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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO SIAGIE

SISTEMA DE INFORMACIÓN DE APOYO A LA GESTIÓN EDUCATIVA
by

Susana Alvarado

on 1 February 2013

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Transcript of PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO SIAGIE

Las respuestas por el Facebook deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer por los usuarios:
Buenos días / tardes / noches
Estimado usuario:
Respuesta de la consulta.......................
Gracias por comunicarse con SIAGIE y escribir sus comentarios. Para mayor información le ruego se comunique a:
Central de Atención - SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por el Facebook 4. Se debe hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente:
Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
No mezclar temas.
Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
Hablar en positivo.
Repetir las ideas más importantes.
Preguntar al usuario si ha entendido, si le quedan dudas, o si quiere saber algo más.

5. Resulta beneficioso mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario.

6. Es provechoso asumir la comunicación como una actitud y una capacidad que se puede aprender.

Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario, es necesario respetar las siguientes reglas:

1. La persona que brinde información, debe tener una postura adecuada para brinda una buena imagen a los usuarios.

2. Se debe conservar una actitud positiva para que el usuario se siente seguro de la información prestada.

3. Es conveniente proporcionar información de forma anticipada y sistemática de todos los aspectos relacionados con los problemas de los usuarios. Servicio al usuario de forma personal, cara a cara La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Las líneas del Call Center se deben revisar diariamente para garantizar la optimización del servicio.
Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso.
Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño. Recomendaciones: 8. Si ve la necesidad de transferir la llamada, explíquele porqué debe hacerlo, y dígale a quien transfiere la llamada el nombre de la persona o de la IE y el asunto a tratar.
9. Asegúrese de no colgar hasta que haya contestado la persona a quien transfirió la llamada.
10. Cuando termine la llamada, debe dirigirse al usuario por su nombre (Profesor Pérez, muchas gracias por utilizar este servicio, para cualquier aclaración, por favor, no dude en comunicarse con nosotros.
3. Una vez que el usuario ha terminado de hablar, cerciórese de haber entendido, resumiendo la consulta y mostrando comprensión al problema mediante breves comentarios (Sí, le comprendo...; Efectivamente, lo que usted debe hacer es… Si no le he entendido mal, usted. no puede…)
4. Si debe hacer que el usuario espere, explíquele por qué debe esperar y establezca un aproximado del tiempo de espera.
5. Tras solicitarle permiso para hacerlo esperar, proceda una vez que el usuario conteste afirmativamente.
6. Al volver a tomar la llamada, agradézcale por su espera. Sí la espera es de más de 3 minutos, tome su número y dígale que le devolverá la llamada.
7. Si el usuario acepta esperar un tiempo considerable en línea, retome la llamada cada un minuto o dos, e infórmele sobre su gestión. SERVICIO AL USUARIO El contacto inicial es clave para el proceso de atención.
El usuario debe disfrutar, desde el saludo, un clima de cordialidad y confianza y, al concluir, quedar satisfecho de su comunicación con el SIAGIE. Claves para una buena atención al usuario Brindar un servicio eficaz y eficiente a través de los distintos canales de atención al usuario del SIAGIE. Rol del operador del Call Center Establecer pautas que sirvan de base para las tareas encomendadas al operador encargado del Call Center del SIAGIE, a fin de elevar el nivel de calidad de su trabajo y contribuir a la estandarización en el servicio de atención al usuario. OBJETIVO Una atención eficaz, cordial y personalizada será nuestro sello de distinción PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SIAGIE Sistema de Información de Apoyo a
la Gestión de la Institución Educativa Las respuestas por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fáciles de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
La Mesa de Ayuda del SIAGIE le da la bienvenida. Estamos para resolver su dificultad en el uso del aplicativo informático.
Respuesta de la consulta.......................
Atentamente,
Karla Chávez (nombre y apellido del operador)
Central de Atención - SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por medio del correo electrónico
1. Empiece por el saludo: “Buenos días/tardes, Bienvenido al SIAGIE, le saluda (nombre y apellido de la persona que atiende la llamada). ¿Con quién tengo el gusto? Por favor, deme el N° de su DNI, y el del código modular de su institución educativa.
2. ¿En qué puedo ayudarlo/a? Seguidamente, escuche atentamente, sin interrumpir, hasta que el usuario finalice la formulación de su consulta. No se anticipe ni presuma lo que va a escuchar. Servicio al usuario por medio del teléfono 4. Se debe hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente:
. Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
. No mezclar temas.
. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
. Hablar en positivo.
. Repetir las ideas más importantes.
. Preguntar al usuario si ha entendido, si le quedan dudas, o si quiere saber algo más.

