Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

UD 4 COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

GESTION DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
by

Liliana Electrodinámica

on 22 October 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of UD 4 COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

VALOR DEL CLIENTE
CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE CONSUMIDOR - USUARIO
PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN QUEJAS Y RECLAMACIONES
CONCEPTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 4

COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
¡HOLA!, ¿EN QUÉ PUEDO ATENDERLE?
VALOR DEL TIEMPO DE VIDA DEL CLIENTE

Es un principio del marketing, que entiende la relación del cliente desde un visión del largo plazo.

Se define como la contribución neta que un cliente genera durante su vida sobre el valor total de la cartera de cliente.

EL VALOR DEL CLIENTE, ES IMPORTANTE POR TRES MOTIVOS;


- Ayuda a conocer los segmentos de los consumidores
y los beneficios potenciales para la empresa de cada uno de los consumidores.

-
Cuidar a los consumidores durante largos períodos de tiempo,
ya que incrementa los beneficios de la empresa.

- Existen estudios que enfatizan en que
un buen clima interno en las empresas, generan un impacto positivo en la satisfacción del empleado
y causa una mayor retención de los consumidores.


TODAS ESTOS PRINCIPIOS DEL MARKETING, pasan de la orientación a las transacciones a la orientación a las relaciones, poniéndose énfasis en el cliente,

Marketing relacional

Focus costumer

Marketing estratégico

MUNDO EMPRESARIAL. LEALTAD DE LOS CLIENTES

- Importancia a la calidad y no cantidad de los clientes.

- Mayores beneficios y consiguen maximizar la rentabilidad de la empresa.

- La cartera de clientes activo de la empresa. FONDO DE COMERCIO.

- MARKETING RELACIONAL. FOCUS COSTUMER.
RECLAMACIÓN

En materia de consumo, es la manifestación escrita de una queja:

Por un perjuicio causado por una mala práctica, con lo que se busca la reparación o resarcimiento del perjuicio causado.

Existe un procedimiento y formularios regulados, que obligan a una respuesta por escrito y seguimiento de la reclamación.

Todas las empresas y comercios deben tener a disposición del cliente las Hojas de Reclamaciones.

Existen oficinas y servicios de inspección desde la administración que supervisan las prácticas comerciales.



DENUNCIA

Cuando los hechos a reclamar sean constitutivos de infracción, y no se han resarcido las demandas de los consumidores o usuarios.

Lo que se pretende con la denuncia es que cesen los hechos denunciados o que se reparan los daños ocasionados, y que se castigue al infractor.


PARTES INTERVINIENTES

EMPRESARIO - PROFESIONAL - actividad empresarial

CONSUMIDOR - USUARIO - destinatario final

En la resolución extrajudicial de conflicto en consumo aparecen nuevas partes;
MEDIADOR
ARBITRO - SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

Fuera del procedimiento de resolución de reclamaciones existen otros medios de resolución de conflictos;
NEGOCIACIÓN (no tercera persona)
CONCILIACIÓN (el tercero propone la solución del conflicto, las partes aceptan la solución)
QUEJA

Manifestación de disconformidad con un producto o servicio adquirido por parte del consumidor.
No se formaliza oficialmente a través de los canales oficiales (hoja de reclamaciones)

Declaración de malestar o descontento frente al cual la ley prevé ninguna reacción inmediata.
A la empresas si sabe canalizarlas le servirá para mejorar su servicios de la atención al cliente.

CLIENTES ESPECIALES

Es aquel comprador que recibe beneficios adicionales respecto del resto de los clientes. Estos cliente pueden acceder a descuentos, rappels por compras, servicios adicionales,...
La finalidad es reconocer su fidelidad y fomentar que en las próximas compras, no consulten a la competencia y nuestro producto o servicio sea la única opción.
El objetivo es conseguir la plena satisfacción de estos clientes, total fidelidad.
Son los denominados clientes VIP, exclusivos, preferentes,...
COMUNICAR
es influir sobre los demás a través del lenguaje mediante la transmisión de mensajes (orales, sonoros, gestuales, corporales, escritos y contextuales) con el fin de obtener una respuesta.

ELEMENTOS QUE CONSTITUYEN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN

Que el RECEPTOR; OIGA, ESCUCHE, COMPRENDA PIENSE, ....

