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ANÁLISIS, DISEÑO DEL HELP DESK, SERVICE DESK DEL AREA OPERAT

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by

luis garcia

on 5 June 2014

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Transcript of ANÁLISIS, DISEÑO DEL HELP DESK, SERVICE DESK DEL AREA OPERAT

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ALCANCE
OBJETIVOS
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
Etapas del Ciclo de Vida del Servicio

Cubrir las necesidades actuales por parte del área de Service Desk

Documentar sobre el esquema de atención actual al usuario, utilizando herramientas como el diagrama de flujo y estadísticas que sirvan como indicadores.

Documentar el diseño de los procesos (incidentes, problemas y cambios).

Establecer la asignación de responsabilidades organizacionales (CUSAEM).

Elaboración de dictámenes técnicos con recomendación de equipo de computo o software sea el caso.


OBJETIVO GENERAL


Analizar y Diseñar Help desk y asistencia remota

Analizar y diseñar un Service Desk





ANÁLISIS, DISEÑO DEL HELP DESK, SERVICE DESK DEL AREA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA
TEMA

ANÁLISIS, DISEÑO DEL HELP DESK, SERVICE DESK DEL AREA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA



JUSTIFICACIÓN

El presente proyecto pretende establecer el diseño para mejorar la calidad del servicio a través de las mejores prácticas de la tecnología dirigida a las regiones operativas y al administrativo, partiendo de un análisis exhaustivo que permita dar un diagnóstico sobre la situación actual de cada uno, para tomar las acciones pertinentes en cuanto al funcionamiento de un centro de servicios que permita llevar un control de incidentes y problemas de infraestructura tecnológica y de sistemas computacionales.

Se pretende diseñar los modelos de gestión de incidentes, problemáticas, cambios para cada región y departamento que integra CUSAEM todo esto para cuantificar y realizar mejoras en el servicio de TI.


O
BJETIVO ESPECÍFICOS


Elaborar y Diseñar los procedimientos (incidentes, problemas y cambios).

Evaluar los servicios prestados por el área de Service Desk








ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
ANÁLISIS
La Mesa de ayuda debe ser el punto único de contacto entre el usuario y la organización (service desk).

También debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes.

Lo más importante es dejar al usuario satisfecho.

MESA DE AYUDA
ESQUEMA DE ATENCIÓN ACTUAL DE LA MESA DE AYUDA
TELÉFONO
EMAIL
ESCRITA
La atención a usuarios se basa en la recepción de cualquier solicitud por:

Teléfono
Radio (nextel)
Email
Directa (personal)

DISEÑO DEL SERVICE DESK
La Mesa de Ayuda, al cliente propone un punto de contacto vital entre clientes, usuarios, servicios de IT y terceras partes. Estratégicamente para los clientes la Mesa de Ayuda es la función más importante en una organización, es muchas veces la única ventana de nivel de servicio y profesionalismo ofrecida. A diferencia del resto de las disciplinas que son procesos, el Service Desk o Mesa de Ayuda es una función fundamental para la gestión de servicios.
ESQUEMA DE ATENCION DEL SERVICE DESK
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Para definir la estrategia del Servicio se recomienda utilizar las 4 P de Mintzberg, adecuado para definir la estrategia del Servicio.
utiliza las tecnologías de la información en prácticamente todos sus procesos de las regiones, departamentos CUSAEM por lo cual se indica una secuencia para lograr retorno de inversión (satisfacción del usuario).
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de Continuidad del Servicio
La política establecida por el área de Mesa de Ayuda, el servicio que brinda el Área estará disponible durante el horario de trabajo establecido, con la continuidad del horario acordado.
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