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Starbucks: Una empresa exitosa tras su cambio organizacional en 2008

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Jorge Ortíz

on 12 August 2014

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Transcript of Starbucks: Una empresa exitosa tras su cambio organizacional en 2008

Starbucks en la vida diaria
- Causas que propiciaron el nuevo modelo de negocio
- Puntos clave de la estrategia
- Cambios estructurales en la organización
- Resultados de la nueva estrategia
- Barreras que se vencieron
- KPIs
- Rol de los Jefes
Temas a tratar
Cambio Organizacional
Crisis 2008
Enfoque al cliente
Acerca de Starbucks
más sobre Starbucks
Starbucks en crisis
Proceso de cambio
Cambios en estructura
- recorte de personal
- cierre de tiendas
- de dos a cuatro divisiones regionales
- surgieron las funciones de soporte:
* Desarrollo de tiendas
* Licenciamiento en tiendas
* Finanzas
* Recursos Humanos
* Marketing
* Experiencia dentro de la tienda
* Cadena de suministro global
* Comunicación global
* Protección de empleados y activos
Cambios en cultura de atención al cliente
Cuatro elementos del modelo:
- Ser dueños de los problemas
- Involucrar a los líderes en el proceso
- Incrementar ganancias y reducir costos
- Enfocarse en la experiencia del cliente
Resultados de la nueva estrategia
- 4% de crecimiento en ventas
- 8.5% de crecimiento en margen financiero
- aumento en ganancias por 241.5 millones USD en último trimestre 2009
- mayor satisfacción de los clientes
Tiendas
A partir de 2009, la cadena emprendió un rápido crecimiento y gran reconocimiento. Se volvió esencial tener una tienda en cada esquina de los Estados Unidos.
Mitigar riesgos locales
A partir de 2009, la compañía se enfocó al aumento de tiendas a nivel internacional para mitigar los riesgos de fallar debido a una recesión económica a nivel local (en Estados Unidos).
Ingresos por tienda
Sus ingresos han aumentado al menos un 6% cada año. Otro indicador que determina su buen crecimiento y desempeño son las ventas por tienda y el crecimiento de las mismas.
Principales barreras y como se solucionaron
1.- Sensibilidad económica
¿Que hizo Starbucks?
2.- Precio del café
¿Que hizo Starbucks?
3.- Expansión global
¿Que hizo Starbucks?
4.- Resistencia al cambio
¿Que hizo Starbucks?
5.- Falta de comunicación
¿Que hizo Starbucks?
Indicadores manejados para el proceso
- La percepción del cliente (encuestas e investigación de mercado)
- Auditorías administrativas
- Auditorías de QASA (Calidad del servicio y productos)
- Auditorías de procesos
- Ventas (café y otros productos)
- Apertura de tiendas (crecimiento regional)
- Evaluaciones interna (prácticas y conocimiento) para el personal de las tiendas
Rol de los Jefes
La jerarquía en Starbucks va desde baristas, supervisores, subgerente, gerente hasta gerente de distrito.
El rol de los jefes es de ser partners, es decir son:
- Líderes
- Motivadores
- Supervisores
- Facilitadores
Pero a su vez existe igualdad, los jefes limpian, atienden clientes y preparan bebidas. Trabajan bajo la filosofía “Espera que tus partners superen las expectativas de sus clientes, cuando tu superes las expectativas de tus partners”.
Enriqueciendo nuestras prácticas partiendo del ejemplo de Starbucks
Trabajadores comprometidos
Capacitación continua
Conexión emocional con el cliente a través de la experiencia de compra
Crear fans de marca
Conclusiones
En el 2008 modificó su modelo de negocio. En lugar de enfocarse a la venta de café, se enfocaron en los clientes. Su proceso de estrategia de cambio fue establecer una estructura orientada al soporte y satisfacción del cliente que permitiría darle un enfoque primario a los empleados, clientela y el producto principal: el café. Fue un giro estratégico que resultó en gran éxito. Gracias a este cambio, Starbucks logró hacerse un lugar en el mercado que le permitió tener gran reconocimiento y le permitió crecer a nivel mundial hasta lo que conocemos hoy.
Su nuevo modelo cuenta con cuatro elementos clave que cambiaron la forma de operación de Starbucks:
1. Ser dueños de los problemas
2. Involucrar a los líderes en el proceso
3. Incrementar ganancias y reducir costos
4. Enfocarse en la experiencia al cliente
Conclusiones
A lo largo de esta investigación se demuestra que para sus clientes, Starbucks se ha convertido en parte medular de su vida después de la casa y la oficina; los sillones, el aroma, la música, la decoración, la atención de su personal y textura de sus vasos, entre otras cosas son lo que construye una experiencia de consumo a partir de establecer contacto con los cinco sentidos.
Conclusiones
Conclusiones
Esta empresa, a partir de su cambio estratégico, maneja una mercadotecnia de experiencias, pues existe una disciplina interactiva que construye emociones positivas entre una marca y sus consumidores, además de generar un impacto sensorial al utilizar creatividad e innovación tecnológica.

La experiencia de compra no es una moda, hoy en día es la columna vertebral de varias estrategias comerciales. Starbucks concentra su estrategia en el consumidor, la experiencia y el servicio; esto la ha posicionado, hoy por hoy, como un emblema de café a nivel mundial. Fue una empresa que vio la oportunidad, analizó el mercado y se arriesgó por completo para tener un Cambio Organizacional que modificó su cultura y fue un éxito rotundo.
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