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LA HOSPITALIDAD: ELEMENTO CLAVE EN EL TURISMO

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Doris Josefina Villarreal Ruz

on 22 October 2012

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Transcript of LA HOSPITALIDAD: ELEMENTO CLAVE EN EL TURISMO

La hospitalidad puede definirse como la recepción y el trato amistoso a extraños lo que significa servir a los personas con cortesía y calidez LA HOSPITALIDAD Continuamente recibimos comentarios donde se menciona la preferencia de las personas que se hospedan en nuestros establecimientos debido a su excelente servicio y a la forma en como respondemos a sus necesidades y requerimientos especiales Con este Ponencia denominada: “LA HOSPITALIDAD COMO ELEMENTO CLAVE EN EL TURISMO”, queremos poner a su disposición algunos lineamientos para atender a los usuarios de la mejor manera posible y desarrollar actitudes para prestar un EXCELENTE SERVICIO TURISTICO. ¿QUÉ ES LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD?
Son todos los elementos que acompañan al turismo, las líneas aéreas, el entretenimiento, el alojamiento, el área de alimentos y bebidas, la transportación, operadores de excursiones, entre otros, que juntos conforman un todo complejo, que permiten la satisfacción de necesidades específicas demandadas por las personas. LA HOSPITALIDAD Definir los objetivos de la organización prestadora de servicio
Hacer uso de los limitados recursos
Comprender: lo que hace grande a una organización de servicio definitivamente es USTED LA HOSPITALIDAD: ELEMENTO CLAVE EN EL TURISMO Con un caluroso saludo
Con una cordial Bienvenida
Con una sonrisa afable
Pidiendo las cosas con un: “POR FAVOR”
Con una disculpa a tiempo
Cuando tratamos con cortesía, recibimos el mismo trato…
La cortesía va unida a un excelente servicio… ¿Cómo podemos brindar Hospitalidad? Sonreír
Establecer contacto visual
Utilizar el nombre de las personas en forma educada
Prestar atención de manera incondicional Para proporcionar un excelente servicio debemos: Cuidar el lenguaje corporal
Mantener un diálogo coherente
Demostrar sin lugar a dudas, que usted respeta y acepta a la persona, sin importar su raza, sexo, y cultura. Para proporcionar un excelente servicio debemos: Demostrar respeto por sus colegas
Demostrar respeto por las personas o usuarios
Estar tranquilo (a) y seguro (a) de si misma
Ir bien vestido (a)
Desempeñar con profesionalismo su trabajo Para proporcionar un excelente servicio debemos: El usuario externo es una persona que visita nuestra organización por diferentes motivos
El usuario normalmente acude a los puntos de venta de la organización
El usuario en su calidad de proveedor, contratista, cobrador, acude a satisfacer sus necesidades de negocios con nosotros
El usuario turista viaja desde distintos lugares con la finalidad de descanso y recreación. LA HOSPITALIDAD: USUARIOS EXTERNOS El usuario externo es una persona que visita nuestra organización por diferentes motivos
El usuario normalmente acude a los puntos de venta de la organización
El usuario en su calidad de proveedor, contratista, cobrador, acude a satisfacer sus necesidades de negocios con nosotros
El usuario turista viaja desde distintos lugares con la finalidad de descanso y recreación. LA HOSPITALIDAD: USUARIOS EXTERNOS Conocer los gustos y preferencias de nuestros usuarios habituales
Viajeros internacionales: Son personas que en su mayoría trabajan para las líneas aéreas, agencias de viaje, se les ofrecen facilidades especiales como descuentos, en planes de ventas. LA ACTITUD DEL SERVICIO Los usuarios de negocios: Son personas que se hospedan por un corto tiempo y requieren de atención rápida, con un buen servicio se pueden convertir en usuarios habituales
V.I.P.: Son usuarios muy especiales que requieren una atención esmerada
Usuarios ocasionales: Usuarios que vienen por primera vez a nuestra organización y no conocen nuestros servicios. LA ACTITUD DEL SERVICIO Los usuarios internos son todas las personas que trabajan en la organización, son seres humanos que merecen todo nuestro respeto, espacio y consideración. LA HOSPITALIDAD: USUARIOS INTERNOS Descanso
Diversión y recreación
Ir de tiendas y de compras
Conocer lugares y atractivos turísticos
Una buena atención ¿Qué busca el Usuario Externo? Saludar a la persona
Atender su solicitud
Escuchar atentamente para luego proceder a solucionar situaciones especiales ¿Qué debemos hacer cuando atendemos personalmente a un Usuario? Indicarle al usuario que será atendido de inmediato
