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I. Introducción

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by

Fernanda Saldaña

on 5 May 2016

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Transcript of I. Introducción

Obstáculos para la Venta
I. Introducción
A las Ventas y Mercadotecnia Hotelera
La dirección de Mercadotecnia es el análisis, la planificación, la ejecución y el control de los programas diseñados para crear, construir y mantener intercambios benéficos con los compradores meta con el propósito de lograr los objetivos de la organización.
La dirección de mercadotecnia es la realización de actividades para lograr los intercambios deseados con el mercado meta.
IHG Rewards
Programas de
Lealtad
Fiesta Americana
Concepto de Mercadotecnía
La Conducta al Comprar
Características de los Clientes
Tipos de Clientes
Hilton Hotels
* Trabajar con los mercados para realizar
intercambios a fin de satisfacer necesidades
y deseos humanos.
El logro de las metas de una organización depende de la determinación de las necesidades y deseos de los mercados meta.
* Encuentra una necesidad y satisfácela

* El hecho de tener productos para vender y agencias
por la cual canalizarlo no produce por si mismo una
venta.
* La conducta de un cliente cambia cuando ocurre una
ACCIÓN. Una acción que provoca cierto tipo de conducta
es un ESTIMULO. Y dicha reacción se conoce como una
RESPUESTA.

Hasta el momento que un huésped paga el es un
"Prospecto"

... ¿ Cual es el objetivo de la Venta? ...
* Para efectuar esta conversión el vendedor debe de ser capaz de guiar la conducta de los compradores
hacía un resultado favorable.,
... ¿Cuando podemos decir que obtuvimos un resultado favorable?
Se firma un contrato, se recibe un deposito, se hace una reservación.
3 Compromisos de un cliente:
Racional, Financiero y Emocional
Racional
.. ¿ Por que estoy dispuesto a comprar un producto?
Financiero
Emocional
Hay un aspecto emocional al elegir a quien comprarle. Los clientes prefieren hacer negocios con personas que les agradan, o con quien se sienten cómodos.
Compromisos del Cliente
Solo al satisfacer la necesidad Lógica, el producto o el vendedor pueden crear un compromiso racional para comprar
¿Por que un compromiso Financiero?
Cada producto tiene un precio, lo cual limita el tipo y número de compradores para dicho producto.

Para comprar debemos poder pagar
Tiempo
Para un viaje se requiere una fecha establecida.
Conocimiento
Deben de conocer el Lugar, si la gente no sabe que existe, no lo comprarán.
Valor
Es un obstáculo cuando no se cuenta con el presupuesto.
Propiedad
Propiedad del producto...

Visa, American Express, MasterCard...!
Que pasa si no hay fechas disponibles...?
Sin embargo, es precio alto no es algo malo....!

... Cual es la importancia de conocer las características de los Clientes...?
Un buen vendedor debe de transmitir las siguientes cualidades a sus clientes:

* Respeto
* Interes Genuino
* Confiabilidad
* Buena disposición para atenderlos
* Cordialidad
IMPORTANCIA DE LA PRIMERA IMPRESIÓN

Apariencia Personal
Como lucimos

* Sexo
* Edad
* Presentación
Lenguaje Corporal
Nombres de los Clientes
Como se les llamará a los huespedes. Con respeto.

Una regla se les habla a las personas de 5 a 10 años mayor por Usted y Sr.
Características importantes ante Huespedes
Tipos de Necesidades
PRESENTADAS:


* Clase de Servicio
* Itinerario
* Duración de la Estancia
* Fecha de Salida
Necesidades Implicitas
* Viajero Puntual
* Alto Funcionario Ejecutivo
* Viajero Primerizo
* La unidad de Viaje
* El Grupo Corporativo
* El grupo de excursión
* Viajero Mundano
* El "Buitre Cultural"
* El naufrago
* Aficionado a la fotografía
* El explorador
* Interesados en Nivel Social
* El Ave Nocturna
Necesidades Exten
Competenica
Características
Competencia
Demanda
Ejemplos:
Ejemplo 2_
Servicios
Revenue Manager
Revenue
Manager
Importancia de Revenue
Revenue Manager
Empezamos diciendo que los clientes son todos distintos entre ellos y el precio que están dispuestos a pagar cada uno de ellos por la misma habitación de hotel y el mismo servicio en una fecha determinada también es distinto y cambia en función de varios factores
Lo que vale una habitación para una persona depende de
:
Su necesidad
De su capacidad de gasto
Del momento
De cuánto le cobraría la competencia
Y de más variables.
Por tanto, algunas de las preguntas que intenta contestar el Revenue Management y que determinan la rentabilidad de un hotel son:

*
¿Cual es el cliente que está dispuesto a pagar más para mis habitaciones?
* ¿Y a qué precio le tengo que ofrecer mis habitaciones a cada uno de ellos?
Cuando hablamos de Revenue Management (o Yield Management) por tanto nos referimos en general a un conjunto de estrategias que permiten optimizar los ingresos de las empresas turísticas.
... Cual es el Objetivo Principal de un Revenue Manager....?
OBJETIVO DE UN REVENUE MANAGER
Proporcionar el servicio adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado al precio adecuado.
Por que es importante un Revenue Manager en los Hoteles...?
El revenue management es una técnica que consiste en la obtención de datos históricos en relación con la actividad del hotel para, mediante el análisis de los mismos, interpretar tendencias, calcular forecast… y utilizar esta información para aplicar estrategias que nos lleven a vender las unidades hoteleras de la forma más rentable posible en el canal de distribución adecuada y con la mejor eficiencia de comisiones, así como establecer las políticas de precios adecuadas en función de la demanda, el segmento de cliente, etc.
.
Tecnicas Basicas
Tecnicas Basicas de Revenue Manager
Forecasting
Proceso mediante el cual se estima el número de clientes que llegarán en el futuro basándonos en el funcionamiento del hotel en el pasado
OverBooking
Consiste en estimar el número de clientes que no se presentarán una vez realizada la reserva (no show) y utilizarlo para aceptar reservas en un número superior al de habitaciones disponibles.
Canales de Distribución
Son los medios a través de los cuales los usuarios finales realizan sus reservas (web del propio hotel, call center, OTAs, IDS, TTOO, mayoristas…). Cada uno de ellos tiene un coste asociado.
Ciclo de Revenue Manager
* Obtención de Datos
* Interpretación de Dichos Datos y Forecasting
* Desarrollo de Estrategia Básica
* Implementación de herramientas y desarrollo de capacidades
* Seguimiento de Resultados

Reservas
Realización de Reserva
Sobreventa
Cuando hablamos de Revenue Management (o Yield Management) por tanto nos referimos en general a un conjunto de estrategias que permiten optimizar los ingresos de las empresas turísticas.
... Cual es el Objetivo Principal de un Revenue Manager....?
OBJETIVO DE UN REVENUE MANAGER
Proporcionar el servicio adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado al precio adecuado.
.
Tipos de Planes
Precio
Se denomina plan de un hotel al costo básico o precio de la habitación. Muchos hoteles ofrecen más de un plan,dando opción al huésped a elegir el que considere más conveniente a sus necesidades
PLAN EUROPEO
El precio aplicado a dicha modalidad está basado en el precio de la habitación únicamente, no incluye comidas
Plan Continental
Es el plan europeo con la inclusión de un desayuno que ya está incluido en el precio. El desayuno continental consiste en: café, té, leche, manteca,mermeladas, medialunas y/o tostadas y jugo de naranja.
En la actualidad, con el propósito de atraer a clientes potenciales y de fidelizar a los habituales, los hoteles brindan otros tipos de desayunos, tales como: americano, tropical,brasileño, buffet
Plan Americano
El Precio cotizado incluye alojamiento y tres comidas (desayuno,almuerzo y cena). Este plan se ofrece generalmente en los hoteles que están en lugares de veraneo y descanso, limitándose casi exclusivamente a los hoteles turísticos y a los más aislados de los centros urbanos.
La denominada FULL PENSION ó Pensión Completa es la Homóloga europea con la diferencia que en este régimende pensión se sirve desayuno continental y no el americano que es más completo
Todo Incluido
Este tipo de régimen contempla en su precio el servicio de alojamiento,desayuno, almuerzo, merienda y cena, snacks, bebidas,etc.
Es habitual en resorts y hoteles alejados de centros urbanos, resultando ser muy atractivo para los huéspedes dado que no deben pagar extras o adicional alguno.
Bed and Breakfast
Su origen se remonta a las posadas, fondas y mesones donde los dueños de estos establecimientos ofrecían a sus huéspedes el desayuno de su propia casa. En la actualidad es un régimen que goza fuerte aceptación especialmente en ciertos segmentos (estudiantes, turistas de bajos recursos, etc).
Es el valor pecuniario en que se estima una cosa, bien o servicio. En hotelería se habla de tarifa y existen dos tipos: Tarifa Neta y Tarifa Comisionable. Tarifa Neta: Es aquella tabla, lista o catálogo de precios que se paga por el alojamiento y a los quese le dedujeron los descuentos previstos. Por su parte, Tarifa Comisionable: Es la que normalmente se otorga a un intermediario por haber mediado en la operación. Este nivel de comisión o retoro puede ser un monto fijo o bien un porcentual del total del precio abonado por el huésped
Un poco de
Historia

