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Mercadeo Relacional

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by

David Pacheco

on 21 October 2013

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Transcript of Mercadeo Relacional

MERCADEO RELACIONAL
Autor
El término “marketing relacional” fue introducido por primera vez en el contexto de los servicios por Leonard Berry (1983 Texas) enfatizó la importancia des-establecer y mantener las relaciones entre clientes y compradores, en contraposición a la orientación transaccional del paradigma clásico del mercadeo.
¿Cómo surge el Mercadeo Relacional?
Desde hace ya varios años el marketing está cambiando desde un enfoque de transacciones, centrado en los productos, a otro de relaciones centrado en los Clientes
¿En qué consiste el Mercadeo Relacional?
Consiste en entender al cliente y sus necesidades, hablar su idioma y con cada interacción generar experiencias memorables, que se conviertan en relaciones rentables y duraderas.
Algunas Características
- Generan experiencia a través de la atención.
- Pueden cubrir las necesidades reales y potenciales de los clientes.
- Interés especial por lo clientes más rentables.
- No ofrecer servicios o productos que no se puedan desarrollar o cumplir.
- Ir más allá de las necesidades del cliente.
- Buscar la manera de identificarse con el cliente.
- Comunicación directa.
Rol de los empleados
Ventajas (Beneficios)
- La interactividad
- La direccionalidad de las acciones y su correspondiente personalización
- La memoria
- La receptividad
- La orientación al cliente
- Mayor valor añadido
Mercadeo(Marketing) Relacional
Desventajas
- Piensan que cuanto más tecnología mejor.
- Dar por supuesto que los clientes están deseando tener una relación.
- Dar por supuesto que los clientes serán justos y equitativos.
- Confundir satisfacción con fidelidad.
- Cambiar las reglas del juego cuando el plan ya está en marcha.
- Crear muchos tipos de clientes (Premium, bajos, intermedios, etc…)
- No tiene en cuenta gastos de estructura

Pasos para lograr el Mercadeo Relacional
1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.
2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad
3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las BD y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.
Plan de Mercadeo Relacional
Paso 1: Valoración diagnóstica

Paso 2: Consolidación de la base de datos

Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados

Paso 5: Determinación de los objetivos del plan

Paso 6: Precisión del formato del plan

Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno

Paso 8: Difusión externa

Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan

Éxito de Mercadeo Relacional
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
- Las nuevas tecnologías, especialmente los CRM (Customer Relationship Management)
- Mejor a trato a nuestros mejores Clientes.
- Se requiere apurar y concretar más la segmentación de nuestros Clientes (Microsegmentación)
- Clasificar y organizar a los clientes actuales (Customer lifetime value)

¿Cómo aplicar la estrategia del Mercadeo Relacional?
El método del Mercadeo Relacional
Estrategia
La implantación de CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma.

El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas
Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.

Los elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.
Procesos
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.

Cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
Tecnología

Las soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.
El buen uso de este método
Crear Clientes
- Identificar cuáles son los clientes interesados en adquirir mi producto o servicio.
- Entender muy bien cuáles son sus necesidades y sus motivos y decisiones de compra.
- Identificar cuáles son los mecanismos más efectivos (eficientes y eficaces) para llegar a esos potenciales clientes.
- Componer o configurar los productos o servicios que mejor compitan en el mercado de acuerdo con las necesidades y expectativasr
- Brindar los mecanismos para la creación de nuevos clientes

Mantener Clientes
- Cumplir o exceder lo propuesto(calidad, entrega, servicio, etc.).
- Conocer su percepción de la experiencia que tiene al ser nuestro cliente.
- Identificar y comprender posibles cambios en sus necesidades y expectativas y reaccionar oportunamente a ellas.
- Reforzar la relación con el cliente a través de propuestas que generen valor para él y que sean rentables para la empresa.

Ejemplo de Mercadeo Relacional
Realizado Por:
David Pacheco
Isabel Posada
Ángel Puerta
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