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UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA

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by

Sanah Muriel

on 12 September 2011

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Transcript of UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA

UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA Leonard Berry Un marco para el servicio extraordinario Calidad Teorica + Calidad Practica = Calidad Total
= Calida Prevista
=Calidad Servida
=Calida Percibida Diagnosticar nivel de calidad actual
Crear una cultuura fuerte
Organizar escuela de calidad
Mantener comunicacion con el cliente
Montar carnet de detalles
Medir opinion de los clientes
Marcar prioridades
Reconquista rapida
Medir ptogresos
Premiar y presionar Cualidades para sobresalir en el servicio. Vision de servicio
Creer en otros
Amor al negocio
Integridad Enfasis del liderazgo Personas indicadas
Participacion personal
Confianza
Aprendisaje para el liderazgo Cultivar el liderazgo en servicio Criterios para juzgar la calidad Confiabiliada
Cosas tangibles
Prontitud de respuesta
Seguridad
Empatia Alcance de metas La confiabiliada del servicio es una actitud
La confiabilidad del servicio es cuestion de diseño
Sorpresa del diseño
Recuperacion de clientes
Equidad del servicio Sistema de informacion Calidad, sera alcanzar a satisfacer los lineamientos de los clientes Si se logra alcanzar una recopilacion continua de datos
podremos tener mejores alternativas parqa identificar
patrones de cambio. encuestas transaccionales
encuestas del mercado total
compradores incognito
revisiones del servicio
encuestas con clientes nuevos
grupos focales
informes de empleados de campo Crear una estrategia de servicio 4 principios confiabilidad
sorpresa
recuperacion
equidad La estrategia cobra vida cuando coincide con los criterios de seleccion de los empleados, con su capacitacion y educacion, con la tecnologia, las evaluaciones del desempeño y los sitemas de distribucion. Comprometerce con los principios de un servicio extraordinario Confiabilidad
Cosas tangibles
Prontitud de respuesta
Seguridad
Empatia dimensiones Organizarce para prestar un servicio extraordinario Liderazgo cultural
Orientacion y coordinacion
Solucion o recomendaciones
Prestacion de servicio
Recuperacion excelente Orientador del servicio.
-Proporciona rumbo estrategico
-Controla desempeño de la empresa Apoyo de calidad del servicio
-facilita el proceso de mejoramiento del servicio
-un complemento que facilita informacion
-la calidad es una responsabilidad de todos. Proyecto para calidad del servicio.
-equipos formados por empleados
-deben utilizarce para resolver problemas Abrazar la tecnologia Pautas para utilizar la tecnologia como herramienta del servicio -adoptar enfoque holistico
-automatizar los sistemas eficientes
-resolver problemas genuinos
-proporcionar mas control
-optimizar tecnologias basicas
-combinar tecnologia con contacto personal Competir por talento El mejor talento humano.
La mejor forma de atraer colaboradores extraordinarios, es ofrecer trabajos extraordinarios. Desarrollar destrezas y conocimientos para servir Destrezas y conocimientos a favor de los clientes Facultar los empleados para servir La organizacion debe ser una fuente de innovacion e inspiracion. NO sofocar la flexibilidad y la creatividad de los colaboradores para servir a los clientes Trabajo en equipo Valores, actitudes, sentimientos y destrezas. Proposito a cumplir: Satisfaccion del cliente. Evaluar el desempeño, recompensar la excelencia Las evaluaciones deben incluir comportamientos y resultados.
Las recompensas deben estimular los comportamientos y resultados El arte del servicio extraordinario El servicio extraordinario es:
-definir metas mutuamente beneficas
-mostrar confianza durante el proceso
-tomar decisiones con conocimiento de causa
-entregar un autentico producto a los clientes
-mejorar calidad de vida de los colaboradores
- saber lo que es importante para los clientet. Sanah Muriel Pedraza
cd: 0622060116
Mercadeo de servicios
Dora acosta
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