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Copy of DISEÑO DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS BASADO EN ITIL

Presentación base para el inicio del proyecto
by

Yan Martel

on 4 October 2013

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Transcript of Copy of DISEÑO DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS BASADO EN ITIL

Brainstorm
El Proyecto: Centro de servicios DIES
Notes
Place your own picture
behind this frame!
Double click to crop it if necessary
San Francisco
Budapest
Important
Details
(cc) photo by Metro Centric on Flickr
(cc) photo by Franco Folini on Flickr
(cc) photo by jimmyharris on Flickr
Stockholm
(cc) photo by Metro Centric on Flickr
Preguntas
Discusión
¿Estamos de acuerdo?
Puntos de encuentro
Assets
map
details
doodles
notes
outlook
photo frame
Plan de trabajo
GUIÓN DE LA PRESENTACIÓN
Presentación del proyecto
Marco ITIL de trabajo
Versión 0 del catálogo de servicio DIES
Ejemplos de portales de servicios ITIL
Primer diseño portal DIES
Entendiendo ITIL
La definición formal de ITIL:

ITIL Information Technology Infraestructure Library. Es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI.
Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de TI hacia las organizaciones.
que no es ITIL
"Es un conjunto de buenas prácticas para gestionar servicios de TI"
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores practicas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.
En definitiva, ITIL es un …

"Marco de referencia que contiene las Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI"
Más corto, por favor
Algo que se pueda pronunciar, por favor
"Es una guía de cómo organizarnos para Gestionar los Servicios de TI"
Conceptos básicos ITIL
Operación del servicio
Clientes, usuarios y proveedores
Catálogo de servicios
SLR (Service Level Requirement)
Hojas de especificación
SQP (Service Quality Plan)
SLA (Service Level Agreement)
OLA (Operation Level Agreement)
UC (Underpinning contract, contrato de soporte)
SIP(Service Improvement Program)
CICLO DE VIDA ITIL
Estrategia del servicio
Gestión financiera
Gestión de la cartera de servicios
Gestión de la demanda
Mejora continua del servicio
Transición del servicio
Diseño del servicio
Gestión del catálogo de servicios
Gestión del nivel de servicio (SLM)
Gestión de la capacidad
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la continuidad del servicio
Gestión de la seguridad de la información
Gestión de suministradores
Planificación y soporte de la transición
Gestión de Cambios
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)
Gestión de entrega y despliegues
Validación y pruebas del servicio
Evaluación
Gestión del conocimiento (KM)
Gestión de eventos (EM)
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones del servicio
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Centro de servicios al usuario (CSU)
Monitorización y control
Operación de TI

Modelo CSI
Proceso de mejora en 7 pasos
Ciclo de Deming/PDCA

El plan de trabajo
Abrir la mente a la provisión de servicios
El menú IT del negocio
Brainstorm
Familia de servicios
Servicios transversales a la organización DIES
Visión de otras BUs
Visión del grupo PSA
Organizando Ideas
Servicios DIES actuales
Soporte técnico
Soporte técnico
HelpDesk/CAU
Desarrollo e Industrialización
Telecomunicaciones, Voz y Datos
HelpDesk/CAU
Telecomunicaciones, voz y datos
Desarrollos e industrialización
Cosntruyendo el catálogo de servicios: El menú del restaurante
INDICE
¿Qué es ITIL?
¿Por dónde empezamos?
¿Qué es un centro de servicios?
El plan de trabajo
El marco ITIL de trabajo
Primera versión del catálogo de servicios DIES
Ejemplo de portales de servicios ITIL
http://cit.nih.gov/ServiceCatalog/default.htm?Category=Connectivity+Services
http://it.unm.edu/servicecatalog/services.php?category=Applications+%26+Web
http://its.unc.edu/ITS/service-catalog/index.htm
Catálogos de servicios
Ejemplos
Primer diseño portal DIES
Presentación del proyecto
PRESENTACIÓN
Diseño de un portal web para dar publicidad a los servicios de TI de DIES.
Diseño del catálogo de servicios y
Mejora del proceso de "toma en cuenta".
By Marta Cubilot
Marzo 2012
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