The Internet belongs to everyone. Let’s keep it that way.

Protect Net Neutrality
Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Komunikacija:

No description
by

Sandra Tolić

on 25 November 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Komunikacija:

Komunikacija:
Vještine aktivnog slušanja
Razgovor je osnovni oblik verbalne komunikacije, a temelji se na dvije komunikacijske vještine:
SLUŠANJU I GOVORENJU.
SLUŠANJE
Postoje dva oblika slušanja, a to su:
Pasivno slušanje
Aktivno slušanje
PASIVNO SLUŠANJE

7 vrsta neslušanja:
Pseudoslušanje
Jednoslojno slušanje
Selektivno slušanje
Selektivno odbacivanje
Otimanje riječi
Obrambeno slušanje
Slušanje u zasjedi
Pokazalo se da ne slušamo u sljedećim situacijama:
kad uspoređujemo druge sa sobom
kad imamo negativan stav prema ljudima
kad dajemo savjete
kad umirujemo
kad se uvijek slažemo
kad mislimo što ćemo odgovoriti
kad tražimo prikriveno značenje
Razlog zbog kojeg imamo dva uha, a samo jedna usta jest da bismo mogli više slušati, a manje govoriti.
AKTIVNO SLUŠANJE
Funkcije aktivnog slušanja
uspostavljanje odnosa razumijevanja, povjerenja, iskrenosti i pouzdanosti
prebrođivanje razlika
pomaganje da se otvore, razotkriju
pomaže korisnicima da postanu svjesni svojih osjećaja
prikupljanje informacija
stvaranje osnove za utjecaj na korisnika, odgovornost za reagiranje stavlja na korisnika
ventiliranje
Opća pravila pri aktivnom slušanju:
što manje govoriti, pustiti korisnika da slobodno priča
ne bojati se šutnje (imamo vremena razmisliti)
nastojati ne prekidati korisnika
ne iznositi prebrze zaključke ili sudove koji usmjeravaju korisnika
ne objašnjavati što je htio reći (djeluje omalovažavajuće)
provjeravati jesmo li dobro razumjeli što nam je korisnik htio reći
Govorenje: JA PORUKE
Formula: ja sam + opis osjećaja + opis ponašanja
Njima se navodi slijedeće:
konkretno ponašanje koje nas smeta
posljedice tog ponašanja
osjećaji koje je izazvalo to ponašanje

Još neke poruke koje izazivaju obrambeno reagiranje:
ocjenjivanje nasuprot opisivanju
nametanje rješenja nasuprot poticanju rješavanja
manipuliranje nasuprot spontanosti
ravnodušnost naspram suosjećanju i istinskom zanimanju
pokazivanje nadmoći nasuprot jednakosti
definitivnost nasuprot relativnosti
Vježba!
Vještine pokazivanja razumijevanja i empatije:
1. Parafraziranje
2. Sažimanje
3. Reflektiranje osjećaja
4. Konfrontacija
1. PARAFRAZIRANJE
Izreći vlastitim riječima ono što sadržaj, poruka ili komentar korisnika znači vama (parafraziranje sadržaja, namjere...) da bismo provjerili jesmo li dobro razumjeli.
Ponavljanje iznesenog sadržaja na ponešto drugačiji način kako bi korisnik:
1. čuo ono što smo mi čuli
2. nešto dodao, ispravio (ako treba)
Parafraziranje započinje rečenicom:“Drugim riječima ...”“Dakle, vi kažete...”“Ako sam Vas dobro razumjela/razumio....”
NIJE:
tumačenje onoga što je korisnik učinio
objašnjavanje uzroka njegovih postupaka

