Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Salon Emotion V3 - Danny Griffioen.

gemaakt door ShareAll
by

PreziAll

on 22 November 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Salon Emotion V3 - Danny Griffioen.

Welkom
Het gevoel
(Dis)Connect
Beoordeling beleving
Doelstellingen
Het Proces
Onze ambitie
Waar de service evolueert...
Salon
Emotion

Salon Emotion
Stiptheid
Samen werken
Respect
Luisteren
Actief deelnemen

I am a storyteller
Danny Griffioen
Actie!
Salons “heruitvinden” en omtoveren tot een aantrekkelijke plek waar de consument centraal staat

De 7 Sleutelmomenten
Re-enchanting the client's
emotional journey
Spelregels
Verander de stijl van zien
Wat is uw verwachting?
Kleur de afgelopen 12 maanden
61%
32%
29%
haren gekleurd
afgelopen
12 maanden
zelf gekleurd
thuis
laten kleuren bij
haarstylist/colorist
Statements
38%
Als een haarstylist mijn haar kleurt geeft dat een beter resultaat dan wanneer ik het zelf doe!

Als een haarstylist mijn haar kleurt is dat beter voor de kwaliteit van mijn haar!

24%
3%
82%
47%
17%
9%
68%
38>47% van de vrouwen die haar haren thuis kleurt, is niet overtuigd dat een haarstylist een beter resultaat kan geven dan wanneer zij het zelf doet!!!!!
23%
Ik neem het advies van een haarstylist ALTIJD aan

Ik waardeer een ongevraagd advies

36%
10%
70%
70>84% waardeert een ongevraagd advies
Statements
44%
Een haarstylist weet beter dan ik welke kleur bij mij past


Een haarstylist is op de hoogte van de laatste trends en kleurtechnieken!


24%
7%
74%
6%
72%
1%
92%
44% van de vrouwen die haar haren thuis kleurt, is niet overtuigd dat een haarstylist beter weet welke haarkleur te kiezen!

72% van de vrouwen die haar haren thuis kleurt, is overtuigd dat een haarstylist werkt naar de laatste trends en technieken!
Statements
Advies
22%
44%
15%
60%
3%
84%
12%
65%
6%
Ik verwacht dat een haarstylist advies geeft wat het beste is voor mij


Ik verwacht dat een haarstylist mij verteld wat er gebruikt wordt tijdens de behandeling


78%
1%
93%
93>74% vind dat een haarstylist advies moet geven
4%
83%
10%
68%
5%
74%
9%
65%
Pijlers
BELEVING

SERVICE

UITSTRALING
Van het bezoek van salon een
unieke belevingservaring maken
Integreren de 7 momenten van het parcour van klant in Salon Emotion
Een actieplan opmaken
voor mijn salon
Klantaantal
Bezoek frequentie
Gemiddelde klantbesteding
Weten
Begrijpen
Handelen
Evalueren
Paspoort
Cijfers uit de markt
Aantal dames die naar de kapper gaan?
Aantal keren dat een dame naar de kapper gaat?
Gemiddelde besteding per bezoek?
Meer of minder?
3 belangrijke consumentenpijlers
Klantaantallen
Bezoek frequentie
Gemiddelde klantbesteding
Perceptie van de vrouw
Positieve punten
De vakbekwaamheid van de kapper

De vakbekwaamheid van de medewerkers

Het resultaat

Punten tot verbetering
70 vrouwen op 100 vinden dat de salon niet of nauwelijks geëvolueerd is in de laatste 10 jaar

Ze zijn vooral ontevredenheid over het kader en de sfeer


Een ervaring waar plezier ontbreekt.

Conclusie
De locatie
Onderzoek
September 2013
1043 vrouwen tussen de 18 en 65 jaar
De feiten
De conclusie
Van het Parcours
Gezamelijk ambitie:
"
BOOST UP
" Beleving
Een strategische eerste indruk.
Het creëren van verlangen en duidelijkheid. Weinig salons maken hier gebruik van.

De consumenten hebben tussen
... en .. seconden tijd voor aandacht wanneer ze voor uw salon passeren

2
7
... vrouwen van de 100
voelen zich
niet op hun gemak
wanneer ze voor de
1ste keer
een salon binnen gaan

70
Plezier
Ongenoegen
kappers op de 100 ondervraagden bevestigen steeds een complete diagnose te doen

Maar … klanten op 100 zeggen dat ze dit slechts éénmaal meegemaakt te hebben !


