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Gestión de la Calidad de Servicio y la satisfacción del Clie

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by

cesar palomino

on 17 May 2014

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Transcript of Gestión de la Calidad de Servicio y la satisfacción del Clie

MOTIVACION
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
OBJETIVO GENERAL
PROBLEMAS ESPECIFICOS
La motivación que me impulsa a realizar esta investigación es la insatisfacción de los clientes en dichos servicios, analizar por que razones los clientes salen insatisfechos despues de su experiencia en nuestro servicio.
Determinar si la calidad de la infraestructura guarda relación con la satisfacción del cliente.
Determinar si la calidad del servicio a bordo guarda relación con la satisfacción del cliente.
¿DE QUE MANERA SE RELACIONA LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS SERVICIOS EJECUTIVO Y TURISTA DE INCA RAIL 2014?
Determinar el grado de relación que existe entre la gestión de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.
ESCUELA DE POST GRADO
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
Gestión de la Calidad de Servicio y la satisfacción del Cliente en las Clases Ejecutivo y Turista de Inca Rail- 2014

PRIMERA VARIABLE
La norma ISO 8402 define la calidad como el conjunto de características de una entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. (Calderon, 2013)
La norma UNE-EN ISO 9000:2000 la define como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades del consumidor, y en lo posible excederlos lo que implica hacer las cosas bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
La satisfacción de los usuarios se debe principalmente a sus gustos y preferencias, experiencias y la comparación con nuestro servicio.
verificar la correlación entre la gestion de la calidad y la satisfacción del cliente, o su inexistencia.
JUSTIFICACIÓN
DELIMITACIÓN ESPACIAL Y TEMPORAL
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
LIC. Elisa Huancahuire Garrafa
TESIS: "Calidad de servicio en el servicio Hiram Bingham".
Lic: Jorge Salazar
TESIS:"Nivel de servicio a bordo del tren vista dome y la satisfaccion de los turistas en en la ruta Poroy-Machupicchu-Poroy"
Servicios ejecutivo y turista, Inca Rail año 2014.
Las constantes quejas de los clientes de estos servicios por la infraestructura y el servicio diseñado al gusto mas de los dueños que de sus clientes, contradicciones, además que el tiempo de funcionamiento de esta empresa aún no ha dejado lugar a la medición en la calidad de su servicio.

Proximos a un crecimiento y cambio en los servicios, generar información para la toma de decisiones.
¿De qué manera la calidad de la infraestructura se relaciona con la satisfacción del cliente?
¿De que manera la calidad del servicio a bordo se relaciona con la satisfacción del cliente?.
SEGUNDA VARIABLE
La satisfacción es un estado de animo resultante de la comparación de las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa.(Gosso,2008)
HIPOTESIS GENERAL
La satisfacción del cliente esta estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente de los servicios Ejecutivo y Turista de Inca Rail 2014.
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
La calidad de la infraestructura esta estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente.
La calidad del servicio a bordo esta estrechamente relacionado con la satisfacción del cliente.
MUCHAS GRACIAS
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
MÉTODO
ENFOQUE: CUANTITATIVO
ALCANCE: DESCRIPTIVO CORRELACIONAL.
DISEÑO: NO EXPERIMENTAL
POBLACION Y MUESTRA
POBLACION: pasajeros que viajan el los servicios Ejecutivo y Turista.
MUESTRA: ecuacion de fisher.
TECNICAS E INSTRUMENTOS
ENCUESTA

CUESTIONARIO
PLAN DE ANALISIS DE DATOS
para el analisis de datos se utilizara el programa Statgraphics centurion.
Calidad de servicio.
• planeamiento.
• Implementación.
• Control.
Satisfacción del Usuario.
• Elementos tangibles.
• Cumplimiento de promesa.
• Actitud de servicio.
• Competencia del personal.
• Empatía.
• Seguridad.
• Capacidad de respuesta.

BACH. AGUSTÍN PALOMINO NÚÑEZ DEL PRADO
ASESOR: DR. SOLEDAD URRUTIA
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