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Presentacion Enfoque Area CRM

Presentacion Enfoque Area CRM
by

Karen Charria

on 23 July 2015

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Transcript of Presentacion Enfoque Area CRM

(cc) photo by theaucitron on Flickr
Relaciones con los clientes
AREA CRM
Administración de Casos: PQRS
Fidelización de Clientes: Programa Cliente Fiel
Actualmente la base de datos de clientes registrados en el programa cliente fiel está compuesta por 2.005.518 de clientes.
El 47% de total de clientes registrados en la base de datos se encuentran activos en el programa, es decir han realizado compras este año.
Durante el periodo enero – octubre del año 2012 se han generado 238.000 millones en venta acumulada a clientes fieles.
La venta cliente fiel tiene la participación de la venta total en un 34% este año, comparado con el 2011 era el 28%
La venta cliente fiel ha crecido el 30% este año comparado con el 2011.
En un mes promedio se atienden 385 mil clientes fieles y generan ventas por 25.712 millones
El promedio de compra mensual de un cliente fiel es $66.000
El 15% de la venta cliente fiel acumulada de ene-oct se realiza los días de descuento 10 y 25.
El día 25 de cada mes continua teniendo la mayor participación de venta fiel entre los dias de descuento.
El 61% de la venta, un día de descuento corresponde a clientes fieles
Para el año 2011 hasta octubre, se asignaron $1.903 millones en bonos a los clientes fieles, de los cuales se usaron$1.480 millones, con 356.119 bonos redimidos. Para el año 2012 se han asignado hasta octubre $2.800 millones en bonos, de los cuales se han usado $1.983, con 503.373 bonos. Esto demuestra un crecimiento del 41% en los clientes que ganan bono y lo usan, comparado con el año 2011
Actualmente la base de datos del CRM cuenta con 165.000 correos electrónicos efectivos y con 450.000 celulares, logrando llegar mediante estos dos importantes medios de comunicación a más 615.000 clientes, es decir al 31% de los clientes registrados en el programa.
Durante el periodo ene-noviembre se han atendido y gestionado 4.224 casos presentados por los clientes, de los cuales el 96% ingresan por medios virtuales; portal www.clientefiel.co, www.larebajavirtual.com , www.domicilioslarebaja.com, www.clientefiel.co, correo cliente_fiel@copservir.com, http://www.facebook.com/LaRebaja y Twitter @larebaja
El 83% de los casos presentados por los clientes corresponden a clientes fieles.
El un mes promedio se atienden y gestionan 490 casos, de los cuales el 30% corresponden a quejas/reclamos.
Mensualmente se envían en promedio 150 detalles a los clientes que presentaron quejas/reclamos
En un mes se reciben 3200 calificaciones de evaluaciones del servicio, realizadas por 1100 clientes
El 70% de los casos registrados por los canales virtuales ingresan por el portal de cliente fiel
Evolución de la relación con los clientes en La Rebaja
Enfoque Actividades 2013
El PLAN DE TRABAJO DEL ÁREA ESTARA DEFINIDO EN FUNCIÓN DE ESTOS PILARES
Pilar de apoyo con Mercadeo Digital
COMPARACION Y EVOLUCION ENTRE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Y EL ENFOQUE COMERCIAL DE COPSERVIR, EN FUNCION DEL TIEMPO Y CAMBIO DE LAS GENERACIONES
MERCADEO TRADICIONAL

Objetivo: garantizar ventas con campañas publicitarias de servicios o productos y actividades a grandes masas

Comunicación masiva para presencia de marca
Publicidad a través de los diferentes canales
Campañas nacionales en pdv para generar transacciones
Apertura a nuevos pdv
Diseño y logística de material pop en pdv
Nuevos formatos de comercialización
MERCADEO RELACIONAL

