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Indicadores de Desempenho (SINDESSPA)

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by

Marcelo Plens

on 4 June 2018

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Transcript of Indicadores de Desempenho (SINDESSPA)

INDICADORES
DE DESEMPENHO


INDICADORES
são dados que permitem representar de forma aritmética (quantitativa)

o desempenho em atividades estratégicas
,
executadas em um período definido.
INDICADOR

é um valor quantitativo que possibilita a empresa

medir o que está sendo executado e gerenciá-lo

de forma adequada para o alcance dos objetivos organizacionais.


Um
indicador
é uma métrica que aponta algo útil, relevante e que ajuda na tomada de decisões.
(Kaplan e Norton)

o

quão eficiente

um "processo" é, e

como está a sua performance
ao longo de um determinado período.
"You can't manage what you don't measure."
(W. E. Deming)
"Medir é importante: o que não é medido não é gerenciado"
INDICADORES
são métricas que

quantificam a performance

de acordo com os

objetivos

organizacionais.
Prof. Marcelo Plens, Dr

Os indicadores de desempenho são

“ferramentas de comunicação”
, pois permitem que o corpo de gestores de uma organização comunique aos seus liderados
Indicadores de Eficiência (Produtividade)
Indicadores de Eficácia
Indicadores de Capacidade
Indicadores de Produtividade
Indicadores de Qualidade
Indicadores de Lucratividade
Indicadores de Rentabilidade
Indicadores de Competitividade
Indicadores de Efetividade
Indicadores de Valor
DESEMPENHO DE PROCESSOS
1) Disponibilizam informações específicas sobre o
desempenho
de cada etapa dos processos;
2) Proporcionam maior
exatidão
na tomada de decisões;
3) Trazem uma
maior efetividade
aos processos;
4) Oferecem maior confiabilidade,
melhor compreensão e transparência
no processo de divulgação dos resultados;
5) Criam
medidas de excelência
para a empresa;
6) Permitem a criação de um
dashboard
(painel de indicadores) com todas as informações disponíveis de forma panorâmica e holística.
IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROCESSOS
DESEMPENHO
ESTRATÉGICO
INDICADORES
DE DESEMPENHO
POR QUE UTILIZAR INDICADORES DE DESEMPENHO?
ferramenta de controle
comunicação de objetivos
motivação dos funcionários
direcionamento de melhorias
adoção de meritocracia
gestão da qualidade
kaizen
DESEMPENHO
é a

comparação

entre
o que foi realizado

por uma determinada operação e a
expectativa

do cliente ou objetivo do gestor.
(1)
Conjunto de características que permitem determinar o

grau de eficiência

e as possibilidades de operação de determinado processo, equipamento ou agente.
(2)
Modo de executar uma tarefa que terá, posteriormente, seu

grau de eficiência

submetido a análise e apreciação.
(3)
Cumprimento de

obrigação ou promessa.
INDICADORES DE DESEMPENHO

são

medidas

que mostram a

comparação

entre o que foi
realizado

pela operação em relação a uma
expectativa ou objetivo
.
Indicadores de Desempenho
KPI (
K
ey
P
erformance
I
ndicator)
SMD (
S
i
stema de
M
edição de
D
esempenho)

DESEMPENHO (definições)
LEMBRETES IMPORTANTES
1º) Primeiro o
objetivo
, depois o indicador;
2º) "Menos é mais";
(obs: Key Indicators - indicadores
chave
)
3º) Calcanhar de Aquiles:
confiabilidade
dos dados coletados;
4º) Os GAP's devem levar a
ações corretivas
;
5º)
Rastreabilidade
dos indicadores;
6º)
Alinhamento
entre os indicadores (numa mesma direção);
7º)
Meritocracia
baseada nos indicadores;
8º) Indicadores
simples
e
compreensíveis
.
COMPREENDENDO A NATUREZA
DAS EMPRESAS DE ALTA PERFORMANCE
a gestão por objetivos (APO)
(base para a adoção de indicadores de desempenho)
principais erros cometidos na implementação de um sistema de medição de desempenho (SMD)
1. Elaborar os indicadores
antes de definir os objetivos
;
2.
Excesso
de indicadores;
3. Desconhecer os
termos
discutidos;
4. Indicadores
sem metas
;
5.
Não utilizar
os indicadores para a gestão;
6. Não realizar
ações corretivas
;
7. Gestores
não entendem
o que o indicador mede;
8. Errar na
coleta de dados
;
9. Ausência de
método
padronizado.
sobrevivência
competitividade
lucratividade
produtividade
qualidade
marketing
satisfação dos clientes

