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Catering Service

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by

Diana Zenteno Castillo

on 15 November 2013

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Transcript of Catering Service

Catering Service
Universidad Nacional Autónoma de México
Colegio De Ciencias y Humanidades Plantel Naucalpan
Administración I
MTE: Sonia Flores Flores
Grupo 501
Integrantes:
Cañedo Leal Sonia Edith
García Villafuerte Fanny
 Luis Reyes Oscar
Herrera Paniagua Lizbeth Guadalupe
Zenteno Castillo Diana Laura

Catering Service
Hay un sólo jefe: el cliente. Y él puede echar a todos, desde el presidente de la empresa para abajo, simplemente yendo a gastar su dinero en otro lado.Sam Walton, fundador de Wall Mart.

Introducción
Durante este trabajo se desarrollará y se abordará el proceso administrativo aplicado a una empresa de servicios de provisión de alimentos y bebidas. Aunado a esto, las decisiones respecto a actividades de administración, producción, contables, financieras y de recursos humanos,  que son necesarios para poder resolver una situación o problemática que hace que la empresa no sea eficiente y por ende no se alcanzan las metas u objetivos primordiales de ella.

Historia
Compañía de servicios completos de provisión de alimentos fundada en 1972 por Wayne y Janet Williams como un servicio de reparto de almuerzos para oficina, CS ha crecido hasta convertirse en una de las más grandes empresas de servicio de alimentos a domicilio en Raleigh, Carolina del Norte.
Identificación del problema
Catering Service no se da abasto por la alta demanda de los clientes. No cuentan con el  espacio para poder tener un proceso adecuado en la preparación y almacenamiento de los alimentos a modo que el servicio es ineficiente. En cuanto al traslado de la provisión de los postres, se sabe que es ineficiente porque se pierde productividad, tiempo y dinero.

Objetivo
Producir los elementos en las cantidades requeridas, organizar las áreas de trabajo para una mayor agilidad en los tiempos de entrega y hacer acuerdos con los proveedores para que  surtan los pedidos hasta las instalaciones de CS, buscando satisfacer las demandas de los clientes y brindando un  excelente servicio.
 
Objetivos específicos:
- Reducción de los tiempos de elaboración y minimizar los tiempos de entrega.
- Diseñar estrategias para dar a conocer el Servicio de CS.
- Seleccionar el personal ideal para cada labor.
- Evaluar el servicio, para medir la satisfacción de cada cliente.
- Tener proveedores que  cumplan con exigentes requerimientos de calidad, y que se ubiquen en las proximidades de la empresa, para facilitar entregas frecuentes de pequeños lotes de los ingredientes necesarios derivados de la preparación de los alimentos que ofrece CS.
- Mantener como bandera la garantía del cumplimiento de los estándares definidos en las áreas de: calidad, seguridad e higiene en el manejo de los alimentos; capacitación constante en las áreas de producción y servicios; condición de excelencia en mobiliario y equipos.

METAS
Corto plazo:
Iniciar con cambios en la organización de las áreas de preparación para agilizar la preparación y entrega de los alimentos y banquetes en un tiempo máximo de dos meses para no salir del mercado.
Largo plazo:
Colocar a CS en la posición número uno en el mercado competitivo, es decir mantener a CS dentro de las empresas mejor reconocidas dentro de su ramo en  Raleigh Carolina del Norte, ofreciendo servicios completos de Alimentos de primera calidad con la más eficiente y eficaz del mercado, obteniendo como resultado loa satisfacción entera del cliente.
 
Misión Visión y Filosofía
MISIÓN
Ser la Empresa Líder que  brinda productos y servicios de alta calidad por medio de un grupo de trabajo responsable e innovador, enfocándose a las mejores preparaciones gastronómicas en banquetes y proporcionando la mejor atención a los comensales.
 
