Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

kriz yönetimi

No description
by

Emine Hapeloglu

on 8 January 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of kriz yönetimi

Kriz Yönetimi
Thank you for your attention!
Krize neden olan faktörler
1980’li yıllara kadar çok fazla bilinmeyen bir kavram olan kriz yönetimi, yaşanan tüm felaketlerden sonra benimsenmeye başlamıştır.

Yaşanan tüm olumsuzluklara rağmen kurumların çoğu kriz yönetimi konusunda bilinçli hareket etmemekte ve alınması gereken önlemleri almamaktadır.
Kriz Nedir?
Yunanca’da krisis sözcüğünden uyarlanan kriz sözcüğünün Türkçe karşılığı “ayrılmak” olarak ifade edilmektedir.

Aynı zamanda Çince’de tehlike (weixian) ve fırsat (jihui) kelimelerinin birleşiminden meydana gelmektedir : wei-ji / kriz
Kriz; kurumların üst düzey hedeflerini tehdit eden, varlıklarını tehlikeye sokan ve kurumların anında tepki göstermesinin zorunlu olduğu durumlara verilen addır.

Hermann’a göre kriz; “bir kuruluşun beklemediği zamanlarda meydana gelen, kuruluşun itibarının sarsılmasına neden olan ve sorunun çözümü için çok sınırlı bir sürenin olduğu olaylardır.”

Refester’a göre ise; “bir kuruluşun eylemlerinde kazanılmış bir hakkı olan hissedarlar, siyasiler, sendikalar ve bir sebeple çevre baskı grupları gibi harici gruplar ve medyanın geniş ölçüde dikkatini çeken, potansiyel bakımından kuruluşun lehine olmayan bir olaydır.”

Başka bir tanıma göre kriz; “bir kuruluşun rutin sistemini bozan ve birdenbire ortaya çıkan herhangi bir acil durumdur.”

Diğer bir tanıma göre ise; kriz, bir kuruluşun üzerinde büyük etkisi olan, dahili ve harici meselelerden kaynaklanan bir tehdit veya fırsattır.
Beklenmedik bir zamanda ortaya çıkan
Kuruluşun varlığını tehdit eden
Kuruluşu olumsuz olarak etkileyebilecek durumlardır.
Kriz Nedir?
Yapılan tüm bu kriz tanımlarına bakıldığında ise kriz;
Tüm bu olumsuz durumların etkilerini en aza indirgemek için kurumlar hızla harekete geçmeli ve tüm bu tanımlarda ifade edilen tehlike unsuru bir çeşit fırsata dönüştürülebilmelidir.

Ve aslında iyi değerlendirilebilirse krizler kurumlar için bir tehditken büyük bir fırsat halini alabilmektedir.
İşletme içi faktörler:

Üst yöneticilerin yeteneksiz olmaları (yeterli bilgi birikimi ve deneyime sahip olmamaları)
Kuruluşun yaşam safhasındaki durumu
Kuruluşun içerisinde meydana gelen çeşitli sorunlar
Çevresel faktörler

Doğal koşullar
Toplumsal
Ekonomik
Kültürel
Teknolojik
Hukuki
Siyasal
Krizleri meydana getiren sebepler

Ürün hataları
Üretim makinelerinde bozulma
Endüstriyel kazalar
Sabotaj
Ürün taklitçiliği
Şirketin el değiştirmesi
Yalan
İftira
Terörizm
Boykotlar
Hatalı iletişim
İç ve dış ekonomik dalgalanmalar
Yasal düzenlemeler
Yangın
Black; krizleri ikiye ayırmıştır.

Bilinmeyenlerin bilinmesi
Bilinmeyenlerin bilinmemesi
Bilinmeyenlerin bilinmesi

Hava yolu, demir yolu, gemicilik, nükleer alan, petrol rafinerileri, inşaat ve tünel çalışmaları, kömür madenleri gibi alanlar çeşitli kaza ve felaketlerin olması muhtemel alanlardır.
Ve bu yerlerde tehlike ya da bir felaket olabileceği tahmin edilen yani bilinendir ama ne zaman gerçekleşeceği ise bilinmeyendir.
Bilinmeyenlerin bilinmemesi

Bu kategoride ise; krizlerin ya da olayların olacağı önceden tespit edilemez.