2. SAŽIMANJE
Osim parafraziranja, koje služi za provjeravanje nekog
dijela priče ili problema, u svrhu ostvarivanja uspješne
komunikacije služimo se i sažimanjem. Jedina razlika
između njih je u tome što se sažimanje odnosi na ono
što je rečeno u cjelini.
3. REFLEKTIRANJE OSJEĆAJA
Izricanje\ imenovanje korisnikovih osjećaja od strane savjetovatelja, Često uključuje parafraziranje.
Reflektiranje osjećaja uključuje vještine primanja i slanja poruka.
Vještine primanja poruka:
razumijevanje poruka koje korisnik šalje tijelom, glasom, riječima
opažanjem vlastitih emocionalnih reakcija
uzimanje u obzir konteksta u kojem se nalaze korisnikove poruke
obraćanje pažnje na sadržajni i procesni dio korisnikovih poruka (tj. ono što čujemo i ono što se nalazi u podlozi izrečenog)
Vještine slanja poruka:
što točnije imenovanje osjećaja
slanje poruka tijelom i glasom koje ne dodaje niti oduzima osjećajima koje je korisnik pokazao
provjeravanje točnosti našeg razumijevanja (zbog toga je reflektiranje dobro započeti riječima : «Imam osjećaj, Čini mi se, Djelujete mi, Ako sam vas dobro razumijela/razumio...»; na taj način korisniku pokazujemo da je to naše shvaćanje onoga što on osjeća i pozivamo ga da nas ispravi, ako je to potrebno
Reflektiranje
Na što sve treba obratiti pažnju prilikom reflektiranja osjećaja:
intenzitet osjećaja koje korisnik iskazuje
višestruki ili pomiješani osjećaji kod korisnika
pomoći korisniku da imenuje osjećaje (da ih nazove pravim imenom i na taj ih način osvijesti)
Za reflektiranje je važno:
izraziti srž poruke
prvo izraziti osjećaj, a zatim sadržaj poruke
biti osjetljiv za korisnikove skrivene osjećaje i planove
koristiti jednostavan vokabular
provjeriti svoje razumijevanje korisnikovih poruka
Forma za reflektiranje osjećaja i razloga:
«imam osjećaj....», «čini mi se...»
«djelujete mi....»
«ako sam Vas dobro razumjela/razumio...»
Također umjesto «razumijem kako je Vama» što izaziva «što Vi znate kako je meni!» možemo koristiti: »trudim se shvatiti kako Vam je»
«jako mi je stalo shvatiti kako se Vi osjećate»
4. KONFRONTACIJA
Konfrontacija predstavlja tehniku aktivnog slušanja. Njome korisniku ukazujemo na eventualne neusklađenosti (npr. između osjećaja i ponašanja, verbalnih i neverbalnih poruka), osvješćujemo aspekte ponašanja i doživljavanja, te situacije koje korisniku promiču, pokrećemo ga iz statusa quo i vraćamo odgovornost korisniku.
Što treba konfrontirati:
igre, manipulacije, trikove, dimne zavjese
izbjegavanje, izgovore
ponašanje nasuprot vrijednostima
kada korisnik prenosi odgovornost
kada korisnik minimalizira problem
generalizacije
kontradiktorne poruke:
verbalne i tjelesne
unutar verbalnih poruka
Konfrontacija
Konfrontacijom je moguće osvijestiti:
nedovoljnu ili pogrešnu informiranost
pogrešno viđenje samog sebe
pogrešno viđenje međuljudskih odnosa
pogrešno viđenje ostalih faktora ljudske egzistencije
premještanje odgovornosti
odbacivanje ili premještanje problema
sljepoću za alternative
neusklađenosti
Mogući odgovori na konfrontaciju:
diskreditiranje savjetovatelja i napad
Korisnik pokušava nagovoriti savjetovatelja da promijeni svoje poglede
smanjenje važnosti konfrontiranog
korisnik traži podršku za neadaptirano ponašanje negdje drugdje
emocionalna reakcija (tuga, ljutnja, bijes, plač)
Konfrontacija
Koraci pažljive konfrontacije:
napraviti dogovor sa samim sobom o konfrontaciji
doći u dodir s vlastitim osjećajima o korisniku ili situaciji
koristiti ja-poruke
ne okrivljavati
znati kako odgovoriti korisniku koji se naljutio ili uznemirio kada je bio konfrontiran
Struktura konfrontacije:
Ja se osjećam
... (osjećaji – zbunjeno)
kada
... (opis podataka bez okrivljavanja – kada mi govorite o toj situaciji)
jer
... (odgovor – mi se čini da se vrtimo u krug)
Konfrontacija
Četiri tipa rečenica konfrontacije:
izjave o svjesnosti (Ja sam svjesna da ste mi tu situaciju ispričali nekoliko puta...”; “Ja sam svjesna da vas jako uznemirava kada...”)
izjave o emocijama: ja + osjećaji + podaci + razlozi ( “Ja se osjećam obeshrabreno kad čujem istu stvar jer vjerujem da stojimo na mjestu”)
izjave o intuiciji (“Čujem da ..., ima osjećaj da sada...”)
izjave o namjeri (“Ja nisam spremna raditi s vama dok ste ovako ljuti jer se bojim da ne povrijedite psa.”)
Vježba!
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Funkcije neverbalne komunikacije:
izražavanje emocija, uzajamnih stavova
prezentiranje vlastitih osobina
praćenje, podrška i dopunjavanje verbalne komunikacije i zamjena za nju
Elementi neverbalne komunikacije:
izraz lica
pogled
položaj tijela
pokreti
dodir
vanjski izgled
paralingvistički znakovi (brzina, glasnoća, jasnoća, emocionalni ton, intonacija, simboli koji nemaju značenja,...)
Tri specifična problema neverbalne komunikacije su:
isti znak se može koristiti za različita značenja (za izražavanje različitih emocija – tišina)
različiti znakovi se mogu koristiti za isto značenje (smijeh i plač za sreću)
konfliktni neverbalni i verbalni znakovi u istoj poruci – double bind: konfliktni verbalni, konfliktni neverbalni i konfliktni verbalni i neverbalni znakovi.
Razlozi za nejasnoću u verbalnoj komunikaciji su:
korištenje jezika na nekonvencionalan ili neobičan način
KOLOKVIJALIZMI (čujemo se, vidimo se,…)
KLIŠEJI (…moglo je biti i gore…)
EUFEMIZMI (…on uvijek zaobilazi istinu…)
SLANG (…fakat vam je teško…)
ŽARGON (…to je tipično za adhd..)
REGIONALIZMi
konotativno značenje
apstraktnost, dvosmislenost, figurativnost (svi, nitko)