visão global
O conceito de
DESEMPENHO
pode ser comparado a um "guarda-chuva", debaixo do qual se abrigam vários tipos de
INDICADORES
, cada um deles podendo ser aplicado de dezenas (ou centenas) de maneiras diferentes, dependendo da necessidade de medição do gestor.
lucratividade
rentabilidade
sustentabilidade
utilização
eficiência
rendimento
etc.
orçamentalidade
suprimentos
capabilidade
qualidade
competividade
etc.
desempenho
QUAIS INDICADORES DEVO MEDIR NA MINHA EMPRESA?
AQUELES ASSOCIADOS
DIRETAMENTE
AOS OBJETIVOS CORPORATIVOS
Indicadores de Desempenho
apenas
apontam
, mas

não resolvem
os problemas.
ressalva muito importante:
modos básicos de medir o desempenho
I. Medições Qualitativas
(argumentos, opiniões, considerações, etc)
II. Medições Qualitativas
(KPI's, dados, fatos, ocorrências, etc)
medições qualitativas
PRINCIPAIS VANTAGENS
fácil elaboração;
não requer uma coleta mais detalhada;
fácil compreensão (comunicação);
PRINCIPAIS DESVANTAGENS
é necessário estruturação lógica (compreensão);
escrita incorreta, interpretação incorreta;
o texto poderá ficar confuso e lento;
má interpretação da informação (termos técnicos);
medições quaNTITATIVAS
PRINCIPAIS VANTAGENS
clareza na interpretação;
possibilita uma conclusão imediata (prev. X realiz.);
possibilita o acompanhamento da evolução histórica;
PRINCIPAIS DESVANTAGENS
custo alto para a coleta de dados;
restringe-se apenas aos objetivos (limite);
número elevado de indicadores dificulta a análise;
erros de interpretações podem ocorrer.
KPI's SE ESTABELECEM NAS MEDIÇÕES QUANTITATIVAS
se não pode medir, não há como controlar
DMAIC
-
D
efine
(D)
, Measure
(M)
, Analyze
(A)
, Improve
(I)
, Control (C)
(definir, medir, analisar, melhorar e controlar)
outros programas de melhorias que se estabelecem em medições quantitativas
SEIS SIGMA, DMAIC, LEAN MANUFACTURING, TOTAL QUALITY CONTROL, GESTÃO DE PROCESSOS, TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE, MIASP, KAIZEN, ENTRE OUTRAS
Planejamento Tático
(objetivos departamentais)
(indicadores executivos e gerenciais)
Planejamento Estratégico
(objetivos estratégicos)
(indicadores estratégicos)
Planejamento Operacional
(objetivos operacionais)
(indicadores operacionais)
I. CARACTERÍSTICAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO (KPI'S)
1.VALIDADE
Os indicadores devem
mostrar aquilo que desejam medir
(é preciso saber qual é o objetivo que se deseja medir)
(primeiro o objetivo e depois o indicador)
OBJETIVO:
medir a motivação dos funcionários
PERGUNTA:
absenteísmo mede motivação?
RESPOSTA:
provavelmente não
CONCLUSÃO:
o indicador é inválido
2. CORRETOS
Se os dados não forem corretos, a infomação produzida pelos indicadores será falsa
padronizar o procedimento de coleta de dados
treinar o apontador/coletor
calibrar sensores de coleta automática
criar sistemas informatizados
4.NÃO REDUNDANTE
Indicadores redundantes são aqueles que possuem certa correlação entre si de tal modo que, conhecendo o comportamento de um, é possível saber o comportamento do outro.
INDICADOR 1:
taxa de ocupação dos leitos
INDICADOR 2:
ociosidade dos leitos
(*) Talvez não seja relavante monitoras os dois.
5.QUANTIFICÁVEIS
Os indicadores devem ser expressos por números.
3. COMPLETOS
É necessário selecionar quais variáveis são capazes de mostrar o que se deseja medir.
Muitas vezes, um único indicador não é suficiente para mostrar a essência do que se pretende medir.
INDICADOR ÚNICO:
pode não ser válido
EXCESSO DE INDICADORES:
prejudica o entendimento
6. COMPREENSÍVEIS
Os indicadores devem ser
simples e intelegíveis
.
Quanto mais complexo, mais difícil é a comunicação, podendo gerar confusão, desorientação erro.
7. CONTROLÁVEIS
Os indicadores devem ser
passíveis de ações corretivas
.
Indicadores devem mostrar quando e onde devem ser colocadas ações de melhoria para
fins de aproximação das metas organizacionais
.
8. RASTREÁVEIS
A rastreabilidade do indicador leva ao
cerne do problema
.
Deve-se (SEMPRE)
combater a CAUSA, não apenas o efeito.
A desagregação ou a decomposição do indicador poderá facilitar o entendimento da "causa"
(analisar os componentes de forma individual)
(qualitativamente, nem sempre fica clara a interpretação)
INDICADOR:
nº de contas correntes com saldos expressivos
nº de clientes em potencial
(*) qual é o parâmetro para "saldos expressivos" ou clientes em potencial
(*) é necessário quantificar:
saldo médio nos últimos 3 meses superior a R$ 5.000,00
contas abertas há mais de 2 anos e que contam com seguro reesidencial
(*) On Time In Full (No Prazo e Completo - ref. entrega)
INDICADOR:
variância do nível de estoque de PA
% OTIF dos fornecedores homologados
Caso seja necessário adotar indicadores complexos é necessário traduzí-los para uma linguagem acessível.
II. QUANTOS INDICADORES DE DESEMPENHO UM GESTOR TEM CONDIÇÕES DE MONITORAR SIMULTANEAMENTE?
LEI DE MILLER
O raciocínio humano consegue processar, em média,
7
variáveis ao mesmo tempo.