Deprem, sel, yanardağ gibi doğal tehlikeleri bu kategoriye dahil edebiliriz.
Kurumların çoğu

Kriz anında etkin bir iletişim kurmak
Krizi en az hasarla atlatmak
Krizi bir tehdit değil de bir fırsat olarak değerlendirmek
Bir kriz planına sahip olmak
Kurum itibarlarını, imajlarını ve kurumun varlığını korumak için
Bir kriz yönetimi çalışması yapmayı ve krize yönelik faaliyetleri bulunmayı göz ardı etmektedirler.
Kurumlar tüm bu ihmal ve göz ardı etme durumunun sonucunda; karşı karşıya kalabilecekleri durumlara yönelik bir öngörü oluşturmayarak, kurumun varlığının ve kriz anına kadar elde ettikleri tüm başarılarının bir anda büyük bir kayıp olacağının farkında olamamaktadırlar.

Özellikle de sosyal medyanın, internetin bu denli aktif kullanıldığı günümüzde, kurumlarda oluşacak herhangi bir kriz durumu anında milyonlarca insana ulaşmakta ve kurum çok büyük bir kitle karşısında parmakla gösterilmekte ve kurumlara çok ciddi tepkiler yağmaktadır. Ufacık bir ihmal durumu kurumlar için büyük bir yanlışa dönüşmekte ve sosyal medya da milyonlarca insan tarafından ciddi kampanyalara ve eleştirilere maruz kalmaktadırlar.
Böyle bir durumla karşı karşıya kalan kurumların ise, anında hedef kitleye yönelik bir iletişim faaliyeti gerçekleştirmeleri, hedef kitleye dürüst ve doğru ifadelerle durumu ifade etmeleri gerekmektedir.

Aksi durumda ise; olaylar daha fazla büyümekte ve kurumların önüne geçemeyeceği bir istenmeyen durum oluşmaktadır.
Tüm bu durumlar için ise; kurumların yapması gereken tek şey bir kriz yönetimi planı oluşturmak ve olası tüm durumlara karşı, kriz durumlarında nasıl bir iletişim kuracağını bilmektir.
Kriz yönetimi 1980 yıllarından sonra Ivy Lee’nin üstlendiği Pr faaliyetleri ile başlamıştır diyebiliriz. Bu faaliyetler ise; Amerikan antrasit kömür endüstrisi ve pensilvanya demiryolları olaylarıdır.
Ivy Lee o dönemde “açıklık ilkesi” çerçevesinde davranarak; olası tüm abartılı söylemlere karşı, kamuoyuna gerçek bilgilerin ulaşmasını sağlamak ve basın mensuplarını olayların gerçekleştiği yerlere çağırarak doğru bilgiyi elde etmelerine zemin hazırlamıştır.
Günümüzde ise yaşanan kriz anlarında yapılması beklenen aslında budur. Kamuoyunu aydınlatmak için, basınla nasıl bir iletişim halinde olunacağının bilinmesi, olaylar sıcakken ve daha yeni gerçekleşmişken hedef kitleye gerçeklerin açık bir dille ulaştırılması.
Günümüzde krizler;

Kriz öncesi hazırlık yapılmamasından
Kriz esnasında kamuoyunun aydınlatılmamasından
Kriz iletişiminin uygulanamamasından
Kurumların krize bir fırsat değil de tehdit olarak bakmasından kaynaklanmaktadır.
Kuruluşlar; krizlerden başarıyla çıkabilmek ve kamuoyu ile doğru ilişkiler kurabilmek için; potansiyel krizleri önceden saptamalı ve krize yönelik bir eylem planı oluşturmalıdırlar.
Potansiyel krizlerin saptanması için
kuruluş yönetimi

