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Gestión de crisis y continuidad de negocio

La planificación de lo inevitable
by

Necsia IT Consulting

on 20 February 2013

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Transcript of Gestión de crisis y continuidad de negocio

El ex primer ministro japonés, Naoto Kan, reconoce en una entrevista con The Associated Press que hubo fallos en el manejo de la crisis, incluyendo la falta de comunicación y coordinación entre los reguladores nucleares, funcionarios de servicios públicos y el gobierno. GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Fundada en 1935.
Principal arrendatario en las torres gemelas en septiembre de 2001

Servicios financieros de carácter global:

Asesoría para la inversión bancaria y en seguros.
Operaciones de ventas institucionales.
Investigación y análisis de mercados y servicios financieros de terceros, países y áreas económicas.
Servicios directos de todo tipo en el ámbito financiero para el inversionista individual.
Empleados: 62.542 (mayo 2010). GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Caso Morgan Stanley Calling the September 11 tragedy "a milestone more than any other" in his career, Scott said that thirty-two years on Wall Street did little to prepare him for the terrorist attacks. But he found that a range of factors, from disaster contingency plans to the actions of well-trained managers, enabled Morgan Stanley—the largest tenant in the World Trade Center—to come through the disaster with relatively little loss of life. Six of Morgan Stanley's 3,700 employees who worked in the World Trade Center died in the attacks. “If you wait for a crisis to begin to lead, it's too late” CEO el 11 Septiembre 2001 en: Morgan Stanley
“Cualquier situación que amenaza o podría amenazar con dañar a la gente o la propiedad, interrumpir seriamente el negocio, dañar la reputación y / o impactar negativamente en el valor de las acciones.”
Fuente:http://www.bernsteincrisismanagement.com GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Estableciendo el contexto. ¿Qué consideramos crisis? BS 25999-1 En toda situación de incidente debe existir una estructura de respuesta a incidentes que permita una respuesta y recuperación eficaz ante interrupciones (punto 8.2.1)
Debe permitir:
Confirmar el carácter y alcance del incidente
Asumir el control de la situación
Contener el incidente
Comunicar con los grupos de interés (stakeholders)
La misma estructura debería disparar una respuesta de continuidad de negocio apropiada. Esta estructura podría denominarse equipo de gestión de incidentes (EGI) o equipo de gestión de crisis (EGC). GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO BS 25999-1 En toda situación de incidente debe existir una estructura de respuesta a incidentes que permita una respuesta y recuperación eficaz ante interrupciones (punto 8.2.1). 8.4.2 Estructura de respuesta a incidente:
La organización deberá establecer, documentar e implementar procedimientos y una estructura de respuesta a incidentes ante interrupciones utilizando personal con las necesarias responsabilidades, autoridad y competencias para gestionar el inicidente. BS 25999-1 FDIS ISO 22301 La estructura de respuesta debería:

Confirmar el carácter y alcance del incidente.
Asumir el control de la situación.
Contener el incidente.
Comunicar con los grupos de interés (stakeholders).
La misma estructura debería disparar una respuesta de continuidad de negocio apropiada. Esta estructura podría denominarse equipo de gestión de incidentes (EGI) o equipo de gestión de crisis (EGC). GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO BS 25999-1 vs. FDIS ISO 22301 14.46 h del 11 de Marzo 2011. Seísmo de 9 grados devasta el norte del archipiélago (el más potente sufrido en Japón
y el 4ª mundial más intenso).

Se interrumpe el suministro eléctrico desde el exterior a la instalación nuclear Fukushima I (Dai-ichi) y se utilizan generadores diésel.

En la instalación Fukushima II (Dai-nii) no se interrumpe el suministro eléctrico.




15:41h un tsunami con olas de más de 10 metros impacta en las instalaciones nucleares de la prefectura de Fukushima.

Los sistemas de alimentación eléctrica auxiliares en Fukushima I resultan dañados y como consecuencia los reactores se quedan sin refrigeración.

En los reactores el combustible nuclear queda expuesto y por reacción química con el circonio se produce una gran cantidad de hidrógeno.




Se producen las primeras fugas de radicación y las primeras explosiones debidas a la concentración de hidrógeno. GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Terremoto y Tsunami en Japón. El incidente 1. Confirmar el carácter y el alcance del incidente
2. Asumir el control de la situación
3. Contener el incidente
4. Comunicar con los grupos de interés (stakeholders) La estructura del SGI debe: GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Terremoto y Tsunami en Japón. Situación de crisis 15.689 muertos
y
4.744 desaparecidos 4,4 millones de
casas sin
electricidad 1,5 millones de
casas sin
agua potable 530.000
desplazados 582 carreteras
cortadas 32 puentes
destruidos

Capacidad
eléctrica reducida
a 1/3 Contaminación
por radiación GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Terremoto y Tsunami en Japón. Errores Evaluación Análisis Riesgos Error Humano GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Terremoto y Tsunami en Japón. Consecuencias 20 de Agosto 2008. Accidente del vuelo 5022 Madrid -Canarias después del despegue.

