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Caltur - Plan Nacional de Calidad Turística del Perú

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Miguel Amaya

on 27 September 2012

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Transcript of Caltur - Plan Nacional de Calidad Turística del Perú

photo credit Nasa / Goddard Space Flight Center / Reto Stöckli El Objetivo General de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la calidad, y a 2015, una posición de liderazgo internacional de Perú en el ámbito de calidad en TURISMO. Objetivos
específicos Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel. Prestadores de servicios turísticos siguen buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y ambiental. Destinos turísticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una óptima gestión. Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos. Bases
Estratégicas Gestión de servicio
11 doc. Gestión
Ambiental
9 doc. 2 MBP Para Establecimientos
de Hospedaje Gestión de Servicios para Empresas de Transporte Acuático Es importante conocer las motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes para que cada establecimiento proponga sus propias tipologías de cliente. Como por ejemplo personas que viajan solas por negocio: ejecutivos, comerciantes. En pareja a disfrutar su luna de miel, aniversarios y/o ocasiones especiales. En grupo: viajes de promoción, viajes de estudios, viaje de placer. En familia: visita a familiares etc. El servicio de alojamiento prestado a través de Establecimientos de Hospedaje, constituye uno de los principales pilares entre los servicios turísticos en el Sector Turismo. Este servicio se enfrenta cada día a un consumidor más exigente, hecho que obliga a ofrecer una mejor calidad y ser más competitivos.

El presente manual, brinda información eficaz y fácil de ponerla en práctica, basada en normas de calidad de estándares nacionales, las que pueden aplicarse y generar competencias laborales. De esta manera se potencian los Estándares Nacionales de competencia laboral y Principios de Gestión de calidad , para el personal administrativo y las posiciones operativas de un establecimiento de hospedaje , con la finalidad que se apliquen en el mismo, al creciente número de clientes y en consecuencia se genere el incremento de turismo en nuestro  país. Introducción Crítica Constructiva
¿Los contenidos han sido elaborados usando un lenguaje y redacción acordes con el público objetivo?
¿La publicación cumple con los objetivos estratégicos del CALTUR?
¿Qué mejoras sugerirían? Mecanismos de distribución Dar un enfoque al proceso, en una organización como un establecimiento de hospedaje, consiste en un grupo de tareas lógicamente relacionadas, que emplean los recursos de la organización para dar resultados definidos, en apoyo a los objetivos de la organización, la cual da mayor importancia al cliente. Por lo tanto , toman una entrada y le agregan valor para producir una salida que es la satisfacción del cliente. Enfoque esquemático al Proceso Un buen recepcionista o personal de reserva ha de ser capaz, además de vender servicio, de:
Dar una buena imagen del establecimiento de hospedaje. Él es el establecimiento, lo representa en el momento de la venta de un servicio.
Adaptar siempre los servicios que se venden a las necesidades del cliente, no a las del establecimiento de hospedaje .
Trasmitir al cliente una fuerte imagen de seriedad y sobretodo de honestidad para ganarse su credibilidad. Esta norma es especialmente importante.
Vender los servicios sin ser excesivamente agresivo, ni impertinente.
Un recepcionista o empleado de reservas debe asesorar, recomendar, y en definitiva ayudar a resolver los problemas. Facilite las sugerencias y recomendaciones al cliente Para conservar una relación cálida y fidelizar a su cliente, se deben poner en práctica una serie de aspectos:

Escuchar.
Sonreír.
Levantarse o mantenerse de pie.
Tender la mano para decir adiós.
Personalizar la despedida con un: “adiós Sra. Álvarez”, “hasta pronto”, “que tenga un buen día ” etc. Fidelizar al Cliente Es importante tener una base de datos actualizada de los clientes para conocer más y mejor sus preferencias y necesidades, identificando a los más rentables, ofreciendo además mejores servicios, personalizados, realizando comunicaciones y ofertas a medida. Ahorrando tiempo, dinero y esfuerzo.