(*) Inteligência superior:
9
variáveis simultaneamente
(*) Inteligência inferior:
5
variáveis simultaneamente

(George A. Miller, precursor da ciência cognitva)
III. INDICADORES DE DESEMPENHO SÓ PRODUZEM INFORMAÇÕES QUANDO HOUVER COMPARAÇÃO
COMPARAÇÃO
HISTÓRICO
INDICADORES X INFORMAÇÃO
o valor isolado de um KPI não fornece informações para análise de desempenho
(temporal, cíclico, etc)
AMPLITUDE
(setor, país, região, etc)
PADRÃO
(objetivo, esperado)
KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI)
SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO (SMD)

www.marceloplens.pro.br - (18) 99749.6769 - marceloplens@marceloplens.pro.br
meta
é um valor a ser atingido por um indicador que traduz o
significado de um objetivo
(Fonte: Indicadores de Desempenho, 2017)
TODO INDICADOR DEVE PARTIR DE UM
OBJETIVO

"TRANSFORMA-SE"
OBJETIVOS EM INDICADORES
MODELO PARA ELABORAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
1. ESTABELEÇA, CLARAMENTE, QUAL É O OBJETIVO A SER ESTABELECIDO PELO GESTOR
MÉTODO DOS CRITÉRIOS RELEVANTES DE INTERPRETAÇÃO
(CRI)
value chain (michael porter)
OBJETIVO
DO GESTOR
DEFINIÇÃO
DOS KPI'S
CRITÉRIOS
RELEVANTES
DE INTERPRETAÇÃO
objetivo proposto pelo gestor da área
(estratégico, tático ou operacional)
variáveis ou atributos mais importantes e que mostram como o objetivo deve ser mantido
conjunto de métricas que traduzem e esclarecem os critérios relevantes de interpretação
MÉTODO DOS CRITÉRIOS RELEVANTES DE INTERPRETAÇÃO PARA ELABORAÇÃO DE KPI'S
estratégicos, táticos e operacionais
desdobramentos dos objetivos estratégicos
expectativas dos clientes internos e externos
imposições de normas (ISO, NBR, GMP, entre outras)
2. DEFINA OS CRITÉRIOS RELEVANTES DE INTERPRETAÇÃO
TROCAR PALAVRAS POR NÚMEROS
TRADUZIR CONCEITOS QUALITATIVOS REDIGIDOS EM VÁRIAVEIS QUANTITATIVAS
QUANDO SE UTILIZA CONCEITOS QUALITATIVOS NA REDAÇÃO DOS OBJETIVOS ELES TORNAM-SE PASSÍVEIS DE INTERPRETAÇÃO (ALINHADAS OU ANTAGÔNICAS)
EXEMPLOS PRÁTICOS (os analistas que elaboram tais objetivos em vez de oferecer condições harmônicas, promovem movimentos confusos dentro da empresa):
Promover uma administração flexível e integrada;
Valorização dos funcionários comprometidos com a empresa;
Ser referência internacional em pesquisa tecnológica;
Ser modelo na gestão hospitalar de alta performance;
Contribuir com projetos sociais relevantes;
Promover a cidadania entre os parceiros de negócios.
1. Um conceito qualitativo deve ser esclarecido para que todos os participantes do processo saibam extamente qualo sentido e o significado das expressões utilizadas;