5. Resulta beneficioso mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario.

6. Es provechoso asumir la comunicación como una actitud y una capacidad que se puede aprender. Guía Actitudinal
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario, es necesario respetar las siguientes reglas:

1. La persona que brinde información, debe tener una postura adecuada para brinda una buena imagen a los usuarios.

2. Se debe conservar una actitud positiva para que el usuario se siente seguro de la información prestada.

3. Es conveniente proporcionar información de forma anticipada y sistemática de todos los aspectos relacionados con los problemas de los usuarios. Las respuestas por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fáciles de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
La Mesa de Ayuda del SIAGIE le da la bienvenida. Estamos para resolver su dificultad en el uso del aplicativo informático.
Respuesta de la consulta.......................
Atentamente,
Karla Chávez (nombre y apellido del operador)
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por medio del correo electrónico Las líneas del Call Center se deben revisar diariamente para garantizar la optimización del servicio.
Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso.
Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño. Recomendaciones: Asegúrese de no colgar hasta que haya contestado la persona a quien transfirió la llamada.
Cuando termine la llamada, debe dirigirse al usuario por su nombre (Profesor Pérez, muchas gracias por utilizar este servicio, para cualquier aclaración, por favor, no dude en comunicarse con nosotros. Secuencia de la comunicación

Una vez que ha terminado de hablar, cerciórese de haber entendido, resumiendo la consulta y mostrando comprensión al problema mediante breves comentarios (Sí, le comprendo...; Efectivamente, lo que usted debe hacer es… Si no le he entendido mal, usted. no puede…)
Si debe hacer que el usuario espere, explíquele por qué debe esperar y establezca un aproximado del tiempo de espera.
Tras solicitarle permiso para hacerlo esperar, proceda una vez que el usuario conteste afirmativamente.
Al volver a tomar la llamada, agradézcale por su espera.
Sí la espera es de más de 3 minutos, tome su número y dígale que le devolverá la llamada.
Si el usuario acepta esperar un tiempo considerable en línea, retome la llamada cada un minuto o dos, e infórmele sobre su gestión.
Si ve la necesidad de transferir la llamada, explíquele porqué debe hacerlo, y dígale a quien transfiere la llamada el nombre de la persona o de la IE y el asunto a tratar. -Empiece por el saludo: “Buenos días/tardes, Bienvenido al SIAGIE, le saluda (nombre y apellido de la persona que atiende la llamada). ¿Con quién tengo el gusto? Por favor, deme el N° de su DNI, y el del código modular de su institución educativa.
¿En qué puedo ayudarlo/a? Seguidamente, escuche atentamente, sin interrumpir, hasta que el usuario finalice la formulación de su consulta. No se anticipe ni presuma lo que va a escuchar. Servicio al usuario por medio del teléfono SERVICIO AL USUARIO El contacto inicial es clave para el proceso de atención. El usuario debe disfrutar, desde el saludo, un clima de cordialidad y confianza y, al concluir, quedar satisfecho de su comunicación con el SIAGIE. Claves para una buena atención al usuario Brindar un servicio eficaz y eficiente a través de los distintos canales de atención al usuario del SIAGIE. Rol del operador del Call Center Establecer pautas que sirvan de base para las tareas encomendadas al operador encargado del Call Center del SIAGIE, a fin de elevar el nivel de calidad de su trabajo y contribuir a la estandarización en el servicio de atención al usuario. OBJETIVO Las respuestas por el Facebook deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
Estimado usuario:
Respuesta de la consulta.......................
Gracias por comunicarse con SIAGIE y escribir sus comentarios. Para mayor información le ruego se comunique a:
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por el Facebook La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Servicio al usuario de forma personal, cara a cara Una atención eficaz, cordial y personalizada será nuestro sello de distinción PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SIAGIE Sistema de Información de Apoyo a
la Gestión de la Institución Educativa 4. Se debe hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente:
. Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
. No mezclar temas.
. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
. Hablar en positivo.
. Repetir las ideas más importantes.
. Preguntar al usuario si ha entendido, si le quedan dudas, o si quiere saber algo más.

