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Social Media Marketing

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by

Jorge Espejo

on 13 September 2016

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Transcript of Social Media Marketing

Objetivo
Proporcionar a los participantes una visión estratégica del Social Media en los negocios, conocer las tendencias, los elementos básicos de una estrategia de social media, las plataformas actuales de mayor impacto, su vinculación con la mercadotecnia y las herramientas básicas para su administración

Jorge A. Espejo Callado

Mercadotecnia 2020
Conjunto de interacciones vivenciales que buscan animar al consumidor a conversar sobre el producto, ofrecer retroalimentación y proporcionar su información de contacto para establecer una comunicación permanente de dos vías y un compromiso con la marca

Detail 3
Con un Internet ubicuo, el paradigma unidireccional de las 4 P's se transforma
Mercadotecnia 1.0
Mercadotecnia 2.0
De la Merca 1.0 a la 2.0
Un enfoque centrado en personas;
un enfoque centrado en
el mensaje por encima de la imagen
; un enfoque centrado
en la experiencia por encima del producto
; un enfoque centrado
en el diálogo por encima del monólogo
un nuevo escenario, una nueva forma de
comunicarse, de relacionarse, de experimentar y de compartir.
1. Del “ Mi ” al “Nosotros”
... de mirar y colocar la empresa, el producto, la marca, en el centro, y construir un modelo, un análisis, una planificación a partir de ello..
.
a estar “en red”, donde las conversaciones entre todos los actores fluyen de forma pública y exigen un “marketing basado en nosotros”, basado en la figura de
un consumidor colaborativo,
participativo e interactivo
2. De la interrupción a la conversación
... de abordar al consumidor en un momento no deseado a iniciar una conversación con él...
en cualquier dispositivo al que esté conectado... y hablar con ellos, de lo que quieran, en plano de igualdad y demostrando que nos interesa lo que dicen y cómo lo dicen
Estrategia de Mercadotecnia en Redes Sociales
3. De la iniciativa propia a la iniciativa del cliente
... las iniciativas, los desarrollos de nuevos productos y servicios, la definición de mensajes, la creación de eventos… ya no pueden ser fruto de la reflexión individual en una oficina sino que los clientes, las masas, los grupos deben participar en su construcción...
4. Del producto al "engagement"
... de un enfoque basado en características y ventajas funcionales
a la oportunidad de participar e interactuar con la marca en una forma sensorial,
buscando la experiencia y el compromiso
... lograr transformarlos... de clientes a seguidores, a “fans” de la marca
5. De la publicidad a la experiencia
... dejar de perseguir para empezar a atraer,
a
buscar conceptos y valores relacionados con la marca y dedicar esfuerzos a pensar, diseñar y establecer cómo llegar al consumidor, a su experiencia en el consumo...
6. De la computadora al "siempre conectados"
Obliga a pensar en soluciones para todos los dispositivos y aplicaciones...
a una visión integral del cliente que quiere acceder a la marca por cualquier canal... y el mercadólogo debe saber cuál, con independencia del dispositivo usado...
7. Del folleto a la recomendación
La recomendación actúa como acelerador del proceso de posicionamiento, del proceso de compra...
mostrarse como
una organización transparente, que favorece la conversación
, que pone a disposición de los clientes mecanismos para que hablen con ella y sobre ella, para que opinen, alaben, recomienden, pero también critiquen...
8. Del individuo a la comunidad
Los consumidores individuales ahora pueden compartir, hablar, generar una opinión compartida...
las redes sociales nos ayudan a COMUICARNOS (a poner en común conocimientos), a GENERAR COMUNIDAD (a encontrar e integrar personas, individuos) y COOPERAR (a hacer cosas juntos)...
9. Del egocentrismo a la reputación corporativa
Usar las herramientas web 2.0 permite monitorear la reputación de la empresa, de sus productos o de sus marcas... escuchar, tomar nota, analizar, aprender y responder...
10. De la suposición a la analítica web
De indicadores basados en la subjetividad...
a indicadores que miden en tiempo real lo que sucede segundo a segundo en la red...
Mercadotecnia 2.0
de
Productos
a
Experiencias
Los productos son ahora
"personalizados en masa"
, con servicio intensivo, y se infunden con
los conocimientos y los gustos individuales de los clientes. Las empresas pueden innovar constantemente, haciendo que el ciclo de vida de los producto se derrumbe. A través de comunidades en línea, los clientes co-crean productos y servicios.
Los productos se han convertido en experiencias, la vieja definición de producto están muriendo...
de
Productos
a
Experiencias
de
Precio
a
Valor agrupado
de

