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Servicio al cliente

Manejo de servisio al cliente en Cl. Dr. Solon Nuñez Frutos
by

katherine vargas barrantes

on 3 October 2012

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Transcript of Servicio al cliente

Concepto: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los pacientes, usuarios o asegurados y generar en ellos algún nivel de satisfacción Servicio al cliente •Contacto cara a cara
•Relación con el cliente
•Correspondencia
•Reclamos y cumplidos
•Instalaciones
Elementos del servicio al cliente Las actitudes se reflejan en acciones: Acciones -La cortesía
-Los conocimientos del personal en el servicio Los 10 Mandamientos del servicio al cliente 1-El usuario por encima de todo.

2- No hay nada imposible cuando se quiere.

3- Cumple todo lo que prometes.

4-Solo hay una forma de satisfacer al cliente
"Darle mas de lo que espera" 5-Para el cliente tu marcas la diferencia.

6- Fallar en un punto significa fallar en todo

7- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8- El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

9- Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar

10- Cuando se trata de satisfacer al usuario todos somos un equipo Reglas importantes para la personas que atiende: 1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio 1-Seguridad: " cero peligros y cero dudas en el servicio"

2-Credibilidad: "Seguridad absoluta"

3-Comunicación : "Lenguaje oral y corporal sencillo"

4- Compresión: " Que, Cuando y Como" 5- Accesibilidad: "Sugerencia, Quejas y Reclamos"

6-Cortesía: "Amabilidad del personal, respeto y simpatía"

7- Profesionalismo: "Conocimiento de la ejecución del servicio"

8- Capacidad de Respuesta: "Servicio Rapido y oportuno"

9- Fiabilidad: "Forma Fiable sin problemas"

10: Elementos tangibles:" Instalaciones"
1- Diagnosticar : Comportamiento no verval.

2- Escuchar: Va mas allá del hecho de oir.

3- Preguntar : Interes y empatía.

4- Sentir: Sentir lo que el otro siente. Las Habilidades de la comunicación •Saludar al cliente

•Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable

•En mediad de lo posible, dar su nombre

•Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del usuario.

•El lenguaje corporal debe denotar respeto

•Cuando trata de tu o de usted al usuario

•Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a la institución.
Como Debe Ser La Presentación Personal
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