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PLAN DE MEJORAMIENTO MOVISTAR

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Andrea Betancur Granda

on 11 November 2014

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Transcript of PLAN DE MEJORAMIENTO MOVISTAR

DISEÑO DE UN MODELO ADMINISTRATIVO
DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
POSTVENTA DE LA COMPAÑÍA MOVISTAR

SERVICIO AL CLIENTE EN MOVISTAR
Las empresas han encargado al área de servicio al cliente la labor de prestar los servicios de atención requeridos por el cliente, con el fin de maximizar la satisfacción y la lealtad de los mismos para asegurar la generación continua de ingresos y utilidades que permitan el crecimiento y la consolidación de las compañías
Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la existencia de un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la calidad.
CLIENTES, SECTORES Y SEGMENTOS
Para prestar un servicio conforme a las necesidades del cliente, se han definido segmentos y sectores financieros según la característica de negocio del cliente
Segmentación Regional
Strategic Accounts:

Dentro de este segmento se encuentran las empresas clasificadas como Large Companies (ventas anuales superiores o iguales a 68millones de pesos) y empresas que conforman grupos económicos (sin importar su
tamaño).
MNC Accounts:
son empresas Multinacionales que tienen operación en por lo menos otro país diferente al de origen.
Growth Market:
son empresas Small (pequeñas) y Medium (Medianas) que no están en ningún otro segmento.
Segmentación Según Ingresos Del Cliente
Vip:

Clientes con facturación mayor a $26´000.000
Top:

Clientes con facturación entre U$6´000.000 y $26´000.000
Middle:

Clientes con facturación entre $1´600.000 y $6´000.000
Low:

Clientes con facturación menor a $1´600.000
DIRECCIÓN DE CUIDADO AL CLIENTE
Cuidado al Cliente es el departamento encargado de prestar los servicios de atención requeridos por el cliente (servicio postventa)
Call Center

Es la coordinación responsable de brindar un medio único de comunicación entre el cliente y la empresa para poder reportar de una manera rápida los problemas técnicos u otros requerimientos.
El Especialista Post Venta vela por el cuidado y atención del cliente, asegurando la puesta en marcha y la calidad de los diferentes proyectos. Además, asegura la calidad del servicio que ofrecen las compañías, coordinando e interactuando con las diferentes áreas para cumplir con todos los requerimientos del cliente.
Postventa

Instalación del servicio:

Proporcionar calidad en la instalación y entrega de los servicios una vez finalizada la venta.
Manejo de novedades y atenciones del cliente:

Velar por el cuidado y mantenimiento
de los clientes, proporcionando oportunidad y calidad en la atención de los requerimientos de los clientes.
Retención de los clientes:
Propender por la satisfacción del cliente y su permanencia en la empresa.
MARCO TEÓRICO
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Enfoque al Cliente
La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todos los atributos de los productos y servicios que contribuyen al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción.

Desde una perspectiva de la calidad total, todas las decisiones estratégicas que efectúe una empresa son “impulsadas por el cliente”. Una empresa cercana al cliente sabe lo que este desea, cómo utiliza sus productos, y anticipa necesidades que el cliente quizás no esté en condiciones de expresar. También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para obtener retroalimentación de sus consumidores.
Participación y Trabajo en Equipo
J
oseph Juran dio crédito al uso total por parte de los administradores japoneses de los conocimientos y de la creatividad de toda la fuerza de trabajo, como una de las razones de los rápidos logros en calidad en Japón. Cuando los administradores le proporcionan a los empleados herramientas para tomar buenas decisiones, libertad y aliento para efectuar aportaciones, están virtualmente garantizando que resultarán productos de mejor calidad y mejores procesos de producción. Los empleados a quienes se les permita participar – tanto de manera individual como en equipo – en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad. En cualquier organización, quien mejor entiende su trabajo y cómo mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo ejecuta. Los administradores pueden fomentar la participación poniendo en marcha sistemas de sugerencias que actúen con rapidez, proporcionen retroalimentación y premien las buenas ideas.
Mejora y Aprendizajes Continuos
La mejora y el aprendizaje continuo debería ser parte integral de la administración en todos los sistemas y procesos. La mejora continua refiere tanto a una mejora incremental – pequeña y gradual – como a una de descubrimiento – grande y rápida –. La mejora puede tomar cualquiera de las siguientes formas:
Mejorando el valor hacia delante mediante productos y servicios nuevos y mejorados.
Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.
Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.
Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo.