Plaza

a
Omnipresencia
de

Promoción

a
Comunicación

de
Precio
a
Valor agrupado
Habilitados por la operativa de los mercados en línea, los precios son cada vez más dinámicos, desafiando el "precio fijo". Los clientes cuentan con acceso a nuevos mecanismos que les ayudan a proponer lo que están dispuestos a pagar...
"precio banda"... "subasta invertida"... "precio presupuesto"
...
de
Plaza
a
Omnipresencia
Estrategia Multicanal... Canal físico + Canal digital

Marketplace... Marketspace... MarketFace...

Los clientes podrán comprar productos en línea, y si no les gusta lo que han comprado, los podrán devolver en una tienda tradicional...

24/7 ... Cualquier espacio es una "tienda"
de
Promoción
a
Comunicación
El mix promocional tradicional es un concepto arcaico

Hoy los clientes tienen acceso a información casi perfecta sobre los productos, y con ella toman el poder... Ellos eligen el medio y el mensaje... En lugar de recibir imágenes hacen el casting... En lugar de recibir mensajes crean "opinión pública" en línea...
Contexto Demográfico
Contexto Tecnológico
Contexto Económico
Consumidor 2020
Los tradicionalistas (1927 - 1945)
Tienen una simple y antigua forma de pensar. Valoran las relaciones personales. Propensos a conducir varios kms. para comprar una marca conocida. Responden al marketing boca-a-boca
Baby Boomers (1946 - 1964)
Tienen más dinero para gastar. Compara precios antes de comprar. Responden mejor a la comercialización directa: boletines, correo electrónico, cupones, o volantes. Eternamente jóvenes. Workalcoholics
Generación X (1965 - 1984)
Esta generación es la más activa, el típico X suele estar criando una familia o concentrado en su carrera. No tienen tiempo para comparar precios y marcas. Un X es irreverente y escéptico, por haber crecido en una época de cambio político y social. Responden bien a boletines, correo electrónico, cupones, o volantes para ahorrar tiempo y energía.
Millennials (1985 - 2004)
Sería raro encontrar un Millennial que no tiene celular. Todos socializan en línea. La merca eficaz está en las plataforma sociales, como Facebook, Pinterest o Twitter. Aman los productos únicos
La Tecnología y las Nuevas Generaciones (X y M) están ampliando las fronteras y reescribiendo las reglas de la Mercadotecnia
El estilo de vida está definido por la separación de los medios
El estilo de vida está definido por multitareas, el multiuso de medios, la respuesta y la acción inmediata
La nueva mercadotecnia generacional debe estar inmersa en el estilo de vida, debe ser activa, integrada y vivencial, no puede ser pasiva a ningún medio online/offline
Recession shopping mode...

muchas conductas de compra propias de la recesión se conservarán

Return on Involvement...
más involucración... mejor relación precio-valor

Search-engine shopping...

lista de compras, google y apps

Purposeful, not panicked...

compra menos impulsiva y más responsable

Practical pleasures...
hágalo ud mismo (restaurantes, entretenimientos, actividades fuera de casa)
Para evitar su declive, la tradicional IM debe adoptar nuevas herramientas, talento y reposicionarse en un espacio más estratégico de consulta y asesoría
El ritmo de cambio en la IM se acelera a medida que los actores de la renovada y emergente industria de la estrategia convergen y redefinen el espacio de la tradicional IM
Investigación de Mercados 2020
DE ...

