Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

DISEÑO DEL SERVICIO

No description
by

Mariana GUERRERO

on 28 September 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of DISEÑO DEL SERVICIO

OBJETIVOS
OBJETIVOS
• Proveer y mejorar la relación y la comunicación con el negocio y los clientes.
• Monitorizar y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio provisto.
• Asegurar que la TI y el cliente tienen claras y sin ambigüedades las expectativas del nivel de servicio que será entregado.
GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS SCM
Objetivos
• Gestionar la información contenida en el catálogo de servicios.
• Asegurar su precisión.
• Reflejar detalles, estado, interfaces y dependencias de todos los servicios actuales.
GESTIÓN DE PROVEEDORES
SM
- Objetivos

• Gestionar a proveedores y los servicios que proporcionan
• Negociar, acordar y gestionar contratos
• Alinear contratos de soporte (UCs) con SLAs
• Mantener una Política de Proveedores

• Diseñar servicios para la entrega de soluciones de TI y de negocio más eficaces y eficientes.

• Diseñar los servicios nuevos o modificados para su introducción en el entorno de producción.

• Diseñar los procesos nuevos o modificados requeridos para proveer y soportar estos servicios.

• Diseñar métodos y métricas de medición para evaluar la eficacia y la eficiencia del diseño de los procesos y sus entregables.

Un Cliente es definido como "alguien que compra bienes o servicios"
Proveedor de Servicio Interno
Un Proveedor de Servicio que es parte de la misma Organización que la del Cliente"
3.Proveedor de Servicio Externo
Un Proveedor de Servicios que es parte de una organización diferente de la del Cliente.

Proveedor de Servicio es: "una organización que provee servicios a uno o más clientes internos o externos"
Proveedor de Servicios compartido
Muchos servicios como el Financiero, la TI o los Recursos Humanos, no son parte del núcleo, del negocio de muchas organizaciones, están a menudo consolidadas como unidades autónomas especiales, llamadas Unidades de Servicios Compartidos (Shared Services Unit - SSU).
PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO
El SDP (Service Design Package) define un conjunto de restricciones de diseño contra las que la entrega del servicio y el servicio nuevo o modificado deberá ser desarrollada y construida.

Este paquete es entonces pasado desde el Diseño del Servicio a la Transición del Servicio, detallando todos los aspectos del servicio (y sus requerimientos) a través de todas las fases siguientes de su ciclo de vida.

El Paquete de Diseño del Servicio (SDP) es producido para cada nuevo servicio, cambio importante a un servicio, eliminación de un servicio o cambios en el SDP en sí mismo, durante la fase de diseño.
El SDP contiene:
• Requerimientos: requisitos de negocio, aplicabilidad del servicio.

• Diseño del Servicio: los requisitos funcionales del servicio, los requisitos de nivel de nivel de servicio (SLR), los requisitos de gestión operativa.

•Plan del Ciclo de Vida del Servicio: Programa del Servicio, plan de Transición del Servicio, plan de aceptación operativa del servicio, criterios de aceptación del servicio

DISEÑO DEL SERVICIO
LAS CUATRO Ps
5 ASPECTOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
DISEÑO DE LAS SOLUCIONES DEL SERVICIO
Incluye todos los requerimientos funcionales, recursos y capacidades necesarias y acordadas.

Las principales áreas que deben ser consideradas dentro del diseño de la solución del servicio deberían incluir:

• Análisis de los servicios e infraestructura de TI existentes y formulación de soluciones de servicio alternativas.

• Diseño de las soluciones de servicio para los nuevos requerimientos.

• Revisión de los servicios de TI existentes.

