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SERVICIO AL CLIENTE

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by

cristian muñoz

on 16 September 2014

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Transcript of SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
SUS ELEMENTOS

* Contacto cara a cara
*Relación con el cliente
*Correspondencia
*Reclamos y cumplidos
*Instalaciones




SUS ESTRATEGIAS

*El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
*La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
*La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
*La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
*La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
*El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
*La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
*La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.


Conclusion
¿QUE ES?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz3CpKrVCO4

3. Clientes según actitud y personalidad:
*Clientes amigables:
Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado
*Clientes difíciles:
Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre.
*Clientes tímidos:
Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra.
*Clientes impacientes:
Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad.
*Clientes indiferentes:
Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.
*Clientes leales:
Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos.
*Clientes desconfiados:
No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras.
*Clientes rutinarios:
No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa.


SU IMPORTANCIA
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz3CpMC0kGs

CLASES DE CLIENTE
Existen distintos tipos de clientes que deben ser clasificados para la empresa para una correcta gestión de cara a obtener mayores resultados de ventas y crecimiento para la empresa.

1.Clientes actuales y clientes potenciales:
*clientes actuales:
son aquellos que ya acuden a la empresa, hacen compras o han hecho compras.
*clientes potenciales:
son aquellas personas que no han hecho compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes

2.Clientes activos, de compra frecuente, influyentes y satisfechos:
*clientes activos:
son los que hacen compras en la empresa o los que las hicieron hace poco.
*clientes de compra frecuente:
son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa.
*clientes influyentes:
deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa.
* clientes satisfechos:
son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas.








CLIENTE INTERNO

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.
Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos.
CLIENTE EXTERNO
Los clientes externos son las personas que adquieren tu producto o tu servicio, pero que no trabajan en la misma empresa en la que tu laboras.

Gracias a este trabajo, hemos adquirido conocimiento los cuales son esenciales para la formación integral de nuestro aprendizaje, para prestar un servicio de calidad a una sociedad.
4. Otros tipos de clientes

*El cliente impaciente:
Siempre tiene prisa, quiere comprar lo antes posible, no requiere de mucho tiempo para la compra.
*El cliente tímido:
Suele ser introvertido e inseguro,lo que a veces hace que no sepa lo que quiere y necesite asesoramiento.
*El cliente difícil:
Es exigente y quiere todo perfecto.
*El cliente grosero:
Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo.
*El cliente amigable:
es un cliente simpático, amable e incluso hablador.
*El cliente sabelotodo:
Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso.
*El cliente desconfiado:
Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente.
*El cliente impulsivo.
Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo.
NOMINA Y PRESTACIONES SOCIALES
FICHA: 748866
*DIEGO ALEJANDRO LARA
*DIEGO ALEJANDRO MEDINA
*CRISTIAN DANIEL MUÑOZ
* CLAUDIA RIAÑO
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