A ...
solicitar datos
-----------------------------------

observar
preguntar
----------------------------------
conversar
recolectar
----------------------------------
analizar
revelación (insight)
----------------------------
anticipación (foresight)

encuesta racional
-------------------------------
encuesta emocional
grandes encuestas
-------------------------------
flujo continuo de datos
rastreo trimestral
-------------------------------
comunidades 24/7
fuentes de información
------------------------
fuentes de información
geográficamente fijas

móviles
reportes cognoscitivos
--------------------------
reportes de


sensisbilidad neuronal
estudios-proyecto
-------------------------------
estudios-consultoría
la actitud “DIY” (hágalo usted mismo), la “commoditization” (falta de diferenciación), las fuentes de datos alternativas, la nueva generación de competidores, la dependencia excesiva en la tecnología desarrollada durante la fase “preguntar” y la fatiga mostrada por los entrevistados …
la abundancia de datos, el cambio de preguntar a observar, el dominio, herramientas y convergencia, la democratización y el imperativo estratégico
Los grandes retos de la IM
Abundancia de datos

Los datos han pasado de ser un recurso escaso y caro a una mercancía con superávit gravoso...

Hoy nos estamos ahogando en un río torrencial de datos...

El principal reto ahora es la inteligencia creativa, necesaria para sintetizar este basto flujo de datos en información, conocimiento, perspicacia, previsión y estrategia...

Si la industria de la IM no puede hacer la transición de recolector de datos a tamizador estratégico de los flujos de datos, se mantendrá atrapada en la clásica trampa de los productos genéricos/commodities…
i
Los departamentos corporativos de estrategia han dejado de ser centralizadores de datos escasos. Hoy la información relativa al consumidor puede ser obtenida y analizada con la ayuda de herramientas como Google Analytics
El cambio de preguntar a observar

El cambio de la recolección de datos escasos por medio del interrogatorio al tamizado de abundantes datos escuchando y observando,

es radical. Esto no quiere decir que la encuesta dejará de existir o que la industria dejará de hacer preguntas, pero sí significa que la fuerza de la encuesta como herramienta dominante se está desvaneciendo.
Dominio, herramientas y convergencia

Dominio:
nuevos participantes, consultores administrativos, gerentes de comunidad (redes sociales), expertos en software, prospectiva estratégica y mercadeo predictivo están redefiniendo las fronteras de la tradicional IM.

Nuevas herramientas:
plataformas de comunicación para redes sociales, comunidades de discusión de contenidos, conocimientos avanzados en minería de datos, aplicaciones para pc y dispositivos móviles “hágalo usted mismo”, análisis lingüístico y semántico, tecnología para el seguimiento de los ojos y el análisis neurológico están a punto de sustituir las clásicas herramientas de recolección de datos y caballos de batalla de la IM tradicional.

Convergencia:
la industria de la IM experimenta el reacomodo de los competidores existentes en la parte superior de la cadena de valor de la toma de decisiones, así como la convergencia de los nuevos y diferentes participantes con investigadores tradicionales.

Además, estamos viviendo la convergencia de herramientas de investigación con los flujos de datos, llegará el momento en que ambos y la voz del consumidor converjan en un portal administrador del conocimiento, donde operen simultáneamente herramientas como: CRM, CEM, social media analytics, MROC (comunidades para la investigación de mercados), eye-tracking, neuromanálisis, análisis lingüístico y semántico, realidad virtual, RFID, GPS
¡ todo en una sola plataforma !
La democratización

Un reto más para la IM tradicional es la presión que sufre uno de sus principios básicos: el concepto de control en los estudios y experimentos. Se da ya una transición del experimento controlado hacia otros más abiertos, co-creativos, y con esto, la democratización del “insight” (conocimiento) tiene probabilidades infinitas
.
El imperativo estratégico

Con datos abundantes y la amenaza de la indiferenciación, los proveedores tradicionales de IM tienen una de dos opciones, pueden aceptar la indiferenciación y centrarse exclusivamente en la eficiencia y precisión de los datos recolectados, o pueden migrar a un enfoque basado en la estrategia. No será fácil, pero esto último parece ser lo más sabio.
Fuerzas Sociales
3 fuerzas sociales presionan la IM de una manera importante:

a)
la fragmentación
de audiencias, canales de comunicación y hábitos de consumo... IM online a nichos, micronichos y nanonichos.

