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Normas COPC

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by

paola reyes

on 28 October 2014

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Transcript of Normas COPC

Satisfacción del Cliente
: En un centro externo esto es claramente un gran beneficio para la organización y puede tener un impacto en los ingresos, pero en centros internos los beneficios serán menos tangibles
SISTEMADE PUNTUACION DE LA NORMA
El objetivo del comite de normalizacion copc al desarrollar el sistema de puntuacion son:
*
impulsar un modelo aceptado globalmente

*permitir los PSICs certificar con menos que un puntaje perfecto

*promover la evaluacion interna y el reconocimiento de progresos.
CUANTIFICACION DE LOS AHORROS ALCANZADOS APARTIR DE LA NORMA CPOC
para asistirlos en la cuantificacion de los ahorros o ganancias en ingresoso y /o cobranzas. se identificaran las areas donde comunmente se encuentran etas oportunidades asi como los beneficios financieros que conlleva la implementacion del modelo de getion de performance cpoc

AHORROS
MEJORAS EN LA CALIDAD
AUMENTO DEL FCR:
resolver los problemas y asuntos en el primer contacto con frecuencia mayor se obtendran menos transacciones que repiten el mismo problema

COSTO DE LA MALA CALIDAD
para compensar alos usuarios finales qu han tenido una mala experiencia con los centros de contactos podemos encontrar los siguientes ej: extender un tiempo extra la suscripcion del usuario final, otorgar productos gratis, compensacion financiera directa, entrega urgente , eliminacion de cargo de tramitacion.





MEJORAS EN EFICIENCIA
AHT
: al disminuir el tiempo promedio de transacciones la VMO o la PSIC tienen oportunidad de reducir su dimensionamiento de la dotacion y realizar ahorros en cantidad de personal

OCCUPANCY
: las mejoras en occupancy se alcanzan al programar mejor al personal y al reducir la cantidad de tiempo disponible no productivo las ganancias en occupancy se obtienen cuando el centro maneja mas carga de trabajo con el mismo numero de agentes.
UTILIZACION :
minimizando la cantidad de tiempo de trabajo de los agentes que no estan disponibles para manejar transacciones ,se reuce la cantidad de agentes necesarios
MEJORAS EN EL SERVICIO
: Reducción de pendientes
: Al alcanzar mejor los objetivos de velocidad de respuesta para transacciones no telefónicas se reducen los pendientes y consecuentemente se reduce el número de transacciones que se reciben
REDUCCION EN EL VOLUMEN DE TRANSACCIONES s
La reducción de los volúmenes manejados por el centro tendrá un impacto significativoen las cifras de los RACs y consecuentemente se generarán ahorros. LA RESOLUCCION DEL VOLUMEN se puede alcanzar mediante :
* un aumento de resolucion en primer contacto
*reduccionnde los pendientes
+IDENTIFICACION Y RESOLUCION DE CAUSAS DE CONTACTO

