Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Kommunikasjon

No description
by

Jostein Berntsen

on 5 September 2012

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Kommunikasjon

Kommunikasjon ved Jostein Berntsen Hvilken visuell fremtoning vil du vise for å utstråle hvem du er? Se, høre, respektere og forstå Historie Utvikling Don't look back Åpne spørsmål Hvem Hva Hvordan Hvor Interesse Tolkning Svare tydelig:
la meg høre hva det gjelder Bruk en rolig stemmeføring
Ha et vennlig ansiktsuttrykk
Start empatisk eller anerkjennende Forsøke å forstå klageren Sinne eller skuffelse? Hvordan la være å ydmyke noen?

Hvordan unngå faglige dueller?

Alle opplevelser til kunden er SANNE i kundens øyne

Dersom det er opptrapping i samtalen – TA NEDTRAPPING

Kun matche kundens positive sinnsstemning Hva klages det over?
Hvordan reagerer du? Våre hjerner er konstruert på en slik måte at
vi har liten eller ingen kontroll over når vi
får en følelse og hvilken følelse det blir.
Derimot er vi konstruert til å kjenne det. Selvbeherskelse / impulskontroll Gjøre rett
Styre de ut av det igjen For å ta styringen: Ja, det du forteller hører vi ofte om..

Bare et lite øyeblikk

Hva er det jeg kan gjøre for deg nå?

Du, nå snakker du litt for fort for meg

Ta notat og ”si at du skriver” - si ”et øyeblikk” og gjerne gjenta

”La meg få notere” Dersom det er klage Følg klageprosessen
som er etablert.

Kunden får da god
service/oppfølging. Bevisst Hva tenker kunden? Hva er kommunikasjon? Fortid Forsvare Forklare Fakta Fornuft Fremtid Speil dine ferdigheter: Legg inn dine score. Gå gjennom profilen din. Hvordan ser den ut? Hva er dine styrker og svakheter? Hvor tror du ditt største utviklingspotesial ligger? Presenter i gruppen hva du er god til og hvor ditt utviklingspotesial ligger i.f.t. nåværende stilling i DNB Liv. Hvilken Ord Den utfordrende
samtalen GOD START er viktig.

Føringer: fra klagerens ståsted er klagen alltid berettiget.

Vi må respektere klageren, men ikke nødvendigvis akseptere (godta, gå med på) dem. Stor driver i motivasjon er RELASJON
Full transcript