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A. Contact Mgmt.

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by

daniel boveda

on 22 February 2010

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Transcript of A. Contact Mgmt.

el entrenador los textos la ilustración los ejemplos dinámica del grupo objetivos evaluación estilo personal los ejercicios el lugar temario gráfica/alusiva
value adding/"nice"
estética
break & release presentación
mirada
estática
voz
top&down
escucha y aprendizaje
flexibilidad cltes internos/externos
consumidores
personales entrenando
a los que entrenan síntesis
disparadores
sal y pimienta state of the art + experiencia
investigación y fuentes
profesionalismo: respeto mutuo
influenciadores internos y externos animados
agudos e incisivos
familiares y asombrosos
metáforas y anécdotas
nueva vista luz
sonido
ruido
asistentes permitidos
servicio accesorio
accesibilidad
privacidad/discreción fundamental
oportuna
formal
áreas: docente, transferencia, entorno
5421
comentarios de asistentes
comentarios previos
devolución: reporte simple o pautado limitaciones y corpus
el fin último
secuencia exquisita
adecuaciones y ejemplos
el beneficio de la ignorancia
duración y back up
formalización
visión y misión
responsabilidad, obsesión y dominio
energía y recompensa
público a favor
estudio y planeación: picos y valles
seriedad, diversión y conflictos
mensaje profesional, mensaje institucional demostración no estadística
puntos duros
planeados y dominados
medio central de aprendizaje
realismo, realismo, realismo
suministrados por la situación
aplicación de lo aprendido
transferencia viva dbovedadigital@hotmail.com marketing y tmk
importancia y elementos básicos del tmk
comunicación no verbal
escucha
comunicación verbal
argumentos y guiones
los motivos
objeciones
reclamos
tipos de clientes
venta telefónica
ética profesional prueba centros de CONTACTO empeñoendencias
orientación estratégica
factor humano
procesos opeorativos
plataforma tecnologica
como asegurar la calidad del cc
indicadores clave de d •Objetivo: Identificar los principales factores que contribuyen al éxito en un centro de contacto con el propósito de optimizar la operación.
–Orientación estratégica del Centro de Contacto
•Tendencias (cifras, tendencias y mejores prácticas de los call centers)
• Crecimiento de la industria, oportunidades de desarrollo
•Características de los centros de contacto
–Retos actuales
•Atención telefónica y telemercadeo: herramienta central de las nuevas tendencias
•Database Marketing, Digital Marketing y Experiential Marketing
•Marketing 2010, el caso HBO
•Nuevos procesos
•Mercado y conversaciones: el CTM
–El Factor Humano
–Procesos operativos
•Cómo asegurar la calidad en el Centro de Contacto
•Indicadores clave de desempeño
–Conclusiones
temario 9,400.000 140,000 cltes. diario
79,000 llamadas de cobranza Seguros Banca 12,500 cltes. diario 850,000 llamadas diarias Telefonía México Mes interacciones 420,000 empleos
295,000 estaciones de trabajo
23,000 empresas Servicio al clte. 91%
Ventas 75%
Cobranzas 37%
Soporte técnico 31% teléfono 95%
audiorespuesta 57%
email 74%
chat 15%
web 9% Estudio IMT 2009 edad promedio de los ejecutivos telefónicos rotación anual ¿ese % de rotación es un problema? motivos de rotación antiguedad promedio de ejecutivo antes de rotación causas de ausentismo fuentes de reclutamiento principales desafíos en el futuro inmediato actividades críticas de los managers para alcanzar objetivos ¿tiene un proceso formal para identificar, capturar y difundir mejores prácticas en su grupo de trabajo? El marketing directo es un sistema interactivo de marketing que utiliza uno o más medios publicitarios para conseguir una respuesta medible y/o una transacción en un punto determinado.
(ADMA) tmk herramienta característica del MD Beneficio
CTA
Personalización
Diálogo desde el primer contacto
Cada etapa es como el peldaño de una escalera: uno lleva al otro marketing directo Desafío: Desafío: Captar nuevos clientes Retener, desarrollar, fidelizar costos rentabilidad OPORTUNIDADES Y OTRAS AMENAZAS DEL MERCADO GRANDES SEGMENTOS MARKETING MASIVO PROSUMIDOR NACE EL + database
marketing ¡Oh! El mkt de base de datos toma los principios del mkt directo y los extiende mediante tecnología y procesos de data cleansing, segmentación, data mining, análisis de comportamientos (vg. RFM) y business intelligence, para hallar consistencias de valor e inconsistencias significativas, y actuar en consecuencia. Segmento Treasure Hunters (buscan valor/precio)
Envío a 19,884 socios - 18/09/08

RESULTADOS
Incremento promedio en unidades de productos vendidas vs. grupo control:


cámara digital: 78%
tv: 44%
dvd: 900%

ROI proveedor: 373% Database Case: 400 % México 2009 marketing
digital los que producen
los que hablan
los que consumen todos pueden producir
todos conversan
todos exigen relevancia 3.0 Mrs. Dewey search mkt viral mkt emperador EA diesel pentágono speedy huevo cartoon britain got's talent numa numa redes sociales En abril de 2009 esta red tenía 200MM de usuarios.
En septiembre alcanzó los 300 MM: si fuera un país, sería el cuarto más poblado del mundo, después de China, India y USA.
Se hacen más de 40 MM de actualizaciones diarias.
El 18% de los internautas están aquí, y el 50% tiene entre 28-35 años.
Hay casi 5 millones de usuarios mexicanos. marketing de
experiencias el paradigma del marketing tradicional se basaba en la persuasión (eufemismo de control) el nuevo paradigma del marketing se basa en la verdad es el proceso de gestionar la experiencia completa de un consumidor con un producto o empresa -dando vida a las promesas que la marca hace a los consumidores- Implicación memorable, diálogo personal, beneficio significativo
no solo una impresión: crear una interacción personal con la marca y generar una experiencia que se recuerde como algo extraordinario
autenticidad
la experiencia de por sí no tiene valor real y se puede degradar a mercancía
los negocios morirán o vivirán no por los atriburtos que aseguren tener, sino por la experiencia que ofrezcan a los consumidores en todas sus interacciones. iPod's
dirty secret Las primeras baterías del iPod duraban solo 18 meses y debían reemplazarse por Apple a un costo de u$s 250.
A los hermanos Van Niestat nos les gustó la idea, y editaron un video a un costo de u$s 40.
Cuando más de 2MM de personas lo vieron, Apple anunció que iba a ampliar la duración de la batería, a un costo más asequible. Cocinar y cenar con el Chef Enrique Olvera
Navegar en un velero privado
Que el diseñador Macario confeccione algo para ti
Ver jugar a la Selección en un palco del Azteca con 10 amigos
Que Emiliano Gironella haga un cuadro para ti
Manejar un Ferrari en una pista de carreras Advertiser vs. Consumer
I run the show
Won't move LA tendencia chat+video+browsing colaborativo Test Areas Maytag
Lavadoras y hornos de convección
Disponen de masa para galletas y jeans de prueba
Ventas: tienda normal x 2
Más de 1 producto