Para tal fin, es necesario que el personal de las diferentes áreas se comunique y coordine entre sí, buscando que nuestro cliente quede plenamente satisfecho con el servicio brindado de modo tal que pueda recomendarlo y sirva de referente a otros posibles nuevos clientes del establecimiento de hospedaje , disminuyendo la posible migración de nuestro cliente a la competencia. Fidelizar al Cliente De haberse olvidado algún objeto de valor o prenda en su habitación o en alguna área del establecimiento de hospedaje, preocuparse de hacer el seguimiento, comunicándose para coordinar la entrega de este.


Hacerle una encuesta de satisfacción de los servicios que brinda el establecimiento de hospedaje además solicitándole sus sugerencias. Seguimiento al Cliente Es necesario hacer un seguimiento del cliente por ser éste la piedra angular de la mayoría de banco de datos y de los sistemas de control. Los aspectos esenciales para un buen seguimiento son:

Tener al día la información del cliente.
Mantener una comunicación fluida de sus estadías en el establecimiento de hospedaje.
Actualizar la información de sus gustos y preferencias asegurándose que se cumplan.
Hacerle seguimiento de su reserva, llegada , estadía y salida . Tener en cuenta una fecha especial para el cliente como cumpleaños, aniversarios y brindarles una cortesía.
De ser un cliente frecuente se le puede dar una cortesía adicional como un tour o una cena en un restaurante de éxito. Seguimiento al Cliente Adoptar una medida entre las posibles. Decidir con el cliente cuál puede ser la mejor medida o solución.
Pasar instrucciones a quien corresponda para dar solución al problema.
Comprobar que las medidas se han puesto en marcha y el problema se ha resuelto.
Comprobar que el cliente se encuentre satisfecho.
Registrar el problema en el libro de incidencias y transmitírselo al superior correspondiente para su conocimiento. Actuación necesaria ante problemas Ante un problema o queja por parte del cliente deben seguirse los siguientes pasos:
Después de saludar al cliente, hay que mantener la mejor postura y atención, sin interrumpir la narración del mismo.
Lamentar lo ocurrido, aunque no fuera responsabilidad del establecimiento de hospedaje.
No culpar a terceras personas. Agradecer al cliente que nos transmita su problema(siempre es mejor que el cliente transmita la queja a un empleado que a otro cliente).
Recoger toda la información posible.
Identificar el núcleo del problema y clasificarlo Actuación necesaria ante problemas Cada vez que el departamento de Recepción tiene que afrontar alguna queja por parte de un cliente, han deponerse en juego las habilidades de atención al cliente para resolver eficazmente la queja. Hay que ser capaz de escuchar y de responder satisfactoriamente al cliente, saber qué se puede hacer y qué se puede prometer y, sobre todo, hay que saber cuándo es preciso acudir a un superior. Destrezas básicas para tratamiento y solución de problemas Encuesta a los Clientes
Quejas del Cliente
Comunicación directa con los clientes
Retroalimentación sobre todos los aspectos del servicio
Las necesidades del mercado
Información relativa a la competencia
Es importante también contar con un sistema de tratamiento de quejas y reclamos Mejora continua de la calidad 3. Previsibilidad:
Se refiere a la uniformidad de sucesivos servicios y a la frecuencia con que se suministra el mismo. Se debe mantener un servicios sostenido para esto se recomienda establecer estándares de calidad. Los estándares hoteleros se deben definir tanto por el producto como por el servicio, siempre pensando en las necesidades y expectativas del cliente, quienes son los que día a día exigen un servicio de calidad.
Los estándares de servicio
son los más difíciles de mantener en un establecimiento hotelero, porque se definen en lo intangible, siendo el personal que tiene contacto con el cliente el principal protagonista de un servicio de calidad al brindar una sonrisa o una cálida bienvenida.
Los estándares del producto
 son definidos en lo tangible; en un plato decorado, porcionado , de buen sabor, que se presenta al comensal, en una habitación correctamente presentada al cliente. Normas para la Realización del Servicio Es necesaria una inversión en capacitación del personal y en el proceso general de comunicación. Esta inversión es parte del costo de hacer negocios. Los empleados son parte del servicio que se ofrece al cliente, muchas de las veces constituyen la parte fundamental, y por tanto merecen atención adecuada para asegurar que brinden el mejor servicio posible.