kriz ile ilgili bir eğitim almalı
Olası krizlere yönelik çözümleri düşünmeli
Kriz planına yönelik çalışmalar yapılmalı
Medya ile doğru iletişim kurulması için, kriz röportaj tekniği konusunda eğitim alınmalı
Kriz simülasyonu yaparak; kuruluşun güçlü ve zayıf yönleri ortaya konulmalıdır.
Kriz anlarında yöneticiler çok kısa sürede doğru kararları alarak uygulamaya sokmak zorundadırlar. Bu durum çok ciddi bir stres ve kaygı durumu oluşturmaktadır.
Doğru kararın anında alınabilmesi için ise yapılması gereken kurum içerisinde; sistematik bilgi akışını sağlayacak bir yapılanma oluşturulmasıdır.
Eğer bilgiler sistematik bir şekilde yöneticiye aktarılırsa, yöneticinin doğru ve mantıklı kararlar vermesi bu tür stres ortamlarında ancak mümkün olabilmektedir.
Tüm bunların yanında halkla ilişkiler uzmanları, kriz anında üst düzey bir yönetim unsuru olarak karşımıza çıkmaktadır. Halkla ilişkiler birimi kriz anlarında yap ve işlev açısından değişime uğrayabilmektedir. Özellikle medya ile ilişkilerde kriz iletişimini sağlama görevini üstlenerek yönetime katkı sağlamaktadır.
Halkla ilişkiler uzmanının kriz durumunda sağlaması gereken katkı esasen;

Krizleri önceden tahmin etmesi yani öngörüde bulunulması
Tüm olası kriz durumlarına yönelik hazırlıkların yapılması
Kriz anında nasıl iletişim kurulması gerektiğini bilmesi
Kriz sonrasında ortaya çıkan konuları ele alması
kriz yönetimi stratejileri ve
modelleri
Littlejonhn’un Altı Adım Kriz Modeli

Kriz yönetimi organizasyon yapısını oluşturmak
Kriz ekibini seçmek
Kriz ekibini geliştirmek (simülasyon ve eğitim)
Kriz durumu kontrolü sağlamak ve dizayn etmek
Potansiyel senaryoların değerlendirilmesini yapmak
Acil durum planı hazırlamak

Son aşama ise; gerçekten krizi yönetmektir.
Stephen Fink’in Kapsamlı Kontrolü

"Hangi olaylar krize neden olabilir?" sorusunun cevabı bulunmalı
Bir senaryo geliştirerek eylem planı hazırlanmalı
Hazırlanan planda; kriz durumu tanımlanmalı, kabül edilebilir sonuçlara dair tahminler yer almalı.
Kriz ekibi üyeleri; “güya” veya “eğer o zaman” şeklinde olası sorulara cevaplar sunmalı.
Mitroff’un Portföy Planlama Yaklaşımı

Şirketlerin bir plan hazırlamamasına rağmen daha önce mevcut olan krizlerin yapılarına göre bir planlama yapabilir yani krizleri gruplayabilmekten bahsetmektedir.

Kriz grupları belirlenip, olası en kötü ihtimale yönelik kuruluşların öngörüde bulunmasından ve gereken tedbirlerin alınmasından bahsedilmektedir.

Böylece kriz senaryosu benzer olaylarında yorumlanmasını sağlamaktadır.
Kriz / Stratejik Yönetim Entegrasyonu

Kriz yönetimi ile stratejik yönetimin entegrasyonundan bahsedilmektedir.

Stratejik yönetim; piyasada rekabetin saldırgan yönlerine odaklanır.

Kriz yönetimi ise; kuruluşun savunmacı yeteneklerini el alır.

Stratejik yönetim, kuruluşun değerini tanıtırken; kriz yönetimi, kuruluşun değerini ve zenginliğini korumak için uğraşır.

Her iki yönetim; dikkati, üst yönetimin ilgisini ve desteğini gerektirmektedir. Bu sebeple bu iki yönetim birbirine entegre edilmelidir.
Burnett’in Kriz Sınıflandırma Matrisi

Kriz durumlarını tehdit düzeyi, tercih, zaman baskısı ve kontrol düzeyine dayalı bir matris ile sınıflandırmaktadır.

Büyük bir krizde; zaman baskısı yoğun, kontrol az, tehdit düzeyi yüksek, tercihler sınırlıdır.

Matris analizi; kriz yönetim ekini için problemin farkına varmada önemli bir deneyimdir.

Matris analizi; kuruluşlar için potansiyel krizlere yönelik bir liste çıkarmalı ve öncelik belirlemesi yaparak karar almayı kolaştırmalıdır.
Halkla ilişkiler biriminin kriz planlamasına katkısı nedir?
kriz yönetimi planı
Kuruluşun yöneticilerine, kuruluş ile ilgili nelerin yanlış gidebileceğini düşündürmek, mantıklı öngörülerde bulunmak ve olası durumları önceden tahmin etmek.