b)
el crecimiento de
usuarios generadores de contenido y tribus (entre iguales). Estos grupos están sustituyendo la comunicación vertical, de arriba hacia abajo, con comunicación horizontal o pareada (“peer to peer”).

c) y
la privacidad...
algunos caerán en estado de shock al valorar su intimidad por encima de la conveniencia que el intercambio de datos puede proporcionarle... la privacidad afectará dramáticamente la cooperación
Fuerzas tecnológicas
...tienen impacto significativo en la IM

a)
La velocidad en
... la recopilación de datos, el análisis y la generación de reportes hoy es la ventaja competitiva.

b)
La explosión de los datos, abundantes y ubicuos...
el proceso de recolección de datos hoy es menos valioso al tiempo que la minería de datos y el análisis a través de múltiples conjuntos de datos crece en valor.

c)
Los nuevos instrumentos de recolección a nivel macro-social...
(redes sociales, minería de datos, geolocalización), y micro-individuales (seguimiento de los ojos, fMRI/neuromarketing). han llevado, de una época caracterizada por preguntar a través de encuestas y grupos foco, a otra caracterizada por la observación y la escucha.

d)
La telefonía móvil...
con capacidades para proporcionar comentarios de los consumidores en función de su ubicación... Foursquare, Facebook Places, o Gowalla, son ya muy populares...
Fuerzas Económicas
3 fuerzas económicas impactan en el futuro de la IM

a) La globalización...
exige proveedores de IM altamente capaces en estudios transnacionales.

b) La demanda del mercado por productos y servicios buenos, bonitos, baratos y abundantes
continuará, esto ya promueve estudios con énfasis en estrategia, velocidad, mejor comprensión de los disparadores emocionales, la función neurológica y el establecimiento de robustos modelos que permitan entender la comunicación y la influencia dentro de las redes sociales así como la administración del conocimiento.

c) El hágalo usted mismo...
Para nada es difícil imaginar a Google, Facebook y Foursquare proporcionando cuestionarios cada vez más sofisticados, observacionales y con herramientas co-creadoras.
Cuatro drivers están redireccionando el control en la industria publicitaria

Atención...
En un ambiente multimedios, los consumidores ejercen cada vez más control en la forma en que eligen, interactúan y filtran la publicidad, al tiempo que continúan alejando su atención de la TV tradicional, y adoptan prácticas y herramientas para bloquear, compartir y evaluar los mensajes

Creatividad...
Gracias a la tecnología, la creciente popularidad de los contenidos generados y difundidos por pares y los nuevos modelos de reparto de ingresos, amateurs y semi-profesionales son quienes ahora están creando contenido publicitario de menor costo tan atractivo como el creado por las agencias publicitarias tradicionales

Medición...
los anunciantes se inclinan por mediciones basadas en la participación individual presionando las mediciones de masas

Inventario de contenidos
... Dado que la fragmentación se convierte en un elemento permanente dentro de los medios de comunicación y entretenimiento, los anunciantes están obligados a desplazarse a plataformas más eficientes y dinámicas, capaces de administrar el inventario, la planificación, la entrega, el seguimiento y la medición de la efectividad de la publicidad a través de múltiples canales en tiempo real.
Los consumidores súper habilitados + los anunciantes cada día más autosuficientes + las tecnologías en constante evolución = están redefiniendo cómo la P Promoción se crea, vende, consume y evalúa.
Promoción 2020
Retos a enfrentar por las Gerencias de Ventas en los
próximos 10 años

Co-Creación
..
.
los vendedores en un rol + co-creativo y consultivo
Redes
... colaboración co-creativa con "socios" capaces de llevar a soluciones
Comunicación
... los equipos de ventas con dispositivos digitales y participando en redes sociales
Administración del

conocimiento
... principal ventaja competitiva de los equipos de venta
Rentabilidad de los clientes
... infraestructura para el servicio y la rentabilidad del cliente
La industria del contenido impreso tiene que construir una oferta que atraiga a los auditorios que deseen tanto el contenido impreso como en contenido online