La
EMPATIA
es el estado perfecto de comunicación.
Permite un intercambio de roles.
CAPACIDAD DE PONERNOS EN LOS ZAPATOS DEL OTRO
















CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ ¡¡¡¡¡¡¡¡


TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

COMUNICACIÓN ORAL

La estructura y formulación del mensaje oral tiene TRES ETAPAS;
Analizar la situación de comunicación; Objetivo, destinatarios y limitaciones.
Preparar en mensaje
Formular el mensaje

Los factores de calidad en la comunicación oral son;
Claridad y seguridad en la exposición
Precisión de las ideas transmitidas
Suscitar interés en los receptores
Entonación, pronunciación y volumen

Los fallos del receptor ;
No prestar atención
Cortar al interlocutor,
Evaluar el mensaje antes de que finalice el interlocutor
Escuchar de forma parcial

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Las actitudes no verbales, como hemos visto pueden darnos unas buenas pistas a la hora de saber que actitud tienen nuestros interlocutores en conversaciones y reuniones.
El territorio personal expone los limites de acercamiento que tienen los individuos respecto a otros, Las zonas son;
Zona intima
Zona personal
Zona social
Zona Pública

Las manos y el rostro, tienen gran riqueza de matices
Apretón de manos.
Entrelazar las manos
Los ojos y la mirada

Cruzar los brazos y las piernas, cuando fumamos y otros gestos.

2. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

El teléfono es un instrumento comercial y empresarial;
Hablar cortésmente
Prestar atención a la llamada, dejar a tarea que se esta llevando a cabo
No colgar precipitadamente
No hacer ruidos ni tapar con la mano el auricular,.....
Tono de voz natural, mas bien bajo
Vocalizar, articular correctamente y hablar despacio
CONSULTA
Es la petición de información que hace un consumidor a una empresa u organismo de consumo, con el objetivo de aclarar dudas.

Hacer una consulta esta vinculado a solicitar el parecer, la instrucción, obtener información para satisfacer sus necesidades y conseguir sus objetivos.

Importantes para los departamentos de atención al cliente y calidad, nos puede ayudar a detectar las debilidades.
EMISOR
RECEPTOR
LENGUAJE
MEDIO/CANAL
MENSAJE
CONTEXTO
RESPUESTA/RETROALIMENTACIÓN

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
esta conformado por tres elementos;

RENDIMIENTO PERCIBIDO - EXPECTATIVAS = NIVELES SATISFACCIÓN
¿Algunas causas de fidelidad de los clientes ?
Precio
Calidad
Valor percibido
Imagen
Confianza
Inercia
Conformidad con el grupo
Evitar riesgos
No hay alternativas
Coste monetario del cambio
Costes no monetarios
1. Clasificación según la relación actual o futura del cliente con la empresa
Clientes actuales/reales
; aquellos que hace compras de forma periódica o en fecha reciente. Son los que generan el volumen de venta actual y por tanto, son la fuente de ingresos.
Clientes potenciales
; aquellos que no realizan compras en la actualidad pero son visualizados como posibles clientes en el futuro.
RENDIMIENTO PERCIBIDO
El valor que el cliente considera haber obtenido. Subjetivo.

EXPECTATIVAS
La "esperanzas" que los clientes tienen al comprar algo.

NIVELES DE SATISFACCIÓN
Insatisfacción.....deslealtad
Satisfacción........lealtad condicional
Complacencia...lealtad incondicional
TRES SON LOS BENEFICIOS QUE OBTIENEN LAS EMPRESAS POR LA SATISFACCIÓN
Vuelve a comprar (nuevas ventas)
Comunica sus experiencias positivas (nuevos clientes)
Deja de lado la competencia
1. Según su vigencia. Clientes activos e inactivos;
Clientes activos; en la actualidad están realizando compras.
Clientes inactivos; que realizaron su compra hace tiempo atrás.
2. Según se frecuencia. Clientes de compra frecuente, habitual y ocasional;
Clientes de compra frecuente; aquellos que hace compras repetidas y a menudo.
Clientes de compra habitual; aquellos que compran con cierta regularidad.
Clientes de compra ocasional; aquellos que compran de vez en cuando o una única vez.
3. Según su volumen de compras. Clientes alto, promedio y bajo volumen de ventas;
Clientes con alto volumen; que realizan compras en mayor cantidad .
Clientes con promedio volumen; dentro del promedio general
Clientes con bajo volumen; por debajo del promedio.
4. Según el nivel de satisfacción. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfecho;
Clientes complacidos; las expectativas son superiores al rendimiento obtenido por el cliente.
Clientes satisfechos; las expectativas son iguales al rendimiento obtenido por el cliente.
Clientes insatisfechos; las expectativas están por debajo del servicio obtenido, no quiere repetir la experiencia
5. Según grado de influencia. Clientes influyentes;
Clientes altamente influyentes; influir en un grupo grande de personas.
Clientes de regular influencia; influencia en grupos reducidos.
Clientes de influencia familiar; grado de influencia en su entorno familiar y amigos.
CLIENTES REALES, se pueden diferenciar en CINCO clasificaciones;
CLIENTES POTENCIALES, que pueden diferenciar en TRES clasificaciones;
1. Según Frecuencia de compras;
Compra frecuente
Compra habitual
Compra ocasional
2. Según Posible volumen de ventas;
Alto volumen de compras
Medio volumen de compras
Bajo volumen de ventas
3. Según grado de influencia;
Altamente influyentes
Influencia regular
influencia familiar

