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EL MARKETING RELACIONAL

Es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes.
by

karen daiana maldonado peña

on 31 March 2013

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Transcript of EL MARKETING RELACIONAL

* INTRODUCCIÓN AL MARKETING RELACIONAL. http://www.blogdemarketingrelacional.com/?p=834

*EL MARKETING RELACIONAL. http://www.degerencia.com/articulo/el_marketing_relacional_una_conceptualizacion_necesaria

*LAS 6 ETAPAS DEL MARKETING RELACIONAL . http://jboadac.com/2012/05/07/las-6-etapas-del-marketing-relacional/

*CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING RELACIONAL http://estoesmarketing.wordpress.com/2008/06/05/caracteristicas-del-marketing-relacional/

*MARKETING RELACIONAL VS MARKETING TRANSACCIONAL http://www.webandmacros.com/marketing_relacional_transaccional.htm

* L FIDELIZACIÓN DE CLIENTES http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/

* CRM. http://www.schonthalsistemas14a2010.ecaths.com/ver-novedades/5544/sistemas-de-gestion-crm/

* BENEFICIOS DEL CRM. http://www.slideshare.net/paula.rojas/beneficios-del-crm

* LOS 4 PELIGROS A EVITAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM. http://www.blogtrw.com/2012/02/los-4-peligros-a-evitar-en-la-implementacion-del-crm/ MARKETING RELACIONAL ¿Que es? ¿COMO SURGE EL MARKETING RELACIONAL? Este surge luego del auge de el marketing transaccional y el marketing mix, dando paso en los años 60y 70 a lo que se llamo marketing de servicios e industrial las cuales fueros corrientes muy importantes en su momento que permitieron el nacimiento del marketing relacional un movimiento mas reciente y con gran auge ya que esta se en el concepto de la calidad total. El marketing relacional es la estrategia que emplea el crear, el fortalecer y el mantener la relacionales con lo que son sus clientes o posibles clientes tomando como meta obtener los máximos ingresos por cada uno de ellos. su principal objetivo es identificar los clientes mas rentables para mantener una relación con ellos para de esta manera conoce sus necesidades y con el pasar el tiempo realizar productos que satisfagan dichas necesidades. Definiciones de marketing relacional *Berry (1983): “Conseguir atraer, mantener y realzar las relaciones con los clientes” *Payne, Christopher y Ballantyne (1991): “El marketing de relaciones supone la síntesis del servicio al cliente, la lealtad y el marketing” *Sheth y Parvatiyar (1994): “Es la comprensión, explicación y gestión de las relaciones de colaboración en los negocios entre proveedores y los clientes Definiciones de marketing relacional *Clark y Payne (1995): “Es el negocio de atraer y realzar las relaciones a largo plazo” *Manuel Alfaro (1999): “un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objeto de reforzarla continuamente en beneficio para ambas partes, mediante contactos e interacción individualizados que generan valor a lo largo del tiempo” ETAPAS BÁSICAS DEL MARKETING RELACIONAL 1. Construir una base de datos de clientes. Una base de datos que contenga información precisa sobre los clientes. Desde información transaccional (qué y cuanto compran) hasta información de cualquier otro tipo (cuando y como compran, por ejemplo).

2. Segmentar nuestra base de datos.Es necesario lograr a medio plazo tener la capacidad de distinguir diferentes segmentos o tipologías de clientes en la base de datos. Sin información será difícil clasificar y segmentar la base de datos y llevar a cabo un plan de fidelización de clientes. El objetivo final es focalizar los esfuerzos en los clientes mejores y más rentables para cada uno de los productos o servicios.

3. Adaptar nuestros mensajes a las necesidades concretas de cada cliente, así como individualizar o personalizar las comunicaciones y ofertas. ETAPAS BÁSICAS DEL MARKETING RELACIONAL 4. Interactuar de forma continuada con los clientes. Entendiendo por interactuar que los clientes dejan de ser simplemente receptores para convertirse también en emisores.

5. Crear una relación única y distinta con cada uno de los clientes. En otras palabras, tener como propósito llevar a cabo un “marketing one to one”. Ya que como clientes ¡todos queremos sentirnos especiales!.

