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고객응대

열심히부지런히반야바라밀라아바라이
by

yong subb Kim

on 16 January 2013

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Transcript of 고객응대

담당자의 목소리는 회사의 목소리 광고주 응대 전화응대 방법 고객응대요령 전화를 끊고 난 뒤의 고객의 반응을 생각하자 마주보지 않는 대화 고객은? 나의 상품을 구매하여 이윤을 남겨주는 대상이다. ? 전화음성만으로 감정이 전달된다. !! 고객이 편하면 회사도 편하다 ?? 고객은 다양한 유형의 요구를 할 수 있다. 니가 진짜 원하는게
뭐야? 1. 고객이 원하는게 무엇인지

정확하게 파악하자 고객이 말하지 않는다면

원하는게 무엇인지 물어보자 불만인가?
인가? 광고주가 화낸다고 절대로 화를 내서는 안된다 1.벨소리가 3번 울리기전에 받기

2. 자신의 소속과 이름을 밝힙니다.

3. 상대방의 말을 경청

4. 친절한 말투 사용

5. 끊을 때는 상대가 끊은것을 확인 후 종료 1. 보조 코멘트 사용
계속 말씀주세요.
그렇군요
소감은 어떠셨어요?

2. 질문을 한다

3. 동의하는 부분,
공통점 경험을 지적한다

4. 분명한 말로 반응한다.

5. 평가적 반응보다
긍정적 반응을 한다.

6. 확인하는 표현을 한다.

7. 침묵을 삼가 한다.

8. 상대방에게도
말할 기회를 준다.

9.상대방이 한 말을
재진술 해준다

10. 상대방의 의도를
부연 설명한다. 경청의 기술 전화응대 프로세스 종료 쿠션용어
사용 시작이 좋으면 끝이 좋아야합니다. 상대방이 통화를 종료한 것을 확인하고 끊습니다.

수화기는 가능한한 조용히 내려놓습니다.

일반적으로 전화를 건 사람이 먼저 끊습니다. 응대 흔히 이용하는 멘트는 좀 더 정중하게 고쳐서 말합니다
.
1. 네? 머라구요? -> 죄송하지만 다시 한번 말씀해주시겠습니까?

2. 잠시만요 -> 잠시만 기다려주시면 곧 처리하겠습니다.

3. 담당직원이 아니라 모르겠습니다 -> 담당자에게 연결해드릴 테니 잠시만 기다려주시겠습니까?

4. 그렇게는 안됩니다. -> 가능한지 내부적으로 확인해보겠지만 가능하지않을 확률이 높은점 이해 부탁드립니다. 경청의 기술이 필요하다! 내용파악 말하기
1. 목소리 - 소리의 느낌을 자연스럽게
2. 표현법 - 엄선된 단어(일상적인 대화 지향),
정중하고 알기쉬운 표현, 상대방의 입장에서 표현
3. 억양 - 명랑하고 생동감있게, 상황에 따른
적절한 억양의 조율 인사말 고객의 질문 유형은?

예측 가능한가? 회사 혹은 나의

업무처리에 대한 불만인가?


광고주가 갖고 있는

성품에 의한 불만인가? 고객이 요구한 업무 처리에 대한 피드백에 대한 질문인지?

단순한 정보를 얻기위한 질문인지? 질문 '고객이 회사를 이용하는데 편해야 돈을 많이 쓸 수 있다 문제점확인 불만인지? 질문인지? 고객? 전화의 특성(어려움)을 극복하여 친절함을 전달하자 전화의 특성

오직 청각적 요소만을 통한 의사전달
상대방의 환경을 알 수 없는 어려움
예고가 없이 걸려오는 전화
증거, 정확한 전달 여부를 확인할 수 없음 고객이 담당자에게 바라는 자세 정중함
친근함
신뢰감
간단함
신속함
정확함 전화받는 사람 누구? 인내심 김용섭의 이야기
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