Si el problema escapa de su ámbito de acción, comunícalo a su jefe inmediato superior
Una vez atendido el requerimiento del usuario despedirse con amabilidad y cortesía ¿Qué debemos hacer cuando atendemos personalmente a un usuario? Muchos estudios en relación a los servicios de la hospitalidad han demostrado que una de las razones por las que un servicio causa una mala impresión es la actitud de “yo no me ocupo de eso”, lo cual indica que en el equipo laboral las relaciones no son muy buenas. ACTITUD DE SERVICIO El usuario tendrá una impresión positiva si percibe que detrás del mostrador se trabaja en armonía . Por ello la manera en como se tratan los prestadores del servicio es muy importante, no solo para el espíritu de equipo, sino también para su motivación y satisfacción en el trabajo y también influye en el estado de ánimo con que usted llega a su casa después de una larga jornada laboral. ACTITUD DE SERVICIO Lo siento…seguro que es un error de contabilidad
Yo no soy la persona que dicta las normas aquí…solo las obedezco
Por supuesto que me gustaría, pero esta fuera de mi competencia LA ACTITUD DE SERVICIO Seguro que le han referido algunos ejemplos de un trabajo decepcionante:
A ellos no les agrada que esté sucediendo
¿Todavía no ha retirado los platos?...Se lo he dicho varias veces… ACTITUD DE SERVICIO No tema en convertirse en responsable de posibles errores y defectos de otros miembros de la organización. Los usuarios se mostraran comprensivos cuando se den cuenta de que, aunque usted no haya cometido el error, está haciendo lo que puede para arreglarlo. ACTITUD DE SERVICIO La gente ve como un buen servicio si:
El tiempo entre telefonear pidiendo un taxi y su llegada es corto.
Un trabajador llega a la hora señalada.
El tiempo de espera en la peluquería, un corte de cuenta, un check out es corto.
Una comida en un restaurante no se demora.
La necesidad de esperar, explicar razones.
La necesidad de hacer cola, explicar razones. El Tiempo en relación al Servicio Llegando al trabajo: observe a la gente a su alrededor, capte su atención, haga comentarios favorables,
Atención sincera con el equipo de trabajo
El servicio es una cadena continua de los primeros cuatro (04) minutos y cada uno de ellos es vital en la prestación del servicio
Disponer de algunos segundos para establecer contacto visual, sonreír y ser amable.
Recuerde que el 90% de la comunicación no es verbal Los primeros cuatro (04) minutos En caso de que un usuario reclame, se debe ser extremadamente cuidadoso con lo que decimos.
Para ello hay que considerar lo siguiente:
Jamás contradiga a un usuario: esto llevará a discusiones inútiles
Pregúntele cortésmente y sin perder la calma que le ha sucedido Situaciones Conflictivas La hospitalidad es una conexión emocional con personas extrañas
Somos lo que tenemos y cultivamos en nuestro interior.
No se puede dar lo que no se tiene y mucho menos lo que no se sabe.
Usted es lo mejor que tiene esta organización como prestador de servicio no lo olvide… LA HOSPITALIDAD ES UN ARTE La vida en si misma es un lienzo en blanco; se convierte en cualquier cosa que pintes en él.
Puedes pintar infelicidad, o puedes pintar felicidad, esta libertad es tu gloria
Battgwan Depende de ti Depende de ti Somos embajadores y embajadoras de la Hospitalidad...
Muchisimas Gracias PROFESORA:
DORIS VILLARREAL RUZ “LA HOSPITALIDAD COMO ELEMENTO CLAVE DEL TURISMO” LA HOSPITALIDAD LA HOSPITALIDAD Modelo de Revenue Management Asegurarse de la venta efectuada en Reservas y Recepción
Verificar el comportamiento de los segmentos de mercado
Observar la composición del mercado en la ciudad
Identificar fechas precisas de baja y alta demanda
Elaborar el plan de acción
Identificar a la competencia
Elaborar el Yield Calendar ACTITUD DE SERVICIO H e ido otra vez a la cocina para recordarselo, pero supongo que se le ha olvidado Soy solo un mensajero, nadie me aviso, aqui nunca me dicen nada... en Recepcion, tiene que haber alguien que conozca lo que usted me esta diciendo...yo no se la respuesta. SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD Es el conjunto de servicios receptivos, relacionados con la satisfaccion de deseos y necesidades de alojamiento, incluye como complemento: alimentos y bebidas, recreacion y servicios varios y/o complementarios dependiendo de la categoria y la modalidad del establecimiento
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