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NORMAS INTERNACIONALES DELOS CONTACT CENTER

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on 4 December 2013

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NORMAS INTERNACIONALES DELOS CONTACT CENTER
ISO 9001
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de calidad, ya que es una norma internacional que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que permita administrar o mejorar la calidad en sus productos o servicios.

los clientes se inclinan en los proveedores que cuentan con esta acreditación, porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC.)
LA NORMA ISO 9001 SE BASA EN 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participación del personal.
Enfoque basados en procesos.
Enfoque de sistema para gestión.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
PORQUE CERTIFICAR ?
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN (ISO)
ISO abreviatura aceptada internacionalmente tiene su oficina principal en Ginebra Suiza y esta formada por una red de institutos nacionales de estandarización en 156 países, con un miembro en cada país.
NORNA COPC CUSTOMER OPERATION PERFORMANCE CENTER (CENTRO DE RENDIMIENTO DE LA OPERACIÓN AL CLIENTE).
Detalla las practicas de gestión mínimas e indispensables que debe implementar una operación ya sea interna o tercer izada de servicios a clientes. Este modelo prevé la utilización de cualquiera de los métodos de contacto existentes en el mercado que cubren desde la atención telefónica, el chat, la interacción por web, la atención personalizada así como todo tipo de transacciones.

En la actualidad esta amplia gama de servicios en caso de ser brindados por terceros están altamente difundidos bajo el nombre de BPO .El objetivo fundamental de dichas practicas es optimizar simultáneamente tanto los costos e ingresos, como la calidad delos productos y servicios prestados por una entidad, asegurando como resultado final altos índices de satisfacción en los usuarios finales, en el punta a punta de sus experiencias a través de los servicios que presta la misma.
La ISO 9001 ayuda a demostrar a nuestros clientes que si estamos preparados para abordar exitosamente sus exigencias, que tenemos implementado un sistema de calidad que esta orientado a satisfacerlo por sus expectativas.
Y por otro lado esta norma nos hace mas competitivos porque nuestros recursos humanos, técnicos y económicos están en consonancia con el presupuesto fijado para la realización del producto. Todo esta súper vigilado y cada uno sabe que hacer y como.
GENERALIDADES DE LA NORMA COPC
LIDERAZGO Y PLANEAMIENTO
:

El éxito a largo plazo de una organización depende de la capacidad de sus lideres para fijar la dirección y facilitar la performance.

PROCESOS:
Performance superior deriva de la capacidad del centro de contacto para proveer eficientemente a sus clientes o usuarios productos o servicios que cubran sus expectativas.
RECURSOS HUMANOS:
Alcanzar y mejorar los servicios de performanse requiere de una fuerza de trabajo apropiadamente capacitada y motivada.
PERFORMANCE:
El objetivo de la norma COPC es ayudar los centros de contacto a alcanzar altos niveles de satisfacción en los clientes y usuarios finales.
. Sirve como marco de referencia para contener y orientar los cambio formulados.
. Constituye un antecedente de modelo de gestión para empresas exitosas.
. Normativa perfectamente adaptable a nuestra realidad empresarial.
.Metodología enfocada en la formulación y medición objetiva de metas concretas.
. Foco de atención en el cliente y en la eficiencia de los procesos.
PORQUE COPC ?
GENERALIDADES DE LAS NORMAS COPC
Modelo de certificación COPC 2000
Ha sido desarrollado por el "CUSTOMER OPERATIONS PERFORMANCE CENTER" El documento de referencia lleva el mismo nombre COPC 2000 y esta basado en el premio nacional a la calidad MALCOM BALDRIGE de los Estados Unidos adoptado para cubrir las necesidades de la industria de centros de contacto.
conclusión
La norma COPC es el conjunto de practicas de gestión, métricas medicionales clave centradas en cliente diseñadas para: mejorar la satisfacción de los cliente, aumentar los ingresos, reducir el costo de proveer un servicio excelente.
LA NORMA ISO 9001, A NIVEL LOCAL, COPC, EN EL CONTEXTO ITERNACIONAL SON LAS RIGEN EN LOS CONTACT CENTER.
La calidad en la prestacion de servicios se a convertido en uno de los pilares de las organizaciones que hacen parte de la industria del CONTACT CENTER y BPO.

De hay que las han adaptado como una harramienta para atender el entorno el entorno en que se encuentran, elevar su productividad, mantenerce en el mercado y aumentar su rentabilidad, todo para ser mas competitivas en el entorno INTERNACIONAL.
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