)Mejoras en el compromiso del personaL:
La rotación muy frecuentemente se genera debido a los pobres procesos de reclutamientoy selección del personal RAC indicado. COPC Inc. encuentra que la implementación desólidos procesos de reclutamiento, que definan adecuadamente el perfil
de
reclutamientode RACs en base a un análisis de buenas y malas experiencias de contratación, es unamanera muy efectiva de reducir la rotación.
Rotación
: Al calcular el costo de reemplazar un agente que rota es posible estimar el impacto del costo de la rotación en la organización. Los factores de costos incluirán:
Costos de salario durante la capacitación:
Los costos de salario pagados a RACs durante la capacitación de nuevos contratados incluyen salario más beneficios y costos incidentales adicionales pero no incluyen costos fijos tales como estaciones de trabajo, etc. o
Costos directos de reclutamiento:
– a una agencia o costos internos específicamente destinados a reclutamiento- excluyendo costos fijos
Ganancias en Ingresos y otros beneficios para la organización
:
La implementación del Modelo de Gestión de Performance COPC® también impactaráotras áreas del centro en donde se alcanzan resultados, aparte de los ahorros. En las áreasdel centro que suponen generación de ingresos, captación de clientes, cobranzas oretenciones, existirá una ganancia financiera directamente atribuible a través de lasmejoras en performance. Existen otras áreas en donde las mejoras en la performanceresultarán en beneficios que son difíciles de convertir en ganancias financieras directas;estos beneficios intangibles incl uirán mejoras en la satisfacción del Cliente y del UsuarioFinal y la identificación de áreas de la organización, externas al centro de contactos, que exhiban un pobre desempeño
GANANCIAS DIRECTAS PERFORMANCE
VENTAS
Las mejoras en la performance del Servicio (mediante la reducción de la tasa deabandono), la Calidad (reduciendo cancelaciones), y la Eficiencia (mejorando ladisponibilidad) conducirán a mejorar la performance de ventas:La mejor medición es la mejora en ingresos netos por venta, lo que directa oindirectamente sería resultado de la performance mejorada.
. Si el centro realiza captación de clientes, esto deberá convertirse a una cifra de ingresos mediante la utilización de un factor de conversión y un valor de ventas promedio. Para procesos de Retención, los ahorros se calculan como el gasto anual esperado del usuario final retenido (a menudo el ahorro es sólo considerado como tal si el cliente sigue manteniendo el servicio después de los 90 días) La mejora en cobranzas se calcula como la mejora real en cobranzas, calculada como una cifra anual.
Identificación de otras áreas problemáticas en la Organización:
Al analizar las razones por las que los usuarios finales contactan al centro, es posible identificar dónde se producen las fallas en el suministro y prestación de servicios y productos en otras partes de la organización. Si bien esto puede servir para reducir el volumen de transacciones y consecuentemente los costos del centro, también estas mejoras pueden implicar grandes beneficios para la organización en su conjunto
LIDERAZGO Y PLANEAMIENTO
El éxito a largo plazo de una organización depende de la capacidad desus líderes para fijar la dirección y asegurar que las prácticasoperacionales apoyan una performance efectiva. La Categoría 1.0 sefocaliza en cómo el PSIC ejerce liderazgo apropiado y en cómo estopermite que el PSIC alcance sus objetivos
Declaración de la Dirección
El PSIC debe tener una declaración de dirección global documentada(visión, misión o propósito) que clarifique su compromiso hacia clientesy usuarios finales.1. La declaración de dirección del PSIC debe contener uno o más de los siguientes aspectos:
a
) Satisfacción del cliente
b)
Satisfacción del usuario final
c
) Servicio
d)
Calidad
e
) Costos
REVISION DEL MODELO DE GESTION
El PSIC debe realizar una revisión abarcativa de su modelo de gestiónal menos anualmente, y debe tomar acciones para solucionardeficiencias y desvíos identificados en esta revisión.1. El modelo de gestión puede ser: a) La Norma COPC-2000® PSIC b) Otra norma internacional, nacional, o alguna específica de la industria, o c) Un modelo de procesos y procedimientos desarrollado internamente.2. Como mínimo, la revisión del modelo de gestión debe: a) Ser llevada a cabo anualmente. b) Evaluar la conformidad de todos los requisitos de la Norma COPC-2000® PSIC. c) Presentar resultados que incluyan evidencias documentadas de “conformidad” y “no-conformidad” con la Norma COPC-2000® PSIC.3. El PSIC debe implementar acciones correctivas para las áreas de “no-conformidad” que representen deficiencias y desvíos a la hora de alcanzar los requisitos de la Norma
BENEFICIOS INTANGIBLES
IMPLEMETACION DE NUEVOSPRODUCTOS Y SERVIVCIOS

