Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE/ CALL CENTER

CAPACITACIÓN Y CHARLA CDE 2014
by

Daniela Avendano

on 25 November 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE/ CALL CENTER

¿Quién es el cliente?

El diccionario lo define como aquel que utiliza los servicios o consume los productos de una determinada empresa o profesional.

¿ QUÉ NECESITAMOS PARA EMPEZAR?
PREDISPOSICIÓN
RESPETO


Y QUE DISFRUTES DE LA CAPACITACIÓN... SIÉNTETE LIBRE EN REALIZAR PREGUNTAS DURANTE LA EXPOSICIÓN!!!


EMPECEMOS......

¿Qué es servicio?
Según la Real Academia Española, proviene del latino servitium, que es la acción y efecto de servir.

ENTONCES.. QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Calidad de atención

Una investigación realizada por una renombrada institución, reveló el siguiente resultado, en relación a lo que el cliente entiende por Calidad de Atención:

• Voluntad de atender que demuestra el funcionario
• Atención
• Conocimiento del producto
• Gentileza
• Presentación personal
• Sinceridad
• Paciencia
• Conocimiento de procedimientos
• Educación
• Agilidad
• Solución del problema

REVISEMOS LOS 4 SABERES DE LA ATENCIÓN

Saber escuchar

Saber hablar

Saber sentir

Saber hacer



• Parar de hablar
• Pregunte
• No te apures
• Concéntrate
• De señales
• Contrólate
• Reaccione
• No “discuta mentalmente”
• Mantenga el ritmo de la conversación
• Escuche lo que no se dijo
No contradigas al cliente
No juzgues o “creas” No clasifique al cliente
No lo TUTEES! El cliente debe ser tratado por su apellido con el pronombre USTED.

Saber escuchar

• Lenguaje adecuado.
• Educación y gentileza.
• Presentación personal.

Saber hablar
• Evitar el trato robotizado
• Cada persona debe ser tratada de acuerdo a su individualidad, a su personalidad.

Saber sentir




• Profundo conocimiento de todas sus funciones
• Cómo operar los equipamientos.
• Si no sabes el porqué de las cosas, no de informaciones incorrectas

Saber hacer

El Cliente Interno - Es Un Cliente Cautivo

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.


Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.

Ventas:
El cliente es quien me da dinero

Suministros:
Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal:
Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Operaciones/ Aduana
: Cliente ¿qué es eso?

Atención al Cliente:
Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.

Facturación:
Cliente es quien me hace perder tiempo cambiando constantemente la factura por sus envíos.


REVISEMOS ALGO DE ETAPAS TELEFÓNICAS
1. Identifica la necesidad del cliente
2. Comunica opciones
3. Llega a acuerdos
4. Comunica expectativas
5. Cierre de llamada



Determina porque el cliente ha llamado.

CR:
Correos del Ecuador, Buenos días/tardes/noches (Nombre y Apellido), le saluda ¿Como le puedo servir?
CUST:
¿Ustedes envían dinero en efectivo?
CR:
Lo siento, No. Pero, contamos con el servicio de Giros Postales, que le brinda un servicio más seguro……..”
CUST:
Ok, gracias me acercaré a la agencia más cercana.

Entiendo, esto es lo que podemos hacer por usted”

“Yo le puedo ayudar con eso”

“Lo siento, permítame corregir esto por usted”.

“Con gusto le puedo ayudar/ servir”

“Puedo ayudarle con eso”,
“Puedo verificar eso por usted”

PREGUNTAS DE SONDEO

También puedes utilizar preguntas de sondeo que te permiten conocer el motivo por el cual el cliente se está contactando, aquí no puedes utilizar preguntas cerradas sino abiertas que te permitirán recolectar mayor información del requerimiento. Puedes utilizar las siguientes preguntas:

“ Usted no puede ingresar a este sistema específicamente?” O también tiene problemas con otros sistemas?

