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LES - 6

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by

Mariana Pizzo

on 25 October 2013

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Transcript of LES - 6

IV. Qué nivel de servicio perciben tus clientes? Aprende a descifrar las señales que te envían constantemente.
"Una visión clara de tu estrategia de servicio, y cómo prepararte para que ningún límite te impida hacerla realidad."
Etapa 1
"Cómo romper la inercia de un equipo estancado y transmitirles una visión que activará su vocación de servicio."
Etapa 2
"Mantener la motivación en alto, produciendo resultados tangibles que alimentarán su autoconfianza."
Etapa 3
"Cómo controlar los aspectos críticos de tu servicio, para reducir drásticamente las quejas de tus clientes."
Etapa 4
"Cómo conseguir que tus clientes queden fascinados con tu servicio, pagándote felices el precio más alto del mercado."
Etapa 5
"Cómo articular el sistema de servicio completo, para consolidar tu liderazgo por décadas."
Etapa 6
III.El potencial escondido en tu equipo, cómo hacer para sacarlo a la luz y multiplicarlo con un presupuesto mínimo.
II. Diseña tu estrategia ganadora: tu mapa, tu ejército y las reglas de juego que harán posible tu éxito.
I. La extraordinaria potencia de una estrategia de servicio hoy
servicio en sentido amplio
lo que entregamos
+
cómo lo entregamos.
I.  Transmite a tu equipo la estrategia que han definido, logrando que se identifiquen y adhieran a las metas propuestas.
II. Cómo averiguar, de un modo sencillo, los problemas candentes para tus clientes, y así lograr el mayor impacto mientras aprenden a resolverlos.
III. Transforma la visión de tu servicio de un concepto abstracto en algo tangible, para mostrarlo a tu equipo, comprenderlo y poder trabajar en mejoras concretas
IV. La primera actividad que disparará la motivación de tus empleados, producirá resultados visibles y aumentará la eficiencia de sus tareas
I. Qué hacen los japoneses, líderes mundiales de calidad, y un plan completo para aplicar su técnica estrella a tu organización
II. Iniciando el programa de equipos con una jornada de capacitación intensiva, que les dará potentes herramientas para la acción
III. Comenzando a resolver problemas, un proceso para ensayar, aprender, y encontrar los primeros resultados.
IV. El cierre adecuado del ciclo de resolución de problemas, para dejar instalados sistemas que funcionan.
Empleados que no pertenecen al grupo piloto
I. Evitar la insatisfacción del cliente, garantizándole una autopista sin sobresaltos
II. Identifica cada bache en tu sistema de servicio, y elabora un plan de reparación que prevenga cualquier posible accidente.
III. Cómo convertir reclamos en clientes fieles con un plan de rescate altamente rentable.
IV. El mecanismo para romper las barreras internas de tu organización, alineando todas sus funciones y departamentos detrás de un solo objetivo: la satisfacción del cliente.
Organización
Rutina de capacitación
Calendario del canon
La fuente de alimentación
"Lo que se inicia, se continúa y se convierte en un modo de trabajo"
Reorganízate
1. Toma los objetivos estratégicos.

2. Analiza qué actividades contribuyen más a esos objetivos.

3. ¿Cómo implementarlas de un modo simple?

4. Haz un plan para dejarlas funcionando cuanto antes.
Negociación meta-método
Analiza su efectividad
Enfoque
1. Captar la estrategia

2. Involucrar a tu equipo.

3. Producir resultados verificables.

Resultados
I. Define cómo vas a diferenciarte de tu competencia para sobresalir entre la gran masa.
II. Diseña un servicio a la medida de tus clientes, para producirles el deleite de sentirse comprendidos en su verdadera necesidad.
III. Perfecciona cada detalle de la experiencia de tu cliente, para provocarle el irresistible deseo de volver a vivirla, y de recomendarte a viva voz.
IV. Elabora una imagen seductora y realista a la vez, que te permita atraer nuevos clientes, sorprenderlos y mantenerlos fieles a tu marca por años.
I. Cómo comprender todo lo que sucede en tu organización como resultado de sistemas que tú puedes crear y modificar, para que arrojen el resultado que deseas.
Sesión anterior:
 Qué tiene que ver el marketing con la gestión de servicios.
 Qué es el marketing relacional.
 Por qué el marketing relacional es más rentable.
 En qué etapa de la relación con tus clientes dejan de ejercer influencia los expertos de marketing.
 Por qué decimos que los empleados de operaciones son “empleados de marketing a tiempo parcial”.
 Cómo gestionar las promesas de tu servicio.
 Qué cosas debes prometer y cuáles no.
 Las 3 premisas para comunicar características de tu servicio bien orientadas al cliente.
 Qué lugar tiene el boca a boca en tu estrategia de marketing.
 Cómo aprovechar los comentarios de tus clientes satisfechos para aumentar tu imagen positiva.
 Cómo influyen los precios en las expectativas de tus clientes, y en su percepción de la calidad de tu servicio.
 Cuánto puedes incrementar tus precios con un servicio superior, sin dejar de ser conveniente para tus clientes.
Tareas:
Si tienes un sistema de gestión certificado, evalúa su salud.