Vježba!
ŠUTNJA
Jedna od glavnih razlika savjetovanja licem u lice i telefonskog savjetovanja je način na koji savjetovatelj rješava šutnju
preko telefona je teško prepoznati kada obična pauza postaje znakovita šutnja i čak zbog čega je nastala
Šutnja se može učiniti dužom nego li ona stvarno traje iz razloga što nemamo vizualne slike
Iskustvo je glavni faktor koji utječe na to hoće li volonter prekinuti šutnju ili neće
Općenito šutnja se češće prekida ako osoba zove prvi puta ili prvi puta razgovara sa savjetovateljem
Šutnja na početku razgovora
osoba koja nazove i odabere šutjeti, može se bojati odbacivanja, možda prvi puta progovara o problemu
važno svaku šutnju tretirati ozbiljno, ma kako nam se neozbiljnom činila, jer na liniji je možda stvarno osoba koja skuplja hrabrost progovoriti.
dugotrajna šutnja na samom početku nije korisna jer može povećati anksioznost i tjeskobu nazivatelja, što povećava mogućnost odustajanja i poklapanja slušalice.
ohrabriti i potaknuti nazivatelja na početak razgovora.
najaviti kada planiramo prekinuti razgovor, ohrabriti osobu na ponovno javljanje.

KAKO OHRABRITI NAZIVATELJA…..
«Čujem da ste s druge strane i vjerujem da je teško početi. Ja sam tu i čekam da se pripremite».
"Ponekad je teško početi pričati o osobnim problemima. Uzmite vremena koliko Vam treba. Ja ću Vas sačekati.“
«Želim vam pomoći. Ovdje sam da vas slušam.»
«Čujem da ste s druge strane (čujem zvukove), ali tišina već dugo traje. Voljela bih da kažete nešto. Sačekati ću vas još par trenutaka. Poslije toga ću spustiti slušalicu»
«Ako budete mogli recite mi nešto sada ili zovite kasnije kad budete mogli»

Šutnja tijekom razgovora
Često precjenjujemo važnost govorenja, a umanjujemo važnost šutnje u savjetodavnom procesu.
Pauze tijekom razgovora imaju svoju funkciju: procesiranje informacija i suočavanje s novim iskustvom, integracija, sređivanje dojmova, otvaranje nove teme, zbunjenost, doživljavanje snažnih emocija…
Dozvoljavajući šutnju smanjujemo anksioznost.
Ukoliko šutnja traje predugo, savjetovatelj može prekinuti šutnju (iako je nazivatelj zadnji govorio) reflektirajući zabrinutost jer ne znamo što se događa s nazivateljem.
Kada želimo reći nekoliko važnih stvari, dobro je nakon svake od njih koristiti šutnju ili kratke stanke.
Ukoliko je nazivatelj emocionalno uznemiren, zbunjen ili psihotičan, treba izbjegavati šutnju jer tišina izaziva tjeskobu što može pojačati navedena stanja. Pozvati ga da podijeli svoje misli, osjećaje, tjelesne reakcije s Vama
Kada postavimo pitanje, dobro je dati malo vremena nazivatelju da razmisli
Šutnja može biti korisna kada želimo pažnju usmjeriti na određeni trenutak.
Kada želimo pozvati nazivatelja natrag u razgovor, u redu je ponoviti ono što je nazivatelj zadnje rekao ili sažeti sve što je nazivatelj rekao.
Kada želimo reći nekoliko važnih stvari, dobro je nakon svake od njih koristiti šutnju ili kratke stanke.