Inevitable migración al medio online

El contenido impreso sobrevivirá focalizado en comunidades
TV
El tiempo dedicado a ver televisión es alto... medio de "respaldo"
Todas las televisoras tienen sitio web, cuentas de facebook, twitter, youtube y aplicaciones móviles (Apps)

Posteo instántaneo
Transformaciones del comercio minorista
1900 - 1945: eclosión del comercio minorista moderno

- pedidos por correo... catálogos enciclopédicos

- amplio surtido, prácticamente todo lo disponible en el mercado

- los líderes: Sears, Roebuck, Montgomery Ward, J.C. Penney

- Woolworth... artículos básicos para el día a día

- ver aparadores... entretenimiento aspiracional del consumidor

- el automóvil, el celofán y los congeladores proporcionaron el estímulo para el desarrollo del concepto del supermercado
1945 - 1975: el baby boom estimula el crecimiento

- grandes superficies de compras situadas en los suburbios

- práctica ubicación de almacenes con artículos para el hogar, cadenas nacionales y tiendas pequeñas, especializadas en un surtido limitado


- innovaciones tecnológicas estimulan la aparición de un nuevo “mercado de masas”

- radio, TV y periódicos se convierten en medios idóneos para las ofertas publicitarias y anuncios promocionando marcas.

- Las tarjetas de crédito fomentan la disposición a comprar

- surge una nueva forma de distribución minorista denominada tienda de descuento... Aurrera, Kmart, Target...

- grandes establecimientos con aparcamientos gigantes

- el entorno de tienda minimalista les permite convertirse en líderes en precios, ventaja que les aporta rápidamente un gran crecimiento... se convierten en los nuevos líderes del sector.
4 periodos definen el sector tal como lo conocemos en la actualidad.
1975 - 2000: fragmentación del mercado de masas

- Ser diferente se pone de moda... alejarse de la “uniformidad” genera grietas en el mercado de masas

- Los distribuidores vuelven a responder con tiendas de gran superficie, especializadas en el amplio surtido de una única categoría, aparece el "category killer" en muchos segmentos: deporte, electrónica, oficina, DIY, muebles, decoración, libros, mascotas...

- fusión y desaparición de grandes almacenes

- Walmart emerge como líder del mercado, su cadena de
suministro y sofisticado uso de los sistemas de información le proporcionan un liderazgo indiscutible en precios... muchos discount tradicionales cierran

- Internet y el comercio electrónico se dejan ver en el mercado
2000 - Presente: los consumidores toman el mando

- el “pinchazo de las punto com” hizo pensar a muchos que el potencial del comercio electrónico se había sobrevalorado, sin embargo, se equivocaban.

- gracias a su enorme ventaja en términos de surtido, precios y conveniencia, así como a su capacidad para proporcionar información ampliada de expertos y comparativas instantáneas, Internet se ha convertido rápidamente en una alternativa de compra muy seria frente a los distribuidores tradicionales de tienda física

- amazon al igual que otros distribuidores online, están forzando a los detallistas tradicionales a replantearse sus propuestas de valor y a adoptar el modelo de distribución multicanal como único modo de supervivencia.
Características e implicaciones para los detallistas de hoy
Retail 2020
Fabricante
Detallista
Consumidor
El poder oscila a favor del consumidor

= Marcas =
= Información =
Internet es el gran nivelador de información y fuente de poder del consumidor