5. Resulta beneficioso mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario.

6. Es provechoso asumir la comunicación como una actitud y una capacidad que se puede aprender. Guía Actitudinal
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario, es necesario respetar las siguientes reglas:

1. La persona que brinde información, debe tener una postura adecuada para brinda una buena imagen a los usuarios.

2. Se debe conservar una actitud positiva para que el usuario se siente seguro de la información prestada.

3. Es conveniente proporcionar información de forma anticipada y sistemática de todos los aspectos relacionados con los problemas de los usuarios. La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Servicio al usuario de forma personal, cara a cara Las líneas del Call Center se deben revisar diariamente para garantizar la optimización del servicio.
Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso.
Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño. Recomendaciones: Asegúrese de no colgar hasta que haya contestado la persona a quien transfirió la llamada.
Cuando termine la llamada, debe dirigirse al usuario por su nombre (Profesor Pérez, muchas gracias por utilizar este servicio, para cualquier aclaración, por favor, no dude en comunicarse con nosotros. -Empiece por el saludo: “Buenos días/tardes, Bienvenido al SIAGIE, le saluda (nombre y apellido de la persona que atiende la llamada). ¿Con quién tengo el gusto? Por favor, deme el N° de su DNI, y el del código modular de su institución educativa.
¿En qué puedo ayudarlo/a? Seguidamente, escuche atentamente, sin interrumpir, hasta que el usuario finalice la formulación de su consulta. No se anticipe ni presuma lo que va a escuchar. Servicio al usuario por medio del teléfono SERVICIO AL USUARIO El contacto inicial es clave para el proceso de atención. El usuario debe disfrutar, desde el saludo, un clima de cordialidad y confianza y, al concluir, quedar satisfecho de su comunicación con el SIAGIE. Claves para una buena atención al usuario Establecer pautas que sirvan de base para las tareas encomendadas al operador encargado del Call Center del SIAGIE, a fin de elevar el nivel de calidad de su trabajo y contribuir a la estandarización en el servicio de atención al usuario. OBJETIVO Las respuestas por el Facebook deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
Estimado usuario:
Respuesta de la consulta.......................
Gracias por comunicarse con SIAGIE y escribir sus comentarios. Para mayor información le ruego se comunique a:
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por el Facebook Las respuestas por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fáciles de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
La Mesa de Ayuda del SIAGIE le da la bienvenida. Estamos para resolver su dificultad en el uso del aplicativo informático.
Respuesta de la consulta.......................
Atentamente,
Karla Chávez (nombre y apellido del operador)
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por medio del correo electrónico Secuencia de la comunicación

Una vez que ha terminado de hablar, cerciórese de haber entendido, resumiendo la consulta y mostrando comprensión al problema mediante breves comentarios (Sí, le comprendo...; Efectivamente, lo que usted debe hacer es… Si no le he entendido mal, usted. no puede…)
Si debe hacer que el usuario espere, explíquele por qué debe esperar y establezca un aproximado del tiempo de espera.
Tras solicitarle permiso para hacerlo esperar, proceda una vez que el usuario conteste afirmativamente.
Al volver a tomar la llamada, agradézcale por su espera.
Sí la espera es de más de 3 minutos, tome su número y dígale que le devolverá la llamada.
Si el usuario acepta esperar un tiempo considerable en línea, retome la llamada cada un minuto o dos, e infórmele sobre su gestión.
Si ve la necesidad de transferir la llamada, explíquele porqué debe hacerlo, y dígale a quien transfiere la llamada el nombre de la persona o de la IE y el asunto a tratar. Brindar un servicio eficaz y eficiente a través de los distintos canales de atención al usuario del SIAGIE. Rol del operador del Call Center Una atención eficaz, cordial y personalizada será nuestro sello de distinción PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SIAGIE Sistema de Información de Apoyo a
la Gestión de la Institución Educativa Las respuestas por el Facebook deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
Estimado usuario:
Respuesta de la consulta.......................
Gracias por comunicarse con SIAGIE y escribir sus comentarios. Para mayor información le ruego se comunique a:
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por el Facebook 4. Se debe hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente:
. Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
. No mezclar temas.
. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
. Hablar en positivo.
. Repetir las ideas más importantes.
. Preguntar al usuario si ha entendido, si le quedan dudas, o si quiere saber algo más.