VISIÓN
La visión de CS está enfocada a prestar un servicio integral para la realización de alimentos y banquetes, donde es primordial conocer los requerimientos de los clientes y dar solución a cada uno de ellos. Se busca llegar a todos los sectores del mercado nacional e internacional, creando un impacto en la comunidad.
 
FILOSOFÍA:
“Lo principal es la calidad de los alimentos y su preparación”.

VALORES
“Respeto, Integridad, Colaboración, Confianza y Calidad”.

• Respeto.- El respeto está direccionado en la atención hacia los colaboradores de cada área y en especial hacia el cliente al entregar un servicio de primera calidad.

• Integridad.- Honradez y rectitud en el proceder como empresa, con sus proveedores, con sus colabores y con sus clientes.

• Colaboración.- Trabajar en equipo en una misma tarea que es entregar un servicio de calidad al cliente, logrando así el principal objetivo, que es hacer que CS sea la mejor compañía de alimentos en la zona.

• Confianza.- es la base sobre la que se construye todo. Contar con el otro para la tarea común.

• Calidad.- La empresa debe ser creadora, eficiente, productiva y con un alto ideal de calidad y servicio.

ACTIVIDADES O SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA
Categoría de almuerzos para la oficina: Servicio completo de provisión de alimentos ligeros. Estos son indispensables para la oficina, para días de campo o reuniones de trabajo. Para este servicio solo se hace la entrega del paquete de almuerzo solicitado.

>Programación en CS: Demanda constante de este servicio, variación en los ingredientes de los pedidos, planificación muy corta dada su simplicidad. Los pedidos llegan a hacerse ese mismo día, pero CS requiere que lo hagan antes de las 10 AM, para así garantizar su entrega.
 
Categoría de banquetes: Este servicio es exclusivo para banquetes de grandes fiestas; bodas, cenas o fiestas en la oficina. En este servicio se incluye la entrega y servir el banquete correspondiente.

>Programación en CS: Demanda de este servicio es más estacional, es decir se lleva a cabo por fechas, con puntos máximos a fines de la primavera y a principios de invierno para las fiestas de temporadas. Tiene una planificación más larga. Los clientes fijan las fechas del servicio y escogen los elementos del menú con varias semanas o meses de anticipación.

PRODUCTOS
*Para los almuerzos de oficina: La empresa cuenta con paquetes básicos, Este paquete contiene seis variedades de sándwiches, tres tipos de ensaladas o papas fritas y una barra de chocolate o fruta. Con cada almuerzo se incluyen uvas y una rebanada de naranja y es posible pedir té helado como complemento.

*Para la categoría de banquetes: En este servicio se brinda una selección completa de entremeses (plato ligero y variado que se servimos generalmente al comienzo de las comidas); entradas, bebidas y otros preparados por pedido
Integración de los Recursos
Recursos materiales
Cuenta con instalaciones que están distribuidas similarmente a una planta de producción intermitente. Esta misma, cuenta con 5 áreas de trabajo principales: el área de estufas y hornos para la preparación de alimentos calientes, el área fría para ensaladas, área para entremeses (plato ligero y variado que se sirve generalmente al comienzo de las comidas), el área para la preparación de sándwiches y área para ensamble donde los pedidos para entregar a domicilio se empacan en cajas, y los pedidos para entregar y servir en el local se recogen y se colocan en bandejas.

Los alimentos que requieren enfriamiento se colocan en heladeras portátiles y hay una amplia despensa para guardar los productos no perecederos. Asimismo se cuenta una cantidad limitante de materias primas y de alimentos preparados. Además cuenta con proveedores que externos que proporcionan los postres.
Un vehículo para transporte.

Recursos Humanos
Se cuenta con 10 empleados de tiempo completo: 2 cocineros especializados que cuentan con un alto grado de capacitación y habilidad, el resto son 8 trabajadores que preparan los alimentos y también se desempeñan como camareros para atender los pedidos de entrega y servicio; estas personas son flexibles y pueden ser transferidos de una tarea a otra si se requiere.