7
Empathie
Frustratie
Voor vrouwen op de 100 is het moment aan de wastafel hun favoriete moment

Toch bevestigd ... op 100 dat
ze niet zouden terugkomen als ze
geen leuke ervaring zouden gehad hebben



70
Relaxatie
oncomfortabel
... % van de vrouwen bevestigt niet te weten wat er gebeurt tijdens technische diensten
(knippen, kleuren,beachwaves, lokken …)
80
Bevestiging
Ongerustheid
De techniek wordt vaak ervaren als een beangstigend en oncomfortabel moment. De klant zou advies en raad willen zodat zij haar stijl thuis zelf kan realiseren
... % van de vrouwen weten niet dat je producten kunt kopen in hun kapsalon

... % van de consumenten beweren nooit uitleg gekregen te hebben over het gebruik van produkten

30
Tevredenheid
Onverschilligheid
85
Vaak een afwezig moment waar de wens van de klant niet wordt gestimuleerd

Nochtans, een inzet van winstmarge voor het salon

… vrouwen op 100 voelen zich opgejut door het personeel

… vrouwen op100 voelen zich minder aangesproken


50
Persoonlijke
aandacht
Geen aandacht
60
Aandacht
Onverschillig
Apple Store
een nieuwe beleving
Nespresso
service wordt experience
Jamie Oliver
ervaring en gemoedelijkheid
Food
service en beleving worden emotie!
The Jane Antwerpen
service en beleving worden emotie!
Restaurant de Krommewatergang
service en beleving worden emotie!
De Bakker
service en beleving worden emotie!
In de huid van
In de huid van CONSUMENT?

De Egologie
een grondige tendens
Op zoek naar plezier
Zichzelf verzorgen
Focussen op welzijn
Groei van de Spa & Massage salons

Skincare
professionnel

Het verkooppunt
het ware plaats van beleving
Hybride Locaties
compleet en gemoedelijk
Wat als...
In de huid van Professionneel?

... een vrouw € 100
cadeau krijgt, gaat ze er eerst mee naar:

een kapsalon?
een massage-salon?
de manicure?
de parfumerie?
een schoonheidsintituut?

Als eerste:
Massage
Instituut verzorging
gelaat & lichaam
Manicure
Parfumerie
En als laatste...
Kapsalon....
Opnieuw leven inblazen
Het emotioneel parcours weer leven in blazen
Synthese...
wordt...
Verwachting
Vooraf
Tijdens
Nadien
Opwekken van er zin in hebben

Gemakkelijk maken van de toegang tot de salon

Her-animeren van de belevings-ervaring in de salon


Behouden van de emotionele band tussen 2 bezoeken



Dimensies van het parcours
… wat emotioneel aangevoeld moet worden door de gast

… wat uitgevoerd of verkocht moet worden in de salon

… om de beleving van de diensten te belichamen


De beleving
De 3 sterkste ideeën tot nu toe
Noteer!
De 7 Sleutelmomenten
Van het Parcours
Het emotioneel parcours weer leven in blazen
Terug naar de salon
In het kader van de vaardigheden
Ik vernieuw de animatie in de etalage iedere drie maanden

Een strategische plaats om verlangen te creëren

De etalage
Naam van de Salon
Logo
Slogan
Website
Facebook
QR Code
Telefoon
Tarief

De voorgevel
De samenvatting
De etalage moet ontworpen worden op 2 niveau’s :

Van ver : de andere kant van de straat
Van dichtbij : van op het zelfde voetpad

Ze moet opvallen tijdens de dag en tijdens de nacht
De berichtgeving rond nieuwigheden moet iedere maand vernieuwd worden in functie van de animaties en nieuwe collecties
Ca se visite
Catherine Beaulieu
Jean-Philippe Audebert
In het kader van de vaardigheden
Ik meld aan de klant welk traject ze in de salon zal doorlopen


Hoe gebeurt 1e telefonisch contact
Optimale ontvangst
Doel
Oefening
Oefening : Wat moet er gezegd worden bij de opname van de telefoon bij een afspraak ?

Doel : Checklist opstellen voor het maken van een afspraak

Duurtijd : 5 min, per tafel, debriefing

Oefening
Oefening : U gaat iedereen begroeten zoals bij een eerste contact

Doel : Een impact creëren vanaf het eerste contact

Noteer stelselmatig de emoties die u voelt

Methode : one –to-one, in groep

Ontvangst
Zoals thuis
De klant voelt zich belangrijk en (h)erkend
Het eerste kontakt : de 4x20

De eerste 20 seconden
De eerste 20 woorden
De eerste 20 stappen en gebaren
De eerste 20 cm (van het gezicht)

Blanco ontvangst
En uw klanten zullen uw GASTEN worden!

