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CASO DE ESTUDIO SINGAPUR AIRLINES INNOVACIÓN EN EL SERVICIO

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Pablo Cortes

on 22 March 2014

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Transcript of CASO DE ESTUDIO SINGAPUR AIRLINES INNOVACIÓN EN EL SERVICIO

CASO DE ESTUDIO SINGAPORE AIRLINES INNOVACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Singapore Airlines
Historia
Características de las Aerolineas con Servicio completo.
Ofrecen más gratificaciones que sus competidores de bajo costo.
AEROLINEAS QUE MARCAN LA DIFERENCIA.
¿QUE SE PODRÍA MEJORA EN SINGAPUR AIRLINES?
FACTORES CLAVES DEL SERVICIO EN SINGAPORE AIRLINES
El servicio de compañías internacionales reconocidas también permite dimensionar algunos los rezagos en la oferta nacional. Con base en la premiación que realizó en 2012 la agencia especializada británica Skytrax, para reconocer a las mejores líneas aéreas a nivel mundial, se identifican algunas de las características más destacadas dentro de los estándares que marcan la calidad de sus servicio.
Presentado por:
Jhon Jairo Camacho Escrocia
Pablo Alberto Cortes Caro
Digital Vision./Digital Vision/Getty Images "Hay varias diferencias entre los servicios completos tradicionales de las aerolíneas (algunas veces conocidas como las principales aerolíneas) y sus competidores de bajo costo; la cantidad de aerolíneas de bajo costo ha aumentado de manera importante desde el Airline De regulation Act of 1978 (Acta de Desregulación de Aerolíneas de 1978). Aunque los atributos de los dos tipos de aerolíneashan cambiado con el tiempo, se conoce que las aerolíneas de servicio completo tienen un nivel más alto de servicio y otras características.
COSTOS Y TARIFAS
Las aerolíneas de servicio completo generalmente tienen precios más elevados; aún así, el aumento de la presión de los competidores de bajo costo ha causado que las aerolíneas de servicio completo redujeran sus precios de manera importante. En algunos mercados. De manera tradicional, las aerolíneas de servicio completo no han cobrado tarifas extras por comodidades como el equipaje, la transportación del mismo, cargos por reservación, entre otras, pero muchas han comenzado a cobrar por servicios que anteriormente eran gratis. Este tipo de aerolíneas normalmente distribuyen sus pases de muchas maneras como sea posible (Internet, teléfono, sitios web de viajes, agencias de viajes) mientras que las aerolíneas de bajo costo se enfocan en las ventas por Internet.
COMODIDADES EN
LAS CABINAS
La mayoría de las aerolíneas de servicio completo cuentan con cabinas de dos o tres distintos servicios y una menor cantidad de plazas disponibles en cada aeronave; el tamaño de los asientos y la distancia que hay entre ellos es más adecuada. Por ejemplo, Delta cuenta con 124 plazas en su aeronave Airbus A319, mientras que Frontier (una aerolínea de bajo costo) tiene 136 plazas en una aeronave idéntica.
Las aerolíneas de servicio completo normalmente ofrecerán más comodidades en el vuelo tal como una Mejor selección de alimentos y bebidas, opciones de entretenimiento y otras comodidades como auriculares, almohadas y mantas; actualmente, algunas aerolíneas de servicio completo han eliminado algunas de estas comodidades, o ahora Cobran por ellas.

