Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

No description
by

Roberto Carlos Pecellín Marchena

on 25 September 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

CALIDAD TOTAL
EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
PRESENTACIÓN
¡BIENVENIDOS AL CURSO!
MODULO I: PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
UD 1: TODOS SOMO CLIENTES
1.1 Introducción
1.2 Cliente interno
1.3 Cliente externo

UD 2: LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 ¿Qué es la atención al cliente?
2.2 ¿Por qué es la atención al cliente tan importante?

UD 3: PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1 Principios básicos y su razón de ser

UD 4: PROTAGONISTAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1 Introducción
4.2 Estrategias
4.3 Los sistemas
4.4 La gente

UD 5: LAS EMPRESAS Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
5.1 Las empresas y la atención al cliente

UD 6: LOS TRABAJADORES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
6.2 Los trabajadores y la atención al cliente

UD 7: COSTES DE NO DAR CALIDAD AL CLIENTE
7.1 Introducción
7.2 La falta de calidad, la mala calidad y la no calidad
MODULO II: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
UD 1: PLANIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1 Introducción
1.2 La medición de las relaciones
1.3 Gestión de relaciones
1.4 Crecimiento de relaciones con el cliente

UD 2: LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 Introducción
2.2 Pasos a seguir en una buena organización de la atención al cliente

UD 3: PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1 Introducción
3.2 Modelo conceptual del servicio de atención al cliente
3.3 Factores que influyen en el servicio de atención al cliente
3.4 La dimensionalidad
3.5 La medición de la calidad

UD 4: MÉTODOS INTERNOS
4.1 Concepto
4.2 Clasificación

UD 5: MÉTODOS EXTERNOS
5.1 Concepto
5.2 Métodos más usados

UD 6: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
6.1 Introducción
6.2 Conocimientos
6.3 Comunicación

UD 7: POTENCIAL PARA EL TRATO CON CLIENTES
7.1 Componentes básicos de un buen servicio al cliente
7.2 Habilidades

UD 8: CUALIFICACIÓN, FORMACIÓN Y MOTIVACIÓN
8.1 Cualificación
8.2 Formación
8.3 Motivación

MODULO III: FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
UD 1: CONOCER LOS PRODUCTOS; CONOCER LOS CLIENTES
1.1 La importancia de conocer a los productos y a los clientes

UD 2: FASES DE LA ATENCIÓN AL CIENTE
2.1 Concepto
2.2 Fases

UD 3: LA ACOGIDA
3.1 La importancia de una buena acogida

UD 4: LA ESCUCHA
4.1 La importancia de escuchar al cliente

UD 5: ELECCIÓN DEL PRODUCTO
5.1 Consideraciones para la elección del producto

UD 6: LA DESPEDIDA
6.1 La última fase de la atención al cliente

CONCLUSIONES Y DUDAS DEL CURSO
BIENVENIDOS AL CURSO:
CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Qué esperáis del curso?
¿Qué esperáis aprender?
¿Creéis que lo que se vea en el curso
os ayudará en vuestro trabajo?
MODULO I: PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Unidad 1: TODOS SOMOS CLIENTES
Conocer quienes son los clientes es el paso inicial y más importante en la prestación de un servicio de calidad.
Conocimientos
sobre invertir en
las necesidades
de los clientes
El cliente es la razón de ser de cualquier empresa.



El cliente es engranaje principal de la empresa.

¿Pensáis que a la hora de clasificar los distintos tipos de clientes que hay en una empresa, se debe de incluir en la clasificación al propio personal de la empresa?
CLIENTE INTERNO
Miembro de una organización.
Pertenece a la empresa y esta debe de cuidar de él.
Interviene en la prestación de servicios o elaboración de productos.
Ayuda a incrementar las posibilidades de compra.

Son aquellas personas u organizaciones hacia las que la empresa dirige sus productos o servicios y con los que pretende satisfacer sus necesidades.

Acciones estratégicas

El cliente externo es vital

CLIENTE EXTERNO
Tipo de CLIENTE EXTERNO
El cliente
Rey
(difícil, preparar condiciones)
El cliente
ansioso
(miedo de hacerlo mal)
El cliente
indiferente
(desmotivado, nostálgico)
El cliente
negativo
(es imposible, discurso real/lógico)
El cliente
de poco tiempo
(pequeños detalles)
El cliente
con una obsesión meticulosa
(perfeccionista)
El cliente
de mal humor
(quejarse de todo)
El cliente
que llega tarde
(siempre tiene razones)
El cliente
silencioso
(tímido, hay que tomar la iniciativa)
El cliente
super-estrella
(tratarlo que se sienta comprendido)
El cliente
que tiene mala suerte
(víctima de su mala suerte)
El cliente
negociador
(saber decirle "NO")

Cómo administrar los perfiles de cada uno de los tipos de clientes
Saber escuchar.


Tratar de contextualizar la personalidad de cada cliente.


Determinar cómo este perfil puede o no puede seguir con sus productos o servicios.

