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Présentation soutenance EDF MAESTRIS

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by

THOMAS Kévin

on 27 February 2014

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Transcript of Présentation soutenance EDF MAESTRIS

Soutenance de thèse
Tuteur:
Frédéric Jacquet

Les résultats du groupe
Une présence internationale
SOMMAIRE
Introduction

I/ Présentation du groupe

II/ MAO et la conduite du changement

III/ Les apports personnels

Conclusion


SOMMAIRE
Introduction

I/ Présentation du groupe

II/ MAO et la conduite du changement

III/ Les apports personnels

Conclusion


Comment, à travers la mise en place d’un nouveau Modèle d’Activités Opérationnel (MAO), le groupe EDF va-t-il s’organiser en interne pour répondre aux exigences de satisfaction clients ?
Secteurs d'activités
Environnement interne & externe
ANALYSE DU MARCHE
Les énergies renouvelables
Le nucléaire
Le pouvoir de négotiation des clients
Ouverture du marché de l'énergie --> Baisse des prix pour le consommateur final
Marché oligopolistique
Choix du fournisseur (historique ou alternatif)
#Note 5/10#
#Note 5/10#
Menace des nouveaux entrants
Les barrières à l’entrée sont réduites depuis l'ouverture des marchés
LOI NOME
Poweo/Direct Energie = structures très légères et essentiellement commerciales --> avantage économique
Limites: Dépendance forte
Alternative: Produire mais coûts trops importants
#Note 3/10#
Le pouvoir des fournisseurs
Pouvoir relativement limité
Achat des matières premières (contrats à long terme avec plusieurs pays)
Limite le risque de dépendance
#Note 5/10#
L'intensité concurentielle
Forte concurrence sur le marché
Définition d'une stratégie commerciale pour chaque acteur
#Note 7/10#
Tarifs réglementés par l'état
Réglementation vis-à-vis des fournisseurs (abus de position dominante, entente)
Incitations fiscales: Energies renouvelables
Régule l'activité économique
Fusion/Acquisition
MAO
Master Marketing et
Stratégies d'Entreprise
2012-2013


MAO est un système de réorganisation des activités, des modes de fonctionnement, des processus existants et des employés. Il impacte globalement tous les secteurs d’activités de l’entreprise (la communication, la logistique, les ressources humaines, etc).

LES OBJECTIFS
PERFORMANCE
CONDITION D'EXERCICE DES METIERS
SATISFACTION
CLIENTS
L'ORGANISATION MAO
Outil stratégique N°1: La roue de Deming
Planification:
Mise en place d'actions
(frise + MDNA)
Mettre en place des actions (réunions, formations, encadrement, challenge)
Contrôle: Mesure de la performance, suivi des résultats
Ajustement: Actions correctives, processus de feed-back (améliorations, questionnement, sondage, comité d'animation)
Outil opérationnel N°2:
Le Nouveau Modèle de Distribution des Activités (MDNA)
Piloter différemment en amont les différents flux d’appels et de dossiers de façon à être plus performant et plus réactif
Les avantages clients: meilleure accessibilité et d’un temps d’attente plus court
Les avantages du conseiller: planning plus stable et robuste, moins d'attente, actes complexes
Les avantages pour l'entreprise: sécurise sa performance d’exploitation et sa performance économique par un meilleur couplage CRC internes – prestataires
COMMUNICATION
SATISFACTIONS CONSEILLERS
COMMUNICATION
SATISFACTION CLIENTS
MANAGEMENT
MARKETING

RESSOURCES HUMAINES
Réorganisation des équipes ( 6 au lieu de 5)
Equipe: "Groupe humain qui poursuit au sein d’une organisation un ou plusieurs buts déclarés, en combinant des moyens immatériels et matériels"
3 principes:
Unicité: équipe est une entité composée d’éléments qui se combinent au mieux pour faire qu’un
Individualité: l’équipe tire sa substance d’individualités qu’il convient de préserver
Finalité: une équipe n’existe que face à un objectif réaliste
Application: choix stratégique
VS
Global Management
Customized Management
PAC 2013 TOULON
La contribution au projet MAO
Dimension communication
Développement d'outils de communication MAO charte graphique, journal interne, mapping
Dimension commerciale
Préparation de challenges commerciaux
Dimension managériale
Communication des résultats hebdomadaires en réunion d'équipe
Dimension stratégie marketing
Orientation du CRC Toulon (les points d’étapes MAO) et la performance (changement des équipes, réflexion sur les nouvelles équipes)
Conférence téléphonique avec l’ensemble des managers MED sur les Projets (rythme hebdomadaire)
Réunion COPIL (comité pilotage) avec le responsable de centre et l’ensemble des managers pour l’organisation stratégique du CRC (rythme hebdomadaire)
Gestion des conflits
Veille concurrentielle