ENFOQUE EN EL CLIENTE
En japonés una misma palabra – okyakusama – significa a la vez “cliente” y “honorable huésped”. Las organizaciones de clase mundial están obsesionadas por cumplir y exceder las expectativas de los clientes. En una empresa consciente de la calidad, la planeación tanto de los productos como del sistema que fabrica o entrega dichos satisfactores se enfocan a llenar las necesidades y las expectativas de los clientes. Para poder satisfacerlos, la organización identifica necesidades, diseña los sistemas de producción y de servicio necesarios para cumplir con esas necesidades, y mide los resultados como base de mejora. La empresa también incorpora a los clientes en las
actividades de planeación estratégica de todos los gerentes.
La Importancia de la Satisfacción al Cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave:
Satisfacer a sus clientes
Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores
Conservar los clientes en el largo plazo
Ganar penetración en el mercado
Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre
creciente. El valor es la calidad relacionada con el precio.
Métodos Para la Creación de Clientes Satisfechos
Las empresas de éxito en todas las ramas industriales recurren a diversas prácticas orientadas al cliente, que conducen a redituabilidad y penetración en el mercado. Estas prácticas genéricas se describen en la siguiente lista:

Comprenden tanto las necesidades y expectativas a corto y a largo plazo de los clientes (la voz del cliente) y emplean procesos sistemáticos para recolectar sus necesidades y administrar la información.

Comprenden las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega.

Se comprometen con los clientes de manera que promueve la confianza y lealtad en sus productos y servicios.

Tienen procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente, quienes pueden emplearla fácilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones rápidas a sus dudas.

Miden la satisfacción del cliente, comparan los resultados en relación con la competencia y utilizan esta información para evaluar y mejorar los procesos internos.

Medición de la Satisfacción del Cliente
La retroalimentación del cliente es vital para un negocio. A través de ella, una empresa sabrá lo satisfechos que están sus clientes con sus productos y servicio, y a veces también sobre productos y servicios de los competidores. La medición de la satisfacción del cliente le permite a un negocio:

Descubrir lo que el cliente percibe sobre lo bien que el negocio está desempeñándose en el cumplimiento de las necesidades del cliente.
Comparar el desempeño de la empresa con relación a la competencia.
Descubrir áreas de mejora, tanto en el diseño como en la entrega de productos y servicios.
Controlar las tendencia para determinar si verdaderamente los cambios resultan en mejora
Un sistema efectivo de medición de la satisfacción del cliente da como resultado información confiable sobre las calificaciones que hace el consumidor sobre características específicas de productos y servicios, o sobre la relación entre estas calificaciones y el comportamiento futuro probable del mercado del cliente.
Estándares de Servicio Enfocados al Cliente
Los estándares de servicio son niveles de desempeño o expectativas medibles que definen la calidad del contacto con el cliente. Las expectativas y necesidades de los clientes son la base de los estándares medibles de servicio. La clave para la satisfacción de los clientes externos es satisfacer en primer término a los clientes internos; muchos empleados de contacto al cliente necesitan del apoyo de clientes internos, quienes también deben comprender el papel que desempeñan en el cumplimiento de los estándares de servicio.
Los estándares poseen los siguientes aspectos clave:
Representan la mejor, más fácil y más segura forma de realizar un trabajo
Ofrecen la mejor manera de preservar el Know-how y la experiencia
Suministran una manera de medir el desempeño
Suministran una base para el mantenimiento y el mejoramiento
Suministran objetivos e indican metas de entrenamiento
Suministran una base para entrenamiento
Crean una base para auditoria o diagnóstico
Suministran un medio para evitar la recurrencia de errores y minimizar la variabilidad
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
El despliegue de la función de calidad es una herramienta poderosa que permite a la gerencia identificar las necesidades de los clientes, convertir dichas necesidades en requerimientos de ingeniería y diseño, y finalmente, generar información para desarrollar componentes y procesos, establecer estándares y entrenar trabajadores.
Es básicamente un proceso de planeación, impulsado por el cliente para guiar el diseño, la manufactura y la mercadotecnia de los bienes.
MODELOS ADMINISTRATIVOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
Una mejora de la calidad exitosa depende de la capacidad de identificar y resolver los
problemas. Muchos problemas requieren de un proceso sistemático para desarrollar e
implementar soluciones.
El Ciclo Deming
El ciclo de Deming es una metodología de mejoras. El ciclo está compuesto por cuatro etapas: planear, hacer, estudiar y actuar. La etapa de planear consiste en estudiar la situación actual, reunir información y planear la mejora. Sus actividades incluyen la definición del proceso, sus insumos, resultados, clientes y proveedores; comprender las expectativas del cliente; identificar problemas; probar teorías de las causas y desarrollar soluciones. En la etapa de hacer, el plan se pone en práctica a prueba. La etapa de estudiar determina si durante el ensayo el plan está funcionando correctamente, o si han encontrado problemas u oportunidades adicionales. Se proponen nuevas soluciones y se evalúan, volviendo a la etapa de hacer. En la última etapa, actuar, el plan final, se pone en práctica y las mejoras se convierten en normas y se ponen en práctica de manera continua.
Metodología Kaizen
La metodología Kaizen abarca todas las personas que intervienen en un proceso y causan un gasto mínimo. Esta filosofía asume que la forma de vida debe centrarse en esfuerzos de mejoramiento permanente. Se enfoca en la gente y la mejora de los procesos, en busca del perfeccionamiento de los estándares de trabajo establecidos.
El Sistema de Sugerencias funciona como una parte integral del Kaizen, esta orientado a los empleados, y hace énfasis en los beneficios a los que conlleva elevar el estado de ánimo de las personas por medio de la participación positiva de éstos.
La meta primaria es desarrollar empleados con mentalidad Kaizen que sean auto disciplinados.

