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Serviços de restaurante - aula inaugural

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by

Chris Nunes

on 2 August 2016

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Transcript of Serviços de restaurante - aula inaugural

OBJETIVO
Gostar de cozinhar
Dom
Abrir meu próprio negócio
Mercado aquecido
Consultoria (MEI)
Negócio de família
Por que gastronomia?
Informação
Revolução Tecnológica
Serviço X Alimento
Christina Nunes
Serviços de Bar e Restaurante
Alice:"Você pode me ajudar?"
Gato: "Sim, pois não."
Alice:"Para onde vai essa estrada?"
Gato:"Para onde você quer ir?"
Alice:"Eu não sei, estou perdida."
Gato: "Para quem não sabe para onde vai, qualquer caminho serve."
Cliente tem sempre razão?
fonte: http://awebic.com/cultura/clientes-nao-paravam-de-reclamar-que-esse-restaurante-tinha-piorado-veja-o-que-o-gerente-descobriu/
2004
2014
Clientes entram no Restaurante.

Clientes sentam e recebem cardápios. Dos 45 clientes atendidos, 3 pedem para sentar em outro lugar.

Em média, os clientes demoram 8 minutos antes de chamar o garçom.

Os garçons aparecem quase que imediatamente para receber o pedido.

Aperitivos são entregues em menos de 6 minutos, sendo que quão mais complexo o pedido, mais tempo leva para ser entregue.

Dos 45 clientes, 2 enviam o prato de volta à cozinha.

Garçons ficam atentos aos clientes para responder rapidamente caso eles precisem de alguma coisa.

Após os clientes terminarem, a conta é entregue e em menos de 5 minutos eles vão embora.

Tempo médio gasto desde a chegada até a saída: 1:05.
Clientes entram no Restaurante.

Clientes sentam e recebem cardápios. Dos 45 clientes atendidos, 18 pedem para sentar em outro lugar.

Antes de abrir o cardápio, os clientes pegam seus celulares. Alguns tiram fotos, enquanto outros fazem simplesmente qualquer coisa.

7 dos 45 clientes chamaram um garçom e mostraram algo no celular, tomando cerca de 5 minutos do garçom. Perguntamos à nossa equipe, e nos explicaram que os clientes estavam com problemas para utilizar o WiFi do restaurante e pediram ajuda.

Finalmente os garçons vão à mesa para receber o pedido dos clientes. A maioria ainda nem abriu o cardápio e pedem por mais tempo.

Clientes abrem o cardápio, colocam suas mãos sobre este e continuam a usar o celular.

Garçom retorna para receber o pedido e novamente os clientes pedem por mais tempo.

Finalmente eles estão prontos para fazer o pedido.

Tempo total gasto na mesa até o pedido é de 21 minutos.

A comida começa a ser entregue em menos de 6 minutos, sendo que quão mais complexo o pedido, mais tempo leva para ser entregue. 26 dos 45 clientes gastam uma média de 3 minutos tirando fotos da comida.

14 dos 45 clientes tiram fotos de si mesmos com a comida na frente deles ou enquanto comem. Essas fotos gastam cerca de 4 minutos, pois os clientes precisam analisar a foto ou tirar outras.

9 dos 45 clientes enviam sua comida para a cozinha para ser reaquecida.

27 dos 45 clientes pediram ao garçom para tirar fotos em grupo. 14 deles pediram outra foto, pois não estavam satisfeitos com a primeira. Em média, esse processo leva mais 5 minutos, fazendo com que o garçom não esteja disponível para outras mesas.

Após os clientes terminarem de comer, um total de 20 minutos é gasto até pediirem a conta. Ainda, após a conta ser entregue, os clientes levam 15 minutos a mais do que a 10 anos atrás para pagar e deixar o restaurante.

8 dos 45 clientes colidiram com outras mesas ou com garçons ao sair (digitando enquanto andavam).

Tempo médio gasto desde a chegada até a saída: 1:55.
Nós somos um restaurante bastante popular que está no ramo há muitos anos. No entanto, percebemos que apesar do número de clientes que atendemos atualmente seja praticamente o mesmo de a 10 anos atrás, o serviço atual é muito mais lento, mesmo contratando mais funcionários e reduzindo o menu.

As principais reclamações recebidas se referem a um serviço lento e pelo fato dos clientes precisarem aguardar mais tempo por uma mesa.