5. Resulta beneficioso mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario.

6. Es provechoso asumir la comunicación como una actitud y una capacidad que se puede aprender. Guía Actitudinal
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario, es necesario respetar las siguientes reglas:

1. La persona que brinde información, debe tener una postura adecuada para brinda una buena imagen a los usuarios.

2. Se debe conservar una actitud positiva para que el usuario se siente seguro de la información prestada.

3. Es conveniente proporcionar información de forma anticipada y sistemática de todos los aspectos relacionados con los problemas de los usuarios. Las respuestas por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fáciles de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
La Mesa de Ayuda del SIAGIE le da la bienvenida. Estamos para resolver su dificultad en el uso del aplicativo informático.
Respuesta de la consulta.......................
Atentamente,
Karla Chávez (nombre y apellido del operador)
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por medio del correo electrónico Las líneas del Call Center se deben revisar diariamente para garantizar la optimización del servicio.
Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso.
Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño. Recomendaciones: Asegúrese de no colgar hasta que haya contestado la persona a quien transfirió la llamada.
Cuando termine la llamada, debe dirigirse al usuario por su nombre (Profesor Pérez, muchas gracias por utilizar este servicio, para cualquier aclaración, por favor, no dude en comunicarse con nosotros. Secuencia de la comunicación

Una vez que ha terminado de hablar, cerciórese de haber entendido, resumiendo la consulta y mostrando comprensión al problema mediante breves comentarios (Sí, le comprendo...; Efectivamente, lo que usted debe hacer es… Si no le he entendido mal, usted. no puede…)
Si debe hacer que el usuario espere, explíquele por qué debe esperar y establezca un aproximado del tiempo de espera.
Tras solicitarle permiso para hacerlo esperar, proceda una vez que el usuario conteste afirmativamente.
Al volver a tomar la llamada, agradézcale por su espera.
Sí la espera es de más de 3 minutos, tome su número y dígale que le devolverá la llamada.
Si el usuario acepta esperar un tiempo considerable en línea, retome la llamada cada un minuto o dos, e infórmele sobre su gestión.
Si ve la necesidad de transferir la llamada, explíquele porqué debe hacerlo, y dígale a quien transfiere la llamada el nombre de la persona o de la IE y el asunto a tratar. -Empiece por el saludo: “Buenos días/tardes, Bienvenido al SIAGIE, le saluda (nombre y apellido de la persona que atiende la llamada). ¿Con quién tengo el gusto? Por favor, deme el N° de su DNI, y el del código modular de su institución educativa.
¿En qué puedo ayudarlo/a? Seguidamente, escuche atentamente, sin interrumpir, hasta que el usuario finalice la formulación de su consulta. No se anticipe ni presuma lo que va a escuchar. Servicio al usuario por medio del teléfono SERVICIO AL USUARIO El contacto inicial es clave para el proceso de atención. El usuario debe disfrutar, desde el saludo, un clima de cordialidad y confianza y, al concluir, quedar satisfecho de su comunicación con el SIAGIE. Claves para una buena atención al usuario Establecer pautas que sirvan de base para las tareas encomendadas al operador encargado del Call Center del SIAGIE, a fin de elevar el nivel de calidad de su trabajo y contribuir a la estandarización en el servicio de atención al usuario. OBJETIVO Una atención eficaz, cordial y personalizada será nuestro sello de distinción PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SIAGIE Sistema de Información de Apoyo a
la Gestión de la Institución Educativa La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Servicio al usuario de forma personal, cara a cara Brindar un servicio eficaz y eficiente a través de los distintos canales de atención al usuario del SIAGIE. Rol del operador del Call Center Las respuestas por el Facebook deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
Estimado usuario:
Respuesta de la consulta.......................
Gracias por comunicarse con SIAGIE y escribir sus comentarios. Para mayor información le ruego se comunique a:
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por el Facebook 4. Se debe hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente:
. Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
. No mezclar temas.
. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
. Hablar en positivo.
. Repetir las ideas más importantes.
. Preguntar al usuario si ha entendido, si le quedan dudas, o si quiere saber algo más.