RUTAS Y VUELOS
Mientras que las aerolíneas de bajo costo utilizan uno o dos tipos de aeronaves y tienen rutas domésticas de distancias cortas o medias, las aerolíneas de servicio completo utilizan aviones muy grandes y cuentan con rutas regionales a destinos pequeños mediante sus socios regionales así como rutas de distancias largas a destinos domésticos o internacionales alrededor del mundo.
Las aerolíneas de servicio completo vuelan a los aeropuertos principales de las ciudades más grandes en lugar de volar a aeropuertos secundarios a un precio más bajo y accesible.
Las aerolíneas de servicio completo tienen uno o más centros de actividades de donde sus vuelos son supervisados para crear oportunidades de conexión para los pasajeros. Las aerolíneas de servicio completo también cuentan con Acuerdos con otras aerolíneas, utilizan códigos compartidos y son miembros de alianzas de aerolíneas grandes.
OPERACIONES
LAS AEROLINEAS PERSONALIZAN AUN MAS EL SERVICIO
Algunas aerolíneas están usando Google Glass y relojes inteligentes Sony para aumentar aún más la personalización de los servicios que brindan a los clientes que más valoran
Virgin Atlantic
está realizando un experimento con los pasajeros de su clase premium para reunir la mayor cantidad de datos posible sobre ellos y brindarles el trato más personalizado posible cuando éstos se encuentran en el aeropuerto. Acumulan tanta información valiosa sobre las conductas y preferencias de sus pasajeros que muchos consideran el trato “demasiado” personal.
Algunos expertos opinan que las empresas deberían avanzar con más cautela. “Usar la tecnología para posicionarse como una aerolínea de vanguardia puede tener un impacto positivo en las preferencias de los pasajeros, pero hay una línea muy delgada entre lo que está de onda y lo que asusta, dice Henry H. Hartveldt, analista de la consultora Hudson Crossing.

Quantas,
la aerolínea australiana, por ejemplo, implementó a fines del año pasado un sistema que le permite monitorear en tiempo real las conversaciones en los medios sociales que se realizan desde sus salas VIP. La herramienta pesca lo que la publican en Instagram, Foursquare y Facebook cualquier pasajero que haya habilitado servicios de geoubicación en sus dispositivos móviles y se haya chequeado en el “lounge”. Si bien la preferencia es detectar todas las publicaciones que mencionan la marca Quantas, lo cierto es que pesca muchas otras donde la marca no es mencionada.

British Airways
equipó a más de 2.000 azafatas con iPadsque contenían los itinerarios de los pasajeros premium, su historial de reclamos, sus preferencias de comida y hasta la función de búsqueda Google Image para ayudarlas a identificarlos a bordo. AQ pesar de las protestas de los grupos que abogan por la privacidad, British Airways dijo que el sistema llamado Know Me — todavía está en uso y respeta las leyes británicas de protección de datos porque usa información que los pasajeros ya dieron a la aerolínea o que ya es de dominio público.
1. Qatar Airways.- Ha experimentado un crecimiento del 30% anual desde su relanzamiento en 1997. Entre sus características de servicio destaca su oferta culinaria ya que sugiere a sus clientes en su menú 20 platillos que pueden tener desde salmón, hasta caviar. Esta es la segunda ocasión consecutiva que la aerolínea es reconocida como la mejor a nivel mundial.
2. Asiana Airlines.- Posee una de las flotas más modernas de la aviación, ofreciendo un servicio con la máxima seguridad, además de destacar la alta calidad de su servicio a bordo
3. Singapore Airlines.- Es una compañía, que desde su fundación en 1972 se dedica a proveer servicios de transporte aéreo de la más alta calidad a través de productos y servicios innovares al contar con las aeronaves más nuevas con la última tecnología.
4. Cathay Pacific Airways.- Reconocida con cinco estrellas, es una de las pocas aerolíneas que ofrece a sus pasajeros poder seleccionar platos a la carta cuando deseen. Además ofrece el uso de camas que pueden convertirse en asientos con la función de masaje
5. ANA All Nippon Airways.- La aerolínea japonesa vuela a cincuenta diferentes destinos de todo el mundo. Tiene un récord fantástico en términos de satisfacción del cliente al buscar alternativas en los precios de sus servicios, ofreciendo espacio y comodidad, además de entretenimiento. Independientemente de la clase, el pasajero contará con un monitor personal para escuchar música, acceder a libros de audio o ver programas de televisión y películas
Diferenciación
del personal
Singapore Girl
El personal bien capacitado posee seis características:

• Competencia: Los empleados poseen la capacidad y conocimientos necesarios.

• Cortesía: Los empleados son amables, respetuosos y considerados.

• Credibilidad: Los empleados inspiran confianza.

• Confiabilidad: Los empleados proporcionan el servicio con consistencia y exactitud.

• Capacidad de respuesta: Los empleados atienden sin demora las solicitudes y los problemas de los clientes.