Destacan por su importancia los CLIENTES NUEVOS
Los clientes INACTIVOS
CLIENTES PASIVOS
Consumidor que valora distintas opciones que les ofrece las empresas competidoras.
Debemos mantener una vigilancia sobre las ofertas de la competencia, analizando los puntos fuertes y débiles.
Diferenciar nuestra oferta de los competidores.
Resaltar aquellos puntos en los que somos mejores que nuestra competencia, y crear una ventaja comparativa sostenible.

ANÁLISIS DAFO
Debilidades
Amenazas
Fortalezas
Oportunidades
Debemos hacer hincapié en aquello clientes potenciales;
Que realicen compras frecuentes
Con un alto volumen de compras
Y altamente influyentes
EN FUNCIÓN DEL TIPO NEGOCIADORES DEL CLIENTE
Aquellos clientes que han realizado la compra por primera vez, por tanto, las compras anteriores las realizaban a la competencia.

Son importantes las acciones de captación de nuevos clientes, que tendrán por objetivo que los clientes nuevos pasen a ser clientes reiterativos.
Estas acciones de captación pueden ser;
Servicios especiales de Postventa
Conocer el nuevo cliente.
Dar un trato especial a los nuevos clientes.
Aquellos clientes que necesitan ser animados mediante algún sistema de incentivos a la compra o programas de fidelización, que se centrarán en tres factores;
La satisfacción del cliente
Barreras de salida
Valor percibido de las ofertas por la competencia.
HERRAMIENTAS PARA LA NEGOCIACIÓN
Para ser más convincente y obtener una mejor negociación se deben potenciar las siguientes habilidades;
1.
Generar
confianza, que se consigue;
Mostrar las intenciones
Cumplir siempre lo que se dice
Ser un colaborador del cliente
Escuchar
Ser honesto
Mentalidad de abundancia
Asumir riesgos
Facilitar información
Tratar los puntos difíciles
video

2. La
asertividad
, como una forma de resolver los conflictos;
Controlar situaciones difíciles.
Oportunidad, en las palabras, en la forma y el momento.
Satisfacción con el resultado
Decir lo que piensas, sientes, quieres y opinas.
Tratar con respeto a los demás.
De manera sincera, sin amenazas, ni coacciones.
Asumiendo riesgos
Respetando tus propios derechos personales y los de lo demás.
3. La
comunicación.
Importancia de la forma y calidad de lo que se comunica;
Escucha activa
Empatía.
4. Otros factores que pueden incidir en el resultado de la negociación, son;
Información (más se conozca los objetivos, fortalezas y debilidades)
Legitimidad
Compromiso y lealtad (personas comprometidos con la organización)
Paciencia (disponer de tiempo para la negociación)
TEORÍA DE LA ARGUMENTACIÓN
DIALÉCTICA DE LA ARGUMENTACIÓN
TIPOS DE BARRERAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
LA PALABRA
PRESENTACION INSUFICIENTE
CAPACIDAD RECEPTIVA
FALTA DE DIALOGO
EXPECTATIVAS DE LOS INDIVIDUOS
PREJUICIOS Y EMOCIONES
TENDENCIA A EVALUAR
CONDENSACION, MEMORIA O ASOCIACION

COMO DEBEMOS COMUNICARNOS CON LOS CLIENTES;

1. LA ESCUCHA ACTIVA
Es la forma de escuchar, poniendo todo nuestro interés en el interlocutor.
Para realizar una escucha activa;
No perder detalle
Centranos en lo que nos quieren comunicar.
Demostrar interes por lo que nos cuentan
El vendedor deberá trazarse un
objetivo especifico
para cada gestión de venta.
Para lograr este objetivo debe desarrollar
una estrategia
, que tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo.
La estrategia consiste en preparar la entrevista, ya que proporcionará confianza.

Etapa de apertura
; Toma de contacto con el cliente.

1. Debe despertar la atención del cliente en los primeros 20 segundos.
2. Establecer una comunicación correcta e interesante con el cliente.
3. Transmitir optimismo.
4. Conseguir que el cliente hable y nos indique sus necesidades.