Otro aspecto muy importante es la motivación por la calidad. Los esfuerzos por la calidad son, con frecuencia, intensificados mediante un programa de motivación dirigido al personal que realiza el servicio. Cartas de agradecimiento, exposición de los mejores servicios realizados, información de los éxitos académicos del personal; estimulan a los empleados a continuar sus esfuerzos. Muchas empresas han descubierto que se puede alcanzar un efecto acumulativo si se dan las recompensas a las unidades operativas o áreas de trabajo y no a las personas individualmente. Educar y Motivar a los empleados El administrador se encuentra en una posición crítica de mucha responsabilidad, pues tiene que:

Hacer un compromiso con la calidad si es que se quiere implantar un programa.
Apoyar e impulsar este programa diariamente a fin de tener continuidad.
Corregir causas comunes en el sistema que son los autores de una mala calidad. Asignar Responsabilidades Asignar responsabilidades es importante. La calidad repercute en las actividades de todos los empleados del establecimiento de hospedaje y la responsabilidad por la calidad recae, por lo tanto en todos los individuos de la empresa. Asignar Responsabilidades Deben implementarse programas planificados que permitan alcanzar la calidad de los servicios que se ofertan, los cuales se basan en estas actividades:

Satisfacción a los Clientes
Diseñar el Servicio
Asignar Responsabilidades
Educar y Motivar a los empleados
Controlar la calidad
Mejorar continuamente la calidad del servicio ofrecido Planificación, Organización: Elementos de un programa de calidad Es importante desarrollar un diagnostico FODA, para poder determinar la situación real del servicio que se viene brindando, con este análisis podemos determinar las Fortalezas, Oportunidades , Debilidades y Amenazas del servicio que se viene brindando. Una vez aplicada esta herramientai ndispensable, se podrán formular estrategias de acción para mejorar el servicio. Diagnostico FODA Establecer un clima agradable
Estar dispuesto a escuchar
Estar preparado sobre el motivo de la comunicación
Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor
Evitar las distracciones
Resumir las ideas básicas que garanticen el entendimiento mutuo Requisitos para el logro de una buena escucha Mejore la eficacia y eficiencia de los procesos. La administración debería buscar continuamente que los procesos de la organización tengan como objetivo lograr efectividad, más que esperar que un problema le revele oportunidades para la mejora. Uno de los métodos para mejorar el desempeño es, el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, la misma que debe ser recopilada, analizada y utilizada. Se puede utilizar como fuente de información del cliente tanto en forma escrita como verbal. Toda esta información debe mantenerse actualizada en forma continua. Mejora Continua de la Calidad 1. Plazos de Realización:
Se refiere al tiempo empleado por el cliente en conseguir el servicio, y está determinado por el tiempo en que el establecimiento de hospedaje emplee en proporcionárselo.
2. Integridad:
 Se refiere a que el servicio debe ser prestado de forma completa. Las normas de integridad han de comprender todos los elementos que son necesarios incluir para que las actividades de un cierto servicio se consideren completas y bien realizadas. Es importante una excelente comunicación de todo el personal. Normas para la realización del Servicio Se debe educar y motivar a los empleados.
La educación se basa en la necesidad de que haya un proceso por el cual el compromiso por la calidad del servicio tenga cabida en todo el establecimiento de hospedaje. Es una fase de comunicación y persuasión. Requiere darles a los empleados la información que necesitan para hacer funcionar la calidad en su trabajo y darles destrezas para que manejen bien sus labores. Educar y motivar a los Empleados Para lograr el éxito de un programa de calidad, la administración, es la encargada de iniciar el proceso de implementación, y debe valorar las condiciones tanto internas como externas en las que que opera la empresa. Planificación, Organización: Elementos de una programa de calidad Es importante para cualquier establecimiento de hospedaje, establecer su misión y visión. Representa lo que la empresa ES , es un enunciado que expresa la identidad de la empresa, “su razón de ser". La misión debe ser clara y expresada en grandes propósitos. Es en suma, el conocimiento concreto de lo que usted está en posibilidad de ofrecer como experiencia a sus clientes. Expresa también su posición en el mercado, el rol de su establecimiento dentro de la comunidad y sus ventajas competitivas. Establecimiento de misión, visión El objetivo del presente manual es poner a disposición de los dueños, gerentes o administradores y personal de establecimientos de hospedaje que puedan encontrar una guía de acción, a fin de mejorar el servicio aplicando buenas prácticas, basadas en parámetros de estándares internacionales para ingresar y mantenerse en el mundo competitivo .