Préstamo por parte de la empresa GAFI Expertos en Consultoría y Gestoría por un monto de $500,000.00 pesos M.N.
Recursos Financieros
Competitividad
Se sabe  que los alimentos deben de contar con un valor agregado en cuanto a costos, características y deben tener la mayor calidad posible, esto debido a que existen muchos factores que promueven una amplia carrera con los competidores, y son muchos los factores que la promueven, por ejemplo: el precio, las estrategias de mercado, el servicio, etc.

Los productos o servicios nuevos deben reunir ciertas características particulares que los diferencien de otros similares, de tal forma que cumplan con las expectativas del cliente, y además con la finalidad de asegurar su aceptación en el mercado.

Políticas de la Empresa  Catering Service
La misión y razón de ser como empresa es ofrecer alimentos y servicios de alta calidad bajo el siguiente esquema:

1.-Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y servido a un cliente cada vez más específico.

2.-Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local, muebles, equipo de trabajo y alimentos.

3.-Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.

4.-Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. Fincar esfuerzos en base a una cultura de servicios de calidad.

5.-Manejar precios accesibles para todo tipo de cliente, es importante siempre dar la opción para cada necesidad con una carta variada en opciones.

Análisis FODA
Presentación de la problemática
La programación de los pedidos es un proceso de dos etapas.
Todos los lunes los Williams preparan el programa de los pedidos que deberán procesarse cada día para entregar y servir en el mismo local.
CS tiene que atender múltiples pedidos de ese tipo cada uno de los días de la semana.
Este nivel de demanda permite cierto grado de eficiencia en la preparación de pedidos múltiples.
Los pedidos destinados únicamente a la entrega son programados todos los días, porque los tiempos de reparto son cortos.
A veces en la empresa se agotan los ingredientes para los elementos del menú “solo para entregar” porque el espacio de almacenamiento es limitado.
Recientemente CS ha empezado a sentir la presión de una clientela cada vez más exigente, mismos que exigen mayor flexibilidad en el menú y tiempos de respuesta más cortos.
CS requiere de la implementación del JIT rápidamente, para poder seguir siendo competitiva.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN CS
En Catering Service se determinarán los escenarios futuros y el rumbo hacia dónde se dirige la empresa, de la siguiente manera:
1.    Dar solución a la problemática del tiempo de entrega de nuestros productos. Para esto es de gran importancia
·         Pronosticar el tiempo que lleva en prepararse cada uno de  los servicios que ofrece CS.
·         Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se hará el trabajo
2.    Solución a la problemática del espacio, para esto se deberá reorganizar la planta para la realización de cada tarea optimizando al máximo y con ello a su vez agregar una área en donde se reciban los productos y otra en donde almacene los recursos materiales, para ello se deberá consultar a un arquitecto, el tiempo máximo que se tiene es de dos meses.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN CS
3.    Dar como solución el outsourcing a  la problemática de los postres que se requiere dentro de las órdenes, mediante la realización de un convenio con los proveedores para que se surtan los pedidos hasta la empresa. En caso de que no se llegase a un acuerdo o convenio, se buscará un nuevo proveedor que cumpla con las necesidades de la empresa. Este punto no deberá exceder de un mes para poder dar solución al problema, ya que tiene que ser a la brevedad.
Además de:
·         Seleccionar y declarar las tareas a cada uno de los empleados en CS para lograr los objetivos.
·         Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño con el personal de cocina.
·         Modificar los planes  de entrega para tener mejores  resultados.

Planeación Táctica de la solución al problema del abasto
La solución más apropiada para el problema es solicitar a los proveedores, una reducción en los plazos de entrega, es decir realizar entregas frecuentes, proyectar las necesidades de uso.

La entrega se podrá realizar cada dia o cada dos días, así nuestros productos no perderán la frescura requerida para la calidad.
hacer una estimación de la cantidad de materia prima utilizar
prever que se pueden hacer más pedidos en el transcurso del día.