• Comunicación: Los empleados tratan de comprender al cliente y de comunicarse claramente con él cliente

Como se manifiesta la Marca
El entorno físico de la marca (como se disponen los puntos de venta),
la comunicación (cómo comunica a su público) y el comportamiento (como se comportan sus trabajadores entre sí y con el consumidor.

En Singapore Airlines. De la calidad de su servicio de lujo depende la existencia de su marca, ya que se basa exclusivamente en el comportamiento. La experiencia que se vive en cada viaje (comodidad, placer, etc.) se juzga de forma más intensa que las características del viaje que se realice (duración del mismo, condiciones de vuelo, etc.).
Branding sensorial
es un tipo de comercialización que hace un llamamiento a todos los sentidos en relación con la marca.
Una experiencia de marca multisensorial genera ciertas creencias, sentimientos, pensamientos y opiniones para crear una imagen de marca en la mente del consumidor.
Vista: El diseño interior del avión y uniformes apelan a los colores de la aerolínea y la percepción de sofisticación.
las azafatas de Singapore Airlines utilizan uniformes con las mejores telas y colores que reflejen seriedad y elegancia, diseñado en 1972 por Pierre Balmain.
son conocidas mundialmente como las Singapore Gilrs, ya que son minuciosamente seleccionadas para cumplir siempre con el mismo tipo de rasgos físicos y estatura para proyectar la imagen del estereotipo de la belleza asiática.

Oído: Durante el vuelo se puede escuchar una selección musical especialmente diseñada para Air France, misma que se puede encontrar en las redes sociales y página web.
Gusto: El menú de SIngapore Airlines no ofrece nada fuera de lo normal, sin embargo el menú de Air France es elaborado por tres famosos chefs ganadores del premio Michelin.

Olfato: Tanto Air France como Singapore Airlines aromatizan sus aviones con el mismo perfume que utilizan las azafatas. Singapore Airlines incluso aromatiza las toallas calientes y sábanas que entregan a los pasajeros. Stefan Floridian Waters es el nombre del perfume patentado por Singapore Airlines y aquellos que lo han olido lo describen como un aroma exótico, suave, asiático y femenino.
Las estrategias sensoriales que han aplicado ambas compañías ha logrado transformar los aburridos vuelos en verdaderas experiencias sensoriales y han posicionado a ambas marcas como las más innovadoras en el mundo de la aviación.

LA CLARIDAD Y EL COMPROMISO
El enfoque de SIA en su cultura de está claro. La declaración de misión y valores fundamentales de establecer, sin lugar a dudas, que un servicio de calidad es un objetivo fundamental y la aspiración de la compañía aérea. Todas las cuestiones principales que se trate, o la decisión se considera a la luz del compromiso de proporcionar una cultura de de clase mundial.
Conexión con los clientes
SIA hace un esfuerzo para mantenerse en contacto con los clientes a través de encuestas en vuelo, los grupos de enfoque al cliente y las respuestas rápidas a cada elogio o queja que reciben. SIA a continuación, consolida esta entrada con otros datos clave para crear una revista trimestral "Servicio de Índice de Desempeño" que es muy seguido de cerca a lo largo de la línea aérea.
Los viajeros frecuentes se mantienen muy bien comunicado con mensajes especiales, ofertas muy interesantes y publicaciones enviado regularmente para Prioridad de Servicio de Pasajeros (PPS) miembros. Y volantes muy frecuente lograr una élite "Solitaire", el estado con una amplia gama de valiosos privilegios: más conveniente el check-in, franquicia de equipaje adicional, asientos preferenciales y la lista de espera, y mucho más.