PSIC dbe implementar nuevos productos, servicios, programas,clientes y requisitos para cumplir eficientemente con los requisitos yobjetivos de los clientes y los usuarios finales.1. El enfoque debe: a) Definir los requisitos y objetivos del cliente, nuevos y modificados. b) Identificar los PCRCs y PCAs relevantes, así como todas las métricas relacionadas con los mismos que tanto el cliente como la Norma COPC-2000® PSIC requieren, así como los Puestos CRC y las habilidades mínimas asociadas a los mismos. c) Garantizar que los procesos están diseñados para cumplir con los requisitos y objetivos del cliente. d) Crear un cronograma para la implementación de los requisitos (por ejemplo, instalar infraestructuras, desarrollar software y vínculos de datos, contratar y capacitar personal). e) Realizar de una auditoría en la primera etapa de implementación para asegurar que los procesos son correctamente controlados y para verificar que el nuevo producto, servicio o programa está cumpliendo con los requisitos del cliente y todos los requisitos pertinentes a la Norma COPC-2000® PSIC.1
ACCIONES CORRECTIVAS Y MEJORA SOSTENIDA
El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para identificar yresolver las causas raíz de la baja performance para aquellas métricasde la Categoría 4.0 Performance que no alcanzan consistentemente losrequisitos y objetivos.1. El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado de resolución de problemas para la mejora de procesos que: a) Defina el problema. b) Analice los datos para determinar las causas. c) Desarrolle e implemente soluciones. d) Monitoree y evalúe los resultados.2. El PSIC debe ser capaz de demostrar que la performance ha mejorado como resultado de sus esfuerzos por mejorar los procesos.3. El PSIC debe contar con un mínimo de tres ejemplos de mejora de performance utilizando la metodología de mejora de procesos si el PSIC no está alcanzando los niveles objetivo de performance para el 75% o más de sus métricas requeridas de Servicio, Calidad, Ingresos, Costos, Satisfacción del Cliente y Satisfacción del Usuario Final
EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO CON LAS NORMAS COPC
RUICA
El PSIC debe garantizar que todos los datos requeridos de la Categoría4.0 Performance cumplen con RUICA.El PSIC debe recabar, analizar y utilizar datos de performance que le permitan alcanzarsus objetivos de satisfacción del usuario final, satisfacción del cliente, servicio, calidad,costos, así como los objetivos de performance de sus empleados. En todas las métricas deperformance requeridas de la Categoría 4.0 Performance, el PSIC debe garantizar que:1. Los datos sean Recolectados.2. Los datos sean Usables: en particular, los objetivos deben estar claramente identificados y se deben proveer suficientes datos para percibir la tendencia. Los objetivos deben establecerse respecto de benchmarks de alta performance donde sea apropiado.3. El proceso de recolección de datos asegura su Integridad. Todos los datos deben ser: a) Significativos: reflejan lo que el requisito realmente intenta medir. b) Objetivos: las metodologías utilizadas para recolectar los datos son imparciales. c) Precisos: numéricamente correctos y no engañosos. d) Representativos: reflejan la población subyacente.4. El personal apropiado es Conocedor de los datos. Esto incluye el requisito de que el personal apropiado del PSIC comprenda la validez estadística de las métricas que utilizan que se encuentran basadas en muestras (por ejemplo: precisión Error Crítico,.
PRIVACIDAD DEL USUARIO FINAL
El PSIC debe proteger los datos e información sensibles y propietariosdel usuario final.1. El PSIC debe tener una política de privacidad documentada que considere todos los requisitos legales y defina cómo se protegerá la privacidad del usuario final. Los PSICs externos deben incluir en esta política aquellos datos e información del usuario final que los clientes consideren sensibles y propietarios.2. El PSIC debe documentar sus procedimientos para la protección de la privacidad del usuario final.3. El PSIC debe verificar que estos procedimientos se implementen según diseño y sean efectivos a la hora de proteger la privacidad del usuario final.4. Cualquier violación a esta política de privacidad debe considerarse un error crítico
Disponibilidad y Actualización de la Información y los Datos
RECURSOS HUMANOS
)El PSIC debe hacer que la información y los datos relevantes yactualizados sean accesibles a todo el personal que los necesita con elfin de realizar sus tareas de manera efectiva.1. Los procesos utilizados por el PSIC para gestionar los datos y la información deben incluir mecanismos para: a) Suministrar datos e información relevantes a todo el personal correspondiente. b) Realizar modificaciones (ya sean requeridos por el cliente o el usuario final o generados internamente) a los datos y a la información. c) Comunicar estos cambios a todo el personal que corresponda de manera puntual, y verificar que éste comprende y utiliza los nuevos datos e información. d) Prevenir revisiones no autorizadas. e) Eliminar toda la información y datos que sean obsoletos
requiere que losPSICs tengan enfoques de gestión de recursos humanos que permitana todo el personal brindar productos y servicios de calidad en formaefectiva y eficiente.3.1 Definición del Puesto de Trabajo, Reclutamiento yContratacion)El PSIC debe poseer, por escrito, claras definiciones de las habilidadesmínimas y conocimientos requeridos para cada Puesto ClaveRelacionado con el Cliente . El PSIC debe tomar personalque tenga altas probabilidades de desempeñar exitosamente sus PuestOS. Definición del Puesto de Trabajo a) Para cada Puesto , el PSIC debe demostrar que las habilidades mínimas y los conocimientos requeridos son los apropiados para el puesto y que cubren todas las habilidades y los conocimientos requeridos para desempeñarse en el mismo, no solamente aquellos requeridos para ser contratado para la posición. i) Las habilidades mínimas telefónicos deben incluir (aunque sin limitarse a): (1) Capacidad para utilizar el sistema telefónico (2) Capacidad para utilizar el sistema informático del escritorio (3) Habilidades de Tipeo (4) Habilidades de Servicio al Cliente (5) Conocimiento del producto (6) Conocimiento de procedimientos ii) Las habilidades mínimas para que procesan e-mail y correspondencia escrita deben incluir (sin limitarse a) habilidades de redacción.2 Los Puestos incluyen a aquellas posiciones encargadas de la capacitación a RACs, del monitoreo de transacciones y del planeamiento del work force, así como de la programación y de la gestión en tiempo real.
Reclutamiento y Contrataciones
a) El PSIC debe establecer una lista de requisitos mínimos de contratación de las personas a ser contratadas para cada Puesto CRC. b) Los enfoques de reclutamiento y contratación del PSIC deben identificar y reclutar exitosamente personas con estos requisitos mínimos. c) Aquellos reclutados con estos requisitos mínimos de contratación deben tener una alta probabilidad de desempeñar exitosamente sus Puestos