El contacto con los cliente ; visitas personales, teléfono, mailing o internet.
Etapa de Determinación de Necesidades:
1. Detectar la situación del cliente; necesidades, motivaciones,...
Importante conseguir la mayor información posible que nos permitía decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar.
2. Pregunta;
Preguntas abiertas. Interesantes para cliente comunicativos.
Preguntas cerradas. Clientes poco comunicativo.
Silencio.
Para conocer el mercado es importante hacer estudios de mercado, que se realizan a través de cuestionarios y encuestas.
Que contienen distintos tipos de preguntas; cerradas, abiertas, neutras, condicionantes, alternativas y de control.

Etapa de Argumentación:
Es una fase dentro del proceso de negociación. Su función es que el cliente perciba las diferencias con la competencia.
Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales;
Lenguaje claro y compresible para la otra parte
Debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.
NEGOCIACIÓN Y SUS TÉCNICAS
ANTES DE NEGOCIAR;
análisis y planificación de los aspectos previos a la negociación;
Determinación de los objetivos
Delimitar el problema y objetivos concretos.
Aspiraciones y metas de la parte contraria.
Ambiciosos y precisos.
Conseguir el máximo resultado posible.

Autodiagnóstico
Definir los margenes de maniobra
Influir sobre el equilibrio de poder
Persuasión, capacidad de argumentación
Poder del experto
Reforzar las relaciones mutuas
Fortalecer la posición inicial
Tomar la iniciativa y actitud activa

PREPARACIÓN
Determinar los objetivos propios y jerarquizarlos.
Conocer los objetivos y motivaciones de la otra parte.
Visión global, especular con diferentes escenarios.

DISCUSIÓN
Buscar un ambiente cómodo. Socializar.
Definir y discutir sobre el problema. Manera integradora.
Tono amable y distendido
Evitar reacciones emocionales, evitando amenazas y chantajes
Mostrar empatia y escucha activa

PROPOSICIÓN
Crear clima de confianza
Hacer propuestas que conecten con sus objetivos.
Objeciones de las partes.

BÚSQUEDA DE BENEFICIOS MUTUOS
Creativo y que beneficien a las dos partes.
Lograr objetivos marcados.
Diferencias tratarlas como oportunidades.
FASES DE NEGOCIACIÓN
LAS BARRERAS DE COMUNICACION
Son los obstaculos que se oponen y frenan la "Claridad y eficacia" de la comunicacion.
Es un componente de la EMPATIA ¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡
COMO DEBEMOS COMUNICARNOS CON LOS CLIENTES;

2. CONDUCTA ASERTIVA
Es una forma de actuar, de relacionarse con otras personas, comunicarse y resolver conflictos, que se caracteriza por;
Defender los propios derechos sin violar los de los demas
Expresar los deseos, necesidades, opiniones,...de forma directa, honesta y apropiada.
Autocontrol
Compartir sentimientos
Buscar soluciones
Pasar a la accion
Ser agresivo
Ser asertivo
Ser pasivo
No decir nada ante una situación difícil.
No creer en sus derechos
Víctima
Reprimirse

Resultar ganador en una situación difícil.
No respetar los derechos de los demás
Dice siempre lo que piensa, siente, quiere y opina.
No consideración por los demás

Ser capaz de controlar una situación difícil.
Respetar sus propios derechos y los de los demás.
Decir la palabra oportuna, en la forma oportuna y en el momento oportuno.
De manera sincera, sin amenazas, ni coacciones.
Recursos de la voz;
Dicción
Timbre
Volumen
Entonación
Ritmo
3. COMUNICACIÓN ESCRITA
La calidad en la comunicación escrita viene dada por la presentación, el soporte adecuado, el contenido, la corrección, riqueza del lenguaje, la claridad, compresión y la imagen.

Las ETAPAS en la elaboración del documento escrito son;
Analizar la situación de comunicación; Objetivo, emisor y receptor.
Establecer el contenido del mensaje.
Redactar el mensaje.

Los TIPOS de documentos escritos pueden ser muy variada (carta, folleto, cuestionario, tablón de anuncios,...)
4. COMUNICACIÓN TELEMÁTICA
El CORREO ELECTRÓNICO es una de las herramientas más utilizadas en la comunicación con los clientes.

Que debe cumplir una serie de reglas para que sean profesionales y efectivas:
Utilizar el nombre del cliente, personalizar.
No lenguaje coloquial ni abreviaturas,
Conseguir que el cliente adquiera información
Plantear cuestiones relevantes
Evitar respuestas emotivas
Beneficios de preparar la negociación;

1. Nos de CONFIANZA.

2. Permiten PENSAR CON PRECISIÓN.

3. Podemos hablar de FORMA POSITIVA.

4. OPTIMIZAR EL TIEMPO de la entrevista.
Claves de venta
Modelo negociación Harvard
Full transcript