Sistema de Sugerencias
Actividades de Grupos Pequeños
Una de las estrategias que utiliza Kaizen. Éstos son informales, voluntarios y se organizan dentro de la empresa para llevar a cabo tareas específicas por medio de talleres organizados. El tipo más popular de actividad de grupos pequeños son los círculos de calidad, los cuales están diseñados para tratar no sólo problemas de calidad, sino también aspectos como costo, seguridad y productividad, los círculos de calidad pueden considerarse como actividades Kaizen orientados a grupos.

Los cinco pasos del housekeeping, con sus nombres japoneses, son los siguientes:
Seiri, diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el Gemba y descartar estos últimos.
Seiton, disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del Seiri.
Seiso, mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo.
Seiketsu, extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores.
Shitsuke, construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 s mediante el establecimiento de estándares.
Las cinco S (5S)
Muda, Muri y Mura. La palabra japonesa Muda hace referencia a cualquier actividad dentro de una serie de procesos que no agrega valor. Mura, en complemento al Muda, se refiere a los momentos en que se interrumpe el flujo normal del trabajo en la tarea de un funcionario. Finalmente Muri, significa condiciones estresantes para los trabajadores, lo mismo que para los procesos de trabajo.
Las tres Mu
INDICADORES DE GESTIÓN
Un indicador es la relación que existe entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar un comportamiento y las tendencias de cambio generadas en la actividad estudiada, respecto a objetivos y metas previstas e influencias esperadas. Los indicadores pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas, etc. Son considerados factores para determinar el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos, metas y en general todo lo relacionado con la Planeación Estratégica de la compañía.
Aspectos Generales de los Indicadores de Gestión
Ventajas de los Indicadores de Control
Motivar a los miembros de un equipo para enfrentar y alcanzar objetivos que representen un verdadero reto y generar un mecanismo de mantenimiento permanente que haga que su proceso sea líder.
Disponer una herramienta de información sobre el comportamiento de las diferentes actividades que conforman el negocio, determinando así que tanto se están logrando los objetivos y metas propuestas.
Lograr identificar oportunidades de mejora en procedimientos que debido a su comportamiento requieren algún tipo de refuerzo o reorientación.
Disponer de información para establecer prioridades en las actividades, dada su necesidad de cumplimiento, ya sea a corto, mediano o largo plazo.
Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización.
BENEFICIOS DEL MODELO
La implantación del modelo de mejoramiento continuo de la calidad le permitirá a la organización redefinir, constantemente, estrategias, políticas y procesos, enfocados en el cliente, permitiéndole la consecución de metas y objetivos planteados.
El modelo es una herramienta de control y gestión que le permitirá a la compañía la integración y coordinación de procesos de servicio postventa, enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes, tanto internos como externos.
El modelo es, además, una fuente de información que le permitirá tanto a los dueños de cada proceso, como a los lideres de la organización, tener información confiable precisa y oportuna para la toma de decisiones, redefinición de estrategias, etc.
Los indicadores de gestión propuestos constituyen los signos vitales de la organización; permitiendo el continuo monitoreo de los procesos y estrategias de servicio de la empresa.
El modelo se puede utilizar como herramienta de comunicación de las estrategias y/o planes de la empresa, permitiendo enfocar los esfuerzos de todas las áreas hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos, evitando la pérdida de tiempo, de recursos financieros y de talento humano.
El modelo resalta la importancia del talento humano en el desarrollo óptimo del modelo. Por medio del sistema de sugerencias y de la lista de verificación de desempeño laboral se le brinda a los empleados la oportunidad de participar constantemente en actividades de mejora que se verán reflejadas en el desarrollo óptimo de sus funciones profesionales y en el cumplimiento de su labor diaria.
Adicionalmente, la implementación del modelo le brindará a la compañía una ventaja competitiva al poder monitorear constantemente las necesidades y expectativas de los clientes y al poder identificar las tendencias del mercado o segmento objetivo, facilitando la definición de estrategias de mercadeo y ventas y de servicio al cliente.
Finalmente, el modelo no es únicamente un sistema de gestión de la operación de la empresa, sino una herramienta de aprendizaje, que permitirá la evolución y crecimiento del negocio.
conclusiones
Diseñar un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad del servicio postventa prestado por MOVISTAR, que le permita a la empresa asegurar los procesos de manejo de novedades, de quejas y de reclamos.
OBJETIVO GENERAL
MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA
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