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ATC - módulo 1

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by

Dina Rodríguez

on 28 January 2019

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Transcript of ATC - módulo 1

Asistente the club
Módulo 1

Conocer el puesto que desempeñará y los protocolos relacionados con el mismo, tanto dentro como fuera de la sala, con el fin de garantizar la satisfacción del cliente.

Aplicar los protocolos de servicio y atención al cliente con el fin de evidenciar el conocimiento adquirido durante el curso.
Organigrama del área
¿Qué es Servicio?
Actividad 1
¿Qué es servicio?
Elementos del Servicio
Ciclo de Servicio
¿Quién es el cliente?
Actividad 3
Método de casos

Lee cuidadosamente el caso que se te presenta a continuación y, con base en los tipos de cliente que acabamos de revisar, desarrolla cual sería la mejor forma de solucionarlo y porqué elegiste resolverlo de esa manera.
Código de vestimenta
El uniforme consiste en:
Pantalón negro de vestir sin bolsillos o con bolsillos cerrados.
Camisa blanca, cuello paloma.
Chaleco.
Moño.
Zapatos negros.
Calcetines negros, y
Gafete metálico con tu nombre.

Código de vestimenta
Hombres:

Deben traer las uñas cortas y limpias, sin barba o patillas. Cabello sin teñir y cejas sin delinear, sin pulseras, ni piercings o tatuajes en lugares visibles.
Código de vestimenta
Mujeres:

Maquillaje, aretes y perfume discreto (procura tonos que favorezcan tu piel), uñas de color natural, de preferencia cortas (los tonos rosas o salmón, así como el manicure francés están permitidos), cabello recogido o suelto, siempre y cuando tengas la cara despejada procura traer accesorios discretos por ejemplo: diademas oscuras solo para recoger el fleco; es decir, que no tengan brillos ni flores, etc.
Actividad 4
Check List
Preservicio
Cadena de Servicio
Consiste en que cada miembro del equipo desempeñe las tareas que le correspondan con el objetivo de que el equipo gane y sea más productivo.

En Logrand Group buscamos brindar un servicio de excelencia que nos distinga y constituya un valor agregado a nuestros servicio.
Actividad 5
Cadena de favores
Instrucciones: Los integrantes del grupo se colocaran en fila, el primero de la fila, a quién llamaremos líder, será el encargado de “colocar” la pelota a cada uno de sus compañeros de modo que se siga el siguiente diagrama...
Instrucciones:
Menciona un lugar que hayas visitado donde consideres que ofrece un buen servicio.

¿Qué es lo que hace que un servicio sea bueno?

Es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una empresa para responder y satisfacer las necesidades de un cliente.


Para Logrand Group
el servicio es de vital importancia
ya que es gracias al buen desempeño del mismo que obtendremos clientes satisfechos y felices.
Un cliente satisfecho nos recomendará y siempre volverá a la sala.

Tangibles
Intangibles
Servicio Logrand
Es el conjunto de actividades, que desempeñan todas las áreas, en búsqueda de la satisfacción de nuestros clientes.

Es un programa de excelencia operativa que pretende diferenciarnos de la competencia a partir de la creación de una cultura de servicio donde las necesidades y expectativas de los clientes se entienden y se satisfacen, buscando siempre sorprenderlos, logrando una experiencia inolvidable.
1. BIENVENIDA:
Estar listos
Postura de Servicio.
Saludar
Contacto Visual.
Sonrisa.
Saludo.
2. CONSTRUIR RELACIONES:
Manténgalos en acción.
Hágalos sentir especiales.
3. HACER QUE REGRESEN:
Revisar satisfacción.
Despedida cordial.
Actividad 2
Representación del Servicio Logrand
Preparar, por equipos, una representación gráfica del Servicio Logrand en la que se muestre el orden del ciclo de servicio.

Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

En nuestro caso,
el cliente es toda aquella persona que ingresa a la sala
, independientemente si se dirige al área que tengo asignada o hacia otra zona de la misma.

Instrucciones: Marca con una las imágenes que no correspondan al código de vestimenta y con una lo que este de acuerdo al mismo.

Consideraciones previas:
El Asistente The Club es un miembro del departamento de marketing y comunicación.

Es el encargado de dar de alta en el sistema a todos nuestros nuevos clientes. Para esto, es necesario que la información personal del cliente siempre sea correcta y completa.
Captura información veraz, actualizada, completa y precisa acerca de los clientes como es requerido en el formulario de registro.
Apoyo en localización de clientes, entrega de premios, atención personalizada, etc., a los executive host.

Responde a todas las consultas de clientes y ofrece soluciones a quejas de los mismos.
Atiende y registra a clientes en cuanto a promociones y eventos.
Maneja y mantiene la base de datos de los clientes; también realiza altas, bajas y modificaciones en el sistema.
Recibe y captura datos, entrega información requerida y elabora la tarjeta de juego para clientes nuevos. Dirige a los clientes nuevos con el Casino Host para continuar protocolo de clientes nuevos.
Da la bienvenida a todos los clientes del casino de forma individual, con un temperamento optimista, amable y alegre.
Permisos y autorizaciones

Tabla de acciones indisciplinarias
Existen algunos procedimientos reglamentarios para los cuales necesitas la ayuda de tu supervisor, esto son:

Reporte de incapacidades.
Programación y autorización de vacaciones y permisos.