Otro objetivo es forjar habilidades y destrezas que exigen competencias laborales normadas que les permitan actuar bajo diversas circunstancias brindando servicio de calidad que el cliente y nuestro país se merece. Objetivos del Manual Los clientes tienen necesidades y expectativas
Necesidades se satisfacen con buenos productos y “asesoría al cliente”
Expectativas se satisfacen con la “atención y seguimiento durante el servicio”
El mayor reto de las empresas es superar las expectativas de los clientes Retazaros de zarpe de embarcaciones
Deficiencias en la estructura de la organización
Objetivos mal definidos, muy amplios y poco claros
Falta de experiencia de los conductores de las embarcaciones
Incertidumbre en las funciones especificas del personal
Ausencia de planes estratégicos e indicadores de evaluación
Falta de inversión en el mantenimiento de las naves y equipos
Ausencia de sistemas de selección falta
de inversión en su capacitación de
personal
Informalidad de las empresas e
incumplimiento de normas de seguridad
Deficiencias en la planificación y gestión
de un sistema de calidad. HOTELES “El nuevo cliente-turista”
Es impaciente
Busca Experiencias
Está bien informado y es exigente
Busca una buena relación calidad/precio
Espera que lo atiendan como su fuera el único cliente
No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad Perfil Actual del Turista Informar a las empresas de transporte turístico acuático la importancia de conocer y respetar las normas expendidas por el MTC, Dirección de Capitanías y Guardacostas u otras entidades del Estado
Poner a disposición de las empresas conceptos, técnicas y herramientas en la gestión de servicios y procedimientos administrativos y operativos  cumplir exigencias
Concientizar y sensibilizar a las empresas sobre la importancia de desarrollar sus actividades en forma competitiva  obtención de altos estándares de calidad de servicio
Mostrar de manera clara los beneficios y resultados obtenidos al brindar servicios de calidad
Servir como herramienta de autogestión en la implementación de acciones de mejora en la calidad y gestión del servicio Objetivos Específicos ¿Los contenidos han sido elaborados usando un lenguaje acordes con el publico objetivo?

¿La publicación cumple con los objetivos estrategias del CALTUR?

¿Qué mejora sugeriría? ¿PREGUNTAS? ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO
SOLUCIONES DE PROBLEMAS ANTE CLIENTE
SEGUIMIENTO AL CLIENTE
FIDELIZACIÓN DE CLIENTE
CONSIDERACIONES
EQUIPAMENTO
MEDICION DE CALIDAD
ETICA PROFESIONAL PRINCIPALES ACTIVIDADES Dentro de las expectativas del turista podemos encontrar que este espera cortesía y amabilidad de parte del personal operativo. Algunas cortesías que se puede seguir:

- Admitir sus errores.
- Mantener una postura adecuada.
- Mantener el uniforme limpia y en orden.
- Considerar la imagen personal como
parte del servicio.
- Sonreír con naturalidad de manera habitual.
- Nunca llame la atención a su equipo
en publico.
- Anticiparse a las necesidades y
requerimientos del turista.
- Mantenerse informado de las actividades
del dia, para resolver dudas.
- No decir nunca NO, buscar una solución. C) Calidad adecuada de los servicio: el servicio de calidad esta dentro de lo esperado por el cliente y se cumple con los estandares suficientes de calidad donde el servicio es igual al precio. A) Liderazgo de calidad de los servicio: esta estrategia manifiesta que la calidad del servicio prestado es superior a su competencia.
B) Calidad competitiva: se busca que el servicio sea de calidad diferenciándose por cumplir con los estándares de calidad, donde el valor del servicio es mayor al precio. Estrategias de un
servicio de calidad: Las empresas que deseen expandirse deben ver las posibilidad del negocio (recursos financieros y humanos) y la previa investigación para reducir riesgos.
Realización de deportes sub-acuáticos
Realización de deportes acuáticos
Servicio de guiado especializado
Servicio de comida abordo
paseos nocturnos
Pesca deportiva ESTRATÉGICAS DE CRECIMIENTO
Y DESARROLLO DE PRODUCTOS CONDICIONES OPERATIVAS
DE NAVEGACIÓN Reguladores sobre las
disposiciones de seguridad y
funcionamiento según la Dirección General de Capitaneáis y Guardacostas del Perú / Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Las normas, requisitos y procedimientos expedidos por dichas entidades deben cumplirse para operar de manera correcta en los espacios marítimos, fluviales y lacustres del país.
Estos se encuentran en la web www.dicapi.mil.pe o www.mtc.gob.pe Gerencia General.- encargada de planea
miento, organización y dirección de la
empresa.
Área de Adm.- poner en práctica las
decisiones de la gerencia.
Área de Prog. y Des. de Serv.- Encarga
de programas traslados y monitorias los
servicios prestados (supervisa).
Atención Cliente.- Cumple con la labor de seguimiento de las actividades que necesite el cliente, realiza reservas y programa viajes.

Operaciones.- incluido todo el personal
que realiza el traslado de los turistas,
debe contar con un jefe para garantizar
el desempeño laboral. Específicamente, en las empresas de transporte Acuático, es necesario contar con la organización empresarial adecuado al funcionamiento (administración y operación) del servicio Estudios de investigación de mercados.
Perfil del turista nacional y extranjero
Estudios sobre el nivel de satisfacción de los turistas Herramientas que nos permiten conocer a nuestros clientes Los diez mandamientos de la atención al cliente Al cliente se le tendrá presente por encima de todo.
No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.
Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se
da cuenta?
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado ¿cómo lograrlo?, conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero ¿qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si los boletos no llegan a tiempo o le damos un número equivocado de confirmación de servicios?, todo se va al piso.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Radica en:
Las habilidades personales -> comunicación entre el “asesor de servicios y el cliente”
Las habilidades técnicas  derivadas de los procesos de atención, y en general de las exigencias de los clientes en relación con nuestra empresa y nuestro trabajo
Para lograr la satisfacción del cliente: poner en prácticas ambas habilidades La Calidad y la Exigencia en la Atención y el Servicio al Cliente Resalta  importancia de
la demanda del turista
nacional como internacional, obligación de cumplir con las disposiciones de la normativa vigente y la necesidad de poseer una estructura organizacional adecuada a un plan estratégico definido
MBP --> guía genérica Introducción Importancia del transporte
turístico acuático:
Desarrollo de turismo en el
Perú (características y
variedad de sus atractivos turísticos)
Lograr un servicio competitivo  cambios necesarios para incrementar la competitividad
Gestión exitosa  sostenible con visión global del mercado
Brindar importancia  activos intangibles y tangibles
MBP --> recomendaciones para mejorar la prestación de servicios. Introducción SERVICIO POS-VENTA
Finalmente se debe tener en
cuenta que el servicio no ha
terminado, sino que esta latente la
posibilidad de ofrecer al cliente
otro de nuestros servicios y apilcar
el proceso de fidelización. EVALUACIÓN DEL SERVICIO BRINDADO
Esta etapa es la que nos permitirá saber si nuestro servicio fue satisfactorio. Para ellos se deben aplicar mecanismos de medición de calidad como encuestas a los clientes, cliente incognito, sistema de quejas y sugerencias, entrevistas con el personal, etc. FUNCIONES: ATENCIÓN AL CLIENTE
El personal debe estar lo suficientemente preparado para hacerse cargo de un cliente, por lo que debe considerar formas adecuadas de tratarlos, asumiendo actitudes, y teniendo principios y respuestas que satisfagan las “necesidades de los clientes”.