154 víctimas.

Fue el accidente de aviación de España con más muertos en 25 años.

El piloto abortó un primer intento de despegue debido a un error en el sensor que daba una temperatura excesiva en una toma de aire. En el siguiente intento se produce el accidente. GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Accidente MD-82 Spanair. El incidente 1. Confirmar el carácter y el alcance del incidente
2. Asumir el control de la situación
3. Contener el incidente
4. Comunicar con los grupos de interés (stakeholders) La estructura del SGI debe: La estructura de respuesta debería:

Identificar los umbrales que justifican el inicio de la respuesta.
Evaluar la naturaleza y alcance de la interrupción ocasionada por el incidente y su potencial impacto.
Activar una respuesta de Continuidad de Negocio apropiada.
Tener procesos y procedimientos para la activación, operación, coordinación y comunicación de la respuesta.
Tener recursos disponibles para apoyar los procesos y procedimientos que gestionen la interrupción causada por el incidente para minimizar el impacto.
Comunicar con las partes interesadas y autoridades, así como con los medios. BS 25999-1 FDIS ISO 22301 Formación Credibilidad del gobierno Falta de experiencia Escasa capacidad de reacción.

“Call center” mal dimensionado.

Deficiente elección de portavoces por parte de SAS/Spanair.

Poca empatía con los familiares de las víctimas. Falta de apoyo de los empleados de la compañía.

Pobre política de alianzas.

No llevar la iniciativa de los medios. . GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Accidente MD-82 Spanair. Errores GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Accidente MD-82 Spanair. Lecciones aprendidas Asegurar la COORDINACIÓN y las comunicaciones con empleados, organismos públicos, y medios de comunicación.

Respecto a las entrevistas con los medios de comunicación, SI NO SE DICE, NO SE PUEDE USAR.


Los planes de Gestión de Incidentes / Gestión de Crisis, planes de Comunicación y los planes de Recuperación no son creados para proporcionar un método perfecto de respuesta a cualquier situación de crisis. Son útiles como una base para probar las respuesta a una crisis.


Un plan de crisis bien escrito incluye la obligación de revisar y reflexionar sobre como fue gestionada. Gracias por su atención www.necsia.es La planificación de lo inevitable El informe, recogido por la agencia local Kyodo, señala que en el caso del reactor 1 se retrasó la inyección de agua con camiones de bomberos para refrigerarlo porque se pensó, equivocadamente, que uno de los sistemas de refrigeración estaba aún funcionando.

CONFIRMAR ALCANCE TEPCO "no había esperado una situación en la que se perdiera el suministro eléctrico de todos los reactores al mismo tiempo por un desastre natural muy grave, y no había proporcionado suficiente entrenamiento y preparación para responder a esa situación".

CONFIRMAR CARÁCTER En el caso del reactor 3, algunos trabajadores detuvieron un sistema de refrigeración de emergencia sin informar de ello al cuartel general de la central.

CONTENER Se modifican por el gobierno los parámetros de radiación admisibles.

CONFIRMAR EL ALCANCE Se ordena desde el gabinete de crisis liberar vapor (y por lo tanto material radiactivo) a Tepco, que tiene dificultades para cumplir la orden.

CONTENER Falta de coordinación y comunicación Se ordena la evacuación por autoridad local a 2km. Poco después el gobierno a 3Km y más tarde a 20Km.

CONTENER Se acusa al primer ministro de rodearse de colaboradores y asesores recién nombrados sin contar con personal con experiencia y causando confusión en un gobierno ya abrumado a raíz de los múltiples desastres.

ASUMIR EL CONTROL Debemos tener presente que los fallos de alimentación afectan a las telecomunicaciones.

Debemos tener en cuenta que los traslados de personal y viajes pueden estar limitados ( bloqueos de polícia, disminución suministros de combustible, etc.).

Los planes deben tener en cuenta las necesidades personales de los empleados.

Al igual que los Planes de Continuidad de Negocio han de probarse, es necesario probar la gestión de crisis. (FACT 24 o simulaciones como TableTop).




Los preparativos deben recibir el total soporte de los líderes de la organización.

Las compañías que responden bien a las crisis pueden mejorar su reputación. GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Terremoto y Tsunami en Japón. Lecciones aprendidas GESTIÓN DE CRISIS Y CONTINUIDAD DE NEGOCIO Accidente MD-82 Spanair. Situación de crisis Primeros informes sobre el número de víctimas contradictorios.

El Plan de emergencias (Comunidad de Madrid) se activa por la llamada de 2 ciudadanos antes que por aviso del aeropuerto.

Se cuestiona el servicio de mantenimiento de Spanair.

Se cuestiona la seguridad del propio avión (Boeing).

Los informes posteriores identifican un error de los pilotos. Las acciones de cada empleado y proveedor que forman parte de su organización tienen la capacidad de mejorar o dañar su REPUTACIÓN.

La importancia de la COMUNICACIÓN en las REDES SOCIALES. Twitter fue la única forma de comunicar con sus allegados pero también una fuente de información no fiable e inventada. Para finalizar:
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