Además se necesita:
Eliminar los desperdicios dentro de las líneas o áreas de producción, aprovechando al 100 % los recursos proporcionados.

Disminuir el tiempo de espera en cada fase de producción en un 30%, de esta manera se entregara a tiempo y el cliente quedara satisfecho con el servicio.
Reducir los espacios destinados a las áreas de producción, permitiendo así un mejor aprovechamiento del espacio y tiempo.
Aumentar la productividad de las operaciones, tomando en cuenta la motivación constante de los trabajadores, permitiendo así una mejora en la producción y calidad de los alimentos.

Planeación Táctica de la solución al problema del abasto
Planeación al problema del espacio
Es necesario consultar a un arquitecto para que la planta tenga la capacidad de ampliarse

Crear un almacén para los materiales no perecederos y  e instalar un área de refrigeración para todos aquellos alimentos que así lo requieran
Contactar a un arquitecto
Hacer una valoración del lugar,
Hacer un presupuesto del trabajo
Obtener un crédito para la remodelación de la empresa.

Planeación al problema del espacio
Ya habiendo valorado los gastos, se iniciará  con la obra,
se llevará un tiempo máximo de 20 días.

 Organizar la empresa de una forma adecuada, y si hay la necesidad de modificar un espacio, el arquitecto se encargará de ello.

Planeación al problema de los postres
Se había pensado que una solución sería hacer los postres ahí mismo pero analizamos que existían algunas desventajas como la pérdida de tiempo, dinero y espacio por lo que se generarían más problemas. Entonces, lo que la empresa de CS utiliza es el outsourcing.

El outsourcing consiste en movilizar recursos hacia una empresa externa a través de un contrato. De esta forma, la compañía subcontratada desarrolla actividades en nombre de la primera.

Planeación al problema de los postres
La posible solución que se encontró finalmente a esta problemática es hacer un convenio con los administrativos de la empresa externa explicándoles nuestro problema, en espera de que accedan, y en caso contrario, se les cambiaría por otra empresa que si nos quisiera llevar los pedidos de los postres a las instalaciones de CS.

Los proveedores que darán servicio a CS se turnarán (uno por uno) según en el horario establecido. Ellos llevarán los postres a la empresa con un tiempo de anticipación adecuado.

ORGANIZACIÓN en CS
Estará delimitada por los dueños de la empresa, es de vital importancia que cada integrante de CS este comprometido con su trabajo, ya que de ellos dependerá la producción de la empresa al igual que los beneficios obtenidos para a la misma.

No habrá distinción por el puesto desempeñado pero si se deberán acatar las indicaciones que se le asignen a cada trabajador. En este caso seguir las indicaciones del chef.
Subdividir el trabajo en unidades operativas, estufas, área de preparación, área de refrigeración, área de entrega, así como camareros que se encargan de repartir.

Aclarar los requisitos de cada puesto dentro de CS
Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la administración de cada área.

JIT
“JUST IN TIME”
¿Cómo surge este sistema?

Surge en la compañía TOYOTA MOTOR CORP de Japón.

La filosofía Just in time de kichiiro, fue implantada por Taiichi Ohno, vicepresidente de TOYOTA .

Es una forma de producción muy diferente a la utilizada en Occidente.
Ohno se dio cuenta que la cantidad exacta de unidades requeridas debían manipularse en el tiempo exacto, y esto debía hacerse de esta forma en las sucesivas etapas del proceso.

La aplicación e implementación de esta forma de trabajo trajo como consecuencia una drástica reducción del inventario y una disminución de los ciclos de producción.
Además en 2003 logró posicionar a TOYOTA en segundo lugar como productor mundial de automóviles por encima de FORD y solo superado por GENERAL MOTORS (GM).