Test Areas Whirlpool
Visita media: 2 horas
90% compra

Commerce Bank
Norma de los 10 minutos

Apple Stores
Asistencia gratuita para todos: 97% de usuarios no utilizan Mac
Embajadores tecnológicos y mostrador de genios

Hoteles W NY
Phaeton (VW) personalizados para el hotel
Conductor embajador de marca Touch (Canada)
Cine: 91% se fija en anuncios, 53% prefiere que no los proyecten, 27% piensa asistir menos por publicidad creciente (Yankelevich Partners)
37% de consumidores quitan una hora de sueño para tener màs tiempo en sus vidas
Loción suavizante para manos Unilever
Piel suave, momentos de contacto
Películas románticas con sillones para dos, marqueados

Canada on the move
El juguete en la caja de cereales ya no aporta valor, es una baratija
800,000 podómetros en cajas Special K
Más de 700MM de pasos donados por Internet

Casinos Harrah’s
Embajadores de la suerte (CRM)

Esteman escenario
próximo 1. Los mercados son conversaciones.
2. Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores demográficos.
5. La gente se reconoce entre si por el sonido de su voz.
7. Los hipervínculos derriban las jerarquías.
10. (...) La participaciòn en un mercado interconectado cambia fundamentalmente a las personas.
12. No hay secretos. (...)
14. En poco tiempo la homogénea voz de los negocios (el sonido de la visión, la misión y los folletos publicitarios) va a sonar tan artificial con el lenguaje de la corte francesa del siglo XVIII.
29. Los mercado interconectados pueden cambiar de proveedores instantáneamente. (...)
87. (...) Piénsalo bien. Quién necesita a quién?
95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando.
THE CLUETRAIN MANIFESTO/1999 Edificio en Low East Manhattan
1MM uv en 3 semanas, 50% de clientes On Demand en 1 semana HBO Layar retos del mkt de contactos eficacia: enfoque en la estrategia vs. enfoque en los medios
eficiencia portabilidad Call me button
Conversación en línea
Browising colaborativo
Respuesta inteligente de emails factor humano Estudios demuestran que el 60% del tiempo está dedicado a actividades que no están relacionadas con los objetivos más importantes de las organizaciones. identificar prioridades organizacionales críticas
alinear esas prioridades con las metas grupales e individuales
trabajar sinérgicamente para ejecutar esas prioridades
liderar los cambios organizacionales sin perder el enfoque del negocio en los resultados y en la capacidad de lograrlos en forma sostenible MÉTRICAS todos los deben ser:
Recolectados
Usables (que constituyan información, con objetivos identificados y ser una cantidad suficiente para percibir tendencia)
con un proceso de recolección que asegure su Integridad (ser relevantes, precisos, representativos y objetivos)
el personal apropiado debe ser Conocedor de los resultados
se deben tomar Acciones si los resultados caen por debajo de los objetivos
información automatización Core Contact Center Systems
• Automatic Call Distributor
• Computer Telephony Integration
• Universal Queue
• Interactive Voice Response
• Speech Recognition
• Network Management
• Dialer

Management Systems
• Recording/Logging
• Quality Management
• Workforce Management
• Surveying
• eLearning
• Coaching
• Real-Time Analytics
• Speech Analytics
• Business Intelligence
• Performance Management

Supporting Systems
• Knowledge Management
• eService Suites
• Email Response Managemen
Web Self-Service
• Chat
• IM
• Collaboration
• Scripting
• Letter Writing
• Voice Verification

Servicing Applications
• Customer Relationship Management Suite
• Customer Service Tracking Application
• Sales Force Automation
• Telesales
• Field Service and Dispatch
• Collections
• Fraud Management
• Internal Help Desk
• Supply Chain
• Enterprise Resource Planning

Enabling/Common Applications
• Databases
• Data Marts
• Configuration Engine
Marketing Encyclopedia
datos sistemas del ccenter PRINCIPALES Servicio: FCR





Calidad: Adhesión a procedimientos
Eficiencia: Costo por contacto
Rentabilidad: Conversión Según un estudio de SQM en 2005 sobre 250 call centers líderes en USA, sobre 150 métricas operativas, 55 de satisfacción al cliente y 50 de satisfacción de empleados, FCR (First Call Resolution ) es considerada la más significativa en términos de eficiencia y eficacia.
El estudio mostró que solo el 43% de los ccenters medía FCR.
Esos ccenters registran internamente un FCR del 83%, mientras sus clientes informan un FCR del 67%: la medición no implica un management adecuado del FCR.
Aunque una comprensión de las tasas de llegada, el abandono de la cola y tiempos de servicio son esenciales para la gestión de los centros de llamadas, constituyen sólo una parte de la imagen completa de lo que pasa. Por ejemplo, existen comportamientos y tiempos de auto servicio y abandono (opt-out) que se derivan de la utilización de IVRs por los clientes.

Es probable que ninguno de estos fenómenos sea análogo a los que se dan en la atención por representantes humanos.

Los tiempos de permanencia en línea y el abandono de servicios basados en la red no han sido examinados a fondo en los centros multimedia.
ONLINE indicadores clave el rol del ccenter Investigaciones británicas muestran que los ccenters no miden resultados en la forma en que los negocios lo requieren.
75% de los negocios toman decisiones basados en el ciclo de vida de sus clientes, pero solo el 22% de los ccenters entregan ese tipo de información.