La Hospitalidad Moderna tiene como origen una vieja costumbre del mundo clasico, Grecia y Roma,, tanto en lo publico como en lo privado. Regía la relaciones entre personas por razones de afinidad e interes muto, que se materializaba en "teseras hospitalis" ó bien "tablas de hospitalidad"
... Como era su función....?
Tipos de Tésera
Ejemplo 3
Proceso de Selección de un producto o un destino:
Demanda y Mercados Turísticos
Aunque la demanda turística puede definirse como un volumen físico o monetario que de un producto o servicio unos individuos están dispuestos a adquirir, en realidad esta se compone de dichas personas con sus características propias que van a consumir dicho producto o servicio turístico, así como su comportamiento antes de tomar la decisión de compra, durante y después del viaje o estancia
QUE ES LA DEMANDA?
"El concepto de la demanda esta íntimamente relacionado con el proceso de toma de decisiones que los individuos realizan constantemente en el proceso de planificación de sus actividades de ocio, por lo tanto su determinación depende de factores no solo económicos, sino también psicológicos, sociologías físicos y éticos.
Antes de la Compra
En esta etapa, el turista integra la estructura de preferencias, motivaciones, expectativas, la toma de decisiones y la compra
Evaluación Post- Viaje
Evaluación de los componentes del producto y la satisfacción, decisiones futuras relativas a la repetición o modificación de la compra
Durante su estancia
En esta fase el turista estará en contacto con distintos encuentros y servicios
Sobreventa
Evaluación de la Demanda
Para planificar efectivamente su marketing se debe intentar realizar una estimación de los mercados y de los segmentos de demandas.
Si la demanda estudiada por los economistas depende en gran parte de la renta disponible y el precio del producto o servicio, existen efectos que van a influir a la elasticidad
Efecto Renta - Sustitución
Una reducción en el precio equivale a un incremento de la renta de los consumidores del producto o servicio. Así la reducción del precio del transporte puede tener un efecto sobre la elección de un destino turístico
Efecto cambio de Divisas
Cuando el dolar es mas fuerte que el euro, los norteamericanos visitan mas Europa y Viceversa
Efecto Expectativa
Cuando se espera que un precio sea reducido en baja temporada, ciertos segmentos de clientela pueden acudir a un destino, la primavera o el otoño
Efecto Calidad
En algunas ocasiones se asocia el descenso de un precio al descenso de la calidad, por lo que puede producirse una reducción de la demanda
Efecto Veblen
La reducción de precio de algunos productos o servicios de tipo superior o lujoso como destinos turísticos puede originar un decenos de la demanda por motivos psicológicos o de posición social.
DEMANDA
Revenue Manager
Empezamos diciendo que los clientes son todos distintos entre ellos y el precio que están dispuestos a pagar cada uno de ellos por la misma habitación de hotel y el mismo servicio en una fecha determinada también es distinto y cambia en función de varios factores
Lo que vale una habitación para una persona depende de
:
Su necesidad
De su capacidad de gasto
Del momento
De cuánto le cobraría la competencia
Y de más variables.
Por tanto, algunas de las preguntas que intenta contestar el Revenue Management y que determinan la rentabilidad de un hotel son:

*
¿Cual es el cliente que está dispuesto a pagar más para mis habitaciones?
* ¿Y a qué precio le tengo que ofrecer mis habitaciones a cada uno de ellos?
Cuando hablamos de Revenue Management (o Yield Management) por tanto nos referimos en general a un conjunto de estrategias que permiten optimizar los ingresos de las empresas turísticas.
... Cual es el Objetivo Principal de un Revenue Manager....?
OBJETIVO DE UN REVENUE MANAGER
Proporcionar el servicio adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado al precio adecuado.
Por que es importante un Revenue Manager en los Hoteles...?
El revenue management es una técnica que consiste en la obtención de datos históricos en relación con la actividad del hotel para, mediante el análisis de los mismos, interpretar tendencias, calcular forecast… y utilizar esta información para aplicar estrategias que nos lleven a vender las unidades hoteleras de la forma más rentable posible en el canal de distribución adecuada y con la mejor eficiencia de comisiones, así como establecer las políticas de precios adecuadas en función de la demanda, el segmento de cliente, etc.
.
Tecnicas Basicas
Tecnicas Basicas de Revenue Manager
Forecasting
Proceso mediante el cual se estima el número de clientes que llegarán en el futuro basándonos en el funcionamiento del hotel en el pasado
OverBooking
Consiste en estimar el número de clientes que no se presentarán una vez realizada la reserva (no show) y utilizarlo para aceptar reservas en un número superior al de habitaciones disponibles.
Canales de Distribución
Son los medios a través de los cuales los usuarios finales realizan sus reservas (web del propio hotel, call center, OTAs, IDS, TTOO, mayoristas…). Cada uno de ellos tiene un coste asociado.
Ciclo de Revenue Manager
* Obtención de Datos
* Interpretación de Dichos Datos y Forecasting
* Desarrollo de Estrategia Básica
* Implementación de herramientas y desarrollo de capacidades
* Seguimiento de Resultados
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