Halkla ilişkiler birimi, kriz yönetimine yönelik olarak ihtiyaç duyulabilecek tüm bilgileri toplar.
Örneğin; bir ilaç şirketinde çalışan halkla ilişkiler uzmanı, olası tüm eylemlere yönelik tahminlerde ve araştırmalarda bulunmalıdır.

İlaç üretiminde hayvanlar üzerinde test yapıldığı biliniyorsa, hayvan hakları savunucularına dair bilgiler toplamalı ve olası tüm tepkilere yönelik şirketi hazır bulundurmalıdır.
Kuruluşların büyüklüklerine ve faaliyet alanlarına bakılmadan; muhtemel tüm krizlere karşı hazırlıklı olunmalı, proaktif bir kriz planlaması yapılmalıdır.
Proaktif kriz planlaması oluşturmak için;

Potansiyel krizler gruplandırılmalı
Krizlerin önlenmesi için analizler yapılmalı ve bir politika ortaya konulmalı
Potansiyel kriz tehditlerini ortaya koyup, bu tehditlere yönelik strateji ve taktikler geliştirilmeli
Simülasyon çalışmaları yapılmalı
Krizden etkilenebilecek kitleler belirlenmeli
Kriz yönetimi ekibi oluşturulmalı ve bu ekip eğitilmeli
Krizden etkilenebilecek hedef kitleye yönelik etkin iletişim kanalları oluşturulmalı
Kuruluş itibarının krizden zarar görmemesi adına çalışmalar planlanmalı
Kriz planı gözden geçirilerek, değerlendirilmeli
Hazırlanan kriz planları aralıklı olarak güncellenmeli ve simülasyon yöntemi ile uygulanmalıdır.
Bir kriz planı yapılırken, görev dağılımı yapılır ve herkes neyi nasıl yapacağını bilir, neyi nasıl yapacağının eğitimini alır. Kuruluşlarda personel değişiklikleri olduğu zamanlarda kriz planı güncellenmeli, görev dağılımları yenilenmelidir. Aksi durumda kuruluşlar karşılaştıkları felaketlere karşı gereken önlemleri alamamış ve başarısız bir durumla karşı karşıya kalmış sayılırlar.
Eskiden hava yolu sektöründe bir kaza olduğunda; basın fotoğrafçıları gelmeden, enkaz üzerindeki şirket isminin üzeri boyanırdı.
Halkla ilişkiler uzmanının kaza anında ilk görevlerinden birisi buydu. Oysa bugün bu davranış biçimi değişmiştir.

Yapılan araştırmalar sonucu 390 şirketten sadece 207’sinin bir kriz planı olduğu, her üç işletmeden birinin iyi bir kriz planı varken, tüm işletmelerden sadece ikisinin iyi bir kriz yönetimi olduğu, fakat tüm işletmelerin iyi birer sözcüleri bulunduğu ortaya çıkmıştır.

1500 Amerikan kuruluşunun sadece %53’ü bir kriz anında çabuk ve etkin iletişim kurabilecekleri bir kriz planlarına sahipken.

Birleşik Krallık’ın ilk 1000 şirketiden sadece %34’ünün kriz iletişim planı var, ve bu planlardan sadece %5’i test edilmiştir.
Bu durum açığa çıkarmaktadır ki; kuruluşlar krizle karşılaşabileceklerinin bilmelerine rağmen krize yönelik bir yönetim ekibi ve kriz planı ortaya çıkarmamaktadır, yani kriz yönetiminin önemi hala anlaşılamamıştır.
Üst yönetim
Halkla ilişkiler veya
iletişim yöneticisi
Finans müdürü
Hukuk
Üretim
Yatırımcı ve hissedarlar ile ilişkiler
Pazarlama ve reklam
Veri işletim
Büro hizmetleri
Kriz yönetimi ekibi
kriz iletişimi
Etkin bir kriz iletişim planlamasının amacı;

Kuruluşu korumak
Krizden en az zararla kurtulmak
Kuruluş adına etkili iletişim kuracak bir sözcü seçilmeli ve bu sözcüye gereken eğitim verilmelidir.