Capacitación y Desarrollo
El PSIC debe proveer la capacitación y desarrollo requeridos para todoel personal que se desempeña en Puestos CRC3 para adquirir ymantener las habilidades y los conocimientos requeridos para susposiciones.1. Para todo el personal en todos los Puestos CRC, se debe brindar capacitación para todas las habilidades mínimas y los conocimientos requeridos para los Puestos.
Gestión del Feedback del Personal
El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para solicitar feedback asu personal de manera proactiva, para luego evaluarlo y tomar lasacciones apropiadas que surjan a partir del feedback obtenido por partede los RACs y Supervisores.1. El enfoque debe incluir la solicitud proactiva de feedback de RACs y Supervisores al menos trimestralmente, abarcando un alto rango de temas, incluyendo: a) Oportunidades y recomendaciones para la mejora de procesos. b) Los atributos (conductores) de la rotación del personal, ausentismo, y satisfacción y la performance actual del PSIC en relación con cada uno de estos conductores.2. El PSIC debe evaluar, consolidar y analizar el feedback recibido por parte del personal.3. Se deben desarrollar planes de acciones correctivas efectivos para encarar el feedback recibido que posea el impacto potencial más alto en el negocio.4. El PSIC debe asegurar que los planes de acciones correctivas encaran de manera efectiva las oportunidades y desvíos
Los enfoques bien diseñados que son implementados en forma generalizada conducirán a altos y sostenidos niveles deperformance, todo lo cual es el objetivo de las Normas COPC® PSIC.Hay un cierto número de factores específicos del PSIC (por ej.: declaración de ladirección, posición competitiva, requisitos del cliente y usuario final y cultura) que elPSIC particular debe considerar para el diseño de los enfoques más apropiados para susorganizaciones. Reconociendo que no hay un único “mejor” diseño para cada enfoque.
Normas copc
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