REFLEKTIRANJE ŠUTNJE TIJEKOM RAZGOVORA….
"Pretpostavljam da se mnogo toga zbiva u Vama. Pitam se da li biste nešto od toga htjeli podijeliti sa mnom.“
"Kako se sada osjećate?“
"Pitam se što Vam otežava da nastavite razgovor.“
"Čini mi se da Vam je teško nastaviti govoriti. Ako Vam treba malo vremena da sredite misli. što se mene tiče to je sasvim u redu.“
"Čini mi se da je moja rečenica....prekinula naš razgovor. Pitam se što se dogodilo s Vama u tom trenutku?“
"Pitam se da li Vam je još nešto na pameti" (čak i ako kaže da je to sve, ipak još malo pričekajte)
"Imam osjećaj da nam je ova šutnja oboma nelagodna/neugodna. Ja mogu čekati, ali možda bi pomoglo da mi kažete ako sada nešto mislite/osjećate."

SMJERNICE ZA USPJEŠNO SUOČAVANJE SA ŠUTNJOM
Šutnju je općenito teško podnijeti, ali vježbom učimo lakše ju podnositi.
Važno je nazivateljima dati vremena koliko trebaju.
I šutnja je proces u kojem nazivatelj nešto radi.
Nemojte tumačiti šutnju kao osobni neuspjeh. Oni još jednostavno nisu spremni govoriti.
Dok čekate da nazivatelj progovori, recite sebi da je to vrijeme namijenjeno nazivatelju kako bi se mogao izraziti, a ne Vaše vrijeme kada morate biti korisni.

Vježba!
Savjetodavni telefonski razgovor
Proces putem kojeg educirani savjetovatelji rade s pozivateljima s ciljem da istraže osobnu situaciju, problem ili krizu u kojoj se nalaze
Uključuje primjenu vještina, sposobnosti i/ili ponašanja koja je moguće identificirati i naučiti

Ciljevi savjetodavnog razgovora
Osnažiti osobu, dati podršku
Pomoći u procesu donošenja odluke
Dati informacije (npr. o radu relevantnih institucija)
Etape savjetodavnog razgovora
Započinjanje razgovora
Definiranje problema / teme
Identificiranje koraka i plana akcije
Završetak / zaključak

Započinjanje razgovora
Dopustiti da telefon zazvoni 2-3 puta
Pozdraviti i predstavite ime linije
Omogućiti pozivatelju dovoljno vremena da počne razgovor
Ako je problem vezan uz problematiku – prijeći na definiranje problema; ako je problem nevezan – uputiti drugoj instituciji
Tretirati sve pozivatelje s poštovanjem (ponekad će šutjeti, uzdisati, plakati, biti vulgarni –ovo može biti testiranje savjetovatelja ili pokušaj uspostave kontakta)
Definiranje problema
Važno je:
Utvrditi što je zapravo problem klijentu
Istražiti koju važnost ima za klijenta
Ako je više problema – uočiti prioritete
Pri tome koristiti:
Pitanja otvorenog tipa
Prikupiti što više činjenica
Istražiti sve osjećaje koji se vežu uz temu


Vježba poziva!
Plan akcije
Ciljevi razgovora (definirati što će klijent napraviti nakon razgovora, ukoliko želi)
Postaviti manje, konkretne, ostvarive, vidljive ciljeve
Cilj zahtijeva akciju pozivatelja, koji preuzima odgovornost za rješenje problema (vrijedi prije svega za odrasle pozivatelje)