Kuruluşların iyi bir kriz iletişim planlaması yapmaları zorunlu olmaktadır. Hedef gruplar belirlenerek; her bir gruba yönelik mesajlar özenle seçilmelidir.
Kriz ortaya çıktığında; “olaylar meydana çıkıncaya kadar bekleme” fikri tamamen yanlıştır. Bu tür bir davranış şekli yerine; anında medya ve hedef gruplara yönelik bir bilgi paylaşımı yapılmalıdır.

Medya ile bilgi aktarımı, kuruluşun hedef kitleye yönelik olumlu bir algı oluşturmasını sağlarken, medya tarafından yapılabilecek manipülasyonlara da engel olmaktadır.

İnsanların çoğu kuruluşların krizle nasıl ilgilendiğine ve krizle ilgili ne tür sorumlulukları üstlendiğine bakarak, yorumlamalar yapmaktadır. Bu açıdan kuruluşlar krizleri bir fırsat olarak algılamalı ve iletişime önem vermelidirler.
Kriz anında kuruluşun hedef grupları arasında

Krizden etkilenenler
Kuruluşu etkileyenler
Krizi öncelikli olarak bilmesi gerekenler
yer almalıdır.

İlgili hedef gruplara; kuruluşun krizi önemsediğine ve çözümler aradığına dair bilgiler verilmelidir.
Kriz anından sonraki iki saat içerisinde bir basın toplantısı,
Yarım gün içerisinde basın konferansı
Gazeteci ve yorumcularla yüz yüze iletişim
Hedef kitleye iletişim araçları ile bilgi iletişimi
Acil telefon danışma hattı
İyi bir kriz iletişimi için yapılması gerekenlerdendir.
Kriz anında kuruluş tarafından ilk elden verilen doğru bilgiler, kuruluş hakkında olumlu duygular oluşturarak, imaj ve itibar zedelenmesine engel olmaktadır.

Kriz anında kuruluş adına açıklamaları genel müdür ya da başkan yapmalıdır. Halk ve medya; karşısında kuruluş ile yetkili birini yani genel müdürü (CEO) görmek isterler.
Bu kişilerin medyaya nasıl açıklama yapılmalı konusunda iyi bir eğitim sürecinden geçmiş olmaları gerekmektedir.

Kuruluş sözcüsü; medyayı anlayan, sorulara nasıl cevap vermesi gerektiğini bilen, kuruluşu en iyi şekilde temsil edebilecek ve kuruluş adına yetkili olarak konuşabilecek birisi olmalıdır.

Kuruluş sözcüsü; medya karşısında sakin olmalı, savunmacı bir tavra bürünmemeli, beden dilini iyi kullanabilmeli, açıklamaları ile kuruluşun yanında olduğunu göstermelidir.
Medyaya yapılacak açıklamalar mümkün olduğunca yazılı olmalı, hiçbir bilgi yazılmamak kaydıyla medyaya verilmemelidir.

Medyanın saldırgan tutumu karşısında hazırlıklı olunmalı, medyanın durumu istismar etmesine izin verilmemelidir.

Halkla ilişkiler yöneticisi; tüm bu durumları iyi idare edebilmeli, medya karşısında savunmacı bir tavırdan kaçınmalıdır.

Yorum yok gibi bir tavra bürünmemeli, yeni bilgileri anında medya ile paylaşmalı; medyanın desteğini ve saygısını kazanmalıdır.
Basın toplantıları ile gereken bilgiler verilmeli, basında çıkan kriz ile ilgili haberler takip edilmeli, hatalı ve eksik bilgiler varsa bunlar düzeltilmeye çalışılmalıdır.

Kuruluş adına yetkili birisi kriz anında kriz bölgesinde bulunarak; doğru bir iletişim sürecinin adımı atılmalı, hedef gruplara kuruluşun ilgi ve çabası yansıtılmalıdır.
Karşılaşılan krizin büyük olması halinde dünyanın çeşitli ülkelerinden farklı zaman dilimlerinde konuyla ilgili bilgi almak isteyen medya mensupları için 24 saat görev yapan bir iletişim bürosu oluşturulmalıdır. Bu bürodan dünyanın dört bir yanına ulaştırılacak bilgiler kriz yönetimi ekibinin denetimi dahilinde olmalıdır.
Yanlış bir suçlama ile karşı karşıya kalan kurumlar; medyayı, interneti ve sosyal medyayı aktif bir şekilde kullanarak doğru olan bilgileri hedef kitleye ulaştırmalıdırlar.
kriz el kitabı
Bu kitapta neler olmalıdır?