77% de las empresas ven a su ccenter como un centro de generación de ingresos, pero solo el 21% de los ccenters miden el ingreso generado por contacto.
Cerrar esta brecha permitiría a los ccenters jugar un rol significativo en la definición de las estrategias de negocios.
Métricas generales de la industria:
Bajar 3% rotación de asesores
Bajar 4% rotación de TL
Disminuir 5% captación de asesores por anuncios gráficos y derivar ese % a internet o bolsas de Univ.
Desafío continuo: vender y retener
Servicio al cliente: gentileza, eficiencia, diferenciación
Cambios en el mercado y el mercadeo
Saturación
Medios inbound: el factor relevancia
Database mkt: fortaleza
Digital mkt: search, redes, viral
Experiential mkt: realidad y tecnología
RRHH:
Nuevos skills
Nuevos procesos
Visión estratégica
El valor de la información
Tendencias Es el proceso por el cual un conjunto de contactos producidos por un Centro de Contacto es seleccionado, capturado y analizado con fines de aseguramiento de la calidad. MONITOREO BENCHMARKING CC
Asegurar los estándares de calidad para cada contacto
Comercial
Legal

Medir performance de los agentes

Identificar necesidades de entrenamiento adicional para los agentes

Clientes
Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios

Identificar necesidades y expectativas de los usuarios
ICMI's Call Center Quality Monitoring Study IV, 2007 OBJETIVOS presencial / remoto
experimentado / estructurado
general/ particular
audio/screen/visual
training / control
actual / posterior TIPOS SOFTWARE Modalidades
Total
Parcial
Selectiva
A demanda
Características
Aprox. 110 horas por GB de almacenamiento.
Formatos WAV o MP3
Monitoreo de grabación en tiempo real
Herramienta de búsqueda
PROCESO PARÁMETROS Y GUÍAS Empleados nuevos:
Capacitación formal en aula + capacitación estructurada en el puesto de trabajo.
Colas de entrenamiento que manejan los programas “más fáciles”.

Empleados Existentes:
Cada team leader prepara una hora de capacitación por semana. Los equipos son separados del teléfono durante 30-60 minutos por semana en grande salas de “reuniones antes de turno” para revisar el material.
Esto es complementado con una capacitación formal en nuevos programas o productos durante el año.
CBT (computer-based-training) auto administrado para habilidades adicionales.
Juegos mensuales para ver qué RAC propone la situación/pregunta más difícil, revisada por todos los RACs en reuniones de equipo mensuales.
MEJORES PRÁCTICAS CAPACITACIÓN MUESTREO En 1968, Rosenthal, designó al 20% de estudiantes de 18 grupos, como listos para un salto cualitativo.
Se ocultó el dato a los alumnos pero se informó a los maestros (Galton).
Sólo Rosenthal y su equipo sabían que la designación era arbitraria.

“Aptitudes” y comportamiento superior fueron ratificados por tests en 8, 12 y 36 meses.
Proceso:
Creación de expectativas al “maestro”
El alumno las acepta y las espera (refuerzo)
El maestro confirma sus expectativas (salvo desconfirmación clara y repetida del alumno); y da más retroalimentación, más información y estimula más preguntas.
El comportamiento del alumno se hace coherente con las expectativas El sentimiento del valor personal o su refuerzo constituye el centro de interés y de anhelo de todas las personas. Todo lo que hacemos o dejamos de hacer se realiza -inconscientemente- con el solo propósito de reforzar nuestro sentimiento del valor personal o para defendernos de las agresiones a este sentimiento”.
Michael Birkenbihl
Guía, no perfección
Cortesía o soluciones
Consulta formatos
eLearning Voz del cliente
Ambiente neutro
Devolución positiva
Canal directo y canal informativo
Calidad vocal (tono, vocalización, ritmo, volumen) 
Manejo de descripción, argumentación y léxico
Habilidad para escuchar
Dominio y capacidad de reacción
Resol. de problemas
Precisión y seguridad 
Empatía
Actitud positiva
Conocimiento del producto/servicio
Etiqueta
Procesos
Manejo por tramo
Lectoescritura
Manejo de herramientas
Hab. específicas de campaña
Foco mensual (por depto.)
Percepción negativa Persecución o inspiración Seguimiento y coaching Precisión
¿hay muestra representativa de todas las llamadas?
¿todas las horas, agentes, tópicos, issues y challenges?

Discriminación
Entre efectivas y no efectivas
Escalas y binarias
Reconocimiento de excelencia
Confiabilidad
Hay std bien definidos?
Bien calibrados, aplicados por todos en forma uniforme?

Validez
Mis definiciones de calidad se reflejan en satisfacción del cliente?
Benefician a la marca?
Mido lo que debo medir (objetivos)?

Utilidad
Doy feedback accionable y oportuno?
Mi monitoreo les permite mejorar?
Justifica el costo?
No entorpece la operación?

Check list EJECUCIÓN CALIBRACIÓN pauta de medición Su lista de matices puede admitir otras variantes:
Otras selecciones apropiadas de vocabulario:
“Saludo” e “Identificar su departamento o área” también alcanzan std con “Gracias por llamar a Bancomer Seguros” COACHING ¡sí, claro que les damos coaching! no, no nos dan coaching, pero sí nos monitorean. de las cualidades a las conductas específicas: calidez, conocimiento, profesionalismo SESGO Standards: medida objetiva, aplica a todos por igual, core de un programa de coaching
Estilos: medida subjetiva, aplica a una persona
Ideas: algo que funciona para otros y quizás para mí
No más de 10 coachs
Escucha/revisión
No juzgamiento exterior
Calificación (de la forma de monitoreo al score de coaching)
Discusión basada en los std provistos en la coaching form
Imagine Basados en contenido
Ejemplo: saludo