Pues se puede administrar siguiendo...
Unidad 2: LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Qué es la atención al cliente
Es el servicio prestado por la empresa destinado al cliente y se caracteriza por dar soluciones a las cuestiones:
-¿Qué servicios y productos venden?
-¿Cómo hay que vender los productos y servicios?
-¿Cuándo hay que vender?

Servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes (no actividad aislada).

Entre las actividades propias de la atención al cliente podemos encontrar:

Realizar Encuestas para identificar los posibles servicios a ofrecer (de manera periódica).

Establecer la importancia que le da el consumidor a cada servicio (compararse con sus competidores).

El valor percibido por el cliente
: basada en la percepción de lo que recibe y se da a cambio.

Valor de compra
: se pregunta cuanto valor le reportará un determinado producto.

Valor de uso
: Es la satisfacción que produce un producto durante su uso.

Valor final
: La satisfacción del cliente después del consumo.

Los tipos de comunicación de la empresa con el cliente:

Básica
: No existe relación.

Reactiva
: La empresa informa al cliente en la compra y espera a su reacción si surgiera la necesidad. “Sí tiene algún problema, llámenos”.

Seguimiento
: La empresa después de la compra conoce la satisfacción del cliente.

Proactiva
: Hay contacto habitual con el cliente para actualizar el producto, mejorar el servicio (mayor satisfacción del cliente).

Asociativa
: Empresa y cliente colaboran para encontrar soluciones y mejorar.
¿POR QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE TAN IMPORTANTE?
Servicio o artículo
y el modo en que se lleva a cabo la venta son
igual de importante
.

Una correcta Atención al Cliente
potencia la venta
.

El
cliente satisfecho
es probable que se convierta en un
cliente

fiel
y
captador
de nuevos clientes.

El
cliente mal atendido
es siempre un
cliente insatisfecho
.

La atención al cliente incluye a
todos los empleados
.

El cliente llega con una serie de
expectativas
de orígenes muy distintos, que debemos superar.

Desencanto del cliente por
“malentendidos”
.

El cliente
identifica
a la
empresa como un todo
.

Es importante trabajar con un
personal motivado
.

No se vende lo que se fabrica sino que se fabrica lo que se vende.

Satisfacer las necesidades
del cliente y
superar sus expectativas
:
Principio básico de la Atención al cliente
.
El cliente debe sentirse tan cómodo como si estuviera en su casa.
Unidad 3: PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La
razón fundamental
del éxito de la empresa son sus
clientes
.

Para un buen servicio,
los miembros
de la empresa es
necesario que conozcan bien a sus clientes
.

La satisfacción del cliente
es altamente
subjetiva
(percepción).

Cada cliente es diferente
.

Tratar
a los cliente
como nos gustaría ser tratado
.

La empresa debe
favorecer
la
iniciativa
y la
creatividad
.

Si la empresa
cuida a sus empleados
, los empleados
cuidarán a los clientes
.

Medir la satisfacción
al
cliente
deber ser un
proceso continuo
.

Procurar que la
empresa mejore día a día
(redes sociales).
Construir la lealtad de los clientes.

A los clientes les interesa lo que se puede hacer por ellos (
comunicación positiva
).

La
cortesía
no cuesta nada.

El servicio al cliente debe
ser oportuno
,
sincero
y
coherente
.

Si todos conocemos la importancia que tiene un buen servicio al cliente,... ¿por qué hay tantos clientes con malas experiencias?
Hagámonos las siguientes preguntas:

¿El servicio al cliente es importante para su empresa?

¿Está su empresa implementando estos principios?

Si está implementándolos, ¿está siendo efectivo? Sí no es así, ¿algo hay que cambiar? Pero si está siguiendo el buen camino, ¿sus clientes lo premiarán con su lealtad?

Los
Diez Mandamientos
de la
Atención al Cliente


1. El cliente por encima de todo.

2. Hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.

3. La empresa debe de hacer lo que prometa y nunca mentir.

4. Dar al cliente más de lo que espera.

5. Tener contacto directo con el cliente marca la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

9. Un servicio por bueno que sea siempre se puede mejorar: la competencia no da tregua.

10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar a favor de la satisfacción del cliente.

Unidad 4: PROTAGONISTAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Existen factores en la organización que son fundamentales para el cumplimiento de los objetivos de calidad dirigidos hacia el cliente:

Marketing

Recursos humanos

Infraestructura de la empresa

Imagen corporativa

Una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio, el protagonista es el cliente.



Lo más importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.
Los responsables de detectar y resolver dificultades son los componentes de la organización (directivos, empleados, proveedores y los propios clientes).
Retroalimentación necesaria
Los directivos, mandos intermedios, los jefes y los supervisores deben trabajar en las acciones de sensibilización y persuasión para la implementación de la calidad en la atención al cliente.

Debe crear el clima necesario para que el cliente sea el protagonista manteniendo con actitud.

Solo se puede lograr la excelencia con el aporte de todos los participantes.

CLIENTE
ESTRATEGIA
GENTE
SISTEMAS
Organización y el cliente
son aspectos
íntimamente vinculados
.