El kitabının nasıl kullanılması gerektiği
Kurum felsefesinin kısa bir açıklaması
Kurum hakkında genel bilgiler
Daha önce karşılaşılan kriz durumlarının özetleri
Kriz ekibinin kimlerden oluştuğu
Ekip üyelerine ulaşılamadığı durumlarda yedek ekip üyelerinin bilgileri
Kriz anından kriz ekibinden neyin beklendiği
Kriz ekibindeki bireylerin sorumluluk alanları
24 saat boyunca ulaşılabilecek önemli telefon numaraları, ücretsiz yardım hatları
Krizlerden etkilenebilecek hedef kitlelerin listesi
Hedef kitle ile nasıl iletişim kurulacağı, iletişim şekli
Kriz anında kullanılması gereken mesaj tipleri
Kriz odasının yeri
Bir kriz anında kuruluşun yapması gerekenlerden biri de; hedef grupların yerine kendini koymaktır. Empati kurarak; hedef kitlelerin mesajı nasıl algılayabileceği gibi durumlara yönelik çalışmalar yapılmalıdır. Neyi nasıl söyleyeceğini iyi bilmelidir.

Kuruluşlar kriz ve krizin oluşturacağı sonuçlar ile ilgili tüm sorumlulukları kabül etmeliler, hedef grupların desteğini ve güvenini sağlamaya yönelik bilgilendirmeler yapmalılar; yapılan faaliyetlere dikkat çekmelidirler.
Yapılan bir kriz yönetim planı;

bir kuruluşun felsefesine, değerlerine, davranışlarına, tavırlarına, normlarına uymazsa, sınırlı bir kullanım imkanı sağlar.

Kuruluşlar açık bir iletişim politikası gütmeliler. Kriz planının hazırlamanın yanında, güvenilir bir kriz yönetimi üstlendiklerini hedef gruplarına göstermelidirler.
Banvit
Kuş Gribi
8 Ekim 2005

Türkiye’de ilk kez 2005 yılında 12 kişiye bulaşıp 4 kişinin ölümüne neden olmuştur.

Yıllık cirosu üç milyar doları bulan sektör %50 oranında küçülmüş, en iyi markaların bile satışları durma noktasına gelmiştir.
Banvit krizle mücadele sürecini hızlandırarak;

Kamuoyunu kuş gribi hastalığı hakkında bilgilendirme

Markanın kuş gribi krizinden en az hasarla çıkmasını sağlamak

Kuş gribi krizini markalı ve ambalajlı beyaz et tüketimini arttıracak bir fırsata dönüştürmek

Hedef kitledeki olumlu duygu ve güveni pekiştirmek amacı ile Çalışmalara başlamıştır.
Hedef kitle olarak;

Banvit çalışanlarını
Banvit’in sözleşmeli yetiştiricilerini,
Diğer iş ortaklarını ve kurumsal müşterilerini
Medyayı
Banvit tüketicilerini
Ve beyaz et tüketicilerini belirlemiştir.
Banvit’in iletişim hedefleri

Kuş gribi hakkında kamuoyunu bilgilendirmek
Ortaya konulan yanlış ve asılsız bilgilerin insanlar üzerinde oluşturduğu olumsuz algıyı silmek
Kuş gribinin ambalajlı ve markalı ürünler için risk oluşturmadığını anlatarak, tüketimi bu kanallara yöneltmek,
Banvit’in marka iletişimini güçlendirmek
olarak belirlemiştir.