“Buenos días (saludo), Servicios al Cliente (identifica área), mi nombre es Carlos (identifica personal)”
o
Comience con un saludo
Identifique su área
Identifíquese usando solo su primer nombre
Conceptuales
mantiene la estructuración y agrega la personalización y el estilo (dinámica) (estilo da vida y personalidad)
Ejemplo: poniendo en espera
Haga al usuario una pregunta que introduzca una acción
Active el hold con una palabra o frase de cortesía
Retome la conversación con el usuario mencionando su nombre con tono de pregunta
Agregue una frase de cortesía y prosiga la conversación
Standards el estilo tiene su propio peso. Ejemplo: poniendo en espera
Haga al usuario una pregunta que introduzca una acción
¿Puede aguardarme un momento mientras checo esto para usted?
¿Le importaría aguardarme mientras compruebo este dato?
¿Puedo ponerlo en espera para buscar esta información que necesita?
Active el hold con una palabra o frase de cortesía
Gracias.
Muy amable.
Perfecto, enseguida vuelvo con usted.
Retome la conversación con el usuario mencionando su nombre con tono de pregunta
¿Señorita Martínez?
¿Claudia?
Agregue una frase de cortesía y prosiga la conversación
Gracias por aguardar. Su solicitud ingresó el día…
Muchas gracias por esperarme. Su solicitud ingresó el día… Cuántos std reales hay realmente en el centro de su programa? Mismo concepto, distintas formas identifique std! FEEDBACK SESSION
Reproducción de grabac.
Q scoring datasheet
Feedback de resultados COACHING SESSION
Autoevaluación de logro
Establecer y revisar objetivos
Specific
Measurable
Attainable
Results focused
Time focused
versus Trabajar su tono de voz

Mejorar su cierre

Comprender el software de manejo

Pronunciar/Deletrear corrección No Sí Monitoreo Coaching Apretar la agenda
Revisa prioridades
Mayor interacción con staff COSTO BENEFICIO Mayor satisfacción de usuarios y cliente
Coherencia entre equipo y directrices
Desarrollo personal del staff
Creciente satisfacción y retención
todos los deben ser:
Recolectados
Usables (que constituyan información, con objetivos identificados y ser una cantidad suficiente para percibir tendencia)
con un proceso de recolección que asegure su Integridad (ser relevantes, precisos, representativos y objetivos)
el personal apropiado debe ser Conocedor de los resultados
se deben tomar Acciones si los resultados caen por debajo de los objetivos
datos Recomendaciones Plan de Monitoreo Monitoreo (y coaching básico) Train the trainers Técnicas de Comunicación NO Lograr la coincidencia de los intereses del cliente y de su propia compañía.
Funciones
del Asesor/RAC profesionales Conducir profesionalmente la entrevista Ética:
eficacia, eficiencia y largo plazo
aplicación de pautas técnicas
aplicación de normas de convivencia
códigos éticos y pautas legales Recomendación personal

Listas de correo (catálogos)
Aldus Manatius, 1498

Telemarketing
Ford, 1962 (Lee Iacocca): 20 millones de contactos para 23,000 vendedores.

Bases de datos
Tarjetas perforadas Jackard - 1800
Hollerit, 1919: de la fotografía de perforación ferroviaria a la Computing Tabulating Recording Company
1924: International Business Machine Corporation

Email marketing: el salto informático
CRM - Web - SMS - Web 2.0
Evolución Rapidez y agilidad en las demandas de información, servicios o productos.
Honestidad y sinceridad ante posibles incidencias en la relación comercial.
Amabilidad y cordialidad en el trato.
Productos y servicios de calidad adaptados a sus necesidades.
Precios razonables. ¿Qué pide el cliente de una empresa? Prontitud en atender la llamada, antes del tercer tono.
Evitar los ruidos de fondo: impresoras, conversaciones informales, etc.
Tono de la primera y segunda recepción.
Brevedad de la cadena de contestación telefónica: no “pasear” a los clientes.
Buena capacidad de reacción frente a situaciones difíciles.
No deje al interlocutor al otro lado del teléfono sin indicar el tiempo de espera.
Aguarde su confirmación.
Ante derivaciones que no contestan, ofrezca la posibilidad de esperar o volver a llamar.
No transfiera una llamada sin explicar a quién y porqué la transfiere.
Antes de pasar una llamada, identifique nombre y empresa del emisor.
Actitud de las personas involucradas en forma errónea.
Exactitud de la respuesta emitida.
No responda a una pregunta sino está completamente seguro; en caso de duda, pase la llamada a alguien informado.
No transmita información no deseada.
Utilice siempre el “Usted” con personas desconocidas, aún cuando por su voz nos parezcan muy jóvenes.
No discuta nunca con el interlocutor, ni siquiera mentalmente.
Conceda al interlocutor el tiempo necesario.
Despedida cordial. Teléfono e imagen de empresa Medio interactivo, eficaz y adaptable que facilita el contacto directo entre emisor y receptor.
Utilización del teléfono como parte del conjunto global de marketing directo, que contribuye decisivamente a la fidelización del cliente porque permite transmitir con excelencia la sensación de ser atendido en forma particular.
Telemarketing acciones comerciales acciones de marketing Esquema Primario PROCESO DE COMUNICACIÓN
Transmisión de un mensaje a través de un código.
Pérdida de la información Tomar conciencia de no ser el único que habla.
Voluntad de participar activamente.
Establecer un clima agradable
Prepararse de antemano.
Evitar distracciones.
Escuchar ideas, no sólo palabras.
Comprender la estructura del mensaje.
Repetir o utilizar frases de recuerdo
Preguntar.
Tomar notas.
Hacer escucha activa.
No interrumpir ni hablar demasiado.
Aceptar al interlocutor.
Ser comprensivo.
Evitar la discusión tanto verbal como mental.
+ eficacia
+ eficiencia Modelo

(Steil & Robertson) PSSIER PREPARAR SENTIR SINCRONIZAR INTERPRETAR EVALUAR RESPONDER Descanso.
Información sobre tema y sujeto.
Control emocional.
Notas.
Relación horario/ lugar/ distracción.
Llamadas en espera. Atender al hablante y sujetos pasivos.
Captar cambios de ritmo, tono y mensajes no verbales.
Observar los sentimientos que transmite o elude.
Compenetrarse con el hablante adoptando un modo vocal y corporal similar al suyo.
Identificar.
Comprender.
Acompasar y ajustar.
Hacer preguntas.
Escuchar distinguiendo ideas principales, ideas accesorias, detalles de articulación y detalles superfluos.
Es influida por los condicionantes del inconsciente.
Diferenciar los hechos de las opiniones.
La situación de juicio se comunica al evaluado.
Hallar el interés de la información, más allá de la presentación.
Escuchar sin interrumpir.
Aceptar la crítica.
Escuchar más que hablar.
Elevar la autoestima del interlocutor.
Última medición de nuestra capacidad de escuchar. Lenguaje



Verbal Hace apenas unos segundos, Argentina logró su primer Campeonato Mundial de Fútbol.
La foto se llama "El abrazo del alma". 1978 Concentración:
Fundamental para una buena atención telefónica.
La distracción individual y grupal.
Exclusión.