5. Resulta beneficioso mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario.

6. Es provechoso asumir la comunicación como una actitud y una capacidad que se puede aprender. Guía Actitudinal
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario, es necesario respetar las siguientes reglas:

1. La persona que brinde información, debe tener una postura adecuada para brinda una buena imagen a los usuarios.

2. Se debe conservar una actitud positiva para que el usuario se siente seguro de la información prestada.

3. Es conveniente proporcionar información de forma anticipada y sistemática de todos los aspectos relacionados con los problemas de los usuarios. La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Servicio al usuario de forma personal, cara a cara Las líneas del Call Center se deben revisar diariamente para garantizar la optimización del servicio.
Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso.
Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño. Recomendaciones: Asegúrese de no colgar hasta que haya contestado la persona a quien transfirió la llamada.
Cuando termine la llamada, debe dirigirse al usuario por su nombre (Profesor Pérez, muchas gracias por utilizar este servicio, para cualquier aclaración, por favor, no dude en comunicarse con nosotros. Secuencia de la comunicación

Una vez que ha terminado de hablar, cerciórese de haber entendido, resumiendo la consulta y mostrando comprensión al problema mediante breves comentarios (Sí, le comprendo...; Efectivamente, lo que usted debe hacer es… Si no le he entendido mal, usted. no puede…)
Si debe hacer que el usuario espere, explíquele por qué debe esperar y establezca un aproximado del tiempo de espera.
Tras solicitarle permiso para hacerlo esperar, proceda una vez que el usuario conteste afirmativamente.
Al volver a tomar la llamada, agradézcale por su espera.
Sí la espera es de más de 3 minutos, tome su número y dígale que le devolverá la llamada.
Si el usuario acepta esperar un tiempo considerable en línea, retome la llamada cada un minuto o dos, e infórmele sobre su gestión.
Si ve la necesidad de transferir la llamada, explíquele porqué debe hacerlo, y dígale a quien transfiere la llamada el nombre de la persona o de la IE y el asunto a tratar. -Empiece por el saludo: “Buenos días/tardes, Bienvenido al SIAGIE, le saluda (nombre y apellido de la persona que atiende la llamada). ¿Con quién tengo el gusto? Por favor, deme el N° de su DNI, y el del código modular de su institución educativa.
¿En qué puedo ayudarlo/a? Seguidamente, escuche atentamente, sin interrumpir, hasta que el usuario finalice la formulación de su consulta. No se anticipe ni presuma lo que va a escuchar. Servicio al usuario por medio del teléfono SERVICIO AL USUARIO El contacto inicial es clave para el proceso de atención. El usuario debe disfrutar, desde el saludo, un clima de cordialidad y confianza y, al concluir, quedar satisfecho de su comunicación con el SIAGIE. Claves para una buena atención al usuario Brindar un servicio eficaz y eficiente a través de los distintos canales de atención al usuario del SIAGIE. Rol del operador del Call Center Establecer pautas que sirvan de base para las tareas encomendadas al operador encargado del Call Center del SIAGIE, a fin de elevar el nivel de calidad de su trabajo y contribuir a la estandarización en el servicio de atención al usuario. OBJETIVO Las respuestas por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fáciles de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
La Mesa de Ayuda del SIAGIE le da la bienvenida. Estamos para resolver su dificultad en el uso del aplicativo informático.
Respuesta de la consulta.......................
Atentamente,
Karla Chávez (nombre y apellido del operador)
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por medio del correo electrónico Una atención eficaz, cordial y personalizada será nuestro sello de distinción PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SIAGIE Sistema de Información de Apoyo a
la Gestión de la Institución Educativa Las respuestas por el Facebook deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
Estimado usuario:
Respuesta de la consulta.......................
Gracias por comunicarse con SIAGIE y escribir sus comentarios. Para mayor información le ruego se comunique a:
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por el Facebook 4. Se debe hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente:
. Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
. No mezclar temas.
. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
. Hablar en positivo.
. Repetir las ideas más importantes.
. Preguntar al usuario si ha entendido, si le quedan dudas, o si quiere saber algo más.