“Ambalajsız ve markasız ürün
kullanmayın”



“Banvit ile kuşkunuz olmasın”
Şirket Toplantıları
Çalışanları bilgilendirmek
Avian influenza semineri ve tatbikat çalışması
Yöneticilerin bilgilenme yazıları
Kriz öncesi dönemde Banvit ve çalışmaları
kriz öncesi dönemde;

Kurum ceo’su
Kurumsal gelişim ve iletişim direktörü
Canlı üretim direktörü
İletişim ajansı temsilcisi
İşletme direktörü

oluşan bir kriz yönetim ekibi kurulmuştur.
Bu ekip belirli aralıklarla bir araya gelerek, toplantılar yapmışlar ve kriz sözcüsü olarak Banvit firmasının ceo’sunu seçmişlerdir.

Ceo’nun sözcü olarak seçilmesinde ise; konu ile ilgili gerekli bilgi ve donanıma sahip olması, olaylara hakim olma durumu sebep olmuştur.
Kriz dönemi

Türkiye’de ilk kuş gribi vakasının görüldüğü Ekim 2005 tarihi ile Banvit’in satış rakamlarının kriz öncesi döneme ulaştığı Mayıs 2006 tarihleri arası kriz dönemi olarak kabül edilmiştir.

Krizin ortaya çıktığı hafta, Banvit CEO’su basına röportajlar vermiş, güvenlik ve hijyen konusunda hassasiyetlerine dair görüntüler medyada yer bulmuştur.
Krizin ortaya çıkmasından 5 gün sonra; ulusal gazetelerde üç farklı kurumsal reklam yayınlayarak, kuş gribi ile ilgili ayrıntılı bilgilere yer vermiştir.
“her kuşun eti yenmez”

Banvitin aldığı güvenlik önlemlerine ve belgelerine yer verilmiş. Üretimin güvenli bir ortamda yapıldığına dair ayrıntılar yer almıştır.
“Kuşkusuz”
Banvit ürünleri ile ilgili ve banvite güvenle ilgili kuşku duyulmaması gerektiği mesajı verilmiştir.

“uygunsuz”
Tüketicilere markasız ürün kullanmamaları konusunda mesajlar vererek, ambalajlı ürünlerin güvenlik ve sağlık açısından taşıdığı öneme de dikkat çekilmiştir.

izlenebilirlik sistemi

Tüketiciye işlenmiş tüm ürünlerin bilgilerinin bulunduğu, üretimden paketlenmeye kadar merak ettikleri tüm konuların barkod sistemi ile izlenme imkanını sunmuştur. Web ortamında erişilebilir bir sistem olarak sürdürülmüştür.
Banvit kriz anında, sadece hedef kitleye yönelik çalışmalar yapmamış, kendi iç hedef kitlesini de bilgilendirici toplantılar düzenlemiştir. Çalışanlara ve idari personele üretim süreci ile ilgili eğitimler, sınavlar ve oryantasyon programları uygulanmıştır. Şirket içi eğitimlerin yanında bilgilendirici epostalar yolu ile personel teşvik edilmiştir.

Kriz anında Banvit; reklam, advertorial, web sayfası, outdoor çalışmaları, broşür basımı, kurum içi iletişim çalışmaları ve sağlıklı tavuk bilgi platformu ile birlikte çeşitli çalışmaların içerisinde yer almıştır.
Kriz sonrası dönem

Banvit kendi üretim çiftliklerinin bulunduğu yörelere yönelik eğitim ve bilgilendirme çalışmaları düzenlemiştir.

“iyiliğiniz için, sağlığınız için” sloganı ile başlatılan projede; kuş gribi ile mücadele, gıda güvenliği, mutfak hijyeni ve temel hijyen konularında eğitimler verilmiştir.

75 bin kişiye sunulan bu eğitimlerden sonra, konu ile ilgili bilgileri ve bültenleri kendi web sitelerinde yayınlamışlardır.
Banvit’in yaptırdığı araştırmaya göre kriz öncesinde Türkiye genelinde ambalajlı ve poşetli ürün tüketimi, kriz sonrasına oranla %168 artmış,

Banvit piliç ürünlerinin tüketimi ise %179 oranında artış göstermiştir.
Kriz, tehdit edici koşula karşı mücadele edebilmede yetersiz kalma durumudur.

İletişim ve halkla ilişkiler boyutuyla değerlendirildiğinde ise; medyanın dikkatini çeken durumların değişken çerçevesi anlamına gelmektedir.

Kriz; düzgün olmayan ve bu nedenle reform gerektiren istikrarsız bir durumu ifade etmektedir.