Conclusion
Modèle d’Activités Opérationnel a des répercussions sur l’ensemble des activités du groupe (RH, communication, stratégie, finance, etc
Environnement externe, interne: MAO --> facteur de différenciation
Mise en place d'outils stratégiques: journal MAO, charte graphique, suivi des résultats,...
MERCI POUR VOTRE ATTENTION...
STRENGHTS
Le couple produits/services :
Vaste panel d’offres et de services
Un réseau intégré :
présent sur l’ensemble de la chaine de valeur
Les ressources financières
L’EBITDA progresse de 4,6% pour atteindre 16.1 Milliards d’Euros
Les ressources humaines
EDF a recruté en 2012 plus de 6000 personnes en France.
Le positionnement :
Stratégie de différenciation qui lui permet de se démarquer de ses concurrents autrement que par le prix.
Weaknesses
Les ressources financières :
BFR assez élevé
La communication commerciale :
peu de campagnes promotionnelles
Le réseau :
Sous-traitance --> multi traitement de la demande clients --> Insatisfaction
Les coûts commerciaux :
Hausse de 15%
Opportunities
Critères socioculturels et économiques
Les « énergies propres » sont omniprésentes. Les opportunités de développement sont nombreuses
Critères technologiques :
Les dépenses en R&D
Les Nouveaux Réseaux de Communication (Réseaux sociaux, smartphones ,etc)
Marché du gaz
Economie d'énergies (certificats)
THREATS
Concurrence exacerbée
Compétivité prix et structurelle
Critères politiques
Régulation et prise de décisions politiques qui peuvent venir bouleverser le marché
Critères socioculturels :
Exigence des clients, source d'insatisfaction
* EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers Méditerranée




LES AMBITIONS 2013
MAO,
CONTRAT D’OBJECTIFS,
QVST


LE PILOTAGE


LES ACTIONS


MAPPING S1 2013






SOMMAIRE

CRC TOULON

Direction des Centres de Relation clients Particuliers

Plan d’actions 2013

Nouvelles actions pour 2013 :

Les actions
Plan d’actions Sécurité

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Nouvelles actions pour 2013 :

Les actions
Plan d’actions Ambition Sociale

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Actions 2012 à reconduire :

Les actions
Plan d’actions Commerce et Satisfaction

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Actions 2012 à reconduire :

Les actions
Plan d’actions Back Office – Organisation CRC

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Actions 2012 à reconduire :

Les actions
Plan d’actions Communication

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Actions 2012 à reconduire :

Les actions
Plan d’actions Ambition Sociale

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Nouvelles actions pour 2013 :

Les actions
Plan d’actions Commerce et Satisfaction

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Nouvelles actions pour 2013 :

Les actions
Plan d’actions Back Office – Organisation CRC

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Actions 2012 à reconduire :

Les actions
Plan d’actions Sécurité

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Nouvelles actions pour 2013 :

Les actions
Plan d’actions Communication

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Chaque pilote de plan d’actions est responsable des actions de son plan.
Une revue mensuelle des actions est organisée en réunion (COPIL ou autre réunion à définir) avec chaque pilote.
A chaque revue sont analysés l’état de l’action, les résultat et proposés des actions correctrices en cas de besoin.
Le pilotage du PAC est assuré par Michel et Frédéric.

Pilotage du PAC :

L’animation commerciale est assurée par une équipe sur un trimestre.
Chaque équipe nomme un Comité d’Animation pour le trimestre pendant lequel elle anime.
Le Comité d’Animation se réunit une fois par mois et doit produire un compte-rendu pour validation par le Chef de CRC avant réalisation des actions.
Les animations prévues par le Comité d’Animation concernent l’activité commerciale et la vie sociale du CRC. Pour chaque animation commerciale un document de présentation et un REX sont attendus.
Nathalie PINT & Kévin THOMAS sont coordinateurs du Comité pendant l’année.

