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PROPOSTA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO RESTAUR

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Rainer Ciavolella Netzlaff

on 25 October 2013

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Transcript of PROPOSTA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO RESTAUR

PROPOSTA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO RESTAURANTE CANTINA DA MASSA

Introdução:
Metodologia:
Apresentação dos Dados
Considerações Finais:
Justificativas:
Referencial Teorico:
Introdução:
O projeto de pesquisa procura identificar a qualidade no atendimento do Restaurante Cantina da Massa
Será analisado como é realizado o processo de atendimento ao cliente no restaurante Cantina da Massa, qual a percepção do cliente em relação ao atendimento
Problema da Pesquisa:
A pesquisa foi iniciada visando entender o que é qualidade no atendimento na opinião dos clientes do restaurante perante a teoria de gestão de qualidade, e assim buscar-se a responder o seguinte problema de pesquisa:

Qual a percepção dos cliente em relação a qualidade no atendimento no restaurante Cantina da Massa?
Objetivo Geral:
Identificar a percepção do cliente diante a qualidade do atendimento no Restaurante Cantina da Massa
1- Acadêmica / Científica
2- Gerencial / Aplicada
3- Social
2.1 Conceito
Para conceituar qualidade, Holanda (1986) procura características de excelência ao produto oferecido que se refere a abordagem baseada no usuário que utilizou o produto, já que a maior preocupação em qualidade é satisfazer o cliente.
Atendimento é o ato ou efeito de atender e que consiste em dar ou prestar atenção, tomar em consideração, levar em conta, ter em vista e considerar. Holanda (1986)
2.2 Teorias e Evolução
1- Qualidade no produto do serviço
2- Qualidade no serviço prestado
3- Servitização


Clasificação da Pesquisa:
Pesquisa conclusiva descritiva
Procura descrever as caracteristicas de certo grupo
Levantamento de Survey
Procedimentos Empiricos:
Questionarios com perguntas basadas no metodo SERVQUAL
Respostas no modelo Likert
Conclusões:
Segubastantendo as pesquisas foi considerado satisfatório o interior do restaurante por suas variáveis.
clientes demonstraram insatisfação no tempo de espera do atendimento tanto do garçom quanto do pedido e na demora na chegada da conta.

Agenda Futura
Pesquisadores poderão usufruir dos resultados alcançados para melhor responderem e definirem fatores na qualidade do atendimento.
O trabalho podera ser utilizado por estabelecimentos para alcançar mayor qualidade no atendimento.
Based on Jim Harvey's speech structures
Mariana Bressan Rocha
Rainer Ciavollela
Beor Uriel
Bruno Melo
Daniel Sarney
Mateus de Carvalho
Rodrigo Lima

Objetivos Especificos:
1. Descrever o processo de atendimento ao cliente no restaurante Cantina da Massa
2. Identificar a percepção do cliente quanto ao atendimento
3. Identificar pontos de melhorias na percepção do cliente

Procedimentos Analiticos
As tecnicas adotadas para pesquisa serão:
Diarios
Questionarios
Entrevistas
Limitações da Pesquisa
Resultados obtidos consideram uma amostra relativamente pequena
O questionario distribuídos tinha uma limitação de dez elementos.
Cada cliente apresenta padrões, expectativas e valores diferentes
REFERÊNCIAS:
MATTOS, Bruno Lanzi de. Impacto da servitização no modelo de negócio de empresas manufatureiras: o caso scania, São Paulo, 2012. Disponível em: <http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/10284/Dissertacao%20-%20Bruno%20Lanzi%20de%20Mattos%20-%20Versao%20Final%20-%2017-12-12.pdf?sequence=1>. Acesso em: 22 out. 2013.

FERTONAI, Fernando Luis et al. Gestão da qualidade total: introdução dos conceitos e a sua utilização em um curso para abordar o comportamento individual do aluno/profissional/cidadão. Eclética Química, São Paulo, vol. 27, 2002. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-46702002000200019&lang=pt>. Acesso em: 22 out. 2013.

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Paldini, E. P. Gestão estratégica da qualidade – princípios, métodos e processos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.

Lélis, E. C. GESTÃO DA QUALIDADE. 1. ed. São Paulo: Pearson, 2012.

TEIXEIRA, Edgard Sergio et al. Gestão da Qualidade no Atendimento ao Cliente: Aplicação do Modelo SERVQUAL para Mensuração da Qualidade dos Serviços Prestados pela Fisiomed. Gestão e Negócios, São Roque, vol. 1, no. 1, 2010. Disponível em: <http://www.facsaoroque.br/novo/publicacoes/pdfs/edgard_edineia.pdf>. Acesso em: 22 out. 2013.


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