Actie
3 ideeën
In het kader van de vaardigheden
Hoe een correcte diagnose doen?
De basisregels
De 3 stappen
Oefening
Welke vragen stelt een kind?

Diagnose
Blanco diagnose
Een kind wil bijleren,
een volwassene "weet" het vaak
En...
Ca se visite
Actie
3 ideeën
Samenvatting
In het kader van de vaardigheden
3 ideeën
Ca se visite
De basisregels
Oefening
De verzorgingsruimte Blanco
In het kader van de vaardigheden
De techniek & wachten...
Allereerst...
Tijdens het wachten
Actie
Wat doet u om wachten aangenaam te maken?
Wacht-tips
Actie
3 ideeën
In het kader van de vaardigheden
De klant tegemoet
Advies voor thuisgebruik
Blanco Retail
Samenvatting
En...
Ca se visite
In het kader van de vaardigheden
Actie
Best practice
Samenvatting
Actieplan Salon Emotion
De klant centraal stellen
Actie plan
Actieplan uitwerken
Actie
Actie
Zend uzelf 3 ideeën om nooit te vergeten!
Ik heb in mijn salon een speciale diagnoseruimte


Gesloten vragen
Open vragen
Ja/Nee
Uitleg
Begin met
Begin met
Een werkwoord
Hoe? Wat? Waar? Hoeveel? Wie? Waarom? Waar?
Is het...?
Hebt u?
De Consultatie
Tegenover elkaar, zonder kapmantel
De Professionnele Diagnose
u staat recht achter de klant
Het Voorstel
het voorstel, voorstellen medewerkers die diensten gaan uitvoeren, vermelden van de duurtijd
Plaats : aangepaste omgeving

Hoe te realiseren?
Hoe uit te voeren?
Tegenover elkaar, zonder kapmantel

Luisteren en advies (coupe, kleur, stijl …)

Gerpersonaliseerd voorstel

Geruststellen : professionele ervaring

Duidelijk zijn betreffende de tijd en de prijs van de diensten

De klant kan tegenover haar het menu van diensten en verzorgingen zien

Een moment van relaxatie

Gebruikte produkten uitleggen

Nadruk leggen op de massage

Gerust stellen : professionele ervaring

de Plaats : SPA sfeer

Tijdens het gebruik van styling-producten, vertel ik haar wat ze er thuis met zal kunnen doen

Technische diensten : kleur, vorm, glad maken, …

Coupe

Fohnen

.... en dan het wachten!

Wat doen jullie om het wachten aangenaam te maken?
Wat doen specialisten tijdens het wachten?
"Het wachten"
Informatie & service
Oefening : Zoek per tafel 3 nieuwe ideeën om ’het wachten’ aangenaam te maken

Duurtijd : 10 min

Debriefing : 2 min per tafel




Magazines
Extra diensten, nagels,…
iPad, Wi-Fi, …
De klant niet voor de spiegel laten zitten tijdens de wachttijd van de kleur !
De nieuwigheden worden benadrukt

Middel voor meer winstmarge in het salon
Kan van 5% tot 20% van de omzet bedragen of een penetratie van 1 tot 4 kopende klanten op 10 bezoeken

Doel : zorgen voor een duurzaam resultaat tussen 2 bezoeken in
De verkoop is voortdurend aanwezig tijdens het bezoek van de klant

Produkten laten voelen en ruiken : eventueel de produkten zelf laten toepassen

Uitleggen van de produkten die tijdens het parcours gebruikt zijn: diagnose, verzorgingsruimte, coifferen, …

Op de kaptafel staan alleen de produkten die gebruikt worden voor de klant waarvan het belangrijkste een extra woord uitleg krijgt
De producten komen de klanten tegemoet
Naar de voorgrond brengen, vast laten nemen, laten testen?
Organiseer een evenement
De produkten laten proberen door de klant
Niet opdringen
Producten of testers ter beschikking van de klant + opvolging
Duidelijke prijzen
Voldoende stock om een massa-effekt te creëren
De nieuwigheden in de kijker
Voorstellen aan 100% van de gasten
Smile