• Asegurar que los contenidos de los Criterios de Aceptación del Servicio (SAC) son incorporados y los logros requeridos son planificados en el diseño inicial.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE SERVICIO Y HERRAMIENTAS
Especialmente el Portafolio de Servicios, para la gestión y control de servicios a lo largo de su ciclo de vida.
La vía más eficaz para gestionar todos los aspectos de los servicios a lo largo de su ciclo de vida es usar unos sistemas de gestión y herramientas apropiados para soportar todos los procesos y describir los servicios del proveedor en términos de valor para el negocio.
TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA
Este aspecto involucra al diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión requeridos para proveer el servicio que concierne a toda la estrategia previa para el desarrollo y despliegue de una
infraestructura de Tl (aplicaciones e información), la cual satisface las necesidades actuales y futuras del negocio.
PROCESOS
El diseño de los procesos necesarios para el Diseño, Transición, Operación y Mejora de los servicios.
SISTEMAS DE MEDICIÓN
Para gestionar y controlar los procesos de diseño tienen que ser monitorizados y medidos, en todos sub-procesos.

Hay cuatro tipos de métricas que pueden ser usadas para medir la capacidad y el rendimiento de procesos:

• Progreso:
acontecimientos y entregables en la capacidad del proceso.
• Conformidad:
Conformidad del proceso con los requisitos de gobierno, regulatorios y conformidad de las personas en el use del proceso.
• Eficacia:
La precisión y corrección del proceso y su habilidad para proveer el resultado deseado.
•Eficiencia:
La productividad del proceso, su velocidad, rendimiento y utilización de recursos.

"El desarrollo y mantenimiento de políticas de TI, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, el plan y los procesos para la distribución y la operación y mejora de servicios y soluciones de TI apropiados en toda una organización"
Un modelo de proceso permite el entendimiento y ayuda a articular los distintos aspectos de un proceso.

Representa la estructura de un conjunto de actividades diseñada para alcanzar un objetivo específico.

- Un proceso toma una o mas entradas y las convierte en resultados definidos.

- Un proceso incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión requeridos para entregar los resultados de buena fuente.

- Un proceso también puede definir o revisar políticas, estándares, pautas, procedimientos, y trabajar en instrucciones si es necesario.

GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO SLM
Meta: Asegurar que los niveles de entrega de los servicios de TI son alcanzados, para los servicios existentes y para los nuevos servicios, de acuerdo a los objetivos acordados.
Diseño de los marcos de trabajo del SLA
SLM debe diseñar la estructura de SLA más apropiada para asegurar que todos los servicios y clientes están cubiertos de la mejor manera de acuerdo a las necesidades de la organización
• Existen varias potenciales opciones, incluyendo las siguientes:
• SLA basado en Servicio
• SLA basado en Cliente
• SLA multinivel

SLA basado en Servicio
• El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio.
• Pueden aparecer dificultades si existen requerimientos específicos de diferentes clientes para ese mismo servicio.
• Pueden aparecer dificultades en determinar quien debería firmar el acuerdo.
• Pueden ser utilizadas múltiples clases de servicio (p.e. oro, plata, bronce) para incrementar la eficacia del SLA basado en Servicio.

SLA basado en Cliente
• Este SLA es una acuerdo con un cliente individual, que cubre todos los servicios que utiliza.
• Los clientes a menudo prefieren un acuerdo en el que todos sus requerimientos estén cubiertos en un único documento.
• Normalmente es requerida una única firma, lo que simplifica este aspecto.

SLA Multinivel
• El SLA Multinivel generalmente tienen tres capas:
• Nivel Corporativo
: Cubre todos los aspectos genéricos de SLM, apropiados para todos los clientes a lo largo de la organización
• Nivel Cliente:
Cubre todos los aspectos de SLM relevantes para un grupo particular de clientes o una unidad de negocio, independientemente de los servicios que utilicen
• Nivel de Servicio:
Cubre todos los aspectos relevantes de SLM para un servicio específico, en relación a un grupo específico de clientes (uno para cada servicio cubierto por el SLA)