Objetivo: establecer conexión con el cliente para garantizar transacción de el o de un recomendado; es decir garantizar ventas que se prolonguen en el tiempo.
Relaciones Publicas/humanas
Comunicación Directa
Administración de datos del cliente
Conocimiento del cliente
Programa Cliente Fiel
Interacción en el dialogo directo
Mayor valor a la experiencia del cliente con la marca
Administración de PQRS
E-MAIL INFORMACION NUMERO UNICO
E-MAIL DE BONOS GANADOS
E-MAIL MODELO DE RESPUESTA A CASOS PRESENTADOS POR LOS CLIENTES Y TRAMITADOS POR EL AREA CRM
E-MAIL RESPUESTA AUTOMATICA PARA TRAMITE DE PREGUNTAS QUEJAS Y RECLAMOS POR CONTACTENOS DE LOS PORTALES
E-MAIL DE PROFESIONES
E-MAIL DE CUMPLEAÑOS
E-MAIL PARA PARTICIPAR EN LA EVALUACION DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA
E-MAIL BIENVENIDA AL PROGRAMA CLIENTE FIEL
E-MAIL BOLETIN MENSUAL
E-MAIL DE RESPUESTA A LA EVALUACION DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA
E-MAIL RECUPERACION DE CLAVE
Comunicación
Beneficios
Políticas de Servicio
y Atención
www.clientefiel.co
LEY 1480 DE 2011
(octubre 12) -Estatuto del Consumidor
Orientación del vendedor hacia la relación con el cliente
www.copservir.com
Portal cliente fiel www.clientefiel.co
27325 usuarios se han registrado en el portal cliente fiel, el 85% de ellos ha sido del año 2012
17658 usuarios se han registrado este año en la tienda virtual, una diferencia de 9667 usuarios mas por cliente fiel
12382 usuarios frecuentan el portal desde el mes de agosto 2012; es decir el 45% de total de registrados
El 78% de los12382 clientes han realizado compras en el ultimo trimestre ago-oct, por valor de $1.961.057.274
Cantidad de visitas en el portal cliente fiel promedio mes = 14539 visitas
Las secciones mas visitadas durante este año han sido: consulta de bono y puntos, consulta de ganadores, registro cliente fiel y registro para encuesta
COMUNICACION
Motivación en el cliente a incrementar su valor en la compra para acceder al beneficio.

Menor inversión de descuentos el día cliente fiel

Caridad y transparencia en la comunicación del beneficio con sus condiciones estipuladas.

Mayor percepción del beneficio para los clientes files.

Unificación en la asignación del porcentaje del descuento.
VENTAJAS
Otorgar el 10% de descuento los días de cliente fiel sobre las facturas superiores o iguales a $5.000. Bajo las condiciones actuales que se encuentran publicadas en el reglamento, excluyendo la siguiente:
Para el caso de productos cuyo precio de venta es superior a $70.000 solo se aplicara 5% de descuento.

Con esta propuesta, si otorgamos el descuento del 10% sobre todas las facturas de compra superiores o iguales a $5.000, excluyendo los productos comisionados, de precio fijo y  las leches medicadas, estaríamos impactando un promedio de 42.221 facturas en el día, lo que equivale al 83% del total de facturas generadas con descuento, con un valor total de venta por $1.486 millones, lo que equivale una inversión en descuento de $148 millones.  Con 35.717 clientes fieles beneficiados.
La inversión total en el mes seria aproximadamente de $296 millones.

La inversión actual promedio de un día de descuento es 160 millones, cifra superior si aplicáramos los descuentos con la condición propuesta anteriormente.
PROPUESTA
Desde el mes de enero en el año 2010 se inicio con el otorgamiento del descuento del 10% a cliente fiel el día 25 de cada mes, posteriormente en noviembre se implemento el día 10 de cada mes. Desde ese momento este beneficio ha tenido un impacto positivo en el cliente motivando la compra para estas fechas y brindando un crecimiento en las ventas de dichos días.
Para el año 2011 se publicaron las políticas con las que se otorgaba el descuento en esas fechas.
En el año 2012, debido al nuevo Estatuto del Consumidor Ley 1480 hemos realizado ajustes a estas políticas, con el fin de dar mayor claridad al cliente sobre como acceder al beneficio y bajo que condiciones. No podemos dar lugar a la confusión o desconocimiento del cliente en lo referente a las políticas/reglamento del día de descuento cliente fiel.  Siguiendo la Normativa de los derechos del consumidor.

Actualmente el descuento del 10% no aplica para los productos que se han denominado “especiales”, es decir, productos que tienen un precio de venta superior a $70.000. Para dichos productos solo aplica el 5% de descuento.
Con el fin de unificar el descuento del 10% sobre todos los productos incluyendo los “especiales”, se propone otorgar el descuento para todas las facturas superiores o iguales a $5.000, sin inflar la inversión ni llamar a la confusión por parte del cliente.
Esto también emprendería una nueva dinámica sobre el beneficio.
PRESENTACION
PROPUESTA PARA ASIGNAR DESCUENTO CLIENTE FIEL

