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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS o SLA)

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by

Yulberth Hernandez

on 7 November 2014

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Transcript of ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS o SLA)

FIN
Expectativas
Definición
Ámbito de solución
Consideraciones
Negociación
Mejores prácticas
Las cinco principales fallas de un SLA
Ejemplo de documento
Ejemplos de indicadores

¿QUE ES UN SLA?
Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas

Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad de un servicio brindado a un cliente
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su ejecución


EXPECTATIVAS
AMBITO DE SOLUCIONES
Necesidades de los usuarios

Cantidad y capacidades de los recursos asignados

Tiempo asignado

Alcances

Exclusiones

CONSIDERACIONES
Necesidades de los usuarios
Alcances y exclusiones de los servicios
Responsabilidades y límites
Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creación y en el proceso de negociación del SLA
Los elementos constitutivos deben ser:
Mensurables
Específicos
A mayor detalle menor ocurrencia de:
Malos entendidos
Expectativas no satisfechas
CONSIDERACIONES
Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de los objetivos definidos
Indicadores:

Objetivos alcanzables
Evaluación e interpretación objetiva

Los datos que componen las métricas deben:

Ser obtenibles y no ser modificables
Ser entendibles y con objetivos claramente definidos
Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir), Precisos (numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulación o engaño) y representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones)

Ser conocidos por el personal apropiado únicamente
El SLA seguramente cambiará con el tiempo

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS o SLA)

NEGOCIACION
MEJORES PRACTICAS
Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte fundamental del mismo

¡Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente recuperados y con creces!
El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización

La identificación de las necesidades y la negociación entre las partes permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles
Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y obligaciones para ambas partes
El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de revisiones periódicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos

Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente
Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las partes, esto acercará las visiones del prestador y de los usuarios

El SLA debe ser el resultado de identificación de necesidades y negociaciones con los usuarios, donde se establece una “sociedad” en el proyecto a partir de compartir los objetivos

Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la misma debe participar aportando la visión del negocio
Establezca indicadores de fácil medición e interpretación

Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de las reuniones de negociación

MEJORES PRACTICAS
EJEMPLO: INDICADORES / DE CALIDAD DE ATENCIÓN

Tentativas de llamadas por número

Llamadas atendidas por número

PROMESA DE SERVICIO PARA LAS SOLICITUDES DE COMPUTADORES
PORTÁTILES Y DE ESCRITORIO EXITO
FINALIDAD

Establecer los niveles de servicio (SLA) para la entrega de equipos de cómputo portátiles y de escritorio a usuarios nuevos en la compañía, usuarios que solicitan renovación y usuarios que requieren cambio de PC por daño.

GENERALIDADES

PROMESA DE SERVICIO

CINCO PRINCIPALES FALLAS DE UN SLA
La organizacion toda (usuarios y TI, no estan preparados, esto significa que TI no esta profesionalizado, no cuenta con herramientas de gestion (de infraestructura y de servicios)
TI no forma parte de de la cultura de la empresa el establecimiento de acuerdos
El SLA fue redactado o muy sinteticamente o muy extensamente con un lenguaje vago e imcomprensible, con definiciones retoricas.
El SLA no es apoyado a su vez con acuerdos de nivles operativos (establecidos con proveedores)
El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio de soporte como para los usuarios
EJEMPLO DE UN SLA
Descripción y ubicación del grupo de usuarios
Aprobaciones recibidas
Período cubierto por el acuerdo
Servicios que serán provistos
Servicios que serán excluidos
Componentes soportados
Componentes que son considerados críticos
Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte
Horario de atención del servicio de soporte
Opciones para atención del servicio de soporte fuera de
horario
Responsabilidades del usuario
Responsabilidades de servicio de soporte
Limites del servicio de soporte
Procedimiento usuario para el registro de incidentes
Procedimientos internos de escalamiento
Procedimientos de seguimiento
Prioridad de las llamadas y tiempos de respuesta requeridos
Mediciones de servicio a ser alcanzadas
Reportes a ser generados por el servicio de soporte
Si hubieran , tarifas de soporte y pagos por uso del servicio
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