Actitud positiva:
Sentirse cómodo.
Seguro de sí mismo.
Convencido del éxito de la acción.
Entusiasta.

Relajación:
Influye en la comunicación.
Carácter activo.
Postura, eficacia y salud.
La actitud mental Timbre
A diferencia de la impostación, el timbre de voz es personal e inmodificable.

Volumen
Adecuado al ambiente y condiciones técnicas.
La voz Ritmo:
Cadencia con la que transmitimos el mensaje.
Aumentar su rapidez para evitar pérdidas de control. Dicción:
Vocalización.
Articular ampliamente cada palabra, separándolas al pronunciarlas y sin entorpecer la emisión.
Entonación:
Capacidad expresiva de la voz.
Debe ser variada, para evitar la monotonía y transmitir con mayor claridad la información.
Al hablar en público, nuestra expresión debe contener ciertos elementos musicales para ser más atractiva.
Tranquilo: tono bajo, se utiliza ante objeciones y reclamaciones.
Persuasivo: tono alto, convincente, utilizado para establecer un compromiso.
Sugestivo: tono medio-alto, se emplea en la argumentación.
Seguro: tono medio, directo y serio, dirigido a la obtención de información.
Cálido: tono medio-bajo, para situaciones de tipo personal.
Funciones tonales Leer con la entonación que se indique:

Ella: ¿Llegaste, querido?

El: Sí.

Ella: ¿Cómo pasaste el día?

El: Bien.

Ella: La cena está lista. ¿Vienes?

El: Ajá. Leer respetando la puntuación y la intención:

Le dí una patada a la puerta, de rabia.
Abrí la puerta.
Me dí vuelta y... se había ido.
Sentí un tremendo golpe.
Buenas noches, mi amor.
Leer utilizando los tonos que se indican:

“Me opuse rotundamente” (Categórico/Temeroso)
“Todos los condenados a muerte serán ejecutados” (Amenazador/Irónico)
“Debo salvarlos a todos” (Despectivo/Entusiasta)
Componga una frase que exprese los estados anímicos que se indiquen de entre los siguientes:

Desafío
Pena
Ira
Buen humor
Sarcasmo
Entusiasmo
Decepción Una dicción confusa, tosca o artificiosa provoca un distanciamiento del interlocutor.
Las dificultades de dicción pueden salvarse con la práctica adecuada y, en casos graves, mediante su tratamiento.
Dicción Carué 40
40 Carué Es una forma de comunicación no verbal.
Escucha activa:
Es una expresión del feedback, que debe existir y ser variada.
Enfatiza las palabras importantes:
Resignifica el mensaje verbal.
Cede la carga de la palabra:
Permite el manejo positivo de situaciones complejas.
Pausas de sentido: sirven para subrayar o enfatizar; utilizarlas con prudencia si siguen a preguntas retóricas.

Pausas de respiración: aprovechar las mitades de frase para evitar interrupciones.
LENGUAJE VERBAL La palabra evoca sensaciones, sentimientos e imágenes.
Su poder de evocación es intuitivamente conocido por todos, pero algunas personas lo aprovechan de modo profesional, por ejemplo, en los medios masivos de comunicación.
Lenguaje dirigido +/- Palabras positivas:
Palabras motivadoras.
Tranquilizadoras.
De poder.
Del interlocutor.
Por favor.
Gracias.
El nombre del cliente.
Expresiones positivas:
Analogías.
Anécdotas.
Tiempo verbal presente.
Vocabulario adaptado al interlocutor.
Identificación profunda.
Rescata del anonimato y produce una predisposición favorable.
Momentos básicos de utilización: inicio y despedida.
Otros momentos clave: tensión y cierre.
Asegúrese de que el nombre del cliente esté correctamente escrito; si tiene dudas fonéticas, solicite deletreo.
Nominación El nombre de la compañía:
Es su sello, su emblema, y como tal se debe distinguir.
Nuestro nombre:
Debe ser fácil, recordable y útil para nuestra campaña.
+ Palabras negativas:
Negaciones.
Palabras vacilantes.
Palabras agresivas.
Tiempos verbales condicional y futuro.
Tecnicismos.
Muletillas.

Expresiones negativas:
Interrogaciones negativas.
De duda o desconocimiento.
Agresivas.
De falsa confianza.
De falsa humildad Verbos en condicional:
“Si Ud. lo aceptara...”.
“Si Ud. quisiera hacer la prueba...”.
“Quizás así podríamos intentarlo”.
Expresiones impersonales:
“Se hará lo posible”.
“La reclamación se transmitirá a quien corresponda”.
Expresiones negativas:
“¿No quiere Ud. ...?”
“¿No cree que hoy en día...?”
“Ud. parece ignorar que el mercado...”
Expresiones que contrarían al interlocutor:
“No estoy de acuerdo”
“Ud. se equivoca”
Adverbios, generalidades y afirmaciones vagas:
“Esto actúa rápidamente”.
“Se adaptan muy fácilmente”.
Las exageraciones:
“No tuvimos nunca ni una sola reclamación”.
“Los clientes nos las arrancan de las manos”.
“Estamos a sus pies para lo que guste mandar”.
Frases que “imponen” estados de ánimo:
“Créame”.
“Confíe en mí”.
“Quédese tranquilo, no se preocupe”.
Palabras que inquietan:
“Reconozco que es un gasto importante”.
“No es un mal negocio”.
Expresiones demasiado personales:
“En mi opinión, lo aconsejable sería...”.
“Yo estimo que lo que le conviene...”.
Expresiones dubitativas:
“Yo pienso...”.
“Yo creo...”.
“Me parece que...”.

- Es muy difícil
Ud. no entiende nada
Ha comprendido mal
Eventualmente
Pienso que

Espere un minutito
No entiendo
Lo ha utilizado mal
Tal vez

Me parece que a las 9
Perdone la molestia
A su servicio
No es posible
No tendrá ningún contratiempo
¿No necesita nada más?
¿Quién habla?
Hable más fuerte
¿No lo conoce?
Ud. está equivocado
Espere
Supongo que volverá
Sí, diga, le escucho
Imagino que el lunes
¿Quién es Ud.?
Es un problema
Ud. no pensará que…
Me parece que no está
No le comprendo
Estructura argumental: columna vertebral del éxito en marketing telefónico.
El análisis de cada acción nos lleva a elegir una alternativa táctica para definir el tipo de llamado.
Conceptuales/De contenido
Guión=argumentación profesional claro conciso coloquial convincente Exagerado
Objetivar los hechos, hacer que especifique.
No exagerar en sentido contrario, ni darle la razón.