Año 2013
El descuento aplicará únicamente a los clientes que se encuentren registrados en el Programa de Cliente Fiel de la Rebaja, previo al día del descuento.
Para efectuar el descuento será necesario informar el numero de la cedula de la persona registrada en el Programa Cliente Fiel al Vendedor, en el momento de registro de la compra.
El descuento no podrá aplicar más de 3 veces en el día a un mismo cliente o cedula.
El descuento no aplica para leches formuladas o maternizadas. De acuerdo con lo establecido en la Constitución Nacional y en especial con el programa Nacional de Acción a favor de la Infancia, de acuerdo con los planteamientos y recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud y el Fondo de las Naciones Unidas. Con el fin de rescatar la cultura y la práctica de la lactancia materna.
El descuento no aplica para más de 5 unidades de la misma referencia o si el valor total a pagar supera los $500.000 de una misma referencia.
Para el caso de productos cuyo precio de venta es superior a $70.000 solo se aplicara 5% de descuento.
El descuento no aplica para productos determinados como comunicaciones (Celulares, recargas, pines, tarjetas, planes de telefonía celular voz y datos)
El descuento no aplica para las compras realizadas a través de la venta virtual.
El descuento no aplica a tampoco al valor de los servicios como: Domicilio, Venta Nacional, Baloto, Servicio de Bascula, Glucometría, Inyectología, Toma de Presión.
El descuento no es acumulable con otros descuentos vigentes por campañas, actividades o productos.
Siempre que el descuento Cliente Fiel sea superior a otro descuento vigente, será aplicado como prioridad en la factura de compra; de lo contrario se aplicara el mayor descuento que esté vigente.
Los descuentos otorgados el día de Cliente Fiel aplican desde la hora de apertura del punto de venta hasta la hora de cierre de caja, las ventas realizadas después de este horario no les aplicará descuento.
Las compras hechas este día de beneficio para cliente fiel no generan puntos, a excepción de los productos que no tienen descuento.
(Para puntos de venta seleccionados en la ciudad de Cartagena e Ibagué aplica descuento adicional los días 1 y 15 del mes).
Reglamento para otorgar Descuento a Clientes Fieles los días 10 y 25 de cada mes (actual)
Campaña de actualización de datos
Objetivo:
Lograr el contacto efectivo con los clientes fieles a traves de correos electrónicos y sms
Crecimiento y fortalecimiento en la culturización del vendedor, orientado a la relación
Antecedentes

Desde el año 2010 se implemento el modulo del crm “Casos”, cuyo fin ha sido gestionar las quejas y solicitudes presentadas por los clientes. Inicialmente se pretendió dar gestión desde los pdv a las quejas y reclamos, la evolución de este modelo demostró que se hace bastante dispendioso y poco administrativo. Es por esto que se pretende centralizar un nuevo modelo de gestión de casos, en el cual se administre lo que los clientes manifiestan a través de todos los canales de comunicación, no solo los que llaman a la línea de atención, sino también los que nos escriben a través de los portales comerciales y en las redes sociales.
Ampliando mas el tema, con este nuevo modelo se busca crear un espacio donde se puedan generar cambios de mejoramiento a los procesos de atención y servicio, con una orientación estratégica de relación.
En el periodo mayo-junio se realizo una prueba en la ciudad de Cali, enviándose cartas de recordación de uso del bono a aquellas personas que no cuentan con correo electrónico, como tampoco número de celular registrado. Con el envío de las 1.998 cartas se obtuvo como resultado una respuesta favorable en redención del 17% (336 bonos), el valor de los bonos entregados fue de $1,3 millones y las ventas obtenidas de $10,8 millones, con un índice de retorno en ventas de 7,2 veces.
En el mes de octubre se analizo la zona con menor porcentaje de uso del bono, zona 5 medellin, la cual tenia el pdv plus 2 con 137 clientes frecuentes de la droguería que tenían bono asignado. El 55% de ellos no habia usado el bono hasta el 23 de octubre. Se realizo campaña de salida desde el C.C para recordacion del bono y se detecto que el 40% de los clientes no se logro ubicar. Pero el despues de este trabajo se logro que el 21% de los 76 clientes usara el bono, generando unas ventas por valor de $300.000, con un valor de bonos por $68.750, es decir un incremento de 4 veces el valor del bono.
Aplicativo de casos en el crm, procedimientos e instrucciones definidas
El 80% de los fans son clientes files.
Inversion en sms $2.721.375 retorno en ventas por $3.371 millones
Los clientes registrados en el último mes, a los cuales se les llegó con mensajes de texto, presentan una respuesta de compra del 40%, que en pesos es superior a los $300 millones, mientras en los clientes impactados con correos electrónicos su respuesta de compra es superior, siendo del 44%, pero con un promedio en pesos de 41 millones.
En promedio el 38% de los correos electrónicos enviados fueron observados por los clientes, sin embargo el impacto no solo se logra con la apertura del correo, en muchas ocasiones la simple visualización del asunto ( de ahí su importancia) permite al cliente recibir el mensaje que se quiere transmitir.
En la comunicación con el cliente para darle a conocer que le fue asignado un bono o para recordarle su utilización, se observa que la respuesta del cliente tanto en visualización de los correos como en la compra es mucho más importante y fuerte al inicio del periodo (primer mes), disminuyendo hacia el final del periodo (segundo mes).
Divulgacion, Capacitacion y Culturizacion con nuevo aplicativo para la administracion de casos PQRS
Descuentos preferenciales
Impacto nuevos dias de descuento en Ibague
De los 4900 clientes internos que compran en un mes el 65% usa los 5 o mas
El promedio de compra de un cfi es $200.000
En un mes promedio se invieten 90 millones en dctos para los asociados
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