Más oferta de tiendas y menos dinero para gastar
oferta - demanda
El teléfono inteligente
Sitios comparativos de precio... igualación de precios
App's... cupones, descuentos...
Redes sociales... consultas, recomendaciones, compartir lo bueno, lo malo y lo feo
Sitios anti-marcas... consultas y reportes
Herramientas Online... armas poderosas
Los detallistas deben aceptar y facilitar este intercambio de información para generar experiencias que lleven a la lealtad
Las TI y la innovación están convirtiendo el viaje solitario de compras en un evento socialmente conectado
Los sistemas móviles de pago y las tecnologías de identificación de productos están permitiendo a los usuarios interactuar y comprar prácticamente cualquier producto que se ofrece en el mundo, independientemente de si se encuentra en un entorno minorista tradicional o no. La capacidad de una persona para comprar casi cualquier cosa que ve, acorta el proceso y transforma cualquier encuentro en una oportunidad compra-venta.
El mundo... punto de venta al detalle
Ahora que existe el potencial para una venta en cualquier lugar, minoristas y marcas necesitarán ser más astutos en la construcción de productos y servicios capaces de detonar experiencias individuales
En la medida en que los compradores puedan acceder a más contenido comercial en sus dispositivos móviles, las marcas tendrán que ser más convincentes en la forma en que platican historia de sus productos/servicios
Los minoristas tendrán que reducir los obstáculos al cierre de transacciones, al tiempo que aseguran un proceso fácil y confiable
Los minoristas pueden mejorar la experiencia en tienda permitiendo a los compradores acceder, vía sus dispositivos móviles, a contenidos a la medida y a promociones de tiempo limitado
Pre-visualizar la experiencia de compra
Los dispositivos móviles inteligentes y la mejores tecnologías GPS están proporcionando a los clientes detalles del entorno minorista, a menudo antes de que se visite la tienda. Esta información puede permitir a los clientes navegar por los pasillos de la tienda y localizar más fácilmente los productos. Además, para proporcionar una mayor comodidad y eficiencia, esta tecnología también permite información en tiempo real como es el tráfico en el punto de venta, lo que podría afectar los hábitos de visita de los consumidores, hora y día.
Proporcionar a los clientes en tiempo real información sobre tiempos de espera en las tiendas
Proporcionar a los clientes información que les permita vivir una mejor experiencia de compra, abriendo la puerta para la re-compra
Vincular información de las existencias en bodega con recomendaciones y descuentos
Proporcionar a los clientes información relevante que les permita reaccionar a existencias en el inventario, tiempos de espera, listas de compra, layouts de distribución, promociones, etc.
Los dispositivos inteligentes facilitan el servicio superior al consumidor
Internet y los dispositivos móviles permiten a los minoristas a ofrecer un más alto nivel de servicio, proporcionando una experiencia de compra personalizada
Aprovechar la tecnología en el medio ambiente de la venta al por menor para proporcionar experiencias personalizadas a los consumidores en función de sus necesidades particulares
Con el uso de dispositivos móviles, el personal de ventas es liberado del trabajo de escritorio para interactuar con los clientes y ayudar a sus transacciones
Proporcionar al personal herramientas facilita el acceso a la información dentro de la tienda, permitiendo mayor confianza en su capacidad para proporcionar un servicio superior al cliente
Ofrecer a los clientes una experiencia que se perciba personal y exclusiva al contar el personal con una manera fácil de acceder a los registros del perfil de compras, las compras, preferencias, etc
Ser más transparente frente al cliente, al dejarle ver las transacciones en pantalla, como búsquedas de inventario y comprobación. Esto monta a los clientes en el proceso y fomenta la paciencia y participación
Experiencia máxima en cada punto de contacto
Los minoristas se replantean el uso de los espacios físicos, alejándose de la idea de simplemente hacer una venta y centrándose en cambio, en el cultivo de una experiencia de inmersión en la marca. Como resultado de ello, cada sucursal está siendo rediseñada como un almacén insignia, incorporando elementos de narración y entretenimiento junto con demostraciones y exhibiciones interactivas del producto. Estos detalles aportan un nivel de descubrimiento y educación a la experiencia de compra, haciendo que cada visita a la tienda sea percibida más como un evento que como una transacción.
Dar a los clientes una razón distinta a la compra para visitar la tienda
Manejar las visitas de los clientes, desde el momento en que se ingresa, como una oportunidad para contar historias de la marca
Permitir a los clientes descubrir nuevos productos no considerados previamente