Pretencioso
Personalizar utilizando su nombre, no restarle importancia.

Insatisfecho
Escucharle y rebatir las objeciones en forma global y estratégica más que en forma táctica.

Locuaz
Reconducir al objetivo, no cortar secamente ni alentarlo

Seguro de sí mismo
Aplomo, seriedad, argumentos de peso y demostrar tanta seguridad como él.

Afable
Ser agradables con él, pero demostrarle que somos serios.

Lento
Ir a su ritmo, paciencia, dar información concisa.

Seco
Preguntas cerradas dirigidas a obtener respuestas afirmativas.

Yo
Sociales
Seguridad
Fisiológicas
pirámide de Maslow Necesidades y Motivaciones Seguridad
Afecto
Bienestar
Orgullo
Novedad
Economía La motivación es la fuerza que nos lleva a tomar una decisión determinada, ya sea por causas concientes o inconcientes.

Son subjetivas y pueden darse conjunta y simultáneamente, con diversos grados de preponderancia.
Preguntas abiertas:
Cantidad de posibles respuestas muy amplia y poco previsible a los efectos prácticos.
Abren el diálogo, valoran al interlocutor y le permiten manifestar sus intereses.
En la investigación, proporcionan mayor cantidad de información. Preguntas cerradas:
Cantidad de posibles respuestas muy limitada.
Limitación implícita, conocida por ambas partes.
Obligan a una respuesta, comprometen y comprueban el feedback.
Procure evitar su acumulación y extreme la cortesía, incluso pidiendo autorización para formular varias. Preguntas alternativas:
Cantidad de respuestas posibles muy limitada.
El emisor explicita la limitación, pues sólo él la conoce.
Orientan la decisión y su rechazo no cierra el diálogo.
El orden de sus factores sí altera el producto.
Escriba la cantidad de preguntas (vinculadas a su tarea) que se solicita en cada categoría:
Abiertas:

Cerradas:

Alternativas:
Exploración Síntesis de la información o acuerdo, que:
reafirma y compromete al cumplimiento de lo establecido.
aclara la secuencia de procesos complejos.
Puede darse:
en forma parcial, como pequeños resúmenes a lo largo de la entrevista;
en forma general, al finalizar;
de ambas formas a la vez.
Consiste en repasar las anotaciones de datos precisos durante la llamada.
Evita penosos errores de interpretación y se indica especialmente para importes, nombres, direcciones, códigos, números de inscripción, de teléfono, etcétera.
Es una reafirmación de la escucha al cliente.
Recapitulación Reformulación Una objeción es en realidad un pedido de mayor información.
Son un reflejo normal de defensa.
Son interrogaciones disfrazadas.
Son útiles para nuestras argumentaciones.

El cliente objeta para:
Oponerse a la influencia del vendedor.
Darse importancia.
Oponerse a un cambio.
Obtener información más completa.
Asegurarse antes de tomar la decisión.
Objeciones pretexto:
No argumentales.
Preliminares.
Pueden contrarrestarse fácilmente.
Ocultan la objeción real que impide el cierre.
Objeciones reales:
Reflexivas y concretas.
Deben ser estudiadas de antemano para no improvisar la respuesta.
Objeciones ocultas.
Escuche con interés, sin interrumpir al cliente.
No discuta jamás con el cliente.
Trate las objeciones con todo respeto.
Conteste brevemente.
Encadene con la argumentación.
OBJECIONES TIPOS TRATAMIENTO Son, muchas veces, una última oportunidad que el cliente nos brinda para cumplir nuestra función.
Una buena utilización profesional consiste en aprovechar el reclamo como medio de fidelización e investigación.
Qué hacer:
Escuchar atentamente, sin interrumpir.
Disculparse.
Dar las gracias.
Plantear una solución, ya sea ésta informativa o directa. Qué evitar:
Entablar una discusión.
Buscar culpables.
Lamentarse profusamente.
Dar a entender que es un hecho habitual en la empresa.
Sea profesional:
No se irrite aunque el cliente resulte maleducado.
RECLAMOS semántica Métricas The measure and transport of wine, from 'Ordonnances Royaux de la Juridiction de la Prevote des Marchands de la Ville de Paris', 1528 (w/c and gouache on paper)

Bibliotheque Historique de la Ville de Paris, Paris, France
"Todo lo que se puede medir, se puede mejorar".
Peter Drucker ¿Información o datos? todos los datos deben ser:
Recolectados
Usables (que constituyan información, con objetivos identificados y ser una cantidad suficiente para percibir tendencia)
con un proceso de recolección que asegure su Integridad (ser relevantes, precisos, representativos y objetivos)
el personal apropiado debe ser Conocedor de los resultados
se deben tomar Acciones si los resultados caen por debajo de los objetivos
Consolidación la mentira estadística COMPLEJIDAD Los Ccenters están entre los departamentos de mayor sofisticación tecnológica en cualquier corporación.
Pueden usar sistemas en un rango de 2 (un distribuidor de llamadas ACD para enrutar transacciones y una aplicación de servicio operativo para manejar los requerimientos de los clientes) hasta más de 40 sistemas y aplicaciones.

Los gerentes de los Ccenter de todos los tamaños (pequeños, medianos y gigantescos) necesitan mediciones para obtener información correcta y oportuna que les permita manejar con eficacia y eficiencia su operación.
Aunque una comprensión de las tasas de llegada, el abandono de la cola y tiempos de servicio son esenciales para la gestión de los centros de llamadas, constituyen sólo una parte de la imagen completa de lo que pasa.
MÉTRICAS ONLINE Por ejemplo, existen comportamientos y tiempos de auto servicio y abandono (opt-out) que se derivan de la utilización de IVRs por los clientes. Es probable que ninguno de estos fenómenos sea análogo a los que se dan en la atención por representantes humanos.
Los tiempos de permanencia en línea y el abandono de servicios basados en la red no han sido examinados a fondo en los centros multimedia.
Core Contact Center Systems
• Automatic Call Distributor
• Computer Telephony Integration
• Universal Queue
• Interactive Voice Response
• Speech Recognition
• Network Management
• Dialer

