Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

La naturaleza del servicio y la calidad

No description
by

Juan Medina

on 29 September 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of La naturaleza del servicio y la calidad

LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD
Con el avance tecnológico y los cambios en la economía mundial, cada vez es más grande la contribución de las organizaciones de servicio al producto interno bruto de un país.

La calidad en el servicio es un tema importante porque aun en organizaciones de transformación se presenta una cierta proporción de servicios.

Desarrollo Secuencial contra Simultáneo en el Diseño de un Producto
LOS MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN DEL GRADO
DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DEBEN DE TENER 3 OBJETIVOS

Ayudar a clarificar el entendimiento de la relación histórica entre compañía y sus clientes.
Servir para evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los competidores.
Entender las formas en que los empleados influyen en la satisfacción del cliente.
Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente
Las empresas que tienen reputación de contar con clientes satisfechos, no sólo se fijan estándares muy altos para los parámetros operativos del negocio que crean valor al cliente, sino que también cuentan con métodos para medir en qué tanto están cumpliendo con las expectativas del consumidor.

DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
Un servicio :es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado

La medición de la calidad de servicios se realiza comúnmente a través de cuestionarios aplicados, de manera directa, al consumidor, los cuales se sugiere consideren tanto aspectos cualitativos como cuantitativos.
LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y
LA CALIDAD

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
Ocurre durante la interacción personal entre el que proporciona el servicio y quien lo recibe

Según bounds,las dimensiones mas importantes de la calidad de servicio son
Tiempo :se refiere al tiempo que deberá esperar el cliente

Puntualidad es el horario que se le asigno a cada cliente o con la fecha de entrega prometida de un producto o servicio


Totalidad :se refiere a la entrega de todos los productos de un determinado pedido.

Cortesía :tiene que ver con el trato que brinda la persona que tiene el contacto directo con el cliente

Consistencia :proporciona el servicio de la misma manera a todos los clientes ,sea grande la compra o pequeña ,sin hacer distinciones de edad ni genero.

Accesibilidad y Comodidad la facilidad de llegar a un lugar en donde se brinda el servicio

Exactitud :se tiene que ver con cumplir con lo requerido por el cliente desde el primer intento y se debe procurar a no cometer errores.

Flexibilidad: es la capacidad de reaccionar y resolver problemas que se presentan en el momento que se lleva a cabo la transacción


CALIDAD TOTAL EN EMPRESAS DE SERVICIOS
Componentes Básicos:

Involucramiento y Liderazgo
Plan Estratégico de Servicio
Procedimientos para comprender las necesidades y expectativas del cliente.
Infraestructura de servicio para respaldo y atención al cliente.
Sistemas de Medición del grado de satisfacción del cliente.
Sistema de evaluación de los costos asociados.
Sistemas de mejoramiento de las causas de error.
El mejoramiento de la calidad en el servicio se basa en el hecho de que ésta se puede observar y medir; su objetivo es exceder las expectativas del cliente a través de un enfoque positivo hacia la calidad, que haga tender las quejas por mal servicio a cero.

para ello es conveniente aprovechar el conocimiento del personal de servicio, el cual percibe, con claridad, las inquietudes del cliente (Actitudes y comportamiento).
El uso de la psicología y el ejemplo por parte de la administración combinado con planes permanentes de educación y capacitación son elementos fundamentales para crear un ambiente humano propicio para la calidad.

Las organizaciones deben contar con una operación flexible que responda en forma rápida los deseos y necesidades del consumidor, para ello se necesita contar con una inversión de capital grande, que les asegure personal capacitado, educado y con vocación de servicio.
LOS RECURSOS HUMANOS Y EL SERVICIO
La administración se puede enfocar desde tres perspectivas:

La convivencia de tener físicamente presente al cliente.
Involucramiento del cliente en la operación y administración.
El grado de involucramiento del cliente en el diseño y proceso mismo del ofrecimiento del servicio.



Sugerencias claves para causar una buena impresión al cliente.
Atender siempre con una sonrisa.



La presentación del dependiente de servicio debe ser impecable.

Atender con rapidez y cortesía una llamada telefónica.

Ofrecer cambiar el producto en caso de que no sea el que esperaba.

Dar solución a los problemas de la manera mas rápida posible.

Escuchar y hacer preguntas al cliente..

Estar preparado para dar la información solicitada

Ofrecer diversas formas de pago.

Mantener un contacto posventa.

Ofrecer tarjetas de clientes frecuentes o incentivos por puntualidad en los pagos..

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Si se tiene como objetivo proporcionar un buen servicio al cliente, debemos reconocer la importancia que tiene la comunicación entre los empleados de iguales y diferentes niveles, así como el cliente y el prestador de servicio.

EL SISTEMA OPERATIVO Y EL SERVICIO
Sugerencias claves para causar una buena impresión al cliente.
Atender siempre con una sonrisa.
La presentación del dependiente de servicio debe ser impecable.
Atender con rapidez y cortesía una llamada telefónica.
Ofrecer cambiar el producto en caso de que no sea el que esperaba.
Dar solución a los problemas de la manera mas rápida posible.
Escuchar y hacer preguntas al cliente.
Estar preparado para dar la información solicitada
Ofrecer diversas formas de pago.
Mantener un contacto posventa.
Ofrecer tarjetas de clientes frecuentes o incentivos por puntualidad en los pagos.


Full transcript