Kriz; “örgütü ve yöneticileri sıkıntıya sokan; doğru, tam ve güncel bilgilerin toplanamaması, haberleşme engellerinin giderilememesi, nihayet yönetsel ve örgütsel faaliyetlerin gereğince yerine getirilememesi durumudur.
Beklenmeyen ve önceden sezilemeyen, acele cevap verilmesi gereken, örgütlerin önleme ve uyum mekanizmalarını etkisiz hale getirerek, mevcut değerlerini, amaçlarını ve işleyiş düzenlerini tehdit eden gerilimli durumdur.

Beklenmeyen ve ani olarak ortaya çıktığı zaman var olan düzeni bozan, yıkıcı özelliği olan olaylardır.

Bir örgütün kriz öngörme ve önleme mekanizmalarını yetersiz bırakan, üst düzey hedeflerini işleyiş düzeninin tehdit eden, bazen örgütün hayatını tehlikeye sokan, karar verilip, uygulamaya geçilmeden önce tepki süresini kısıtlayan ve oluşumuyla da karar vericiler için sürpriz niteliği taşıyan gerilimli durumdur.
kriz durumunun ortak özellikleri

Kurumun üst düzey hedeflerini ve varlığını tehdit eder
Kurumun tehlikeleri öngörme ve önleme mekanizmalarını yetersiz bırakır
Kurum kriz anında çok büyük bir zaman baskısıyla karşılaşır
Kriz durumunda beklenmedik ve ani değişiklikler söz konusu olur
Üst düzey yöneticiler ve çalışanlar gerilimli bir süreç yaşarlar
Krizden kaynaklanan bir endişe ve tedirginlik durumu yaşanır.
Etkin bir kriz yönetimi için neler yapılmalı?

Krizin boyutları hakkında kamuoyuna doğru bilgiler verilmeli, açık ve şeffaf olunmalı
Krize anında tepki verebilmek için, hızlı bir şekilde iletişim kanalları harekete geçirilmeli, iletişim köprüleri kurulmalı
Muhtemel belirsizliklere ve emin olunamayan konulara karşı tutarlı ve esnek bir tavır sergilenmeli
Kriz dönemlerine halkla ilişkiler birimlerine düşen görevler:
Kriz durumunda kurum içinde etkili ve güvenilir bilgi akışı sağlamak, dış hedef kitleye yönelik iletişim kanallarını sürekli açık tutmak
Muhtemel kriz anlarını öngörerek her durum için ayrı ayrı kriz iletişim planı hazırlamak ve bu planları sürekli güncellemek
Kriz durumunda medya ile ilişkilerin nasıl yürütüleceğini planlamak ve medyanın ihtiyacı olan bilgiyi kısa sürede almasını sağlayacak organizasyonu kurmak
Tylenol – Johnson & Johnson
Banvit - Kuş Gribi
Bp – mexico körfezi
Onur air – van depremi
Media markt – ben aptal değilim sloganlı reklamları
Dominos Pizza
Borusan otomotiv – başörtü krizi 2011
Başörtülü binince bmw bozuluyor
Hazırlayan
Emine HAPELOĞLU

eminehapeloglu@gmail.com
Sosyal paydaşlar ve medya davranışları yakın takibe alınmalı
Krizi yönetecek kişi belirlenmeli ve kamuoyuna mesajlar tek bir elden sunulmalı
Kriz yönetim ekibi oluşturularak; kriz ile ilgili bilgiler takip edilmeli ve koordine şekilde davranılmalı
Krize tepki verebilmek için, kriz planlaması muhakkak yapılmalı
Kurum imajını ve varlığını korumak için gereken tedbirler alınmalı
Kriz durumunda kurum adına açıklamaları yapacak kriz sözcüsünü yönlendirmek, gerekli bilgiler ile donatmak
Kriz durumunda kurumun kamuoyuna açık, şeffaf ve dürüst davranmasını sağlamak, varsa hatanın kabul edilmesini temin ederek güven unsurunu yeniden inşa etmek
Tüm iletişim süreçlerinde kurumun verdiği mesajların inandırıcı, açık, dürüst, kolay ulaşılabilir, tarafsız ve yapıcı olmasına özen göstermek
Full transcript