Management Systems
• Recording/Logging
• Quality Management
• Workforce Management
• Surveying
• eLearning
• Coaching
• Real-Time Analytics
• Speech Analytics
• Business Intelligence
• Performance Management

Supporting Systems
• Knowledge Management
• eService Suites
• Email Response Management
• Web Self-Service
• Chat
• IM
• Collaboration
• Scripting
• Letter Writing
• Voice Verification

Servicing Applications
• Customer Relationship Management Suite
• Customer Service Tracking Application
• Sales Force Automation
• Telesales
• Field Service and Dispatch
• Collections
• Fraud Management
• Internal Help Desk
• Supply Chain
• Enterprise Resource Planning

Enabling/Common Applications
• Databases
• Data Marts
• Configuration Engine
Marketing Encyclopedia

De estos sistemas y procesos obtenemos un historial detallado de cada llamada. Podemos saber cuándo llegó, quién llamaba, qué hizo en el IVR y cuánto tardó cada acción, cuánto esperó en la fila, cuándo y quién lo atendió y quién era el agente.

Si el ccenter usa CTI, obtenemos información adicional del sistema, como el motivo de la llamada, acciones tomadas por el agente e información de la cuenta.

El ACD nos agrega información de por lo menos 4 categorías: cantidad de entradas y abandonos, tiempo promedio de espera, tiempo del agente y distribución de las filas.
20 métricas
usuales Servicio Calidad Eficiencia Rentabilidad % de clientes que no logran acceso al CC en un momento dado, por carencia de facilidades del mismo:

“señal de ocupado”, líneas telefónicas, líneas de fax, ancho de banda, capacidad del servidor de emails

Descartar esta métrica permite alcanzar fácilmente los objetivos de rapidez de atención, al eliminar los desbordes: gran performance, cero satisfacción.
BLOQUEO Se refiere al % de interacciones abandonadas por el cliente en cola de espera, antes de su atención por el sistema o el operador.

Los abandonos son afectados por el tiempo promedio en cola de espera, pero no están totalmente bajo control del CC, ya que son afectados por factores como tolerancia individual/social, hora del día, disponibilidad de servicios alternativos, etc.

Es una métrica que no se aplica típicamente a interacciones por email, pero sí a telefonía, chat y eventualmente a fax.

TASA DE ABANDONO Esta métrica refleja la utilización de servicios automáticos que aligeran la carga de atención de los agentes.
Es un importante indicador de accesibilidad, medido en general, por hora y por grupo estadístico.
Aplica no solo a telefonía sino para webchat:
FAQ’s
Funciones de ayuda
AUTOSERVICIO Nivel de servicio es el % de llamadas atendidas en un determinado umbral de espera.
Es la medida más habitual para la velocidad de respuesta en el CC.
Suele reflejarse como un x porcentaje de llamadas atendidas en y segundos o menos.
En cambio, el ASA representa el tiempo promedio de espera de las llamadas en un período.
Para el chat puede utilizarse sobre la respuesta inicial y se combina con la medición de toda la interacción, para reducir la carga del ancho de banda y acelerar todas las transacciones evitando la apertura simultánea de demasiadas sesiones. Aplican en forma similar para el tiempo de respuesta de emails, pero se mide en horas o días en lugar de segundos o minutos.
NIVEL DE SERVICIO VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA (average speed of answer/ASA) La mayor demora en la cola de espera (longest delay in queue) es otra métrica de velocidad, que refleja la peor experiencia de un cliente en espera.
Se utiliza para detectar necesidades de reacción inmediata en el staffing (adición de agentes).
LD in Answer: para contactos que son finalmente respondidos por un agente.
LD in Abandon: para contactos que son finalmente abandonados.
Aplica en llamadas y en interacciones por chat.

LDA Refleja en forma porcentual la habilidad del CC o de un agente para solucionar y completar una interacción en un solo paso, sin necesidad de transferir a otra persona o área, ni requerir una interacción posterior para resolver el problema del cliente.
Es un factor crucial en la percepción de calidad del cliente.
Se mide en general y por tipo de llamada. Ocasionalmente se mide por hora del día, por equipo o por persona.
También se usa para transacciones por chat y por email, aunque en este último caso la tasa puede disminuir por la complejidad de algunas transacciones.
Según un estudio de SQM en 2005 sobre 250 call centers líderes en USA, sobre 150 métricas operativas, 55 de satisfacción al cliente y 50 de satisfacción de empleados, FCR (First Call Resolution ) es considerada la más significativa en términos de eficiencia y eficacia.
El estudio mostró que solo el 43% de los ccenters medía FCR.
Esos ccenters registran internamente un FCR del 83%, mientras sus clientes informan un FCR del 67%: la medición no implica un management adecuado del FCR.
FCR Apunta al % de transacciones que deben trasladarse a otra persona o lugar para ser atendidas.

Ayuda a afinar los procesos de ruteo y a entender las diferencias de calidad entre individuos.

Aplicada en fax, email y chat, permite detectar necesidades de capacitación y fallas en el sistema de soporte online.

TRANSFERENCIAS Uno de los factores críticos que afectan la percepción del usuario es la simple cortesía y etiqueta en la comunicación.

Se efectúa mediante simple observación pautada y monitoreo de la calidad.

Para email y web hay textos estándar que deben respetarse, revisarse y reportarse como medida de calidad, especialmente considerando que existirá una constancia escrita de la interacción.
ETIQUETA La adhesión a flujos de trabajo y guiones es un elemento esencial de la calidad.

Permite al cliente percibir consistencia en las transacciones, independientemente del canal o agente comprometido.

En las llamadas se registra mediante la observación pautada, monitoreo y excepciones/mejoras a los procesos de calidad.

Para otros canales se aplican guiones escritos y respuestas preaprobadas, controladas mediante observación y captura de pantallas para monitoreo de la calidad.
ADHESIÓN A PROCEDIMIENTOS Es la medida del tiempo realmente utilizado por los agentes en la atención de usuarios, en comparación con el tiempo de disponibilidad o inactivo.
Indica la eficiencia en la asignación de recursos. Si la ocupación es muy baja, perdemos dinero; si es muy alta, puede haber problemas de calidad y sobrecarga de trabajo.
Mientras que para el call center o el webchat la ocupación es el resultado final de cómo el staffing cubre el azaroso arribo de la carga de trabajo, en el manejo de emails puede llevar a decisiones más secuenciales.