5. Resulta beneficioso mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario.

6. Es provechoso asumir la comunicación como una actitud y una capacidad que se puede aprender. Guía Actitudinal
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario, es necesario respetar las siguientes reglas:

1. La persona que brinde información, debe tener una postura adecuada para brinda una buena imagen a los usuarios.

2. Se debe conservar una actitud positiva para que el usuario se siente seguro de la información prestada.

3. Es conveniente proporcionar información de forma anticipada y sistemática de todos los aspectos relacionados con los problemas de los usuarios. La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Servicio al usuario de forma personal, cara a cara Las líneas del Call Center se deben revisar diariamente para garantizar la optimización del servicio.
Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso.
Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño. Recomendaciones: Asegúrese de no colgar hasta que haya contestado la persona a quien transfirió la llamada.
Cuando termine la llamada, debe dirigirse al usuario por su nombre (Profesor Pérez, muchas gracias por utilizar este servicio, para cualquier aclaración, por favor, no dude en comunicarse con nosotros. Secuencia de la comunicación

Una vez que ha terminado de hablar, cerciórese de haber entendido, resumiendo la consulta y mostrando comprensión al problema mediante breves comentarios (Sí, le comprendo...; Efectivamente, lo que usted debe hacer es… Si no le he entendido mal, usted. no puede…)
Si debe hacer que el usuario espere, explíquele por qué debe esperar y establezca un aproximado del tiempo de espera.
Tras solicitarle permiso para hacerlo esperar, proceda una vez que el usuario conteste afirmativamente.
Al volver a tomar la llamada, agradézcale por su espera.
Sí la espera es de más de 3 minutos, tome su número y dígale que le devolverá la llamada.
Si el usuario acepta esperar un tiempo considerable en línea, retome la llamada cada un minuto o dos, e infórmele sobre su gestión.
Si ve la necesidad de transferir la llamada, explíquele porqué debe hacerlo, y dígale a quien transfiere la llamada el nombre de la persona o de la IE y el asunto a tratar. -Empiece por el saludo: “Buenos días/tardes, Bienvenido al SIAGIE, le saluda (nombre y apellido de la persona que atiende la llamada). ¿Con quién tengo el gusto? Por favor, deme el N° de su DNI, y el del código modular de su institución educativa.
¿En qué puedo ayudarlo/a? Seguidamente, escuche atentamente, sin interrumpir, hasta que el usuario finalice la formulación de su consulta. No se anticipe ni presuma lo que va a escuchar. Servicio al usuario por medio del teléfono SERVICIO AL USUARIO El contacto inicial es clave para el proceso de atención. El usuario debe disfrutar, desde el saludo, un clima de cordialidad y confianza y, al concluir, quedar satisfecho de su comunicación con el SIAGIE. Claves para una buena atención al usuario Brindar un servicio eficaz y eficiente a través de los distintos canales de atención al usuario del SIAGIE. Rol del operador del Call Center Establecer pautas que sirvan de base para las tareas encomendadas al operador encargado del Call Center del SIAGIE, a fin de elevar el nivel de calidad de su trabajo y contribuir a la estandarización en el servicio de atención al usuario. OBJETIVO Una atención eficaz, cordial y personalizada será nuestro sello de distinción PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SIAGIE Sistema de Información de Apoyo a
la Gestión de la Institución Educativa Las respuestas por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fáciles de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
La Mesa de Ayuda del SIAGIE le da la bienvenida. Estamos para resolver su dificultad en el uso del aplicativo informático.
Respuesta de la consulta.......................
Atentamente,
Karla Chávez (nombre y apellido del operador)
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por medio del correo electrónico Las respuestas por el Facebook deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
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Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por el Facebook 4. Se debe hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente:
. Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
. No mezclar temas.
. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
. Hablar en positivo.
. Repetir las ideas más importantes.
. Preguntar al usuario si ha entendido, si le quedan dudas, o si quiere saber algo más.