Osnovna pravila savjetodavnog razgovora
Vjerovati pozivatelju i sagledati situaciju iz njegovog kuta
Ne osuđivati i ne uplitati vlastite stavove i sustav vrijednosti
Podržati pozivatelja da pronađe vlastito rješenje
Ne preuzimati na sebe odgovornost za rješenje
Konstantno pratiti emocionalne reakcije (pozivatelja i vlastite)
Ne davati obećanja koja ne možemo ispuniti
Dobro informirati pozivatelja o svim mogućnostima (ustanove,procedure)
Ne nuditi gotova, vlastita rješenja
Podržati pomak ka promjeni, odluci, dati povratnu informaciju
Proći s pozivateljem kroz plan akcije
Ponuditi mogućnost ponovnog poziva

Intervencije – kad zove (zlostavljano) dijete
Istražiti socijalnu okolinu i podršku djeteta
Saznati kome se dijete dosad povjerilo i kakva je bila reakcija
Navesti sve mogućnosti kojima se dijete može zaštititi i istražiti rizike
Objasniti djetetu primjerenim rječnikom proces koji ga čeka
Emocionalno podržati dijete

Intervencije – kad zove odrasla osoba
Emocionalna podrška pozivatelju
Ispitati i pribilježiti što više poznatih činjenica
Istražiti socijalnu okolinu i podršku
Objasniti proces koji ga čeka

Završetak razgovora
Tehnike završetka razgovora:
Sažimanje razgovora
Davanje vremenskog ograničenja
Upućivanje drugoj instituciji ili liniji
Trenutni završetak razgovora

Nakon razgovora
Doraditi bilješke, dodati sve relevantne informacije
Uzeti predah i opustiti se
Razgovarati s koordinatorom, supervizorom ili kolegom ukoliko je poziv bio emocionalno zahtjevan

Važno je znati:
Ne postoji “savršen” razgovor
Najviše učimo na “greškama” koje radimo u savjetodavnom radu
Tražite i prihvatite feedback i podršku kolega
Potreban je rad na sebi i dobro poznavanje vlastitih procesa

KRONIČNI NAZIVATELJI
Nazivatelji koji stalno nazivaju, a zapravo ne traže konkretnu pomoć ili ju nisu spremni prihvatiti
Često pomoć koja ovoj skupini nazivatelja treba prelazi okvire telefonskog savjetovanja
Kod savjetovatelja ovakvi pozivi mogu izazvati ljutnju, osjećaj bespomoćnosti i nekompetentnosti jer svaki pokušaj pomoći ne donosi rezultate te prilično iscrpljuju
Komentirajte na supervizijskim sastancima
Napravite plan i pravila razgovora - vrlo često takvim pozivateljima je potrebna struktura.
Vrlo je važni iznijeti nazivatelju plan koji ste dogovorili, upoznati ga s pravilima koja su dogovorena

TESTIRAJUĆI POZIVI
Razvojna faza djeteta - svatko je svjestan da djeca općenito imaju potrebu testirati odrasle, a pogotovo one usluge koje su besplatne i sigurne
Važni su jer služe uspostavi povjerenja nazivatelja i savjetovatelja
ALI I ...
koštaju, zauzimaju liniju
dosadni i neugodni za savjetovatelja
demotiviraju, često i umaraju, frustriraju savjetovatelja
savjetovatelji mogu imati osjećaj da gube vrijeme

Pristup
Kada promišljamo o testirajućim pozivima onda trebamo biti usmjereni na dijete, a ne na problem – dijete je važnije od problema!

Postavke testirajućih poziva
TP želimo dati poruku da nam se nazivatelj može obratiti i kada je u krizi.
TP su realnost svake linije, uvijek će ih biti i to se nikada neće promijeniti.
TP su za nazivatelja ugodni. Dijete može koristiti TP kada promišlja želi li potražiti pomoć putem Hrabrog telefona.
TP su emocionalno stresni pozivi za savjetovatelje i njihov menadžment je izazovan!
Emocije koje TP „izazivaju” su često negativne – ljutnja, frustracija, osjećaj zlostavljanosti i sl. i to je u redu. Problem nastaje kada savjetovatelj nije svjestan tih emocija i reagira iz njih.
TP su poželjni radi nazivatelja, a naša potreba da su pozivi smisleni i „korisni” nije bitna. Vrijednost savjetovateljeva rada nije u tome je li primio „pravi” ili TP, jer TP može imati i veću važnost za nazivatelja.
Cilj profesionalnog rada nije otkriti je li poziv TP ili „pravi”.
Svaki nazivatelj daje neko iskustvo (čak i ako je to iskustvo izmišljeno) te zaslužuje pozornost i poštovanje.
Prilikom razgovora sa nazivateljem koji testira moramo biti svjesni vlastitih emocija, svojih granica i sposobnosti da odgovorimo na odgovarajući način. Biti sposobni i spremni "za ulazak u poziv” bez predrasuda, rutina, hipoteza, interpretacija.