OCUPACIÓN DE AGENTES
(tiempo de contacto) Se ocupa del % de tiempo que los agentes no están disponibles para manejar interacciones.
Incluye juntas, entrenamiento, descansos, tiempo fuera del CC, trabajo fuera de línea, y el tiempo no asignado en que los agentes no atienden interacciones.

Tiene influencia directa en el staffing plan.
DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DEL STAFF Mide el grado de sub o sobreagendamiento resultante de un diseño de staffing, para un momento o período determinado.

Suele registrarse en períodos de 30 minutos.
Por lo general es más relevante para llamadas y chat que para correo y fax.
EFICIENCIA DE STAFFING Registra el grado de adhesión a un staffing plan y la medida en que horas específicamente programadas son trabajadas por los agentes.
Es una medida general, importante para el rendimiento de personas y equipos porque impacta en la productividad y el nivel de servicio, y en especial sobre las garantías de atención (SLA).
ADHESION AL STAFFING El tiempo promedio de manejo de una interacción (AVH, Average Handle Time) se integra con el tiempo de contacto más el tiempo de trabajo luego del contacto (ACW, After Call Work).
Para evitar inconsistencias debe medirse no solo por día o semana sino por hora del día.

Es importante, pero más difícil, aplicar esta métrica en contactos no telefónicos.
Un email puede dejarse a un lado y retrabajarse en distintos momentos.
Un chat puede parecer más largo de lo que es, ya que un agente suele abrir más de uno al mismo tiempo.
AHT/ACW La velocidad del sistema, su actualización y disponibilidad general pueden añadir segundos o minutos al tiempo de una transacción.
Debe medirse en forma recurrente.
Es una medida que suele recaer sobre el departamento de IT, pero es crucial para el performance del CC.
DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA Se refiere al % de transacciones en el que una oportunidad de venta se hace efectiva.
Aplica para llamadas e interacciones vía web.
CONVERSIÓN Mide la generación de ingresos (revenue) por sobre el pedido original.

Se utiliza no solo en los CC orientados a ingresos sino también en los dedicados a atención de usuarios. UP SELL/CROSS SELL Por contacto o por minuto, es una medida importante de eficiencia.
Puede reflejar solo el costo del trabajo, o enriquecerse con costos de telecomunicaciones, instalaciones y otros servicios (overhead).
Es crucial definir los componentes y usarlos en forma consistente para evaluar cómo el CC hace uso de los recursos financieros.
Esto debe tomarse en consideración al hacer benchmarking, ya que diferentes CC incluyen costos distintos y los tipos de contactos también se estipulan de forma diferente. COSTO POR CONTACTO El Erlang es una unidad adimensional utilizada en telefonía como una medida estadística del volumen de tráfico. Recibe el nombre del ingeniero danés A.K.Erlang, pionero de la teoría de las colas. El tráfico de un Erlang corresponde a un recurso utilizado de forma continua, o dos canales utilizados al 50%, y así sucesivamente, pro rata. Por ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de teléfono y ambos están ocupados durante todo el tiempo, esto representa dos Erlangs de tráfico, o si un canal de radio está ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un tráfico de 0.5 Erlangs.
Fórmula Erlang C
Esta formula es usada para determinar la cantidad de agentes o representantes de clientes que necesitará en un CCenter para después saber la probabilidad de atención en la cola.
La Formula de Erlang C también asume una infinita población de fuentes, las cuales ofrecen en conjunto un trafico de A Erlangs hacia N servidores. Sin embargo, si todos los servidores están ocupados cuando una petición llega de una fuente, la petición es introducido en la cola. Un sin fin de números de peticiones podrían ir a la cola en este modo simultáneamente.
A es la intensidad total del trafico ofrecido en unidades de Erlangs.
N es la cantidad de servidores [número de troncales].
PW es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar para ser atendido.
Se asume que las llamadas entrantes puede ser modeladas usando una distribución de Poisson y que el tiempo de espera de las llamadas son descriptas por una distribución exponencial negativa.
Erlang C Investigaciones británicas muestran que los ccenters no miden resultados en la forma en que los negocios lo requieren.

75% de los negocios toman decisiones basados en el ciclo de vida de sus clientes, pero solo el 22% de los ccenters entregan ese tipo de información.

77% de las empresas ven a su ccenter como un centro de generación de ingresos, pero solo el 21% de los ccenters miden el ingreso generado por contacto.

Cerrar esta brecha permitiría a los ccenters jugar un rol significativo en la definición de las estrategias de negocios.
Muchos atributos del servicio pueden ser medidos, pero usualmente el ccenter corre como una operación independiente y se enfoca en métricas operacionales.
Sin embargo, muchas preguntas importantes para el desarrollo de una estrategia quedan sin responder.

Algunas pueden responderse internamente, otras requieren encuestas externas.
Por ejemplo, punto de satisfacción implica relación entre las variables costo y percepción para aunar satisfacción y rentabilidad.
Analizando la Cadena de Valor Valor Clases de Métricas:
función de la Estrategia PRODUCTIVIDAD + SATISFACCIÓN + RETENCIÓN + VENTAS
EQUILIBRIO Duras
(indicadores cuantitativos)

Eficiencia

Internas
(adhesión a pautas estimadas por Ccenter)

Analytics
(observación de datos para revelar tendencias e insights que impactan en el negocio)
Blandas
(indicadores cualitativos)

Calidad

Externas
(encuestas, reality check)

Performance mgmt.
(proceso de medición continua para modificar y alinear conductas hacia el logro de objetivos generales del negocio: rentabilidad, competitividad, lealtad)
Cuadro de Mando Las herramientas contables habituales precisan una gran dedicación de tiempo de análisis y de realización, y a la hora de tener que tomar decisiones, siempre van a necesitar de otros aspectos que en principio no tomaban parte de su marco de acción.

El Balanced Scorecard es un sistema de administración (Management system), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa, utilizando síntesis de conceptos e incluyendo en forma sencilla variables cuantitativas y cualitativas.
Aprendizaje: ¿Cómo debe nuestra organización aprender e innovar para alcanzar sus objetivos?
Procesos Internos: ¿En qué Procesos debemos ser excelentes?
Clientes: ¿Qué necesidades de los Clientes debemos atender para tener éxito?
Financiera: ¿Qué Objetivos Financieros debemos lograr para ser exitosos?
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