Ik leg haar volgende afspraak vast

Oefening :
Schrijf Uw procedure voor de check-out

Doel :
Maak Uw check-out creatief met een hoge emotionele waarde

Hulpmiddelen : Uw creativiteit

Duurtijd : 30 min per tafel

De tevredenheid van de klant controleren
Persoonlijke beauty paspoort meegeven
De klant herinneren aan het advies voor thuisgebruik
Een proefje meegeven
Vriendenkaart meegeven
Een nieuwe afspraak maken
Klant vergezellen tot aan de deur

Flexibel concept
toepasbaar op ieder type salon
Oefening : Maak uw actieplan in 7 stappen

Doel : Creëer de uit te voeren acties rond de 7 stappen met 3 elementen : het protocol, de houding, de geheugensteuntjes

Hulpmiddelen : Salon handboek

Duurtijd : 30 min individueel

Het paspoort
The longer you wait for the future the shorter it will be
Kappers leven op de planeet Duur ……..
Elke dag kansen op lijfelijk en fysiek contact …………..
Weten:

Zelf: Wat is mijn droom?
Team: Wat is de droom van mijn team?
Bedrijf: Wat is de droom van mijn bedrijf?

Synthese...
Beleving

Kwaliteit

Plezier & Gemoedelijkheid

93
miljoen
Geen
tijd!
The time is now
Denk anders!
Werk met mensen niet met kappers
De mensen die het vandaag de dag moeilijk hebben zijn mensen die blijven hangen en niet innoveren en nog steeds vast houden aan ……..

Droom
Missie en Visie
Wat is jouw droom?
Wie is je doelgroep?
Wie kent zijn of haar potentieel?
Ben je duidelijk ………..
voor de markt en de consument? (Naam en Slogan)
De vragen van jouw toekomst:
Salon - Stoelen en Wasplaatsen bv 8 stoelen en 4 wasplaatsen aantal bezoeken per jaar en cijfers . Omgeving (omtrek van de regio aantal inwoners % daarvan)
De chaos
Let's Play!
Verander de stijl van Zien
Actie
3 ideeën
80
Gemiddelde besteding
+10%
Verkoop van
11%
gestegen naar
14%
97
Ontvang Uw klanten zoals Uw vrienden bij U thuis …
Gemiddelde besteding
+20%
gestegen naar
18%
Verkoop van
9%
Ik heb een Facebook-pagina die ik regelmatig bewerk
Ik heb een website om mijn salon voor te stellen
Ik organiseer acties in mijn salon (happy hour…)
Mijn etalage stelt een scherpe conceptkeuze voor
Ik ensceneer de nieuwe diensten en producten in de etalage
Mijn etalage is zowel overdag als ‘s avonds goed zichtbaar
Ik groet de klant met de glimlach zodra ze het salon binnenkomt
Ik zorg voor een gepersonaliseerd onthaal na de klantenfiche te hebben geraadpleegd
Ik verwelkom de klant fysiek binnen de 20 seconden
Ik stel haar een drankje en tijdschriften voor
Ik begin de diagnose al zittend tegenover de klant
De klant heeft nog geen kapmantel om
Ik begin met open vragen, ik luister en herformuleer
Ik inspireer de klant met tijdschriften of een digitale tool
Ik stel de producten voor die tijdens de dienst zullen worden gebruikt
Ik bevorder de geest van een ontspannend SPA-moment
Ik leg de produkten uit die ik aan de wastafel gebruik
Ik leg de nadruk op de massage
Het licht is gedempt zonder direct neonlicht
De stoelen zijn comfortabel
De wasruimte is volkomen netjes en opgeruimd
Ik kies de kleur met de colorist
Ik bereid de kleuren ofwel voor de klant voor ofwel in een open en zichtbaar labo
Ik stel gerust over de gebruikte producten en het resultaat
Ik adviseer de klant over de beautyfollow-up
Tijdens de behandeling zeg ik haar regelmatig wat ik aan het doen ben
Ik laat de producten door de klant testen
Ik geef aan welk product in de eerste plaats is aanbevolen
Ik dwing niet tot kopen
Producten / testers staan ter beschikking voor de klanten
De prijzen zijn duidelijk aangegeven
De opslag is belangrijk om een massa-effect te creëren
Ik ga na of de klant tevreden is
Ik geef haar haar beauty paspoort
Ik herinner haar de tips voor de beautyfollow-up thuis
Ik geef haar een proefje
Ik geef haar een vriendenkaart
Ik vergezel ze tot aan de deur
Full transcript