Concepto del JIT
Es la herramienta encargada de proveer la cantidad de materiales en cada fase del proceso productivo, en las cantidades mínimas requeridas y en el momento solicitado o acordado.
Objetivos del JIT dentro de CS
Atacar los problemas fundamentales, mismos que consisten en:

Dar solución a el problema de abasto, es decir, tanto de materia prima, como del personal.

Solucionar la problemática a la falta de espacio, para la materia prima.

La relación y colaboración con nuestros proveedores.

Búsqueda de la simplicidad dentro de nuestras áreas de producción.

Diseño permanente de identificación de problemas, desde la compra de la materia prima como el proceso de producción y la distribución de nuestros alimentos.

Ser mas eficaces, desde nuestra producción hasta la distribución de nuestros productos.

Mejoras en nuestro control, para niveles de procesos en curso, plazos de elaboración de los alimentos y niveles de servicio para nuestros clientes.

Mantener nuestra buena imagen de acuerdo a las demandas, que día con día van en aumento.

Beneficios del JIT en CS
Colocara a CS en una mejor posición dentro del mercado.

Disminuirá el tiempo de espera entre cada fase de producción.

Reducirá los espacios destinados a los inventarios.

Permitirá la obtención de la materia prima requerida de a cuerdo a los pedidos que se realicen.

Nos ayudara a satisfacer las necesidades del cliente, manteniendo una calidad perfecta.

¿Cómo lo llevaremos a cabo?
De acuerdo a nuestros objetivos, metas y políticas, será la forma en que implementaremos el JIT.


El sistema JIT se orienta a la eficiencia de los procesos productivos y a su flexibilidad frente a demandas cambiantes de los consumidores.

Técnica del JIT aplicada en CS
Se implementara el “KAN-BAN”, este nos permitirá que cada proceso en cadena de producción libera el flujo de la etapa precedente de acuerdo con las necesidades, utilizando unas tarjetas o bien electrónicamente, pasando así de producir para stocks a producir para demanda.

Planta de producción intermitente
Para el abasto de la materia prima, se deberá pronosticar, la demanda que se tenga semana tras semana.
los pedidos se tiene que entregar a la hora especificada,
se deberá de tomar en cuenta los pedidos en horas más próximas

Si se da el caso que la materia prima comience a agotarse, deberá de indicarse con el chef o en su caso con el dueño.
el proveedor deberá especificar la hora de entrega en CS, esto para no causar demoras

Se deberá de haber llegado en algún acuerdo con dicho proveedor, para el transporte de la subcompañía a CS.

Organigrama General
El organigrama general de la empresa es de tipo lineal o simple.
los Williams a los cuales se les reportan todas las novedades, resultados y contingencias relacionados con el trabajo que se realiza.
El Chef es encargado de la supervisión de sus colaboradores en la preparación de los alimentos.


Planos de la empresa
Subdividir el trabajo en unidades operativas: estufas, área de preparación, área de refrigeración, área de empaquetado y entrega, así como camareros que se encargan de repartir.
Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacionadas.
Aclarar los requisitos de cada puesto dentro de CS
Seleccionar y colocar al personal altamente capacitado en el puesto adecuado. Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la administración de cada área.
Proporcionar facilidades personales y otros recursos.
Ajustar la organización del personal/entrega de los resultados del control.
Acomodar los ingredientes utilizados para la preparación de los alimentos de una manera organizada, para agilizar el tiempo de preparación

Organización
Dirección
La autoridad deberá ser única y formal para evitar enfrentamientos entre los empleados.

Liderazgo
Deberá de existir el ejercicio de liderazgo, es decir, deberá de haber un representante que motive a los empleados a aportar más de lo que han logrado hasta ese momento. En este caso el liderazgo que mejor conviene es el Liderazgo participativo o democrático ya que a pesar que el líder democrático es el que toma la última decisión, este invita a otros miembros del equipo a contribuir con el  proceso de toma de decisiones

Dirección y liderazgo
La dirección y el liderazgo estarán a cargo de los señores Williams quienes se encargarán de la toma de decisiones más importantes; los Chefs tendrán la responsabilidad de las áreas, mientras uno se encargará de la producción de sándwiches el otro se encargará de los banquetes, estos a su vez tendrán a su cargo a cuatro empleados multitareas que cambiarán de actividad durante un cierto tiempo.