Analiza los cambios que hasta el momento han producido.

Identifica los diferentes tipos de sistemas y subsistemas de tu organización.

Evalúa cómo se comportan en la práctica tus sistemas humanos.
Próxima sesión
“Cada una de las partes que componen tu sistema, y cómo se articulan para dar por resultado una organización que lidera en servicio”.
II. Cada una de las partes que componen tu sistema, y cómo se articulan para dar por resultado una organización que lidera en servicio.
Sesión anterior:
 Los problemas de percepción que tenemos acerca de los sistemas de gestión, y cómo resolverlos.
 Cuál es el orden conveniente para construir un sistema.
 3 problemas que generan burocracia en tu sistema.
 La adecuada mentalidad de sistemas.
 3 beneficios que obtendrás al abocarte a construir tus sistemas.
 Cómo comprender la realidad de tu organización en clave de sistemas interrelacionados.
 Los 3 tipos de sistemas que se interrelacionan en cualquier organización.
 Las características propias de los sistemas humanos.
 El criterio para decidir si es necesario instalar un sistema en determinadas tareas.
 Cómo hacer para que los empleados puedan tomar la decisión de salirse del sistema.
Tareas:
Evalúa cada subsistema en tu propio sistema, e identifica aquellas funciones que están más desarrolladas, y las que deberás apuntalar en mayor medida.

Identifica a los actores que intervienen en cada función, como especialistas y también a aquellos que las asumen aún sin dedicarse en forma específica, como parte de sus funciones cotidianas.

Próxima sesión
"Cómo llevar a la práctica el sistema, y construir tu propia maquinaria, que trascenderá a las personas y los proyectos"

IV. Una visión integral de tu estrategia de servicio, con un plan de largo plazo que ya has comenzado a recorrer.
Sesión anterior:
Cómo plasmar la visión estratégica de tu servicio en un documento que les permitirá ser fiel a esa meta.
Cómo se despliega esa visión en principios generales.
Una evaluación de tu sistema de operaciones, para saber si están cubiertas las tareas clave.
Las definiciones que debes tomar para tu sistema de recursos humanos.
Cómo planificar adecuadamente la comunicación con cada uno de los interlocutores.
La estructura de tu tablero de indicadores, que te garantizará comprender con un vistazo el comportamiento de tu sistema completo.
 Cómo diseñar cada indicador, con todos los detalles que te permitirán obtenerlo de manera ordenada y segura.
 Los 4 niveles de tu sistema de mejora, que te garantizan el dinamismo para estar siempre a la vanguardia.