Línea
cliente-estrategia de servicio
: estrategia alrededor de las necesidades del cliente.

Línea
estrategia-cliente
: proceso de comunicar la estrategia al mercado (publicidad).

Línea
cliente-gente
: punto de contacto, interacción donde se presta el servicio (superar momentos críticos).

Línea
clientes-sistemas
: procedimientos y equipos de trabajo para prestar el servicio.

La conexión
estrategia-sistemas
: despliegue de los sistemas físicos y administrativos según las estrategia.

La conexión
estrategia-gente
: las personas que prestan el servicio necesario una filosofía de calidad por la dirección.

La conexión
gente-sistemas
: todas las personas de la organización deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

ESTRATEGIA DE SERVICIO
Incluye las
políticas generales
de la empresa.
Orienta
a toda la empresa en la
calidad de la atención al cliente.
Se define el
valor que se desea para los clientes
.
Preocupación de adaptar la oferta de la empresa
a las necesidades y deseos del Cliente.
Ajustar los productos para adaptarse o anticiparse a
las expectativas
de los clientes.
Retroalimentación
constante.
Políticas consolidadas
y procedimientos, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio.
Favorecer la
agilidad de respuesta y control de recursos
.
Principio de calidad para cada trabajador
.
Fomentar una
visión global
de la empresa.

SISTEMAS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Son los
recursos
(procedimientos, tecnología, normas, equipos de trabajo)
que utiliza un empleado para la AC
.

Dirigidos
hacia el cliente
.

Disponibles y facilitan la compra
.

Cuidan la información que se proporciona
a los clientes.
GENTE
Conocer su trabajo.

Trato agradable.

Satisfagan las necesidades del cliente.

Autoestima.
Unidad 5: LAS EMPRESAS Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Productos y servicios similares
.

Más importancia a los
atributos intangibles
.

Las empresas se orientan a la
búsqueda de la satisfacción
.

Servicio
recibido es el
elemento diferenciador
.

Las
consecuencias
de una
mala atención
: 338 mil millones.

73% valora la actitud.

55% valora la información.

96% valora el trato personalizado.

La empresas desean mejorar el grado
de satisfacción (58% problema en intentar contactar con la empresa).

Desconocimiento elevado
sobre la empresa y sus productos dentro de la organización (57% de clientes consideran que saben más).

56% de las empresas
no son ágiles y resolutivas
.

51% de
trato impersonal y frío
.

Las empresas
no cuentan con un CRM
.

¡¡¡La atención al cliente es una ASIGNATURA PENDIENTE!!!

Unidad 6: LOS TRABAJADORES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Los
directivos
deben e
stimular y ayudar
a los empleados.

Las
personas aportan la diferencia
.

Con
empatía y respeto
el cliente se sentirá bien atendido.

En las
empresas orientadas al cliente
los
trabajadores
ponen en práctica
habilidades personales y técnicas
.

Las necesidades se satisfacen con productos y servicios
(habilidad técnica).

Las expectativas se satisfacen con el trato que se ofrece
(habilidad interpersonal).
Los trabajadores y los clientes son un binomio importantísimo para la empresa.
Unidad 7: LOS COSTES DE NO DAR CALIDAD AL CLIENTE
El coste de mantener
a un cliente
es menor
que el
coste de conseguir un cliente nuevo
.

Gastos internos
: por la falta de calidad en el diseño de productos y servicios.

Gastos externos
: por no ofrecer calidad a los clientes (reparación o evolución).

Costes de oportunidad
: ingresos perdidos por la falta de calidad (internamente y externamente).

¿Qué es la no calidad? ¿La falta de calidad o la mala calidad?
La falta de calidad, la mala calidad y la no calidad
Es un coste añadido.

Genera más costes de los que ahorra.

Las empresas gastan en mala calidad más de tres veces de la rentabilidad. (Pág.44)

El coste: 20-35% de los gastos totales.

EEUU: 20% de los ingresos.
La
mejora de la calidad reduce costes
:

Una persona satisfecha transmite entusiasmo a otras tres
.

Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once
(1%-12%).

Coste de la calidad
es
inferior
al de la
falta de calidad
.

Es
más caro
conseguir un
cliente nuevo
.

Las inversiones de calidad
gran fuente de captación clientes
.

La reducción del costes de la
mala calidad incrementa el beneficio más que si se duplicaran las ventas
.
Los costes de mala calidad pueden ser
directos
o
indirectos
.

Directos
: costes controlables y resultantes.

Costes controlables
: Costes de prevención y evaluación.

Costes de prevención
: evitan errores y para hacer las cosas bien desde el primer momento (recopilación de información, formación del personal).

Costes de evaluación
: resultan de la evaluación de servicios antes de ser entregados a los clientes (auditorías de calidad de los procesos).

Costes resultantes
: errores internos y externos.

Errores internos
: antes de que los servicios sean detectados por los clientes (facturas rehechas, contratos mal redactados).