Motivación
La motivación a través de incentivos monetarios y no monetarios será fundamental para poder obtener lo mejor del personal y así poder cumplir con el objetivo; los principales incentivos serán:

Reconocimiento de logros.
El “empleado o equipo del mes”.
Evaluación mensual o trimestral a todos los trabajadores.
Las actividades de fin de año también ayudan a mejorar la motivación.
Generar horarios flexibles manteniendo la cantidad de horas de trabajo.

Control
Durante esta etapa se evaluarán los aspectos de higiene y seguridad, principalmente los utensilios para poder preparar con la mayor higiene posible los alimentos; Este control será concurrente, esto quiere decir que se ejercerá de manera simultánea a la realización de las actividades, como un proceso continuo.

En esta etapa se hará un análisis dentro de los límites de la empresa teniendo como base las reglas y normas. El siguiente reglamento es el sugerido
1.Los postres deberán llegar a una hora adecuada, cuando no haya mucha gente. Ese horario estará establecido en el convenio.
2.A quien se le sorprenda hurtando o intercambiando productos de la empresa externa, se le tendrá que suspender permanentemente de Catering Service
3.Los empleados de CS deberán tener un trato respetuoso con la empresa externa.
4.Si el producto viene dañado o fuera de los límites de control de calidad, ya especificados por Catering Service, se deberá cambiar por otro que esté en mejores condiciones.
5.   En caso de un imprevisto en el viaje, el empleado de la empresa externa deberá avisar a CS, para poder resolver el problema, ya sea mandando a un empleado de CS al rescate del producto y para ayudar al compañero o mandando otra orden por parte de la empresa externa.
a)Solo se permitirá en situaciones de causa grave.

Control de procesos de recepción de productos
El personal que reciba los insumos deberá controlar los siguientes puntos:
a)Horarios de entrega
b) Transporte de productos
c) Descarga
d) Parámetros de los productos:
Color
Olor
Textura
Fecha de caducidad
e) Entrega de tickets
f) Cantidades entregadas

Con estas y otras medidas de control como lo son el comparar los resultados con los planes generales, evaluar los resultados contra los estándares de desempeño e idear los medios efectivos para medir las operaciones, se podrán transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las variaciones, para sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias e informar a los miembros responsables para poder seguir mejorando dia con dia los servicios de Catering Service
Bibliografias
Münch, L. (1997). Fundamentos de Administración, casos y prácticas. México: Trillas.

Mercado, S. (2011). Administración aplicada; Teoría y Práctica. México: Limusa.

Anzola, S. (2009). Administración de pequeñas empresas. México: McGraw-Hill Interamericana.

Münch, L. (2010). Administración. Gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo. México: Pearson Educación.

Catering Soluciones. Recuperado de: http://www.cateringsoluciones.com/ el día 4 de Noviembre de 2013
-Lefcovich Mauricio, El Sistema de Producción Justo a Tiempo. Recuperado de: http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040119150618-El.html el día 9 de Noviembre de 2013
-FI UNAM, Naturaleza e importancia de la planeación estratégica. Recuperado de: http://capacinet.gob.mx/Cursos/Aprendamos%20Juntos/planeacionestrategica/temaI.html el día 11 de Noviembre de 2013


Gracias!!!
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Se elaborarán trípticos en los que se dará a conocer en detalle todo lo que ofrece Catering Service, su línea completa de servicios personales y banquetes, donde además se dará a conocer sobre los años de experiencia de la empresa en el área de alimentos y los precios competitivos que pone a su disposición a los clientes.
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