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Técnicas de Atención al Cliente

Clase 6
by

Edison Cupueran

on 25 February 2013

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Transcript of Técnicas de Atención al Cliente

Lealtad Se entiende por lealtad a:
La atracción que el cliente tiene por la organización, ya sea por su personal, productos o servicios. Lealtad en la Hotelería Depende de las experiencias positivas Generación de lealtad del cliente ¿Cómo cuidar del cliente? Formando lealtad Varían según los autores. 7 verdades de la lealtad 1: No trabaje para la retención de los clientes, trabaje para la selección de los mismos. El cliente leal es quién:
Ø Compra regularmente
Ø Compra abarcando las líneas de productos y servicios
Ø Refiere a otros
Ø Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia. Profundo compromiso de recompra del consumidor, a pesar de la influencia y esfuerzo de la competencia.
La respuesta cognitiva, afectiva y conductual del cliente expresada a largo plazo, en su relación con un proveedor elegido entre otros. Factores que influyen Formas de generar lealtad Reteniendo al cliente Formando lealtad Lealtad Riesgo percibido Confianza Otros factores Satisfacción 2: La lealtad de los clientes tarda más tiempo en crecer, de lo que muchos pueden esperar. Se necesita planificación y paciencia. 3: La poligamia del consumidor es hoy en día una realidad económica, por tanto es necesario centrarse en incrementar la parte de su gasto que tenemos. 4: La lealtad requiere una interacción de beneficio mutuo; muchos programas de lealtad se inclinan a favor de la empresa. 5: La cadena de efectos que provoca la lealtad es retorcida y compleja, de modo que debe aprender los patrones de respuesta específicos de sus clientes y de su industria. 6: Los empleados leales y satisfechos pueden marcar la diferencia, pero la lealtad del cliente puede, y de hecho sucede a menudo, darse en ausencia de lealtad y satisfacción de los empleados. 7: La lealtad del cliente y la imagen de marca no son independientes, deben ser gestionadas de forma conjunta. Lealtad al hotel Servicio Seguridad Factores Precio Instalaciones Ubicación Clasificación de factores Ofrecidos por el personal Importancia percibida Desempeño actual Por su rendimiento Calidad del servicio Infraestructura Intangible Tangible Críticos
Satisfactores
Insatisfactores
Neutrales Por su desempeño Necesarios
Deseables
Pasivos Buen trabajo ()
Excesivo
De baja prioridad
Concentrado Gran importancia y alto rendimiento
Importancia baja, pero alto rendimiento
Importancia baja y bajo rendimiento
Gran importancia pero bajo rendimiento críticos,
deseables,
satisfactores,
insatisfactores y
neutrales
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