Errores externos
: por servicios inaceptables a los clientes (quejas, litigios legales).
Indirectos
:

Costes en que incurre el cliente
: un servicio no satisface por sus expectativas (desplazamiento, tiempo).

Costes de la insatisfacción del cliente
.

Costes de la pérdida de reputación
.

La gente está tan acostumbrada a convivir con los
errores
que les da valor.

No se dan cuenta que es un
despilfarro
.

Al
cliente no se le escapa ningún defecto de calidad
.

El “
cero defectos
”, no lujo =
necesidad
.

“Cero defectos” = Nivel de
excelencia
.

Todos los
empleados
deben
estar sensibilizados
con la
no calidad
.

¿Cómo se consigue a la primera?
Problema de estado de
ánimo
.

Se consigue mediante una
caza de errores
: rastrear, clasificar, analizar y corregir toda desviación.

No
caza de hombre
: acciones correctoras.

La caza de errores
espontánea e informal
.

Caza de errores
misión
: identificar, clasificar los fallos y proponer soluciones.

Fidelizar al cliente es el principal objetivo
.

Mala calidad del servicio
: objetivo es orientarse al cliente.

Mala calidad de la gestión comercial
: ¿Cuál es la falta de calidad de nuestra empresa?, ¿cuánto se gasta en acciones improductivas?, ¿se está integrando el cliente?, ¿cuáles son las funciones de las que desempeñas las acciones comerciales?

Mala calidad de la organización
: poner a examen la gestión.
Los clientes perciben tanto la buena calidad, como la mala y la ausencia de ésta.
OBJETIVOS DEL CURSO
Objetivos de FORMACIÓN para el EMPLEO

-Favorecer la formación a lo largo de la vida.

-Proporcionar los conocimientos y prácticas adecuadas a las necesidades de la empresa.

-Contribuir a la mejora de la productividad y competitividad de la empresa.

-Mejorar la empleabilidad.

-Promover las competencias profesionales.
Objetivo GENERAL del CURSO

- Desarrollar y perfeccionar los conocimientos, actitudes y habilidades necesarias para la adecuada atención al cliente.
Objetivos ESPECÍFICOS del CURSO:

- Reconocer la importancia que actualmente adquiere generar un buen nivel de calidad en la atención al cliente.

- Conocer las consecuencias que se pueden producir si no se tienen en cuenta los criterios de calidad adecuados.

- Resolver las reclamaciones de los clientes de forma óptima, adoptando las normas y procedimientos de la empresa.
Características
que ha de cumplir el
Cliente Interno
:

-
Comunicar sus necesidades
a su proveedor.
-
Acordar
con el proveedor interno los
estándares de calidad
exigidos.
-
Solucionar
las
desviaciones conjuntamente
con él.
-
Colaborar
en la
mejora de los procesos
de su proveedor proporcionándole información (feedback).
Características
que ha de cumplir un
Proveedor
:

-Debe
conocer el proceso
de su
cliente interno
.
-
Saber
cuales son
sus necesidades
y
expectativas de su cliente
(valor añadido).
-Tiene
objetivos comunes
con su cliente.
-Tiene
mecanismos para medir
la
satisfacción
del
cliente
.
-Tiene
mecanismos para corregir
las
desviaciones aparecidas
.
-Es
responsable
de
su trabajo-proceso
y colabora en la mejora del mismo.
MODULO II: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Unidad 1:
PLANIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Programar de forma detallada.

Cumplir con los objetivos.

Entrega y compromiso (sobrepasar las expectativas).

Objetivo: fortalecer el compromiso con el cliente (retención y lealtad del consumidor).

Rentabilidad sostenida y valor de las relaciones.

Tres pasos para interactuar de forma sostenida.

Medir la calidad de las relaciones identifica los puntos débiles.
Instrumentos de encuestas de satisfacción al cliente (18-24 meses).
Nivel de Satisfacción
Riesgo
Expectativas
Oportunidades
GESTIÓN DE LAS RELACIONES
Los resultados de la medición posibilita mayor personalización.

Actuación más precisa en función de las necesidades y expectativas.

Geomarketing y la capacitación de agentes.

CRM: la empresa se centra en el cliente y en la relación que mantiene con él.

CRECIMIENTO DE LAS RELACIONES
Información relación empresa-cliente será vital para corregir debilidades.

Investigar las razones de insatisfacción del cliente.

Desarrollar un plan de acción.

Dedicación a los sectores identificados como más valiosos.

Interactuar con el cliente: integración en la decisiones.

Unidad 2:
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente se merece recibir un buen servicio.

Buenas prácticas.

Predicar con el ejemplo.

Objetivos claros: cliente y progreso de la organización.

La empresa es un puzzle.
PASOS A SEGUIR EN UNA BUENA ORGANIZACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PASO

Momento antes de vender el producto
.

- Políticas y objetivos.

- Estructura organizativa.

- Gestión de la demanda.

- Sistemas adecuados.

PASO
Durante el proceso de venta del producto.

- Materia prima disponible.