Las funciones de atención:
Recepción del cliente
Reserva y venta del servicio
Prestación del servicio La calidad de los servicios que
brindamos se ve reflejada en: El trato que brinda el personal de la empresa a los clientes, colocarse desde su punto de vista (empatía).
En nuestra capacidad de ser flexibles ante los requerimientos de los clientes, conocer el producto, escuchar con interés y preguntar oportunamente.
En la buena presentación y buen funcionamiento de nuestras embarcaciones. Son los ocasionados por la falta de calidad en el servicio que presta la empresa y por aquellos errores que se presenta durante la prestación del servicio (errores externos e internos ). Las causas mas comunes que originan los costes de la “No- Calidad” en empresas turísticas de transporte acuático son: COSTOS DE NO CALIDAD: La calidad debe ser una de las metas de la organización, para ello debe conocer los factores internos desde el nivel directivo hasta los colaboradores.
Estrategias orientadas al cliente nos permitirá implementar herramientas para medir el nivel de satisfacción (encuestas, entrevistas) para remediar errores.
La calidad, excelencia en la atención y el servicio al cliente no solo se alcanza logrando las expectativas del cliente sino también con el esfuerzo continuo por realizar todos nuestros conocimientos. CALIDAD EN LOS SERVICIOS
DE TRANSPORTE TURÍSTICO
ACUÁTICO ALIANZAS
ESTRATÉGICAS Acuerdos comerciales para buscar beneficios entre empresas que solas no podrían lograr. Pueden ser comercial (compartiendo clientes) o de imagen (bajo una misma marca).
Ejemplo: agencias de viajes, hoteles, etc. Aparición de una nueva tipología de Turista, sensible a nuevas experiencias y valores, con mayor criterio en el proceso de decisiones, más respetuoso con las culturas locales e interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales auténticos e interpretados con rigor Síntesis Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad.
Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes, con menos descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duración.
Cambios hacia turismo doméstico o regional.
Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso internet.
Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre los paquetes tradicionales.
Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el destino o producto.
Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo inmersión en la cultura local y proximidad a la naturaleza.
Productos novedosos y alojamiento no convencional. World Travel Monitor – previsiones de la evolución futura del consumidor Objetivo General --> proporcionar herramientas necesarias a las empresas de transporte turístico acuático para:
- Organizar y gestionar sus actividades
Esto permitirá brindar un servicio de calidad y contribuirá con el desarrollo de una oferta turística nacional competitiva Objetivos PARÁMETROS DE CALIDAD: Puntualidad
Confiabilidad
Seguridad
Comodidad
Rapidez
Como toda empresa es necesario tener una estructura eficiente y eficaz que ayude a tomar decisiones adecuadas para cumplir con la visión y misión de esta. Así también es necesario contar con la estructura funcional adecuada la cual se verá reflejado en los colaboradores obteniendo así resultados económicos positivos para la organización. LA ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN La empresa de transporte turístico acuático brindara el servicio de traslado a los turistas al atractivo turístico vía fluvial con el fin del disfrute de este. 1) Proveer dirección e ímpetu (atención de problemas detectar oportunidades).
2) Alentar nuevas ideas. Importancia de una
Buena adm. estratégica Ya que con esta se logra un enfoque racional que sirve para responder con eficacia desafíos, los pasos que se deben seguir para lograr los objetivos (competencias, clientes, proveedores).
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