les@comoservirconexcelencia.com
Sistemas de gestión
Quitan libertad
Enyesan las tareas
Anulan la creatividad
Normas
Burocracia
Tareas innecesarias
Documentos
Registros
Cimientos: enfoque al cliente
Muros: mejorar los procesos
Techo: generar el sistema
Tejado: certificar normas
Eliminar la burocracia
Defecto 1: Procedimientos que no aportan valor al trabajo
Solución 1: Antes de documentar un proceso, se lo debe optimizar
Defecto 2: La falta de sentido del procedimiento
Solución 2: Los procedimientos deben ser analizados por quien los implementa
Defecto 3: Los procedimientos quedan obsoletos
Solución 3: Flexibilizar al máximo la actualización de documentos
Cambiar el sistema para que cambie el resultado
Sistema
Resultado
Medidas de control
Producto en mal estado
Barrera física
Educar clientes
Conservación en el carro
Garantía de productos frescos
Trabajar en el sistema
Tener claridad sobre lo que estás dirigiendo
Transmitir a otros esa claridad
Base sólida para la mejora
Para qué?
Tipos de
sistemas
Árbol
Sistemas humanos
Discernimiento
Voluntad
Automóvil
Encendido
Motor
Climatización
Iluminación
Cilindro-pistón
Combustión
Moléculas de combustible
Raíces
Hojas
Ramas
Tronco
Clorofila
Moléculas
Átomos
Documentos
Restaurante
Asignación de mesas
Reservas
Telefónica
E-mail
Web
Establecer procesos claros
Concientizar de que no cumplirlos puede derivar en errores
Crear una cultura de servicio para tomar decisiones que mejoren el servicio.
Sistemas naturales
Sistemas mecánicos
Resultado: momentos de interacción con el cliente
Subsistema de operaciones
El cliente realiza el pedido
Entrega del pedido en la cocina
Reparto de tareas
Elaboración
Emplatado
Entrega del pedido a la mesa
Elaboración del flan
El cliente realiza el pedido
Entrega del pedido a la mesa
Desmolde
Emplatado
Subsistema de medición
Que sean capaces
FORMACIÓN
Que tengan voluntad
CLIMA LABORAL
OBJETIVOS ALINEADOS
Que tengan discernimiento
CULTURA DE SERVICIO
Subsistema de Recursos Humanos
Análisis de causas
Propuestas
Implementación
Subsistema de mejora
Reclamos
Mejoras
Clientes
Proveedores
Colaboradores
Superiores
Pares
Proactiva
Reactiva
Subsistema de Comunicación
Sistemas complementarios:
Energía
Lubricante
Visores
Ingenieros
Tu sistema de servicio
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
Operaciones
Recursos humanos
Comunicación
Medición
Mejora
El sistema de gestión
Recurso: Seminario "Motivación y compromiso"
Recurso: Seminario "Cómo desarrollar una cultura de calidad y servicio en tu organización"
III. Cómo llevar a la práctica el sistema, y construir tu propia maquinaria, que trascenderá a las personas y los proyectos.
Sesión anterior:
La estructura básica de cualquier sistema de servicio.
La analogía que te permitirá captar la esencia de cada mecanismo.
Cuál es el subsistema principal.
La energía que impulsa tu maquinaria.
Cuál es el subsistema que reducirá la fricción y el desgaste.
Cómo planificar tu comunicación.
Los 2 tipos de indicadores necesarios para medir tus resultados.
Cuál es el subsistema que te permitirá mantener la dinámica de tu maquinaria.
La necesidad de mantener simplicidad en tus sistemas.
Cómo se articula este sistema de servicio con el sistema de gestión de 3 niveles.
Un ejemplo de gestión gerencial.
Tareas:
Completa cada sección de tu sistema con las definiciones principales que te permitirán dejar instalada tu maquinaria.