- Entrega a tiempo.

- Atención de cambios.

- Comunicación con el cliente.

- Seguridad de información.

- Valor agregado.
PASO
A partir del momento en que el producto es entregado:

- Instalación y garantías.

- Valores agregados.

- Atención de quejas y devoluciones.

¿QUÉ SE LOGRA?
Fidelidad


Mejor competencia


Interactuar

Unidad 3:
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Planeamiento.

Control.

Aseguramiento.

Mejoras.

No solo se centra en la calidad de la Atención al Cliente, también en los medios para obtenerla.
MODELO DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Señala el nivel de calidad de una empresa desde el punto de vista de sus clientes.

Opinión de los clientes sobre la calidad de los servicios recibidos.

Deficiencias que pueden producirse dentro de la empresa.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Comunicación boca a boca.

Necesidades personales.

Experiencias anteriores.

Comunicación externa.
LA DIMENSIONALIDAD
Dimensionalidad
: elementos en los que se fija el cliente para juzgar a la empresa.

Información relevante para centrar sus esfuerzos.

Dimensiones de calidad:
-
Elementos tangibles
: apariencia física.
-
Fiabilidad
: habilidad para ejecutar lo prometido.
-
Capacidad de respuesta
: Disposición de ayudar a los clientes.
-
Seguridad
: habilidad para inspirar confianza.
-
Empatía
: entender las necesidades del cliente.
MEDICIÓN DE LA CALIDAD
La gestión y la mejora de la calidad requiere de unos indicadores.
-
Métodos internos
: información disponible en la empresa (objetivables y cuantificables).
-
Métodos externos
: miden la opinión de los clientes.

La calidad de la AC es una filosofía.

Elemento estratégico .

Informa sobre el nivel de calidad para recogerlos en el informe de gestión.

Ampliar los indicadores internos financieros, no financieros y externos.

Unidad 4: MÉTODOS INTERNOS
Métodos que utilizan la información para agruparla o procesarla.

Dicha información se encuentra disponible en la empresa.

Formar medidas deseadas.

Miden elementos objetivables y cuantificables.

“Saber la medida en que un cliente está satisfecho nos ayuda a satisfacer a otros”.

TIPOS DE INDICADORES INTERNOS
1. Indicadores internos y financieros
: hacen referencia a los coste de calidad.

a.
Costes de obtención de la calidad
: evitar la mala calidad.
- Coste de prevención
- Costes de evaluación

b.
Costes de los fallos
: consecuencia de los fallos cometidos.
- Coste de los fallos en la empresa
- Coste de los fallos con los clientes

2. Métodos internos y no financieros
: medidas estadísticas y físicas de la calidad.

El control estadístico de la calidad ayuda a desarrollar medidas útiles.

a.
Control estadístico de la calidad
: detecta situaciones problemáticas una vez establecidos los objetivos de mejora.

-
El análisis de Pareto
: nº reducido de causas genera mayor nº de problemas.

-
Diagrama de causa-efecto de Ishikawa
: ordena las causas del problema.

-
Muestreo aleatorio de tiempos
: para saber lo que está haciendo cada empleado.

-
Gráficos de control y diagramas
: procesos de mejora de la calidad y productividad.
b. Indicadores simples de la calidad
: los más empleados.

- Miden la calidad dentro de las empresas (expresados en unidades físicas/unidad de tiempo/tanto por ciento del valor a medir).

- Los que miden las satisfacción de los clientes (nº de reclamaciones, nº de clientes que repiten la compra).

Unidad 5:
MÉTODOS EXTERNOS
Miden la
opinión del cliente
.

Son
evaluadores
de la estrategia empresarial.

Las respuestas de los consumidores se recogen en una serie de instrumentos:
cuestionarios
.

Fuente inagotable
de información.
FUNCIONES
- Observar la evolución de la calidad del servicio a lo largo del tiempo.

- Comparar la situación de la empresa con la competencia.

- Segmentar a los clientes en función de cómo valoran la calidad recibida.

- Evaluar las percepciones de los clientes internos.

- Resolver dudas preguntando a los clientes.

MÉTODOS EXTERNOS MÁS USADOS
SERVQUAL


SERVPERF

SERVQUAL
El cuestionario distingue dos partes:

a.
Expectativas
: 22 afirmaciones sobre un servicio concreto.

b.
Percepciones
: Las mismas afirmaciones pero de una empresa concreta.

De la comparación 3 situaciones:
Expectativas mayores que percepciones: niveles de calidad bajo.
Expectativas menores que las percepciones: niveles de calidad altos.
Expectativas iguales a las percepciones: niveles modestos.

SERVPERF
Basado únicamente en las percepciones ya que las expectativas crea confusión debido a:

Problemas de interpretación que plantea a los encuestados.
Las percepciones están influenciadas por las expectativas.
Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio.

Unidad 6:
EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
CONOCIMIENTOS:

Cualificado y preparado.

Valorar la experiencia y profesionalidad.

Conocimientos (imagen de seguridad y confianza).