“ Usted está esperando un paquete que llega a Ecuador o usted envió un paquete?”


Algunas veces tendrás que tratar de interpretar la necesidad del cliente, y debes confirmar si lo que estas entendiendo es lo correcto:

“Permítame asegurarme que entendí correctamente, usted necesita/desea/requiere….”


2. Comunica opciones

Ofrecer una solución al problema del cliente te permite que para una segunda oportunidad que el cliente tenga el mismo problema, ya sabe cómo podemos solventarlo.


“¿Que opción prefiere usted?
“¿Cuál es la mejor opción para usted?”
“¿Que es más conveniente para usted?

CR:
Correos del Ecuador, Buenos días/tardes/noches (Nombre y Apellido), le saluda ¿Como le puedo servir?
CUST:
Necesito que me traigan guías.
CR:
Yo le puedo ayudar con eso, me ayuda con el número de su RUC o el nombre de su empresa?
CUST:
Para qué, no soy cliente suyo.
CR:
Disculpe, Usted necesita ser un cliente corporativo para que podamos hacer la impresión de las guías a nombre de su empresa, si usted gusta, permítame sus datos completos para que un asesor de Ventas lo pueda visitar.
CUST:
No no quiero que nadie me visite
CR:
Muy bien, le puedo ayudar con las dirección de una de las agencias más cercanas a su sector para que pueda hacer el envío de su encomienda desde la misma, está usted de acuerdo?
CUST:
Bueno, quiero la de la Luz….


Recuerda que siempre debes indicarle al cliente que se puede hacer, más no que es lo que NO puedes hacer. Si la opción que le ofreces al cliente no es conveniente para el cliente, discúlpate y no utilices frases negativas
“Esto es todo lo que puedo hacer por usted”



“Lo único que puedo hacer es.....”



“Como le dije anteriormente”


Pregúntale al cliente, cual es la opción que más le conviene, guíala al cliente a la mejor solución que sabes que la puedes cumplir, recuerde tu eres el experto en el tema y lo puedes guiar, “Le recomiendo esta solución”


3. Llega a acuerdos

CR:
Correos del Ecuador, Buenos días/tardes/noches (Nombre y Apellido), le saluda ¿ Como le puedo servir?
CUST:
No estuve en la mañana en casa y vino un señor de Correos con la compra de ropa que hice hace más de dos semanas en Amazon.
CR:
Lamento lo sucedió, y estaré gustoso/a en asistirlo, me podría ayudar con el número de su guía?
CUST: WR-4521452
CR:
Gracias, Este paquete llego a nuestro país el día 11/06/2014, la tienda donde realizó la compra es Amazon?
CUST:
Si
CR:
Usted puede proceder con el retiro del paquete en 48 horas, solicitaré la retención, o si gusta el día de mañana haremos otro intento de entrega, cual opción es la mejor para usted?
CUST:
Espero al día de mañana, gracias…..

4. Comunica expectativas
Verifica, información esencial en la llamada, asegúrate que el cliente tiene completo entendimiento de que es lo que se ha hecho para satisfacer su requerimiento y que sucederá después
En la mayoría de llamadas el teleoperador, necesita recolectar información antes de que las expectativas puedan ser comunicadas
“Me podría proporcionar ( la información) para enviarla a la agencia, zona primaria”
" Me podría confirmar, si el problema en el correo electrónico, se ha presentado sólo por el día de hoy?"
Nunca le indique al cliente, “ hay algo más que pueda hacer por usted?, esto le hace pensar al cliente que puede existir más cosas que él o ella está omitiendo preguntar, por lo que el tiempo de llamada puede aumentar.
CR:

Correos del Ecuador, Buenos días/tardes/noches (Nombre y Apellido), le saluda ¿Como le puedo servir?
CUST:
“Estoy revisando en su página web y dice que mi paquete tiene un intento infructuoso de entrega”
CR:
Yo le puedo ayudar con eso, me puede proveer el número de guía por favor.
CUST:

Es el EE123456789EC
CR:
Un momento por favor mientras verifico la información.
CR:
“Gracias por su espera, de acuerdo a nuestro sistema, indica que el paquete no ha podido ser entregado por una dirección incorrecta. Me podría facilitar la dirección correcta con el fin de coordinar con el departamento operativo un segundo intento de entrega”.
CUST:
Claro
CR:
Me puede facilitar su nombre y número de contacto
CUST:
Gabriela Montoya, 2581285
CR:
Me podría ayudar con la dirección completa incluyendo el número de casa por favor?
CUST:
La dirección es 09 de Octubre N31-162 y Eloy Alfaro
CR:
Señora Montoya muchas gracias por la información, la misma ha sido actualizada, coordinare para que el día de mañana salga nuevamente a ruta y sea entregado lo más pronto posible.


5. Cierre de llamada
El cierre de llamada es la última oportunidad del Teleoperador de interactuar con el cliente. Debes tratar de dejar una impresión positiva al cliente dependiendo de la situación de cada uno de los clientes.
“Permítame un momento más en línea, para que pueda calificar la atención recibida de mi parte” “Gracias por llamar a Correos del Ecuador”
Cuando un cliente está molesto, no cierres agradeciendo la llamada. Adicional pide disculpas, “A nombre de Correos del Ecuador, le pedimos disculpas por el inconveniente ocasionado”, de igual manera, NO le pidas que te califique, si está molesto.
CUST:
La dirección es 09 de Octubre N31-162 y Eloy Alfaro
CR:
Señora Montoya muchas gracias por la información, la misma ha sido actualizada, coordinaré para que el día de mañana salga nuevamente a ruta y sea entregado lo más pronto posible.
CUST:
OK
CR:
Permítame un momento más en línea para que pueda calificar la atención recibida de mi parte, Gracias por llamar a Correos del Ecuador, que tenga un buen día.


CR:
En este momento usted ya puede hacer uso de su correo electrónico, recuerde que cada cierto tiempo debe realizar el archivado.
CUST:
Ok, así lo haré.
CR:
Que tenga un excelente día, tarde, noche y recuerde que estamos para servirle.
MULETILLAS

Una muletilla es una palabra o frase que se repite mucho por hábito, en ocasiones llegando al extremo de no poder decir frase alguna sin ella. Si la muletilla excede de una palabra puede ser una frase hecha.


MULETILLAS
COMO EVITARLAS????



Identifica cuáles son sus muletillas y mide la frecuencia con la que las utiliza. Para ello, puedes acudir a un amigo que te escuche, grabarte tú mismo con una grabadora.

Busca sinónimos para evitar repetir este mismo “tic verbal”. Si observas que dices muy a menudo la palabra “claro”, sustituirla por “de acuerdo”, “bien”, “correcto”, etc.
TRUCO
Prepara más intensamente tu discurso. La preparación es esencial para tener éxito pero además, si en tu caso utilizas muchas muletillas su importancia aumenta aún más. Pues el hecho, de prepararte mejor provoca que no tengas que buscar las palabras a la vez que pronuncias el discurso puesto que ya has estado ensayando antes.
TRUCO
Haz pausas de silencio: Sustituye la muletilla por el silencio.
TRUCO
TRUCO
TRUCO
Habla más despacio. Al reducir la velocidad de las palabras pronunciadas por minuto, supone que el cerebro pueda mantener el ritmo evitando así tener que recurrir a las palabras de relleno.
TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
¡ LA EXCELENCIA EN NUESTRO SERVICIO GENERA CLIENTES SATISFECHOS!
TIPO DE CLIENTES
CONVERSADOR
CALLADO
INDECISO
DESCONFIADO
AGRESIVO
ARROGANTE
ANALÍZALOS!!!!!
Full transcript