5. Resulta beneficioso mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario.

6. Es provechoso asumir la comunicación como una actitud y una capacidad que se puede aprender. La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Servicio al usuario de forma personal, cara a cara Las respuestas por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fáciles de leer por los usuarios:

Buenos días / tardes / noches
La Mesa de Ayuda del SIAGIE le da la bienvenida. Estamos para resolver su dificultad en el uso del aplicativo informático.
Respuesta de la consulta.......................
Atentamente,
Karla Chávez (nombre y apellido del operador)
Central de Atención - ASE @SIAGIE - MINEDU
Teléfono: 615-5800 / Anexo: 26111
Lunes a Sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Servicio al usuario por medio del correo electrónico Las líneas del Call Center se deben revisar diariamente para garantizar la optimización del servicio.
Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso.
Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño. Recomendaciones: Asegúrese de no colgar hasta que haya contestado la persona a quien transfirió la llamada.
Cuando termine la llamada, debe dirigirse al usuario por su nombre (Profesor Pérez, muchas gracias por utilizar este servicio, para cualquier aclaración, por favor, no dude en comunicarse con nosotros. Secuencia de la comunicación

Una vez que ha terminado de hablar, cerciórese de haber entendido, resumiendo la consulta y mostrando comprensión al problema mediante breves comentarios (Sí, le comprendo...; Efectivamente, lo que usted debe hacer es… Si no le he entendido mal, usted. no puede…)
Si debe hacer que el usuario espere, explíquele por qué debe esperar y establezca un aproximado del tiempo de espera.
Tras solicitarle permiso para hacerlo esperar, proceda una vez que el usuario conteste afirmativamente.
Al volver a tomar la llamada, agradézcale por su espera.
Sí la espera es de más de 3 minutos, tome su número y dígale que le devolverá la llamada.
Si el usuario acepta esperar un tiempo considerable en línea, retome la llamada cada un minuto o dos, e infórmele sobre su gestión.
Si ve la necesidad de transferir la llamada, explíquele porqué debe hacerlo, y dígale a quien transfiere la llamada el nombre de la persona o de la IE y el asunto a tratar. -Empiece por el saludo: “Buenos días/tardes, Bienvenido al SIAGIE, le saluda (nombre y apellido de la persona que atiende la llamada). ¿Con quién tengo el gusto? Por favor, deme el N° de su DNI, y el del código modular de su institución educativa.
¿En qué puedo ayudarlo/a? Seguidamente, escuche atentamente, sin interrumpir, hasta que el usuario finalice la formulación de su consulta. No se anticipe ni presuma lo que va a escuchar. Servicio al usuario por medio del teléfono SERVICIO AL USUARIO El contacto inicial es clave para el proceso de atención. El usuario debe disfrutar, desde el saludo, un clima de cordialidad y confianza y, al concluir, quedar satisfecho de su comunicación con el SIAGIE. Claves para una buena atención al usuario Brindar un servicio eficaz y eficiente a través de los distintos canales de atención al usuario del SIAGIE. Rol del operador del Call Center Una atención eficaz, cordial y personalizada será nuestro sello de distinción PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SIAGIE Sistema de Información de Apoyo a
la Gestión de la Institución Educativa Guía Actitudinal
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario, es necesario respetar las siguientes reglas:

1. La persona que brinde información, debe tener una postura adecuada para brinda una buena imagen a los usuarios.

2. Se debe conservar una actitud positiva para que el usuario se siente seguro de la información prestada.

3. Es conveniente proporcionar información de forma anticipada y sistemática de todos los aspectos relacionados con los problemas de los usuarios. Establecer pautas que sirvan de base para las tareas encomendadas al operador encargado del Call Center del SIAGIE, a fin de elevar el nivel de calidad de su trabajo y contribuir a la estandarización en el servicio de atención al usuario. OBJETIVO Una atención eficaz, cordial y personalizada será nuestro sello de distinción PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SIAGIE Sistema de Información de Apoyo a
la Gestión de la Institución Educativa Establecer pautas que sirvan de base para las tareas encomendadas al operador encargado del Call Center del SIAGIE, a fin de elevar el nivel de calidad de su trabajo y contribuir a la estandarización en el servicio de atención al usuario. OBJETIVO Brindar un servicio eficaz y eficiente a través de los distintos canales de atención al usuario del SIAGIE. Rol del operador del Call Center El contacto inicial es clave para el proceso de atención. El usuario debe disfrutar, desde el saludo, un clima de cordialidad y confianza y, al concluir, quedar satisfecho de su comunicación con el SIAGIE. Claves para una buena atención al usuario SERVICIO AL USUARIO Por Teléfono Por correo
electrónico Cara a cara Por facebook
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