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ITIL v3

Presentacion de ITIL e ITILv3
by

Cristian Gonzalez

on 25 November 2010

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Transcript of ITIL v3

ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI)

JUAN GUILLERMO GIRALDO ALARCON
JEISON ERLEY GIRALDO TORO
CRISTIAN DAVID GONZALEZ HERNANDEZ ORIGENES DE ITIL

En los años 80, la calidad de los servicios TI que prestaba el gobierno británico era tal que se instruyó a la entonces CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación, hoy Ministerio de Comercio, OGC) para que desarrollara una propuesta con el fin de que los ministerios y demás oficinas del sector público de Gran Bretaña utilizaran de manera eficaz y con eficiencia los costes de los recursos de TI. El objetivo era desarrollar una propuesta independiente de todo proveedor. Esto dio como resultado la Information Infraestructure LybraryTM ( ITIL). ITIL nació de una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de servicios TI. Que es ITIL
Un poco de Historia VENTAJAS PARA EL USUARIO

•La entrega de servicios IT se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio (SLA) mejoran la relación.

•Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente y con mayores detalles.

•Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio.

•Mejora la comunicación con el departamento de TI al acordar los puntos de contacto.

Ventajas de ITIL para el Cliente de TI

•Servicios de ti detalladlos y bien documentados.

•Incremento de la calidad en los servicios (entorno TI más estable).

•Aumento de la productividad de los usuarios.

•Claros canales de comunicación con la organización de TI.

•Aliniación de los servicios con las necesidades presentes y futuras de la compañía.

Ventajas de ITIL para la organización

•Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO.

•Como ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna y la comunicación con los proveedores, facilita la estandarización y la identificación de los procedimientos claves para lograr una alta eficiencia operativa con un incremento en la calidad de los mismos y del personal responsable de ellos.


ITIL V3 GOBIERNO

Aunque no existe una única y universalmente adoptada definición de Gobierno TI sí existe un consenso general sobre la importancia de disponer de un marco general de referencia para la dirección, administración y control de las infraestructuras y servicios TI.
Aunque ITIL es a veces considerado como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son más modestos pues se limitan exclusivamente a aspectos de gestión.
EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
PROCESOS DE ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI

Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son 3:
1. Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio. 2. Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados. 3. Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado. IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI

La implementación de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodológicos, organizativos, tecnológicos, análisis de riesgos y definición de los factores críticos de éxito entre otros.

ESTRATEGIA DISEÑO DE LOS SERVICIOS TI

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción. PROCESO DE DISEÑO DE LOS SERVICIOS TI
Se dividen en 7: 1. Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etcétera. 2. Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.
3. Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados. 4. Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA. 5 .Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.
6. Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

7. Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.
IMPLEMENTACION DE DISEÑO DE LOS SERVICIOS TI

Los procesos asociados a la fase de Diseño son muy interdependientes entre sí por lo que resulta altamente recomendable su implementación simultánea.

Si por limitaciones presupuestarias o cualquier otra causa esto no fuera posible deberán establecerse prioridades dependientes de los planes existentes de Mejora del Servicio. Por ejemplo, en algunos casos, problemas preexistentes de capacidad pueden determinar que este sea el primer proceso a implementar o simplemente mejorar.

FASE TRANSICION DE LOS SERVICIOS

La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

PROCESOS

Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transición del Servicio son 7: 1. Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI. 2. Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. 3. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio 4. Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio. 5. Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción. 6. Evaluación: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etcétera 7. Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación. IMPLEMENTACIÓN

La puesta en marcha de la Transición del servicio puede ser un proceso complejo. En organizaciones no lo suficientemente maduras se puede percibir como una simple burocratización del proceso asociado al cambio.
Es evidente que es imprescindible dimensionar correctamente toda la estructura organizativa asociada y en el caso de pequeñas organizaciones TI, aunque no sea la solución optima, asumir que diferentes roles puedan recaer en la misma persona o equipo.
FASE DE OPERACIÓN

La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operación del Servicio son 5: 1. Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. 2. Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible. 3. Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio. 4. Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio 5. Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido.
PUESTA EN MARCHA DE LA OPERACIÓN

Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de Operación del Servicio reside en el “abismo” existente entre teoría y práctica.

Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se han preocupado de diseñar, planificar y desplegar una serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en marcha y es frecuente eso conlleve las habituales dificultades
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Heráclito de Éfeso dijo hace más de veinticinco siglos que «Ningún hombre puede bañarse dos veces en el mismo río». Si Heráclito fuera en la actualidad el CIO de cualquier empresa hubiera dicho «Ninguna empresa ha de contratar dos veces el mismo servicio». PROCESOS DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio son 2: 1. Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creación de un Plan de Mejora del Servicio (SIP). 2. Informes de Servicios TI: es el responsable de la generación de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.
IMPLEMENTACION MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparación previa que asegure la bondad de sus resultados:

•Se dispone de una clara visión de los objetivos.
•Existen planes de comunicación para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua.
•Todas las métricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilización.
•Está disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos.
•Existe una estrategia para implementar ágilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI.
DISEÑO TRANSICION OPERACION MEJORA MUCHAS GRACIAS!
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