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Comunicación en Servicios

Desafíos y soluciones provistas para una efectiva comunicación de los Servicios
by

mauricio rivas

on 28 March 2012

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Transcript of Comunicación en Servicios

Comunicación en Servicios
Publicidad: Cualquier forma onerosa e impersonal de presentación y de promoción de ideas, productos o servicios por parte de un patrocinador identificado
PUBLICIDAD
PROMOCIÓN
Incentivos a corto plazo para animar la compra
RELACIONES PÚBLICAS
Creación de una buena relación con los distintos públicos de la empresa mediante la consecución de una publicidad favorable, el desarrollo de una buena imágen corporativa, y la habilidad para hacer frente a rumores, noticias y sucesos desfavorables.
VENTA PERSONAL
Exposición oral con uno o más compradores potenciales, con la intención de cerrar una transacción o venta.
MARKETING DIRECTO
Sistema interactivo que usa uno o varios medios de comunicación para conseguir una respuesta detectable y/o una transacción desde cualquier localización. El camino correcto se simplifica con la identificación de los motores que impulsan individualmente a los usuarios a consumir, y, utilizarlos en merced de los objetivos planteados
¿Cómo conocemos lo que realmente vendemos?
Beneficios
¿Resultado o Proceso?
Tangibilización
en Servicios
Marca o Logo
Proceso
Resultado
Tangibles propios
Tangibles no propios
Tangibles propios
Tangibles no propios
Punto de Partida
Identificación del público objetivo
Determinación del Objetivo de la Comunicación
Reconocimiento
Conocimiento
Gusto
Preferencia
Convencimiento
Compra
Estados de Disposición del Comprador
Creación de un mensaje significativo para éste público en un medio de comunicación que ellos entiendan.

Potenciales, usuarios, decisores o influyentes.
Particulares, grupos específicos, público especial o general.
Servicio
Comportamiento
Los medios masivos cuentan con la posibilidad de tener fortalezas o debilidades en función del contenido del mensaje que se quiere comunicar, en el momento y de acuerdo a los recursos.
Ellos pueden dividirse en:
Medios
Televisión:
Ventajas
Alcance masivo a bajo costo por impacto
Posibilidad de segmentación
Prestigia al anunciante
Permite "mostrar" tangibilizadores y uso
Optimización del recurso visual y auditivo de marca
Desventajas
Costos Altos
Brevedad del mensaje
Aglomeración en tandas
Zapping y desvíos de atención
Considerada intrusiva
Radio:
Ventajas
Bajos costos
Alta repetición
Alta segmentación por fidelidad a programas
Medio adaptable a cualquier lugar para su consumo
Provoca uso de la imaginación y crea intimidad
Desventajas
Alta fragmentación de la audiencia
Atención dispersa
Brevedad del mensaje
Aglomeración en tandas
Menor motivación
Efímera
Prensa (gráfico):
Ventajas
Fuerza de la palabra escrita
Aviso permanente
Permite una carga de información alta
Permite segmentar geográficamente y por medio y sección
Bajos costos de tiempo y producción
Permite imágenes
Medio formador de opinión

Desventajas
Decreciente hábito de lectura
Pérdida relativa de importancia frente a otros
Tiempo de exposición de publicidad no manejable
Aglomeración
Calidad de impresión variable
Imposibilidad de colores (algunos casos)
Vía Pública
Ventajas:
Medio con el menor costo por impacto
Excelente para generación de marca y recordación
Permite Alta Segmentación Geográfica
Amplias posibilidades creativas
Flexibilidad de alcance
Gran variedad de soposrtes
Desventajas:
Brevedad del contenido
Segmentación limitada
Costos de producción
La imágen puede ser afectada por el medio
MEDIOS MASIVOS
Creatividad y alcance de la publicidad
La televisión sigue adelante como canal publicitario. Hoy, con ayuda de Internet, sus avisos pueden tener una difusión infinitamente mayor a la inicialmente pautada. Todo depende de la calidad de los avisos.

VIE 01 OCT 2010 | 13:00

Según un estudio reciente de la consultora Deloitte, la televisión sigue siendo el canal publicitario número uno y con mayor nivel de recuerdo. Hay dos problemas, sin embargo, que atentan contra el éxito de los avisos. Uno es el zapping, una tendencia creciente entre los espectadores que afecta muy negativamente la publicidad y el otro es la saturación publicitaria.Ambas cosas dañan la eficacia de los mensajes comerciales y ponen a los creativos a pensar cada vez más en, justamente, creatividad.

Hasta hace unos veinte años más o menos los anuncios de TV se apoyaban mucho en el eslogan. Una frase memorable con contenido comercial que repetía una idea hasta provocar un efecto viral entre los consumidores y televidentes convertidos así en evangelistas de una marca o producto.

