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Técnicas de Atención al Cliente

Clase 7
by

Edison Cupueran

on 22 May 2014

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Transcript of Técnicas de Atención al Cliente

Percepciones de la empresa
Sobre el cliente y sus expectativas
Estándares
Diseño de servicios orientados al cliente
Entrega del servicio
Procesos
Percepción del servicio
Lo que el cliente cree que recibió
Expectativas del servicio
•Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa; significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

•Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad.

•Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido y eficientemente.

•Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada; requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo sus características y sus requerimientos específicos.

•Intangibilidad: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario; si no se utiliza la capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre.

•Interacción humana: Para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente.
Imagen
Idea que se ha formado de la empresa
Calidad del Servicio
Calidad Técnica Vs. Calidad Percibida
Externa
Interna
¿Qué es calidad?
Calidad técnica
Calidad Percibida
•“La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar” (Drucker, 1990, p. 41).
•“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad” (Crosby, 1988).
•La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios (Imai, 1998, p. 10).
La calidad técnica, objetiva o interna, se enfoca en la perspectiva del productor o empresa.
En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva del productor y la calidad subjetiva en la del consumidor.
El objetivo básico de la calidad objetiva es la eficiencia y por ello se usa en actividades que permitan ser estandarizadas (control estadístico de la calidad).
Una visión externa, en la medida en que dicha calidad se obtiene a través de la determinación y el cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, dado que las actividades del servicio están altamente relacionadas con el contacto con los clientes.
En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstracción más alto que cualquiera de los atributos específicos del producto y tiene una característica multidimensional.
> “Entrega en 24 horas en cualquier punto del país”
> “Puntualidad al 100x100”
> “Garantía Total por 1 año”
> “Atención personalizada”
> “Servicios sin esperas”
> “Salidas cada 30 minutos las 24 horas del día”
> “Recogida y entrega a domicilio, sin cargo”
> “Mientras le reparamos su automóvil, le cedemos uno del taller”
Claves en la fijación de estándares
1. Definición organizacional de una “Política de Calidad de Servicios”
2. Disponer de una estructura organizativa y humana, extremadamente profesional y eficiente
3. La existencia de una fuerte cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
4. La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
5. Dimensionar la capacidad logística de la empresa en función del nivel de calidad en la prestación de servicios que la empresa se haya fijado.
6. Gestión de expectativas de los clientes, escucha activa de la voz del cliente, investigación de sus expectativas, deseos y necesidades respecto a los servicios prestados por la empresa, y adecuación entre el nivel de servicios y los costes de los mismos.
Expectativas clave
> Fiabilidad
> Capacidad de Respuesta
> Profesionalidad
> Accesibilidad
> Cortesía
> Comunicación
> Credibilidad
> Seguridad
> Conocimiento y Comprensión del Cliente
> Elementos tangibles, infraestructura, comodidades físicas
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