Como muitos restaurantes de NY, nós possuímos um sistema de vigilância que grava tudo o que acontece aqui. Assim, a empresa de consultoria resolveu comparar um vídeo de 10 anos atrás a um atual para entender como os empregados estavam se portando.

A fita escolhida foi a de 1 de julho de 2004, uma quinta-feira, sendo comparada à 3 de julho de 2014, também uma quinta-feira. Analisando os dados, percebemos que ambos os dias apresentaram basicamente o mesmo número de clientes.

Após uma análise cuidadosa dos 45 clientes atendidos no dia, podemos apresentar nossas descobertas:

Cases
Boteco São Bento (2009)
O pior bar do sistema solar (google)
Sem segunda chance – Repercussão das falhas
Ênfase da mídia
Consequências
Antevendo os problemas
Foco no cliente
Treinamento contínuo

Sushilogia (2010)
Taxa "peixe urbano"
Repercussão em blogs, twitter
Chuva de Twix (2010)
Spoleto (2012)
El Chicano (2013)
Phoenix Mex (2014)
Serviços de Bar e Restaurante
Bibliografia Básica
Pacheco, Aristides: Manual do Maître D’hôtel, 5 ed., 2005
Pacheco, Aristides de Oliveira. Manual do bar. São Paulo: Senac-Nacional
Pacheco, Aristides de Oliveira. Manual de serviço dos Garçons. São Paulo: Senac-Nacional
Fonseca, Marcelo: Tecnologias Gerenciais de Restaurantes, 5 ed., 2009


1. Classificação de Restaurantes
1.1 Definição de Restaurante;
1.2 Visões profissional da área x clientela
1.3 Os diferentes tipos de restaurantes e empreendimentos de A&B e suas características
2. Brigada de Serviço (Salão)
2.1 Diferença entre brigada desejada e realidade
2.2 Os diferentes cargos na brigada do salão e suas funções
2.3 Maitre D’hotel
2.4 Ordem de atendimento ao cliente
3. Mise en Place
3.1 O que é mise en place
3.2 Finalidades;
3.3 Materiais;
3.4 Tipos de mise-en-place
4. Serviços de Restaurantes
5. Eventos
5.1 Montagens;
5.2 Materiais de eventos;
5.3 Tipos de Eventos em A&B
5. Bebidas alcoólicas
5.1 Classificação de Bebidas;
5.2 Categorias de Coquetéis;
5.3 Introdução aos vinhos;
Objetivos
Contratos
Celular;
Pontualidade (15 minutos);
Postura;
Participação;
Respeito à terceiros;
Assiduidade;

Aula prática - Fardamento completo (calça social preta, camisa social de botão branca, sapato social preto, cabelo preso, barba feita, sem esmalte, sem adereços, pouco perfume, higiene pessoal e abridor de vinhos);
Bibliografia Complementar
• BRAGA, Roberto: Gestão da gastronomia, 2008
• DARTON, Mike: Coquetéis para todas as ocasiões, 1995
• DAVIES, Carlos Alberto. Alimentos e bebidas. Caxias do Sul : EDUCS, 2010
• FONSECA, Marcelo Traldi. tecnologias gerenciais de restaurantes. 4. ed. São Paulo: SENAC São Paulo, 2006
• FREUND, Francisco Tommy: Alimentos e Bebidas uma visão gerencial, 2005
• FURTADO, Edmundo. Copos de bar e mesa: história - serviço - vinhos – coquetéis. 1. ed. São Paulo: Ed. SENAC, 2009
• MARICATO, Percival. Como montar e administrar bares e restaurantes. 4. ed. São Paulo: SENAC São Paulo, 2002.
• MARICATO, Percival. Franquias: bares, restaurantes, lanchonetes, fast-foods e similares. São Paulo: SENAC São Paulo, 2006
• SCHLUTER, Regina G. Gastronomia. São Paulo: Aleph, 2003
• WALKER, John R.. O restaurante: conceito e operação. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003
• ZANELLA, Luiz Carlos. Instalação e administração de restaurantes. São Paulo: Metha, 2007.

Isogastronômico e Douglas Van der ley
Conceito
Avaliações práticas, teóricas e exercícios - 50%
Participação - 20%
Uniforme - 15%
Assiduidade - 15%
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