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Riesgo Reputacional

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by

laura lee

on 6 December 2015

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Transcript of Riesgo Reputacional

¿Por qué hay pocos avances en la gestión?
BANCO LOPEZ DE HARO



GESTIÓN DEL RIESGO REPUTACIONAL

Por:
Pamela Lee Monción
Oficial de Cumplimiento Regulatorio
Las consecuencias pueden ser materiales para una organización ya que directamente (o indirectamente) pueden afectar decisiones de:
Depositantes
Inversionistas
Accionistas
Clientes
Proveedores
Empleados
entre otros
Fraude al cliente
Robo tecnológico (clonación de tarjeta)
Ejemplos Riesgo Reputacional
Revelación
Sanciones
Amonestación del ente regulador
Cobros no
anticipados
Cargos justificados pero no anunciados
previamente que pueden generar alta
insatisfacción.
Revelación de
información
de los clientes
Practicas
corporativas
inadecuadas
Pérdida de clientes
Pérdida de colaboradores
Corrida bancaria
Pérdida de negocios (actuales y potenciales)
Deterioro de la marca
Reducción del valor de la entidad
Efectos del Riesgo Reputacional
Tipología
para los eventos
de Riesgo
Reputacional
- Derivados de situaciones financieras

-Derivados de normativas y contratos (asuntos legales)

- Derivados de operaciones

-Derivados de comunicaciones (rumor/eventos externos)

Riesgo derivado de situaciones financieras

Publicación de Estados Financieros que generen desconfianza.
Reducción de la clasificación de riesgo.
Ausencia de clasificación de riesgo.
Desconfianza generada por incumplir metas financieras.
Riesgo derivados de Operaciones

Cambios de política/ Ejemplo: Te suben la tasa.
Inapropiada atención de reclamos/Ejemplo: Malos modales, demora en responder.
Políticas innecesarias/excesivamente rígidas en solicitudes de documentación/Ejemplo: Formularios extensos
Percepción negativa derivada de un error operativo que afecta clientes.
Hostigamiento en ofrecimiento de productos.
Desconfianza generada por alta rotación de personal.
Alto nivel de personal insatisfecho.
Excesivo tiempo de respuesta en servicio.
Insatisfacción con el servicio/Ejemplo: derivadas caídas en los sistemas, servicios tecnológicos limitados.
Percepción negativa derivada de un error operativo que afecta clientes.
Pérdida de confianza por productos/servicios defectuosos.


Riesgo derivado de normativa y contratos

Revelamiento al público de juicio, proceso legal, controversia o amonestación.
Amonestación regulatoria.
Reclamación tributaria.
Riesgo derivado de comunicaciones

Corrida bancaria
Rumor infundado.
Decepción por falta de claridad en la información
Efecto adverso de declaración pública de persona influyente.
Controversia generada por opinión influyente sobre producto o servicio.
Divulgación de información confidencial.
Divulgación de un evento de discriminación.
Recopilar comentarios en redes sociales, blogs, fotos, desde el primer momento en que empieza la crisis.
Conocer/identificar personas con capacidad de influencia.
Gestionar comentarios (desagregar los positivos de los negativos) permitirá priorizar y actuar rápidamente.
Realizar acciones que ayuden a recuperar confianza y equilibrar la balanza (ejemplo, disculpas publicas).

PROCESO DE GESTIÓN DEL RIESGO REPUTACIONAL
¿Cómo Identificarlo?
Con un
mapeo de riesgos:

*Identificando situaciones que pueden afectar la confianza en la entidad.
*Capturando la percepción y el grado de confianza de los grupos de interés.

A través de:

Encuestas
Entrevistas
Autoevaluaciones
Opiniones




PERO PUEDE SER CAUSADO POR UN EVENTO DE RIESGO OPERACIONAL
Riesgo Operacional:
es la posibilidad de sufrir pérdidas debido a la falta de adecuación o a fallos de los procesos internos, personas o sistemas internos, o bien a causa de acontecimientos externo. Incluye el Riesgo Legal, pero excluye el Riesgo Reputacional.
Ejemplo:
Falla tecnológica
Definir el Riesgo Reputacional y las expectativas de los Grupos de Interés.
Identificar y Evaluar las fuentes de Riesgo Reputacional.
Desarrollar estrategias proactivas y reactivas de respuesta de riesgos.
Definir claramente roles y responsabilidades para la Gestión de Riesgo Reputacional.
Adoptar un enfoque de Monitoreo basado en riesgos.
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Identificar y Evaluar las Fuentes de Riesgo Reputacional
1. Identificar los eventos de riesgo clave que puede afectar a la entidad para cumplir con las expectativas de los grupos de intereses.

2. Utilizar fuentes de información internas y externas.

De esto obtendrá:

Un inventario con las fuentes de Riesgo Reputacional identificadas.
Priorización de los Riesgos clave que afectan la Reputación de la Entidad.
Información histórica sobre la efectividad de las respuesta al riesgo.


Desarrollar Estrategias Proactivas y Reactivas de Respuestas a los Riesgos
Respuestas Proactivas
: Poseen como fin gestionar la probabilidad de ocurrencia y/o el impacto en la reputación de los eventos antes de que estos ocurran.