6. Incorporar o hacer partícipes a los clientes en el proceso de creación y mejora de la propuesta de valor. Esta es la última y definitiva etapa del proceso. Un proceso largo y laborioso en el que cualquier contacto con los clientes, desde una reclamación hasta una recomendación, puede ayudar a la creación de valor. MARKETING RELACIONAL CARACTERÍSTICAS *Interactividad. El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto, ya sea como receptor y emisor de comunicaciones o como iniciador de transacciones.

*Dirección de las acciones y personalización. Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de cada cliente.

*Memoria. La identidad, los datos, las características y preferencias de cada cliente quedan registrados en la empresa, así como los detalles de las operaciones realizadas anteriormente con él.

*Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar más y permitir que sea el cliente quien decida si quiere mantener o no una relación comercial y quien defina el modo de comunicación. *Orientación al cliente. énfasis en una organización comercial compuesta más por customer managers que por product managers. La empresa debe centrarse más en el consumidor, en sus necesidades y en los procesos que sigue para satisfacerlas. Asimismo, debe priorizar su participación en cada cliente frente a su participación de mercado.

*Discriminación. La empresa debe estar dispuesta a tratar de manera preferente a sus clientes más valiosos. Se requiere una segmentación y clasificación de clientes sofisticada, que se materialice en el diseño y puesta en práctica de planes de actuación distintos para clientes distintos.

*Valor del cliente. Uno de los principales criterios de discriminación entre clientes es el customer lifetime value, o el valor que Éstos representan para la empresa proveedora a lo largo de su vida útil estimada como clientes.