A cada uno de los anteriores le corresponde un formato que tu supervisor habrá de llenar y una vez que tenga la información, deberás fírmalo.
Todo cliente que desee participar en cualquier juego de la Sala, debe contar con tarjeta de juego, por consiguiente debe tener registro en el Sistema.
El personal de marketing debe darle a conocer al cliente los beneficios que obtendrá al proporcionar sus datos y canalizarlo al módulo de atención a clientes.
Previo al registro del cliente, el puesto responsable de dar de alta al cliente, deberá considerar todos los aspectos relacionados con el servicio al cliente que revisamos previamente.
¿Qué documentos puedo registrar?
Debes conocer cada uno de los documentos oficiales de los cuales obtendrás la información del cliente para así poder hacer mas eficiente el proceso de captura.
¿Qué datos necesitas?
Los datos que necesitas de cada uno de los documentos que se mencionaron anteriormente están divididos en tres categorías y son los siguientes:
¿Para qué los necesito?
Estos datos son muy importantes para la empresa, ya que es por medio de ellos que podemos llegar al cliente.

Gracias a estos datos podemos ofrecerle al cliente promociones y servicios que nos distingan por un servicio de excelencia.
¿Dónde puedo encontrarlos?
Si sabes donde se encuentra cada dato requerido serás mas eficientes en la captura de los mismos.

En la pestaña “Principal” deberás llenar TODAS las casillas con los datos que se solicitan.

Actividad 5

¿Dónde puedo encontrarlos?

Instrucciones: completa la información que se requiera utilizando la identificación que se presenta en cada uno de los casos.
Debes capturar el 100% de la información del cliente.

En caso de que no se cuente con alguna información, hay formas establecidas que podrás utilizar para llenar los campos correspondientes.
El sistema solo acepta mayúsculas y no registra acentos ni signos de puntuación, por lo que deberás estar muy atento a la forma en que capturas cada uno de los datos.
Es indispensable que sigas las siguientes reglas de ortorafía: uso adecuado de espacios, acentos, puntos y caracteres extra.

Evita el uso de títulos(señor, licenciada, etc.), y el uso de abreviaturas, a menos que éstas aprezcan el documento oficial.
Su importancia radica en el hecho de que, si existe algún error de captura en la base de datos, nos será imposible encontrar a dicho cliente para hacerlo participe de nuestras promociones.
Cualquier problema que presenten los datos almacenados en la base de datos, deterioran la calidad de los mismos, y, en consecuencia, la veracidad de los datos obtenidos a partir de la base.
Los errores mas comunes son derivados de digitación: datos inconsistentes, valores ausentes o duplicado.
Por tal motivo enunciaremos los diversos tipos de errores con la finalidad de prevenirlos, identificarlos y corregirlos.
Este tipo de error es cometido cuando el cliente ya fue registrado y para diferenciarlo se cambia el orden o se antepone algún tipo carácter.
Significa que existen campos en blanco o espacios en blanco, evitar dejar dobles espacios en el nombre del cliente.

Colonia: BELLAVISTA
Colonia: BELLAVISTA
Para que el registro sea perfecto, debe estar libre de abreviaturas y palabras truncas, por ejemplo:

MARIA RDZ GZZ

Lo correcto es:
MARIA RODRIGUEZ GONZALEZ
No se deben escribir prefijos a manera de título, por ejemplo:

SR. HECTOR SILVA MARTINEZ

Lo correcto es: HECTOR SILVA MARTINEZ
En el nombre del cliente, Se deberá evitar el uso de puntos, acentos y caracteres especiales al momento de capturar en el sistema.

Si el apellido del cliente es YAÑEZ, se deberá capturar como YANEZ
Protocolo de captura
OBJETIVOS
¿Quién es el ATC?
Funciones de ATC
Funciones de ATC
Funciones de ATC
Funciones de ATC
Funciones de ATC
Funciones de ATC
1
2
3
Dichos documentos son:
IFE/INE
Licencia
Pasaporte
Cartilla Militar
FM2
FM3
Captura la totalidad de los datos
Método de captura
Buena ortografía
¿Por qué es tan importante que los datos sean correctos?
Deterioro por errores
Errores comunes
Tipos de error
Duplicidad de registro
Espacios en blanco o puntos
Palabras truncas o abreviaturas
Prefijos
Acentos, puntos y caracteres
¿CÓMO SE DEBEN CAPTURAR LOS DATOS?
Programa de Lealtad The One Rewards
Una vez concluído el registro del cliente se debe mencionar que queda inscrito de manera inmediata al programa THE ONE REWARDS en la categoría Classic y asecenderá de categoría en función de su nivel de juego.
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