Respuestas Reactivas:

Poseen como fin limitar el daño provocado por un evento reputacional y acelerar la recuperación una vez que éste ha ocurrido, impactado en los grupos de interés y se ha vuelto de público conocimiento. Incluye procesos para gestionar la crisis y relaciones públicas
.
Definir claramente los roles y responsabilidades para la Gestión del Riesgo Reputacional

Alta Gerencia: Determina el tono para la gestión de Riesgo Reputacional y es responsable de crear un marco efectivo para su gestión.

Auditoría Interna: Provee revisiones independientes de efectividad.

Gerencia de Riesgos y otras funciones de Control: Coordinan el proceso de identificación, evaluación y monitoreo del Riesgo Reputacional.

Unidad de Negocio y Funciones de Soporte: Gestionan el Riesgo Reputacional dentro de las responsabilidades del día a día de la Institución.
Adoptar un enfoque de Monitoreo basado en Riesgos
stakeholders
¿Qué debe hacer una Entidad Financiera para mejorar su reputación online?
Monitorear e identificar el tipo de información y los sitios donde aparece.
Analizar y clasificar la información.
Contrarrestar los comentarios negativos y fortalecer los positivos.
Diferencias entre:
1. INTRODUCCIÓN
2. ¿POR QUE HAY POCOS AVANCES EN LA GESTIÓN?
3. ¿QUÉ ES EL RIESGO REPUTACIONAL?
4. REPUTACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA
5. EJEMPLOS DE RIESGO REPUTACIONAL
6. EFECTOS DEL RIESGO REPUTACIONAL
7. TIPOLOGÍA PARA LOS EVENTOS DE RIESGO REPUTACIONAL
8. PROCESO DE GESTIÓN DEL RIESGO REPUTACIONAL
9. REPUTACIÓN ONLINE DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS
10. EJEMPLOS
11. RECOMENDACIONES
12. PREGUNTAS

Resultados efímeros
Proyecta personalidad corporativa
Genera expectativas

Resultados duraderos
Proyecta la identidad corporativa
Genera valor
Reconocimiento del comportamiento

Debe existir un sistema de Monitoreo basado en reportes formales sobre Riesgo Reputacional. Este sistema de Monitoreo debe contribuir a que los riesgos reputacionales mas significativos se encuentren:

1. Adecuadamente comunicados a los niveles jerárquicos correspondientes, asegurando que los eventos de mas alto impacto sean identificados, evaluados y mitigados.
2. Evaluados de forma independiente por la Auditoría Interna para validar la efectividad de las políticas y procedimientos de gestión de Riesgo Reputacional.
3. Sujetos a un Monitoreo continuo mediante el uso de la tecnología.

Definir el Riesgo Reputacional y las Expectativas de los Grupos de Interés.
El Consejo de Administración no está familiarizado con estos temas.
Es difícil estimar la pérdida esperada.
Compleja medición.
Difícil de monitorear/mitigar.
Ausencia de regulación.
¿Qué es el Riesgo Reputacional?
Es la posibilidad de pérdida en que incurre una entidad por desprestigio, mala imagen, publicidad negativa, cierta o no, respecto de la institución y sus prácticas de negocios, que cause pérdida de clientes, disminución de ingresos o procesos judiciales.

Superintendencia Financiera de Colombia

La reputación es un bien intangible que cada entidad proyecta sobre sus inversores, clientes y empleados, que genera en ellos aceptación, desaprobación o indiferencia.

Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras de Bolivia


Es la posibilidad de pérdidas por la disminución en la confianza en la integridad de la institución que surge cuando el buen nombre de una empresa es afectado.

Superintendencia de Banco de Perú

¿Qué no es el
Riesgo
Reputacional?
NO ES PARTE DEL RIESGO OPERACIONAL
EJEMPLO

CARROLL VS UNITED

Dave Carroll es un músico que tomó un avión en marzo de 2008. Cuando estaba esperando el despegue, los pasajeros observaron como los empleados de United estaban lanzando los equipajes por el aire. Dave avisa a la tripulación y esta muestra total indiferencia, cuando llegan a su destino Dave comprueba que su guitarra Taylor de US$ 3,500.00 estaba rota.

Dave reclama servicio en atención al cliente y esta le comunica que su reclamación no procede entonces compone una canción de protesta describiendo la experiencia sufrida pero con un toque humorístico.


El video es subido a Youtube y al séptimo día alcanza 150.000 visitas y al día de hoy ha recibido más de 12 millones de visitas.

United tardó dos días en dar respuesta a Dave. Los daños provocados superaron ampliamente el valor de la guitarra, el 10% del valor de la acción y 180 millones a los accionistas.

RECOMENDACIONES
PREGUNTAS
GRACIAS!
IMAGEN
REPUTACIÓN CORPORATIVA
Inefectividad del Consejo
Entorno empresarial actual: Presión externa
El entono empresarial actual se caracteriza por:

1. Mira permanente sobre las empresas.
2. Acceso inmediato a la información vía internet.
3. Grupos de intereses progresivamente organizados.
4. Demanda creciente de transparencia, ética, buen gobierno corporativo y responsabilidad social.
5.Sensibilidad creciente hacia la marca y los riesgos que genera sobre ella este nuevo entorno.
Hoy, la pérdida de reputación se ha convertido en un riesgo crítico para las organizaciones y a su vez en una oportunidad.


El Riesgo Reputacional se ha colocado en un lugar prioritario en la agenda de las grandes organizaciones
.
Constituye una amenaza evidente, pero su adecuada gestión se considera como una de las MAYORES oportunidades de creación y protección del valor.
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