Crear un ambiente en el que los clientes se les anima a probar productos
Manejar el espacio físico como un entorno educativo, que mejore la experiencia previa y posterior a la compra
Co-Branding
Los minoristas están creciendo su oferta principal trayendo otras marcas y servicios relevantes a sus tiendas. Estas uniones estratégicas buscan dar a los clientes (a) conveniencia, con una sola parada de compra, (b) valor a la experiencia de compra, y (c) mejorar la lealtad hacia la tienda.
Al intentar nuevas líneas/categorías de productos, considere si puede construir una experiencia superior en su clase o la asociación Co-Branding
Imagine otras marcas al lado de la suya para crear una percepción más holística del punto de venta
Considere la introducción complementaria de servicios para mejorar la experiencia de su cliente y proporcionarle motivos adicionales para interactúar con el punto de venta
Intercambio de consejos en tiempo real
Las redes sociales y las tecnologías conectadas dentro de las tiendas permiten a los compradores recibir información en tiempo real de amigos y extraños con ideas afines. La disponibilidad instantánea de opiniones y consejos puede, incluso, transformar un viaje de compras solitario en una experiencia más social y ayudar a clientes a tomar decisiones más informadas sobre lo que deciden comprar.
Contar en el punto de venta con acceso inalámbrico a internet para permitir a los clientes compartir información con quienes validan sus compras y su red de pares
Incluir plataformas sociales en el sitio web de la tienda, permitiendole así a los clientes potenciales y existentes compartir historias con los fans
Proporcionar las herramientas a los consumidores para que puedan capturar y compartir imágenes y experiencias en el entorno minorista
Permitir a los clientes tomar fotos en la tienda
Influencia y poder grupal
Los clientes están utilizando las redes sociales para participar en compras comunes que ayuden a aumentar su poder de compra individual. Al conectarse en masa con compradores de ideas afines, los clientes pueden tomar ventaja de descuentos e influenciar en las ofertas de productos y de servicios realizadas por los vendedores. Al mismo tiempo, los minoristas se sienten satisfechos de tener acceso a un público más amplio por la posibilidad de mayores ventas.
Apalancar las recompensas a los miembros de las redes sociales y promover las compras adicionales entre consumidores que ya están visitando el punto de venta
Para autorizar descuentos a compras en "banda", los minoristas deben estar preparados y seguros de que este tipo de operaciones son una experiencia positiva en dos sentidos, el aumento de las ventas en el corto plazo y la posibilidad de crecimiento a largo plazo
Comunicarse con las comunidades "banda" para entender mejor sus necesidades y recibir recomendaciones en nuevos productos. Esta temprana participación puede ayudar a formar de inmediato "bandas" cuando el producto es lanzado al mercado
Alentar a los clientes a interactuar con la marca a través de la oferta de descuentos en grupo y foros de discusión
Enfoque tradicional de la mercadotecnia que busca la aceptación del consumidor en forma unidireccional
Enfoque de la mercadotecnia que busca la aceptación del consumidor construyendo una relación
La instrumentación de procesos Multicanal proporciona al cliente una experiencia sin fisuras a través de todos los puntos de interacción a lo largo de su jornada de compra, agrega valor y maximiza el retorno de la inversión mediante la optimización de las oportunidades de ventas y servicio.
Desarrollar y aplicar a fondo la comprensión de los clientes a través de múltiples canales permite a las empresas alinear sus ofertas, mensajes y
comunicación a las preferencias de los clientes, y también alinear los costos de interacción con el valor del cliente
Para dominar la orquestación multicanal, la empresa necesita una estrategia bien definida y una robusta arquitectura de TI que soporte las relaciones con los clientes y entregue valor en cada punto de contacto
El canal online se convierte cada vez más en el corazón de una exitosa estrategia de mercadotecnia multicanal. Las empresas deberían reevaluar su estrategia online actual con esto en mente
Integrated Lifestyle Marketing
La administración de las relaciones "multicanal" con los clientes inicia registrando y manteniendo actualizado su proceso de compra
La Estrategia multicanal es la aplicación holística de la mercadotecnia a través de los diversos canales que llevan al cliente. En este sentido, un canal puede ser una tienda, una página web, un catálogo de venta por correo, un centro de atención telefónica o comunicaciones personales directas por carta, correo electrónico o mensaje de texto. El objetivo es la entrega de mayor valor al consumidor durante su experiencia de compra y su relación con la empresa.

