Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Оптимизация процессов контакт-центра с использованием стандарта EN15838

Оптимизация бизнес-процессов контакт-центра на основе требований стандарта EN15838
by

Dennis Lyubyvy

on 17 February 2011

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Оптимизация процессов контакт-центра с использованием стандарта EN15838

EN15838 Что такое EN15838? Как внедрить стандарт в работу? Структура стандарта Зачем нужен стандарт? Наш опыт Разработан техническим комитетом при европейской комиссии по стандартизации (CEN) Разработан на основе передового опыта специалистов стран ЕС по управлению контактными центрами Гарантированный уровень качества сервиса всех контакт-центров, прошедших сертификацию Универсальность применения к in-house и аутсорсинговым КЦ Учитывает интересы контакт-центров, их сотрудников и клиентов Помогает организовать высококачественную, клиент-ориентированную работу call-центров, соответствующую ожиданиям клиентов ISO9001 Что с ним делать? Использовать в работе Внедрять Сертифицироваться Зачем сертифицироваться? Для чего внедрять? Требование клиента или государственное регулирование
Доступ на те рынки, где сертификация необходима Устранение многочисленных проверок со стороны Клиентов и государственных органов Улучшение репутации компании Рекламное преимущество по сравнению с не сертифицированными конкурентами Повышение стоимости компании Получение преимуществ при кредитовании и страховании, участие в тендерах Требо Как использовать? Кто уже? Полный список: http://en15838.org/already-certified/ Стандарт - это "лучшие практики"
в управлении call-центрами Стабильно работающие процессы контакт-центра без зависимости от конкретных специалистов Постоянное улучшение качества взаимодействия с клиентами в соответствии с растущими требованиями рынка Согласованность со стандартом ISO 9001 Преимущества для компании Возможности для улучшения работы контакт-центра Конкурентное преимущество при участии в тендерах Повышение стоимости компании Повышение репутации контактного центра и компании в целом Снижение рисков управления подразделением Регулярный свежий взгляд на процессы контакт-центра «извне» Повышение экономической эффективности контакт-центра Повышение привлекательности компании в качестве работодателя
Повышение удовлетворенности операторов и как следствие снижение текучести кадров Сплоченность команды, готовящейся к сертификационному аудиту 1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения 4. Стратегия и политика управления 5. Агенты контакт-центра 6. Инфраструктура 7. Рабочий процесс 8. Удовлетворенность клиентов 9. Социальная ответственность Приложения Анализ бизнес-процессов Составление плана подготовки к аудиту Актуализация и документирование бизнес-процессов Репетиция аудита Денис Любивый
CONTACTIS - аутсорсинговый контакт-центр
http://www.contactis.ua/ Снижение рисков при запуске новых направлений Подтверждение профессионализма менеджеров контакт-центра Схема прохождения начального аудита Схема прохождения инспекционного аудита Наличие «Дорожной карты» по улучшению процессов работы контактного центра
Full transcript