Conocer el mercado.

Conocer la competencia.
La profesionalidad (con los años y la formación).

Un buen profesional conoce los artículos y a sus clientes.

Personalidad (gustar relacionarnos y autocontol).

La personalidad se puede entrenar.

Depende de nosotros que nuestra imagen sea mejor que la competencia.

COMUNICACIÓN
Habilidades de comunicación (innatas y adquiridas).

La comunicación es una actividad compleja por sus elementos:
- Emisor
- El Mensaje
- El Medio
- El Receptor

EMISOR
Persona o entidad que desea comunicar algo.

La eficacia de la comunicación depende de su credibilidad.

La credibilidad consta de dos factores:
- Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc…).
- Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente).

22 afirmaciones referentes a las percepciones del modelo
SERVQUAL
.

Reduce a la mitad las mediciones.

A + calidad del servicio, será la suma.

MENSAJE
MEDIO
RECEPTOR
Diferentes ideas que el emisor desea comunicar.

Depende de:
- El objetivo del mensaje.
- La estructura del mensaje.
- La frecuencia del mensaje.

Canal por donde se transmite un mensaje.

Canales personales
: contacto directo y personal.

Canales impersonales
: no existe contacto personal.

Las personas o entidades que reciben el mensaje.

Fundamental conocer las características del receptor.

Interrelación de los elementos: interferencias (considerarlas y detenerlas)

Comunicación sencilla
Lenguaje claro (adaptado al receptor)
Ir al grano
Utilizar la voz de forma confidencial
Considerar el ambiente
Acompañar el proceso con gestos
Tomar notas
Escuchar (Feed-Back)
REGLAS PARA ESTABLECER UN BUEN PROCESO DE COMUNICACIÓN. EL
FEED-BACK
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
La calidad del servicio será mayor cuanto mayor sea la suma de las percepciones.
La base de la relación está en la comunicación.
Diferencia entre:
- Lo que se piensa decir y lo que se dice.
- Lo que se oye y lo que se interpreta.
Eliminar actitudes de prepotencia.
Adaptarnos a nuestro interlocutor.
COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE


HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE

La base de nuestro éxito es…
Los gestos (55%)

El tono (38%)

Las palabras (7%)
Los tres factores más importante que influyen en la comunicación…
El egocentrismo
La recriminación al cliente
Los lapsus de duda
Las coletillas
Las excusas
Los negativismos más marcados en la comunicación…
Seriedad con simpatía.
Ademanes controlados.
Mirar siempre a la audiencia.
Volumen de voz variable.
Hacer preguntas retóricas al comienzo.
Repetir los mensajes importantes.
Acuse de recibo.
Alargar lo positivo.
Silencio inicial y a lo largo de la comunicación.
Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Unidad 7:
POTENCIAL PARA EL TRATO CON CLIENTES
Diez componentes básicos para un buen servicio:
Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión del cliente
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalidad
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Elementos tangibles
El vendedor debe ganarse la confianza del cliente para que este crea en él.
HABILIDADES
DIAGNOSTICAR
ESCUCHAR
PREGUNTAR
SENTIR
Determinar por primeras apreciaciones ciertos niveles de “calidad”.
Cuidar el comportamiento no verbal (primera impresión que se lleva el cliente).
Entorno.
Paralenguaje (signos, tonos y gestos).
DIAGNOSTICAR
Escuchar va más allá del hecho oír.
Es una habilidad.
Para conseguir un buen conocimiento del cliente.
Para conseguir una sólida relación con el cliente.
La percepción y distracciones: elementos a mejorar.
Evaluación/analizar.
ESCUCHAR
Forma más directa y sencilla de recoger información.
Es una forma de mostrar interés y empatía.
Cuidar las formas.
Lanzar distintos tipos de preguntas.
Vocabulario respetuoso y amable.
Debemos ser neutrales.
PREGUNTAR
Transmitimos empatía.
Allanamos el camino hacia los buenos resultados.
Diagnosticar, escuchar y preguntar.
Conocer nuestros servicios y las capacidades de la empresa.
Sintiendo nos convertimos en “amigos” de nuestros clientes.
SENTIR
Con estas cuatro habilidades (
DIAGNOSTICAR
,
ESCUCHAR
,
PREGUNTAR
Y
SENTIR
), acortamos la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas.
Unidad 8:
CUALIFICACIÓN, FORMACIÓN Y MOTIVACIÓN
Cara visible de la calidad del servicio.
Conocimiento del mercado, producto/servicio y clientes.
Actitud positiva y motivación.
Analizar, dialéctica, psicología práctica.
Simpatía y empatía.
Seguridad, autocontrol y creatividad.
CUALIFICACIÓN
Cortesía.
Atención rápida.
Confiabilidad.
Atención personalizada.
Personal bien informado.
Simpatía.
Apariencia.
FORMACIÓN
Clave 1: Un mensaje que expresa coherencia y decisión:
Elaborar su propia estrategia.
Vincularla con las metas de la empresa.
Contar con los empleados (sobrevive la empresa = sobrevive los empleados).
Mensaje firme y coherente (pedimos calidad y premiamos velocidad).
MOTIVACIÓN
Clave 2: Recompensas en función de los objetivos:

Todo tipo de recompensas.
“Cultura de servicio”.
Sancionar al empleado.
Felicitar al empleado.
Clave 3: Idenfiticar a los líderes en servicios y exponerlos:

La cultura de servicio se desarrolla gradualmente (presión social).
Elegir inteligentemente a los pioneros del cambio.
Resistencias.
Mensajes abierto, reconocimiento a las acciones.
Involucración, trabajo en equipo, proyectos de mejora.
El clima de la organización repercute en el cliente (demoras, confusión, ahuyentar en lugar de integrarlo,...).
MÓDULO III: FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Unidad 1:
CONOCER LOS PRODUCTOS; CONOCER LOS CLIENTES
La formación va más encaminada a las
técnicas de venta
.
Conocer a fondo el
producto
(necesidades del cliente).
Los clientes compran para
satisfacer unas necesidades
(el producto debe satisfacerla).
El vendedor debe conocerlo.
Proceso de venta:

Averiguar cuáles son las necesidades del cliente.
Localizar mentalmente qué producto.
Ofrecer al cliente el producto.
Ofrecer productos sin averiguar las necesidades:

Perdemos el tiempo.

Perdemos la atención del comprador.
Unidad 2:
LAS FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Fases de la atención al cliente
INICIAR EL CONTACTO

OBTENER INFORMACIÓN

SATISFACER

FINALIZAR
MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Mejora de los resultados de la empresa

ENTRENAMIENTO

EVALUACIÓN

MEJORA

RECONOCIMIENTO
FASES
FASE 1: INICIAR AL CONTACTO
FASE 2: OBTENER INFORMACIÓN
FASE 3: SATISFACER LA NECESIDAD
FASE 4: FINALIZAR
Objetivo
: Que el cliente se siente atendido, causar buena impresión y crear una relación agradable.

Saludar y sonreír
Personalizar el contacto
Invitar a hablar al cliente
Utilizar un tono de voz amable
Mirar a la cara del cliente
Orientarse hacia el cliente
Objetivo
: Conocer las necesidades para satisfacerla, transmitir que le escuchamos y nos interesa.

Observar al cliente
Escuchar activamente
Sentir la posición del cliente
Preguntar de modo no rutinario
Reforzarle mientras habla
Asegurar la petición
Orientarse hacia el cliente
Objetivo:
Facilitar las indicaciones para satisfacer la necesidad.

Identificar la necesidad
Centrarse en su satisfacción
Hacerse comprender amablemente
Dedicar el tiempo necesario
Asegurar la satisfacción
Objetivo
: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta o va a resolverse, creando una sensación final positiva.

Interesarse por peticiones añadidas
Despedirse amablemente
Mirar y sonreír al cliente
No demorar el final
Unidad 3:
LA ACOGIDA
Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresión.
La venta es un rompecabezas
- Una venta no se hace en 20 segundos pero puede perderse en los primeros segundos.

- La regla de las 4 veces 20:

En los primeros 20 segundos.
Atención a los 20 primeros pasos.
Atención a las 20 primeras palabras.
Atención a los 20 centímetros de cara.
Cuidar la presentación física y la vestimenta.

Tratar un nivel en función del interlocutor.

V.I.P.

No demasiado desenvuelto.
Ser expresivos.
Atención al teléfono.
Evitar preámbulos y andadas por la ramas.
Sonreír.
Evitar el egocentrismo.

Palabras negativas:

A pesar, falso, no es así, culpa, faltar, no estoy de acuerdo, caro, grave, complicado, hostil, ordinario, competidor, malo, ¿eh?, un poco, negativo, usted no sabe, yo, no, grave, objeción, improvisto, inconveniente, de ningún modo, riesgo…
Unidad 4:
LA ESCUCHA
Escuchar al cliente es esencial...
Mantener una relación duradera.

Entendimiento amplio y profundo.

Escuchar es poder.

Nos ofrecerá una ventaja competitiva.
Debemos potenciar las habilidades que respondan a las preguntas:


¿Qué es lo que mis clientes necesitan?
y
¿cómo puedo ofrecérselo?

Para poder responder a estas cuestiones debemos…
ESCUCHAR…
No solo significa oír.
Emitir preguntas para recibir información.
Solicitar una evaluación de los servicios.
Identificar oportunidades Mejorar la competitividad
ESCUCHAR
para:

Saber cuáles son los cambios que el mercado del cliente requiere.

Lanzar nuevas propuestas.

Mejorar los servicios.

Los profesionales que mantienen una
estrategia de relación --> solicitan, analizan y se posicionan
según la información.

Los requerimientos se registran en documentos de especificación funcional.
Unidad 5:
LA ELECCIÓN DEL PRODUCTO
Unidad 6:
LA DESPEDIDA
Un producto es bueno cuando….