2. É importante evitar o uso de conceitos qualitativos tanto ou mais difíceis de compreender do que o significado pretende explicar;

3. Utilizar termos que possam ser contados, medidos ou calculados
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO (FCS)
CRITÉRIOS RELEVANTES DE INTERPRETAÇÃO (CRI)
FCS:

competências necessárias
que a organização precisa possuir para atingir os objetivos desejados
(medem as causas para conseguir o efeito)
CRI:
características-chave que mostram o significado do objetivo a ser atingido, medem o
efeito desejado

(o efeito é demonstrado, não causado pelo CRI)
CUIDADO COM A CONFUSÃO
melhorar a qualidade dos produtos fabricados
melhorar o treinamento dos colaboradores
reduzir o volume de retrabalho e de disperdício
produzir mais rapidamente com a qualidade habitual
implantar a troca rápida de ferramentas
reduzir o tempo médio de produção das peças
promover um processo produtivo sustentável
comprar máquinas energeticamente eficientes
reduzir o uso de energia oriunda de combustíveis fósseis
reduzir o custo de materiais diretos
captar e desenvolver novos fornecedores e parceiros
reduzir o custo unitário de materias primas e componentes
OBJETIVO
FCS
CRI
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO (FCS)
CRITÉRIOS RELEVANTES DE INTERPRETAÇÃO (CRI)
competências necessárias e essenciais
para atingir
os objetivos
características-chave que mostram o
significado
do objetivo a ser alcançado
mede
causas
mede
efeitos
é
necessário
para...
é
demonstrado
por...
OBJETIVO DO GESTOR:
Promover a USP com Instituição de Pesquisa
3. CRIAR OS INDICADORES CHAVE DE DESEMPENHO (KPI'S)
traduzir os critérios relevantes de interpretação em modelos, fórmulas, equações, etc que possibilitem de forma clara e exata a medição dos resultados alcançados;
quanto menor a quantidade, melhor;
os indicadores possibilitam a medição da performance (quantificação).
CRITÉRIOS RELEVANTES DE INTERPRETAÇÃO:
1. Publicações
2. Patentes
KPI's:
1. nº de publicações/nº de docentes
2. nº de patentes/nº de pesquisadores
EXEMPLO: universidade de são paulo
OBJETIVO DO GESTOR:
Atingir a excelência em cursos de especialização em Engenharia de Produção
CRITÉRIOS RELEVANTES DE INTERPRETAÇÃO:
1. Bons alunos
2. Bons professores
3. Boas disciplinas
KPI's:
1. % de alunos aprovados em processos de seleção
2. Nota média na avaliação da qualidade docente
3. Nota média na avaliação de disciplinas (pesquisa de satisfação)
EXEMPLO: fundação carlos alberto vanzolini
processo de elaboração de indicadores de desempenho
processo de elaboração de indicadores de desempenho
OBJETIVO DO GESTOR:
Promover o processo de internacionalização de empresa
CRITÉRIOS RELEVANTES DE INTERPRETAÇÃO:
1. Aumentar o faturamento com exportação
2. Abrir filiais no exterior
KPI's:
1. % do faturamento com exportação de produtos
2. Número de filiais
EXEMPLO: empresa abc
processo de elaboração de indicadores de desempenho
SISTEMAS DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO (SMD'S)
Conjunto de indicadores de desempenho
organizados em rede
e que mantém uma relação válida de causa e efeito entre si.
SMD'S
1º) Clareza sobre os objetivos a serem alcançados;