*También entre empresas. Y, por supuesto, el marketing relacional no se aplica solamente a las situaciones B2C (Business to Consumer), sino también -y quizá de manera aún más importante- a las relaciones B2B (Business to Business).Y tanto o más en la comercialización de servicios que en la de productos tangibles. CARACTERÍSTICAS ¿PORQUÉ TIENE UNA IMPORTANCIA CRECIENTE? Porque el marketing relacional gira en torno a satisfacer las necesidades del cliente, estas con buena calidad para poder así fidelizarlo y casarlo tanto con la marca del producto como con la compañía. con esto se estrecha una relación fija no solo con los clientes si no también con los compradores del producto y servicio garantizándoles con calidad el buen servicio no solo durante la compra si no también despumes de la misma. MARKETING TRANSACCIONAL El marketing transaccional es "el proceso de planificación y ejecución del concepto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y de la organización". Kottler 2000. ¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE MARKETING RELACIONAL Y MARKETING TRANSACCIONAL? MARKETING TRANSACCIONAL Corto plazo Meta: Conseguir clientes. Busca transacciones puntuales. Escaso contacto con el cliente Orientado al producto Dirigido a masas Filosofía de rivalidad y conflicto con proveedores, competidores y distribuidores Rol de comprador pasivo y vendedor activo Resultado en la transacción El marketing es desarrollado en un solo departamento El cliente es satisfecho con una sola transaccion Énfasis menor en el servicio al cliente MARKETING RELACIONAL Largo plazo Meta: Mantener y fidelizar clientes por encima de conseguir otros nuevos Desarrollo de una relación continua con valor tanto para cliente como vendedor Contacto directo con el cliente Orientado al mercado Personalizado Filosofía de cooperación mutua entre organizaciones Rol de comprador y vendedor borrosos Recursos orientados a la creación de valor y satisfacción El marketing se desarrolla en toda la organización Búsqueda de cada cliente satisfecho con una relación Gran énfasis en el servicio al cliente Presentación Slideshare http://www.slideshare.net/rafaeljl/marketing-transaccional-versus-marketing-relacional-presentation CLIENTES CRM Un cliente es quien accede a un producto o servicio luego de realizar una transacción en dinero o con otro medio de pago, este cliente es el mismo comprador o consumidor. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EL TRIANGULO DEL SERVICIO Persona que adquiere un bien o servicio, se debe identificar y conocer Ya conocido el cliente en sus aspectos demográficos y psicograficos se procede a crear la y establecer la estrategia La organización define y establce sistemas para que la empresa funcione y dirija muy bien el negocio. estos sistemas son: gerenciales, de normas o procedimientos, técnico, y humano. Grupo de personas que conformar la organización que laboral con un fin. desde el cargo mas alto al mas bajo cada uno de ellos es esencial en la organización. EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS Cuando se pierde un cliente no es simplemente que no vuelva a la tienda si no que no vulve a utilizar el producto lo cual implica cambia de producto (comprarle a la competencia), hablar mal del producto (generar rechazo de otras personas) perder la fidelización y lo mas importante se reducen los ingresos en nuestras compañías, lo cual implica reducir el personal, cambiar la materia prima del producto por una mas barata y lo peor liquidar la organización. Es la estrategia que se tiene para que los clientes adquieren un producto siempre, es decir volviéndolo un cliente frecuente de un producto o servicio. esto nos ayuda no solo a que este cliente siempre use el producto si no que lo recomiende a otro para que estos lo usen y asi sucesivamente con una cadena la cual estos clientes se casan y familiarizan con un producto o servicio.
no solo hay que enfocarse en atraer nuevos cliente si no que lo principal es mantener el cliente existente para no perderlo. muchas compañías cometen este error, ya que fidelizar el cliente sale mucho mas económico que captar uno nuevo. ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR UN CLIENTE *Brindar un buen servicio al cliente
*Brindar servicios de post venta
*Mantener contacto con el cliente
*Buscar un sentimiento de pertenencia
*Usar incentivos
*Ofrecer un producto buena calidad ¿QUE ES? El sistema de gestión de las relaciones con los cliente (CRM) es una estrategia de negocio que junto con un software y personal gestiona y mejora la relación con los clientes ya que con esta herramienta se busca comprender mejor las necesidades del cliente. La organización debe adoptar cultura, estrategia y liderazgo las cuales se enfoquen al cliente para conseguir una relación eficiente con estos. Animado BENEFICIOS DE UN PROGRAMA DE CRM PELIGROS DEL CRM *El negocio se puede observar en todos sus aspectos. *Se organiza mejor la información de cliente *Se reducen los costos de adquisición del cliente. *Aumenta la satisfacción del cliente *Aumenta la retención de clientes. *Impulsa nuevas lineas de negocio. *Se incrementan los ingresos a un bajo costo. Implementar el CRM antes de crear una estrategia de clientes Una efectiva gestión de relaciones con los clientes se basa en una correcta segmentación y sirve para lograr objetivos de marketing específicos. Lanzar el CRM antes de adaptar la organización a ello Las empresas que fracasan en la adopción del CRM es porque no adaptan sus procesos, estructuras y recursos humanos a una cultura enfocada en el cliente y al nuevo sistema de gestión de relaciones. Suponer que “cuanta más tecnología, mejor” Antes de invertir en sistemas hipertecnológicos es aconsejable revisar todas las opciones que necesitan poca tecnología o que no la necesitan. La tecnología es sólo un medio para conseguir una inteligente estrategia de CRM. Acosar en lugar de conquistar y ganar a los clientes La relación con el cliente no es unidireccional, hay que escuchar al cliente y preguntarle como quiere que gestionemos la relación con él. No escuchar al cliente conlleva el riesgo de crear relaciones equivocadas con los consumidores o crear relaciones incorrectas con los clientes adecuados. EL CORRAL
(Hamburguesas) Es una cadena de restaurantes que ofrecen en su menú hamburguesas, hot dogs, wraps, ensaladas, postre y bebidas de la mejor calidad. ¿QUE ES? Gracias a su calidad esta organización ya ocupa un lugar en cada uno de sus clientes, no solo por la calidad si no porque el corral siempre piensa en como satisfacer a sus clientes. el CRM de esta compañía se refleja en la variedad de productos que se ofrecen a los clientes, en el buzón de sugerencias, los incentivos para los clientes y su buena atención y servicio al cliente. gracias a lo anterior el corral saca provecho y reúne todas las necesidades del cliente para poder así ofrecerles una alternativa de satisfacción. gracias a esta estrategia el corral es una de las compañías mas reconocidas en cuanto a la comida rápida haciéndose la preferida sin importar el costo de sus productos. CRM INFOGRAFÍA BIBLIOGRAFÍA * MÓDULO 2 (PDF)SERVICIO AL CLIENTE. Sugerido por el docente: Carlos Pérez Por: Karen Daiana Maldonado Peña
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