La evaluación comparativa
El sector del transporte aéreo es sumamente competitivo, con todas las empresas que buscan nuevas maneras de "salir adelante de la manada." SIA un seguimiento del progreso de la competencia de cerca. Incluso fuera de la industria de las aerolíneas, SIA busca nuevas maneras de mejorar y hacer crecer la cultura de de servicio; cuando hoteles, bancos, restaurantes, tiendas y otras industrias de servicios dar un paso adelante en sus servicios, conveniencia o comodidad, SIA mira de cerca para ver lo que puede ser adoptado o adaptado para la industria de las aerolíneas.
Mejora, inversión e innovación
• pantallas individuales de vídeo y teléfonos en todos los asientos
• juegos de entretenimiento de vanguardia y en vuelo
• libro de la cocinera "servicio de comidas especiales en First y Business Class, correo electrónico e Internet check-in,
• instalaciones de carga innovadora

cultural para probarlo, hacerlo funcionar y ver a través de el
Las recompensas y potenciar el rendimiento
Mediante el programa Recognition.While excelente personal se premia con una recompensa mayor y posiciones, el más prestigioso premio está reservado para verdaderamente un servicio superior.
El mas anhelado
La "Transformación de consejero delegado de Atención al Cliente Service Award" es otorgada anualmente a los equipos e individuos que responder a situaciones de cliente único con actos excepcionalmente positivos, innovadores o de servicio desinteresado. Este premio no conlleva beneficios económicos, pero es el galardón más venerado en la aerolínea. Los ganadores y sus familias se vuelan a Singapur para una cena especial, la historia de sus esfuerzos se publica en la revista mensual, y su situación personal como "Premio del Director Gerente Ganador" una sigue siendo un símbolo de distinción para la vida, que además construye el cultura de la empresa de entorno a su servicio.
Profesionalismo, orgullo y ganancias
El resultado de estos esfuerzos es una cultura de que está vigorosamente comprometido con los clientes y la mejora continua. Orgullo personal y sentido de pertenencia son evidentes en la forma de proteger la reputación de la compañía y participar en programas como el " aeronaves adopción "régimen.

Buenos beneficios también se consiguen, pero no como un fin en sí mismos. Más bien, los beneficios de SIA son "los aplausos que reciben para proporcionar una calidad consistente y servicio a nuestros clientes."

Gerencia de Servicio
Comprender las nuevas
formas de consumo
Antes era posible elegir entre productos o servicios basándose en el precio o la calidad. Hoy en día, en la mayoría de las actividades, eso ya no es posible. Esa diferencia es casi inapreciable. A un producto o empresa ser tan bueno como los demás sólo le sirven para seguir en carrera, para no quedar relegado. Antes se imponía el valor de uso.

Ahora el principal valor del producto es la marca; por lo tanto, son los factores emocionales los que influyen a la hora de elegir un producto o servicio. Ese vínculo emocional se da a través de la marca.
Las marcas ya son parte del mundo de la cultura. Cuando compramos un producto no compramos sólo el producto, sino el conjunto de discursos que son parte de la mercancía. La marca se convierte en una experiencia integral que nos hace sentir ser parte de un grupo determinado. La marca, además de identificar al producto, identifica al consumidor. La marca no es un elemento que le aporta algo al negocio, sino que la marca es el negocio.

Identificar las necesidades relacionadas con los segmentos/mercados objetivo de la empresa para expandir su operación.
A menos que su empresa tenga como objetivo un mercado muy localizado y homogéneo en su forma de relacionarse comercialmente, con iguales necesidades y preferencias, necesitará efectuar una segmentación del mismo con el fin de descubrir cómo mejorar su propuesta de negocio. Regiones, clima, idiomas, edades, profesiones, costumbres, clases sociales, etc., pueden requerir que los profesionales que atiendan a esas diferentes necesidades tengan características distintas, y esta será una primera reflexión que su empresa deberá hacer. ¿Qué perfil deberían tener las personas que van a atender a estos diferentes mercados (edad, idioma, forma de vestir, horarios, lugar de atención, canales de contacto, etcétera). Buscar cuál es el equilibrio entre la “homogeneidad “deseada en los propios recursos de la empresa (personas) y cómo lo adapta a la heterogeneidad del mercado, aunque probablemente debería hacer ciertas concesiones pará adaptarlos al mismo.
Singapur- Malasia
1972-
Servicio a todos sus pasajeros
1981 Mejor aeropuerto
2001- Crisis
“Hay únicamente un jefe: el cliente. Y este puede despedir a todo el mundo en la empresa, desde el presidente hasta el de más abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte”. Sam Walton
Singapur Girl
Silk Air
Kris Flyer
Muchas
Gracias
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