Próxima sesión
"Una visión integral de tu estrategia de servicio, con un plan de largo plazo que ya has comenzado a recorrer."
Subsistema de operaciones
Subsistema de medición
Que sean capaces
Que tengan voluntad
Que tengan discernimiento
Subsistema de Recursos Humanos
Subsistema de mejora
Subsistema de Comunicación
Documentos para el sistema de servicio
Visión estratégica
Creados por el director
Principios generales de operación
Cocina de restaurante italiano La Nonna, en Buenos Aires.
Tal como lo haría la nonna.
Brindar una experiencia gastronómica ligada emotivamente a la historia familiar
Abastecer de platos de dedicada elaboración, en perfecta coordinación con la logística de los camareros, para que lleguen a la mesa en óptimo estado, como si vinieran de la cocina de la abuela.
Comida italiana, con recetas e ingredientes auténticos de cada región de ese país, y de las adaptaciones posteriores de los inmigrantes en Argentina
Recetas auténticas de Italia, y de inmigrantes italianos en Argentina, diferenciadas para el comensal, a fin de hacerle un aporte cultural. Cocina dinámica, que incorpora aportes de los comensales, de sus experiencias familiares, para que revivan emociones que los transporten a la cocina familiar.
La cocina del restaurante italiano “La Nonna”, intenta ofrecer, en la ciudad de Buenos Aires, vivir una experiencia gastronómica íntimamente ligada a la memoria familiar. Buscamos que nuestros comensales sientan que están comiendo un plato “tal como lo hacía la nonna"...
Visión estratégica
Cocina del restaurante italiano "La Nonna"
1.Los cocineros y ayudantes de cocina deben tener una formación específica en cocina italiana.
2.La presentación de los platos debe evocar la comida casera, buscando utilizar la vajilla y elementos de uso tradicional para los comensales.
3.La preparación de los platos de cada mesa debe realizarse de manera sincronizada, tal que la mesa completa sea servida en un mismo momento.
Servicio a la mesa
Emplatado simultáneo de cada mesa.
Cocción de la pasta
Sector en barra de emplatado para cada mesa, y comanda sobre este sector.
Procedimiento de emplatado
Temporizador para cada olla
Nivel de ocupación del salón
Servicio simultáneo de mesas
Tiempo de servicio de las mesas
Sistema de coordinación entre la cocina y el emplatado
Manejo de stocks de semielaborados
Nivel de ocupación del salón
Servicio simultáneo de mesas
Tiempo de servicio de las mesas
Sistema de coordinación entre la cocina y el emplatado
%
cantidad de mesas ocupadas
capacidad total del salón
mensual
Sistema del restaurante
Cheff Giovanni
Gráfico de líneas temporal, superpuesto con el año anterior
Marta Ordaz
Cocina italiana
Curso mensual cheff Giovanni
Seguridad e higiene
Marta Ordaz
12 de noviembre
Marta necesita seguridad laboral para el sostenimiento de su familia, con tres hijos en edad escolar
Transmitir la estrategia y la visión
Al ingreso de cada integrante y anualmente.
Cheff Giovanni
Implementar grupos de mejora
Semanalmente
Líderes de cada grupo
Síntomas
Aspectos
Acciones
La pirámide del servicio
• ¿Qué se está haciendo?
• ¿Qué impacto tienen estas acciones sobre los diferentes aspectos del servicio?
• ¿Qué resultado produce todo esto en la satisfacción final de los clientes?
Subsistema de Operaciones
Subsistema de Comunicación
Subsistema de Medición
Subsistema de Mejora
Subsistema de Recursos Humanos
Sistema de Servicio
Conocemos sus expectativas y lo deleitamos con innovaciones
Involucrar al personal
Conocer al cliente
Personal desvinculado del servicio
Cliente insatisfecho e incomprendido
Sabemos qué le disgusta.
Resolvemos los problemas más importantes para él.
Sistema practicado
Diagnóstico final y relanzamiento
Etapa 1: Una visión clara de tu estrategia de servicio, y cómo prepararte para que ningún límite te impida hacerla realidad.
Etapa 2: Cómo romper la inercia de un equipo estancado y transmitirles una visión que activará su vocación de servicio.
Etapa 1 - Sesión IV: Qué nivel de servicio perciben tus clientes? Aprende a descifrar las señales que constantemente te están enviando
Etapa 2 - Sesión II: Cómo averiguar, de un modo sencillo, los problemas candentes para tus clientes, y así lograr el mayor impacto mientras aprenden a resolverlos
Etapa 3: Mantener la motivación en alto, produciendo resultados tangibles que alimentarán su autoconfianza
Etapa 4: Cómo controlar los aspectos críticos de tu servicio para reducir drásticamente las quejas de tus clientes.
Etapa 5: Cómo conseguir que tus clientes queden fascinados con tu servicio, pagándote felices el precio más alto del mercado
Etapa 6: Cómo articular el sistema de servicio completo para consolidar tu liderazgo por décadas.

Calidad en el servicio y responsabilidad social
Datos prácticos
Ayuda personalizada
- Implementación más efectiva.
- Análisis de dificultades.
- Enfoque en alguna etapa en particular.
- Adaptación del sistema a tu caso.
- Desarrollo de algún aspecto importante para tu negocio.
- Atención de necesidades específicas con ayuda experta.

Coaching VIP
Libros recomendados
Mariana Pizzo
¡Escríbeme!
¡GRACIAS!
fOTOS: www.freedigitalphotos.net
Camareros con staff de cocina
Reunión con los camareros
Mensual
Cocina abierta
Horario de servicio
Camareros con cheff
Oficina del cheff
9 a 11hs
Comensales con staff de cocina
Visita del cheff a las mesas
Diaria
Camarero
Horario de servicio
El camarero, buzón de sugerencias, página de facebook
Fichas de reclamos
Falta
Miguel + 4; Alicia + 3
Semanal
Fichas de problemas, planilla de asistencia
Consolidar el funcionamiento de los grupos
Formación básica para los integrantes del equipo
Implementar reuniones semanales de una hora
Realizar los registros de su actividad
30/4
31/8
31/12
horas de capacitación
8hs por trabajador
Asistencia
80%
Cantidad de tarjetas de problemas
3 por grupo
Certificado
Tu testimonio
Recomienda el programa y benefíciate
Tu evaluación del programa
Sesión de preguntas y respuestas
Acceso a la plataforma
Índice general
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