Las estrategias offline y online deben ser complemento una de otra... ágiles de operar para la empresa y para el consumidor. Algunas veces la mercadotecnia online es simplimente una extensión de la mercadotecnia offline
Proceso para la construcción de una estrategia multicanal
1
Identificar problemas y opotunidades
2
Análisis de la situación
actual
3
Análisis de la situación
futura
4
Selección de los canales
5
Implantación
El proceso inicia identificando problemas y oportunidades de tres tipos: reducción de costos, mejora en la experiencia de los clientes, y mejora en el acceso de los clientes, puede ser una combinación de los tres.
Los pasos 2/3 implican la identificación
de los segmentos de clientes y los productos /servicios prioritarios a ofrecer. Ambos se agrupan en un mapa de cobertura de canal, actual y futuro. El mapa identifica los paquetes o grupos de soluciones lógicas-clientes que son la base para el desarrollo del canal y las combinaciones que apoyarán en cada punto del proceso de compra y servicio
En este paso se evalúa cada canal de la cadena por su costo y capacidad para
generar valor para el cliente. Este último se estima con base en la preferencia de los clientes por cada canal, en cada punto en el proceso de compra/servicio. En este paso también se prepara una matriz de priorización que identifica el canal más importante para realizar inversiones
La implantación es un paso crítico del proceso debido a la participación de diversas estructuras mentales. En este paso también se pone de manifiesto la importancia de la alineación de los planes de compensación a la conducta deseada y el garantizar que el nuevo sistema de canales es capaz de "aprender" de la experiencia del cliente y adaptarse a medida que se opera
Mercadotecnia 2.0
10 principios
La nueva mezcla promocional 2.0
Los sistemas móviles acortan el proceso y transforman cualquier encuentro en una oportunidad de compra-venta.
El mundo... punto de venta al detalle
Pre-visualizar la experiencia de compra
Los dispositivos móviles y la tecnología GPS proporcionan detalles del entorno minorista, a menudo antes de que se visite la tienda, lo que permitir a los clientes navegar por los pasillos de la tienda y localizar más fácilmente los productos. Además, permite información en tiempo real como es el tráfico en el punto de venta, lo que podría afectar los hábitos de visita de los consumidores, hora y día.
Los dispositivos inteligentes facilitan el servicio superior al consumidor
Internet y los dispositivos móviles permiten a los minoristas a ofrecer un más alto nivel de servicio, proporcionando una experiencia de compra personalizada
Experiencia máxima en cada punto de contacto
Los minoristas se replantean el uso de los espacios físicos, cada sucursal está siendo rediseñada como un almacén insignia, incorporando elementos de narración y entretenimiento junto con demostraciones y exhibiciones interactivas del producto. Estos detalles aportan un nivel de descubrimiento y educación a la experiencia de compra, haciendo que cada visita a la tienda sea percibida más como un evento que como una transacción.
Co-Branding
Estas uniones estratégicas buscan dar a los clientes (a) conveniencia, con una sola parada de compra, (b) valor a la experiencia de compra, y (c) mejorar la lealtad hacia la tienda.
Intercambio de consejos en tiempo real
Las redes sociales permiten a los compradores recibir información en tiempo real de amigos y extraños con ideas afines. La disponibilidad instantánea de opiniones y consejos transforma un viaje de compras solitario en una experiencia más social y ayudar a clientes a tomar decisiones de compra más informadas
Influencia y poder grupal
Los clientes están utilizando las redes sociales para participar en compras comunes que ayuden a aumentar su poder de compra individual, tomar ventaja de descuentos e influenciar en las ofertas de productos y de servicios.
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