Satisfacer una necesidad
Se consigue ingresos residuales
Cumple con lo promete
Puede llegar a todos
Hace de sustituto
Social
A la hora de ver los productos hay que:

Clasificarlos en bienes duraderos y no duraderos.
Identificar la intención de compra.
Clasificarlos en base al esfuerzo.
Ver qué otros productos similares existen.
Conocer los productos de los que puede ser sustituto.
Tenga una buena relación costo-beneficio.
El producto es la base del negocio.


Dos caras visibles: el producto y el vendedor.





Dar lo mejor, ofrecer buena imagen, crear clientes satisfechos.
Elegir el producto.

Elige el mercado al que dirigirse, según características del producto.

Conocimiento del producto y mercado: promoción.

Elegir bien el mercado = vendar más.
No menos importante por ser la última fase.

El servicio no se ha terminado.

Las últimas impresiones (última imagen).

Necesario que se vaya con una buen impresión.

Amable y personalizada.

Asegurarse que el cliente se va satisfecho.
La despedida debe ser cordial pero sin sobrepasarse

-Que usted lo pase bien, señor!
-Buenos días!
-Buen viaje!
-Que pase un buen día!
-Que disfrute de la compra!
-Ha sido un placer podré ayudarle!
-Espero verlo de nuevo por aquí!
-Me alegro de volver a verlo!
-Ya sabe usted donde encontrarnos para ayudarle!

CONCLUSIONES Y DUDAS DEL CURSO
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Ofrecen sus P/S esperan satisfacer necesidades y expectativas.

Mayores expectativas por parte de los clientes.

Se requiere de mayor esfuerzo.
Cliente insatisfecho
No vuelve
Desconfianza
Habla mal
El fallo y la respuesta de la empresa va a ser determinante.

Implementación de estrategias.

Hola de quejas.
Declaración relativa a sus
expectativas insatisfechas
.

Oportunidad
para
satisfacer
al
cliente insatisfecho
.

Oportunidad para mejorar
un S/P.
Las organizaciones las ven como algo negativo.

Información de gran valor para mejorar sus procesos, productos y servicios.

Guía directa y efectiva.

Repercusiones cuando no se tiene en cuenta las sugerencias.
De los clientes insatisfechos:

4% realiza una reclamación.
96% no reclaman.
90% no vuelve a comprar.
1 10/11 personas.
25 reclamaciones 250 clientes.
250 posibles NO clientes.
Su gestión adecuada ayuda a mejorar sus S/P.

RECLAMACIÓN Y QUEJAS: CÓMO GESTIONARLAS
Diagnóstico inicial.

La identificación de la solución.

La comunicación de la respuesta al cliente.
Diagnóstico inicial:

Identificación de los motivos.
Identificar qué ha fallado de P/S.
Conocer qué esperaba el cliente.
Tener en cuenta cualquier información del cliente.
Relación de motivos gestionar dar respuesta recuperar la satisfacción.
Identificación de la solución
Se decide qué respuesta se le va dar al cliente.
La solución acorde con el daño causado y lo que el espera recibir.
No quiere excusa, quiere soluciones.
No olvidar que los clientes satisfecho son captadores.
Sencillez.

Claridad.

Concreción.

Corrección.

Etapa crítica aunque estén cubiertas las dos anteriores.
Comunicación
PROCESO DE GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Y QUEJAS
Conocer las expectativas
Debe estar orientado a conseguir la satisfacción de los clientes
Minimizar el tiempo de respuesta
Profesionalidad
Recepción de la reclamación
Codificación y registro
Acuse de recibo
Investigación
Identificación de una solución
Respuesta al cliente
Evaluación y mejora
Fases del proceso de gestión de las reclamaciones
Recepción de la reclamación
Se inicia el proceso, a través de:

Teléfono
Fax
Email
En la empresa (impresos)
Organismo oficial

Se registra la reclamación en sistema de gestión de empresa.

Se lleva a cabo la codificación para identificar y gestionar la reclamación para mejoras.
Codificación y registro
Acuse de recibo
El tiempo: rasgo con más impacto.
Gestionar en un plazo breve.
Informar a los clientes de que ha recibido su reclamación.
Mostrarle su interés.
Disculparnos por la incidencia.
Comentarle que van a estudiar el caso y le informará con los resultados.
Por teléfono, carta o email.
Investigación
Causas que han dado lugar a los motivos.

Contemplar las expectativas de la solución.

Recabar información (en qué han fallado los productos o servicios).

No solicitar al cliente información que la empresa deba tener.
Identificación de una solución
Solución con la intención de satisfacer al cliente.
Dependerá de los motivos.
Disculpa, compensación económica, repetición del servicio, entrega de un nuevo producto, etc.
Respuesta al cliente
Personalizada.
No tardía.
El plazo dependerá del tipo de producto o servicio y del daño causado.
Será correcta si se ha llevado a cabo los pasos anteriores.
Evaluación y mejora
Evaluación de la satisfacción del cliente.

Análisis de la información.

Mejora de los procesos, servicios o productos.
Full transcript