Producir SLRs
• Producir el primer borrador de SLR cuando el catálogo de servicios ha sido creado y sobre la estructura de SLA acordada
• Involucrar al cliente desde el principio
• Comenzar con un primer borrador de los objetivos de rendimiento y los requerimientos operativos y de gestión
• Utilizar este borrador para una discusión en mayor detalle con el negocio, que puede ser reiterativa
• Pueden incluirse objetivos provisionales dentro de un piloto de SLA
• Establecer procedimientos para acordar SLRs para nuevos servicios
Revisión del servicio
• Deben realizarse revisiones periódicas con los clientes para revisar los logros del servicio (mensual o trimestral).
• Deben llevarse a cabo las acciones apropiadas por parte del cliente y el proveedor para mejorar las áreas débiles en las que los objetivos no son alcanzados.
• Debería prestarse especial atención a cada incumplimiento del SLA para determinar la causa y que puede hacerse para prevenir que vuelva a ocurrir.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)
Si la calidad del servicio se ve adversamente impactada, SLM debe instigar un SIP para restaurar la calidad del servicio
• Las iniciativas del SIP pueden también estar focalizadas en aspectos tales como la formación de usuario, el servicio y el sistema de pruebas y documentación
• El SIP necesita tener un responsable y ser gestionado, siendo todas las acciones de mejora evaluadas en cuanto al riesgo e impacto en los servicios, clientes y el negocio

Establecer KPIs (Key Performance Indicators )
• Número o porcentaje de objetivos del servicio alcanzados.
• Número y gravedad de los incumplimientos de servicio.
• Número de servicios con SLAs actualizados.
• Número de servicios con informes en tiempo y revisiones activas del servicio.
RETOS
• Designar a representantes apropiados desde la organización TI (interna o externa). Identificar al representante del cliente apropiado.

• Conseguir el compromiso del Centro de Servicio al Usuario.

• Formalizar y comunicar los acuerdos.

• Meta: Asegurar que el catálogo de servicios es producido, mantenido y contiene información precisa sobre todos los servicios operativos y aquellos listos para su despliegue.
Catálogo de Servicios - Una estructura de dos vistas
Es recomendable presentar más de una vista de la información del catálogo de servicios para satisfacer las diferentes necesidades de quienes lo usan.
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
CM
• Metas
• Asegurar que la capacidad actual y futura y las demandas de rendimiento del cliente relativas a la provisión del servicio TI son entregadas a costos justificables
• Medidas de mejora
• Plan de capacidad
• Acordada en el SLA
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD AM
El proceso de AM asegura que la disponibilidad de sistemas y servicios se ajusta a la evolución de las necesidades acordadas con el negocio.
GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD ITSCM
Objetivos

• Mantener un conjunto de Planes de Continuidad del Servicio de TI y los planes de recuperación de TI que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) en su totalidad.
• Dirigir con regularidad ejercicios de análisis y gestión de riesgos, particularmente junto con el negocio y los procesos de Gestión de la Disponibilidad y de la Seguridad, para gestionar los servicios de TI dentro de los niveles de riesgo del negocio acordados.
• Negociar y acordar los contratos necesarios con proveedores para la provisión de la capacidad de recuperación necesaria para respaldar todos los planes de continuidad junto con el proceso de Gestión de Suministradores.

CONTINUIDAD=
Capacidad
+
Disponibilidad
META: Dar soporte a Ia gestión global de la continuidad del negocio asegurando que Ia infraestructura de TI y Ia entrega de los servicios TI requeridos pueden ser recuperados dentro de los tiempos requeridos y acordados con el negocio.
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
ISM
Para la mayoría de las organizaciones, el objetivo de ISM es logrado cuando:
◦ La información es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo
(Confidencialidad).
◦ La información esta completa, es fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no autorizadas
(Integridad).
◦ La información esta disponible y es usable cuando es requerida, el sistema que la provee puede, apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas
(Disponibilidad).
◦ Las transacciones de negocio así como los intercambios de información entre empresas o con socios son confiables
(Autenticidad y Aceptación).
Las actividades de gestión de la seguridad de la información deberían centrarse y dirigirse por una política de la seguridad de la información y un conjunto de políticas de seguridad específicas de soporte.
Estas políticas deberían estar ampliamente disponibles para todos los clientes y usuario, y su conformidad debería estar señalada en todos los SLAs, SLRs, contratos y acuerdos.
Full transcript