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7 Reglas de Oro del manejo de Quejas

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by

Jessica Lopez

on 11 December 2013

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Transcript of 7 Reglas de Oro del manejo de Quejas

Reglas de Oro
del manejo de
Un
cliente
es un huésped en nuestra casa. Debemos atender sus reclamos y quejas, ya que el cliente es la razón de ser de nuestra empresa, y ninguna puede garantizar su permanencia en el mercado, solamente los clientes pueden hacerlo.
1. Escuchar
activamente
y no interrumpas.
No podrás manejar bien una objeción si no la escuchas bien. Eso es “Calidad de Atención” y genera una sensación de calidad, porque
escuchar es anticiparse
.
2. Clarifica / Repregunta.
Repite la queja
, palabra por palabra; “A ver si le entendí correctamente. Usted me dice que…”, “¿Para usted es importante?” “¿Usted quiere saber si…?”.
La técnica de la repregunta es resultado de la práctica en el manejo objeciones
de ventas y de reclamos elaborada con cientos de vendedores y profesionales, a lo largo de muchos años.
3. Agradece y explica.
El cliente te hace un regalo con su queja
, pues te ayuda a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Agradécelo. Crea una sensación de armonía y calma para conversar mejor y explicarle las causas del problema, si las conoces.
7
QUEJAS
La
mala impresión
que puede causar una telefonista que atiende mal es tan grave como la de un gerente que ignora al cliente, o un mal vendedor.
4. Pide disculpas.
Representas a toda la compañía y al disculparte, la empresa también se está disculpando. Cuando el cliente escucha una disculpa disminuye enormemente su enojo o desaparece. Cuanto más alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor será la satisfacción del cliente.
5. Acepta la queja,
enfáticamente.
“Yo entiendo, y si estuviera en su lugar pensaría lo mismo”. “Imagino que esto no es lo que usted esperaba”, “Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba”
(siempre es porque tu le explicaste mal y no porque el entendió mal)
6. Soluciona
el problema.
Haz empatía con el cliente
. “Vamos a ver como lo solucionamos”. “De todos modos se resolverá muy bien”. “¿Qué le parece si…?” Tenemos que solucionar el problema rápida y eficientemente.
7. Asegura la satisfacción del cliente.
Llámalo, dale seguimiento
, así sentirá que ha ayudado y mejorará su lealtad; lo recordará por mucho tiempo.
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