Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Customer Service Excellence

No description
by

zefri haryanto

on 7 May 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Customer Service Excellence

Pengantar Layanan Prima
Membangun Layanan
(Dimensi Service Quality)
Membangun Layanan
(Implementasi Service Quality)
Kepuasan Pelanggan Sangat Dipengaruhi
Penanganan Keluhan
Melatih Keterampilan Menghadapi Customer
Hasil Survey
"Mengapa Pelanggan Lari?"
3% karena pindah tempat tinggal
Customer Activity Cycle
Customer Activity Hotel
Customer Service Excellence
www.agoen.com
Pentingnya Layanan
Definisi Layanan
Philip Kotler dan Gary Armstrong mendefinisikan layanan sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible.

Marketing; An Introduction
Philip Kotler
Gary Armstrong
Penulis buku
Hermawan Kartajaya
President of World Marketing Association
"Layanan sebagai paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan, melalui produk baik barang maupun jasa."

Responsiveness
Menggambarkan bentuk tindakan yang responsif dan tepat waktu kepada pelanggan
Reliability
Kemampuan perusahaan dalam memberikan Layanan
Assurance
Kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan
Tangible
Menggambarkan segala sesuatu yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas layanan
Empathy
Menggambarkan perhatian perusahaan kepada pelanggan
Membawa Sikap Positif & Professional Grooming
Membangun sikap positif dan menciptakan penampilan fisik yang profesional
Mengembangkan Kemampuan Komunikasi
Mengembangkan keterampilan berkomunikasi secara efektif
verbal dan non verbal

Menangani
Moment of Truth
Menangani
Keluhan Pelanggan
Mempelajari teknik penanganan keluhan pelanggan terhadap layanan yang diberikan dan menjadi bahan evaluasi

Membangun Sikap Positif
Sikap Positif :
- Mencari Potensi Diri
- Mengetahui Karakter Diri

Pribadi yang Ideal
Professional Grooming
Berpakaian
Secara
Profesional
Panduan Profesional Image

Mengenali Diri Sendiri & Pekerjaan

Mengetahui Fungsi Pekerjaan

Kompetensi Profesional Berdasarkan Fungsi

Pentingnya Komunikasi
yang Efektif
Definisi Komunikasi
Tipe Komunikasi
Mengenali Konsumen
Mengetahui
Gaya
Komunikasi
Mengidentifikasi
Komunikasi
Konsumen
Verbal
Non Verbal
Membangun Komunikasi
yang Efektif
Kontak Mata
Ekspresi
Bahasa Tubuh
Pakaian
Tujuan
Mendengarkan
Dapat
Didengarkan
Memahami Diri Sendiri
Mempelajari siklus layanan di perusahaan serta menentukan
titik kritis dari siklus layanan

Pentingnya Penanganan
Keluhan Pelanggan
Definisi Penanganan Keluhan
Mengidentifikasi Sumber Keluhan
Quality
Kesesuaian produk utk dipakai
Cost
Delivery
Harga yang dikeluarkan
utk mendapatkan produk

Waktu proses atau penyampaian
Safety
Moral
Productivity
Environmental
Keamanan bagi pemakai

Semangat untuk memakainya

Produktivitas dalam membuat produk

Pemeliharaan lingkungan pada saat produksi

Teknik
Penanganan Keluhan
Mengurangi Keluhan
dengan Umpan Balik
Proses Penanganan Keluhan
Menangani Konsumen Sulit
Memahami Tipe
Pelanggan Sulit
Teknik Penanganan
Pelanggan Sulit
Untuk Memenangkan Pelanggan
Ajukan

Pertanyaan

EMAS
Usahakan agar selalu lebih dahulu mendefinisikan pasar daripada bakat dan kekuatan perusahaan Anda

Ciptakan produk/jasa dengan memperbaiki atau mengubah penampilan produk/jasa yang sudah ada

Untuk menciptakan pelanggan baru, kumpulkan berbagai gagasan yang ada

Amatilah kecenderungan yang terjadi

Lihatlah sekitar sebelum melompat

Begitu anda memutuskan untuk maju, maka majulah dengan segera

Untuk Mempertahankan Pelanggan Seumur Hidup
Ajukan

Pertanyaan

PLATINA
Buatlah suatu kuesioner survey yang ringkas

Lakukan Survey Pelanggan
melalui telepon

Usahakanlah untuk memperoleh
umpan balik dari bekas pelanggan

5 Cara Membuat Pelanggan Tetap Kembali
Keterandalan
Keterpercayaan
Penampilan
Tanggap
Simpati
Redakan dengan kata maaf

Ajukan pertanyaan dan Empathy

Tenangkan diri
Memberikan alternatif solusi
Pastikan solusi dengan mengkonfirmasi
Ingat salam dan Terima Kasih
Lakukan Evaluasi
Service yang buruk
Produk yang buruk
Pesaing
Mengubah partner
bisnis
Tanpa alasan
Meninggal
5% karena menemukan perusahaan lain
9% karena bujukan pesaing
14% karena merasa tidak puas
68% karena sikap masa bodoh
yang diperlihatkan oleh pemilik,
manager, atau sebagian karyawan

Rata-rata perusahaan hanya mendengar keluhan 4% dari pelanggannya yang tidak puas, yang 96% lagi pergi diam-diam, 91% pelanggan yang tidak puas itu tidak pernah kembali lagi
IN
OUT
Tempat parkir
Satpam/
Petugas Parkir
Petugas Receptionis
Fasilitas Kamar
& Hotel Lain
Lobby
Kenyamanan Selama
Tinggal di Hotel
Proses Pembayaran
Mission Critical Areas (MCA)
Saat/kesempatan di mana
customer/nasabah

memutuskan untuk terus
bertransaksi
atau
tidak

Customer Activity Pegadaian
IN
OUT
Tempat parkir
Satpam/
Petugas Parkir
Ruangan
Peralatan
& Formulir
Penaksir
Ruang Tunggu
Kasir

TIPS
Setiap karyawan di dalam perusahaan perlu memiliki rasa bangga untuk dapat menampilkan performa yang baik

Barrista
(Coffee Maker)
Staf Bagian Umum
(Office Boy)

Staf Bagian Transportasi
(Driver)
Tukang Kayu
(Carpenter)
Tukang Besi
(Barbender)
CONTOH
Berapa harga Customer Anda?
Pelayanan Pribadi
Janji Oh Janji
Indahnya Berbisnis Kopi
Ramah tapi Tegas
Makin Mahal Makin Jengkel
Bukan Berobat tapi Piknik
Hotline yang tidak Hot
Memenangkan dan Memelihara Pelanggan
Rasa Senang, Puas
dan Pemecahan Masalah

4 Keadaan Emosi
(Senang, Susah, Marah, Takut)

Bila mereka sudah membeli anda,
mereka akan lebih banyak
membeli dari anda

Persepsi pelanggan adalah segala-galanya
(kembangkan profil pelanggan, pandanglah bisnis anda melalui kacamata pelanggan,
jangan mengumbar janji, jika masalah timbul gunakan sebagai kesempatan)

Thank You
Design by
Zefri Haryanto
:)
Layanan dapat menciptakan pelanggan yang loyal

Dapat memberikan efesiensi bagi perusahaan

Diferensiasi layanan
melalui Value

Melayani untuk memenuhi ekspektasi

@
@
_
Project Cancelled
Full transcript