Animation Commerciale et Vie du CRC :

Le pilotage
Les modalités

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Réaliser des benchmark avec les CRC qui enregistrent de bons résultats : 1 benchmark a minima par RE…

Communiquer les attendus du contrat 2013 au plus tôt: partage des objectifs en réunion d’équipe…

Monter en compétence sur l’animation commerciale : des actions pilotées avec REX commercial systématique, une montée en compétences des actions de communication…

Mettre en œuvre un pilotage de contrat et s’inscrire dans la démarche qualité : partage des informations en COPIL, avec les équipes…

Remplir le contrat d’objectifs 2013 et monter sur le PODIUM des CRC en région Méditerranée,

Les ambitions 2013
Dans la trajectoire du contrat d’objectifs dès le 1er trimestre 2013

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Se doter des moyens immobiliers pour un CRC optimisé en 2014 : réaliser une expression de besoin auprès de la DIRM, mise en œuvre du projet immobilier…

Assurer les conditions de réussite de la transition Appui Métier/Chargé de professionnalisation : parution des postes et rattachement au PEP, organisation du soutien sur le CRC, montée en compétence de CCS sur le ST2N,

Mettre en place les 6 équipes de CC et les pérenniser dans la durée : veiller au respect des équipes, maîtriser la trajectoire RH…

Décliner opérationnellement MAO pour fin 2013,

Les ambitions 2013
Une mise en œuvre de MAO assurée

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Le Plan d’Actions 2013 s’inscrit dans le respect des 5 enjeux définis en 2012:
ENJEU 1 : Reconquérir la confiance de nos clients,
ENJEU 2 : Faire de la satisfaction des salariés le premier levier de la satisfaction client,
ENJEU 3 : Préparer l’avenir,
ENJEU 4 : Faire de l’efficacité énergétique un véritable axe de différenciation,
ENJEU 5 : Optimiser notre modèle commercial pour maîtriser nos coûts dans la durée.

Trois ambitions guident le CRC en 2013 :

3  Veiller à la qualité de vie au travail, à la sécurité et au bien être des équipes,

2  Remplir le contrat d’objectifs 2013 et monter sur le PODIUM des CRC en région Méditerranée,

1  Décliner opérationnellement MAO pour fin 2013,

Les ambitions 2013
Un contrat maîtrisé dans la mise en œuvre de MAO

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Analyser les enquêtes et Panel pour alimenter le plan d’actions: enquête MyEDF en janvier et baromètre CRC en septembre…

Poursuivre les actions de sensibilisation à la prévention sécurité: formation des équipiers d’étage…

Poursuivre les échanges inter-équipes: petits déjeuners…

Organiser un comité d’animation sur un nouveau modèle: un interlocuteur dédié et une animation par équipe…

Veiller à la qualité de vie au travail, à la sécurité et au bien êtres des équipes,

Les ambitions 2013
Des animations variées et de qualité qui contribue au bien être et à la prévention sécurité sur le lieu de travail

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

David MONCLIN

BACK OFFICE

Carole TESTELIN

Isabelle FOLCO & Kévin THOMAS

Alain HURTADO

Michel BATAILLE & Frédéric JACQUET

Et un axe transverse :

PILOTAGE & CONTRAT

Lydie BRUNO & Aude MACALUSO

PILOTE

PREVENTION SECURITE

COMMUNICATION

AMBITION SOCIALE

COMMERCE & SATISFACTION

Les actions
Un plan d’actions articulé autour de 5 axes pour servir les 5 enjeux

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

Les indicateurs associés :

QVST

Taux de fréquence des accidents avec arrêt

Alternance

Taux de CC alternants

Productivité globale

Nbre PdL / CC

Stock de BO

Nbre d’heures / 1000 PdL

Récla. Délais de réponse

Taux de réclamations traité dans les délais

Accompagnement énergie

Nbre d’accompagnement énergie réalisé

Facturabilité

Taux de facturabilité

Mens

Taux de pénétration de la Mens.

PA

Taux de pénétration du PA

Engagement de recontact

Taux de respect des engagements de recontact (demande + Réclamation)

Nature

Accessibilité

Taux d’appels décrochés en moins de 90 s (NFS 345)

Les ambitions 2013
Détail du contrat d’objectifs 2013

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

À définir

À définir

4 769

35%

87%

75 000

82%

Objectif
PPO

223 000

156 M€

148,9 M€ (y compris Pro)

4712

36,5%

88,5%

88 000

79%

Point de sortie
2012

221 000

QVST

Charges max d’irrécouvrables

Charge max d’irrécouvrable

Budget / BA

M€

Effectifs
et Masse salariale

Point de sortie statutaire
Masse Salariale

Satisfaction sur réclamations

Taux de TS sur récla

Satisfaction RC/Mob

Taux de clients TS + S

Contribution à l’efficacité énergétique

Transfert pôle projet

Accessibilité
(Aléas compris)

Accessibilité HO

Nature

Gaz

Nbre de contrats gaz dans la cible vendus

La nature des objectifs est fixée, et les niveaux estimatifs :

Les ambitions 2013
Détail du contrat d’objectifs 2013

EDF - Direction commerce - Direction des centres de relation clients particuliers méditerranée

CONCLUSION
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