Istraživanje Swiss Pro Juventute line
3mjeseca, 21 676 poziva, od čega 19,3% ide u daljnju obradu.
Od tih 19,3% savjetodavnih poziva, 8% djece je 1x prije testiralo liniju, a 23,6% je testiralo liniju više puta. Dakle, oko 32% djece je testiralo liniju i kasnije ponovno nazvalo kada su skupili povjerenje da se obrate za pomoć.
U kvalitativnoj studiji mađarske linije djeca su rekla:
"Ohrabrujuće je kada znam da ih mogu nazvati i kada sam jako uzrujan i vrištim. Oni su jedini koji i tada žele razgovarati samnom!”
„Ponekad se smijemo i nismo ozbiljni. No znamo da ako ponovno nazovemo da ćemo biti ozbiljno shvaćeni.”

Vrste testirajućih poziva
Dijete izmišlja nevjerojatnu situaciju
Dijete govori da je zlostavljano
Grupa djece zove
Pozivi vezani uz teme seksa i seksualnosti
Zafrkancija, šala
Dijete zove a ništa se ne može razumjeti od zvukova u pozadini
Speakerphone, handsfree
Dijete zove kontinuirano, svaki puta s drugim razlogom; ne želi priznati da je već zvalo


Načela rada sa TP
Nazivatelj može testirati sebe, svoje sposobnosti, vještine, mogućnosti, kontakt sa stranom osobom, svoju poziciju u društvu. Svi vidovi testiranja su primjereni i dozvoljeni.
Odnos sa nazivateljem je partnerski, a ne roditeljski. Cilj nam je pružiti informacije, dati prostor za diskusiju. Nije nam cilj educirati nazivatelja ili ga promijeniti. Ne treba se koristiti izazivanjem grižnje savjesti ili drugih emocija.
Pristupamo pozivu sa znatiželjom, otvorenošću i interesom (bez interpretacija).
Ukoliko nam nešto nije jasno, važno je pitati za pojašnjenja.
Ukoliko ne možemo zadovoljiti želje/potrebe nazivatelja, trebamo objasniti zašto ne možemo.
Svjesni smo mogućnosti za promjenu TP u stvarni razgovor o problemu. Takva akcija zahtijeva interes i suradnju nazivatelja. , neuspjeh nije dokaz naše nesposobnosti ili neuspjeha.
Ukoliko/kada moramStogao ipak završiti razgovor, navodimo u kojim uvjetima nazivatelj može opet nazvati i dobiti pomoć i podršku.

Testirajući pozivi zahtijevaju procjenu i individualni pristup
objasniti o kakvoj liniji pomoći se radi te dati informacije o vrstama pomoći koju linija pruža
biti usmjereni na dijete – nazivatelja, a ne na sebe savjetovatelja (osjećaj da gubi vrijeme)
ponuditi nazivatelju vrijeme i prostor za razgovor ako želi, pri čemu je poželjno naglasiti uvjete koji će olakšati razgovor, npr. naći neko mirnije mjesto, zamoliti prijatelje da budu tiho dok razgovarate

…TESTIRAJUĆI POZIVI
Postaviti jasne granice u razgovoru – nećemo tolerirati grube šale i viceve o zlostavljanoj djeci jer je zlostavljanje djece ozbiljan problem, njegove izjave i problem ćete vrlo ozbiljno shvatiti…
Uvijek završiti poziv na prihvatljiv način, napominjući nazivatelju svoje namjere, npr. o prekidu razgovora
Pustiti nekoliko sekundi između dizanja slušalice i pozdravne fraze ponekad nam može pomoći da se bolje nosimo sa pozivom, pogotovo ako imamo mnogo testirajućih poziva
Šaljivi odgovor može nekad biti dobar, ali treba izbjegavati biti previše zabavan jer to može dovesti do ponavljanja poziva.

Vježba!
Trijade!
Sandra Tolić, mag. psych.
Full transcript