Hoy los recursos son casi infinitos. Un recurso muy usado es el relato de historias apoyado en mucha riqueza visual y sonora, si es posible con algún rostro conocido para generar más impacto. El eslogan se usa, pero no tanto como antes. También está el recurso del absurdo, bueno para generar expectativa y conseguir atención.

Gracias a la tecnología, a la internet y muy especialmente a los medios sociales online que generan tanta viralidad, los avisos tienen la posibilidad hoy de perdurar mucho más en el tiempo si son aciertos.

Esto último constituye el gran desafío que tiene hoy la creatividad publicitaria, pues un aviso acertado puede tener un alcance mucho mayor al inicialmente calculado por el anunciante. Si es bueno y gusta, serán los mismos consumidores los encargados de difundirlo entre sus redes de amigos del mundo online.

http://www.mercado.com.ar/nota.php?id=366622
El producto anunciado es estándar y legítimo, se utiliza para crear una imágen de producto a largo plazo y para estimular las ventas inmediatas. Se considera impersonal y unilateral
Importante, Decisiones en Publicidad:
Objetivos
Informar
Persuadir
Recordar
Presupuesto
Ciclo de Vida
Nivel de Competitividad
Cuota de Mercado
Frecuencia
Diferenciación
Sinergia con elementos del mix promocional
Negociación (Canjes)
Mensaje (Tangibilizadores)
Decisiones sobre el Medio
Cobertura, Frecuencia e Impacto
Elegir entre medios principales
Evaluación de la Campaña
Evaluación de los resultados de la comunicación
Evaluación de los resultados de las ventas
Investigación
Objetivos de Marketing
Determinación de la audiencia
Selección del mensaje y medios
Ejecución del plan
Evaluación
Misión, Objetivos, Estrategias y Cultura
Tendencias, Modas, Etc.
Establecimiento de prioridades y Objetivos:
Crear conciencia
Conseguir credibilidad
Estimular a vendedores e intermediarios
Rebajar los costos de promoción
Colocación de la información adecuada al tipo de público objetivo
Identificación y principalmente desarrollo y creación de noticias e informaciones interesantes (positivas), sobre el servicio
Las Relaciones Públicas eficaces son el resultado de un proceso. Consistente en la promoción de su imágen.
Relaciones Públicas
Promoción de acontecimientos (aniversarios, exposiciones, galas, sorteos, ferias, etc.)
Implantación y ejecución de la difusión publicitaria, priorizando la relación con los distintos editores de medios (periodistas), para que tomen partido por jerarquizar nuestra información
Dificultad de cuantificación de resultados por mezclarse con otros medios:
1 - Cobertura de medios: Considerar análogamente los espacios reproducidos por medios (Desventaja: No cuantifica impactos, llegada, reacciones ante el estímulo)
2 - Conciencia - Comprensión - Cambio de Actitud: Cuantificar los cambios de estos universos, a partir del cierre de la campaña)
3 - Medición del impacto a partir de la reacción en ventas ( Resulta complicado por la congestión de medios en merced del mismo objetivo
Herramientas:
Publicaciones
Acontecimientos
Noticias
Declaraciones
Actividades de Servicio Público
Diferencias con la Publicidad
Publicidad: Contrata espacios publicitarios para transmitir lo que desee
RRPP: Pone a disposición de los medias, diferentes modos de información con el objeto de que sean difundidos
2 - Estimulación inmediata de ventas que incluye como herramientas:
Muestras
Vales de Descuentos
Obsequios o regalos
Premios
Demostraciones
Sorteos
Juegos y Concursos

1 -El objetivo principal debe respaldar la consolidación de una demanda y no un cambio temporal de marca.
3 - Desarrollo del programa:
Magnitud del incentivo
Destinatarios
Vehículo comunicacional
Cobertura
Duración
Presupuesto
Porción de inversión del costo unitario
Gastos de difusión

4 - Evaluación:
Previa
Resultados
Antes, durante y después de la promoción
Estudio de consumo (Actitudinal frente al producto)

Promociones
Fuerza de Ventas
Tareas que desarrollan:
Prospección
Selección de objetivos
Comunicación
Venta
Servicio
Recolección de Información

Es el vínculo personal de la empresa con sus clientes y a su vez es el instrumento de comunicación más costoso. En Hotelería ha quedado demostrado que es la herramienta más eficaz.
Gerenciamiento comprende:
Estructura y Tamaño
Selección y Formación
Dirección y Tácticas
Evaluación y Control

Marketing Directo
El aspecto escencial es crear relaciones preferenciales con el cliente a través de la personalización de la comunicación utilizando diversos medios.
Factores que influyen en la expansión:
Personalización
Precisión
Discreción
Cuantificación
Nro de consultas de clientes potenciales/reales
Herramientas del Marketing Directo:
Telemarketing
Correo electrónico
Correo postal (cartas personales, folletos, invitaciones, cd's)
Web 2.0
Marketing directo combinado
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