2º) Definição dos Critérios Relevantes de Interpretação

3º) Elaboração dos Indicadores de Desempenho (KPI'S)

4º) Organização dos indicadores em redes (SMD's)
TIPOLOGIAS DE INDICADORES
1. Quanto à abrangência
indicadores globais e indicadores parciais
2. Quanto à dependência
indicadores fins e indicadores meio
3. Quanto à controlabilidade
Indicadores controláveis e não controláveis
4. Quanto à composição
Indicadores de média e indicadores de limites (Mx e Mn)
EXEMPLO
DE SMD
INDICADORES DE DESEMPENHO (MODELOS)
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INTERPRETAÇÃO
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INTERPRETAÇÃO
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INTERPRETAÇÃO
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INTERPRETAÇÃO
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INTERPRETAÇÃO
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INTERPRETAÇÃO
INDICADORES
ECONÔMICO-FINACEIROS
INDICADORES EM
RECURSOS HUMANOS
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INTERPRETAÇÃO
INDICADORES PARA ÁREAS
OPERACIONAIS
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INDICADORES EM
LOGÍSTICA
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INDICADORES EM GESTÃO DE PROJETOS
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INTERPRETAÇÃO
INDICADOR
MELHORIA
FÓRMULA DE CÁLCULO
UNID.
INTERPRETAÇÃO
(1) INDICADOR
(CONCEITO)
(2) DESEMPENHO
(CONCEITO)
(3) INDICADORES DE DESEMPENHO
(CONCEITO)
Prof. Marcelo Plens
Graduado em Administração pela Universidade Estadual de Londrina
M.B.A. em Gestão Empresarial Moderna pela Fundação Getúlio Vargas
Mestre em Administração pela Universidade São Francisco
Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina
Pós-Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo
www.marceloplens.pro.br - marceloplens@marceloplens.pro.br - 18 99749.6769
BALANCED SCORECARD (BSC)
(PREMISSAS IMPORTANTES)
(1) O
BSC

não é instrumento
para formular um P.E., mas sim uma ferramenta utilizada para traduzir, esclarecer, comunicar, alinhar e missão, visão e estratégia corporativa da empresa para
todos os níveis da empresa
.
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E SMD'S
O principal problema (dificuldade) "
ferramenta
" Planejamento Estratégico não está centrado na sua formulação, mas sim em sua
implementação.

Os SMD's (KPI's) são tornam-se extremamente úteis, pois ajudam no seu monitoramento.
(2) O
BSC
prerroga que "adotar apenas indicadores econômicos e financeiros
não será possível avaliar se uma organização está alcançando os seus objetivos estratégicos.
"
(3) É necessário adotar uma abordagem
"balanceada"
.
(daí a origem do termo)
SMD'S PROPOSTOS PELO BSC
(SUAS PERSPECTIVAS)

CLIENTES
PROCESSOS
INTERNOS

FINANÇAS
APRENDIZADO
E CRESCIMENTO

value chain (michael porter)
indicadores de desempenho
indicadores de desempenho
OBJETIVOS
ORGANIZACIONAIS
smd
GESTÃO DA QUALIDADE (MIASP) E INDICADORES DE DESEMPENHO
1. FLUXOGRAMA
gestão de (por) processos
2. BRAINSTORMING
identificar problemas, gerar ideias
3. DIAGRAMA DE AFINIDADES
organizar as informações e compreender os problemas
4. MATRIZ DE GUT
priorizar os problemas
5. FOLHA DE VERIFICAÇÃO
transformar fatos em opiniões
6. GRÁFICO DE PARETO
organizar e priorizar os problemas (80/20)
GESTÃO DA QUALIDADE (MIASP) E INDICADORES DE DESEMPENHO
7. DIAGRAMA DE ISHIKAWA (ESPINHA DE PEIXE)
identificar causas e efeitos
8. DIAGRAMA DE DISPERSÃO
avaliar possíveis correlações entre variáveis
9. HISTOGRAMA
analisar o grau de variabilidade de um processo
10. CARTA DE CONTROLE
verificar de um processo está sob controle
11. CARTA DE TENDÊNCIA
monitorar processos
12. 5W2H
planejar soluções
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