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CICLO DE SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD

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by

Tatiiz ZäncHez Osorio

on 27 May 2014

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CICLO DE SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD
ESTELARES Y CRITICOS
PRESENTADO POR
KELLY PENAGOS
CAROLINA OSPINA
JENIFER LATORRE
CLAUDIA LONDOÑO
JACKELINE CORREA
LEIDY TATIANA SANCHEZ

ACTIVIDADES DE CONOCIMIENTO
Cada grupo de trabajo debera seleccionar una empresa e identificar lo siguiente.

1.
Ciclo de servicio que se dan.
2.
Momentos de verdad critico y estelares.
3.
Genere propuestas para cambiar esos momento critico en estelares.
4.
Proponga varias estrategia de atención personalizada cara a cara.
El cliente se dirije al
centro de salud
Busca el parqueadero
El cliente entra a versalles
Se establece contacto contacto con el vigilante
El vigilante
pide los documento
de identificación
Entra a pedir
la cita
y se observa el
establecimiento
Lo llaman
y entrega los
documento.
Espera que lo llamen
al triaje
Lo llaman, le resuelven
las dudas, lo atienden
Se retira del lugar
Se dirije al parqueadero
Se retira del centro
de salud
Cuando le dan la atención inmediata.
Cuando no nos retrasan en la espera.
Cuando la impresión que tenemos del establecimiento es buena.
Cuando todos los empleados hacen su trabajo bien hecho. Cuando no se igualan con los usuarios.
Cuando le dan solución al problema por el cual se ha consultado
Cuando se me atiende como me lo merezco
Cuando hay igualdad de condiciones.
MOMENTOS ESTELARES
MOMENTOS CRÍTICOS
Cuando llegamos y no
nos atienden como es.
Cuando entregamos los documentos de identidad y se demoran más en devolvérnoslos que en llamarnos a la consulta.
Cuando la recepcionista se iguala con los usuarios.
Cuando el guardia de seguridad no presta los servicios como debe ser.
Cuando la atención por parte de los médicos es deficiente.
Cuando no hay parqueadero o esta muy lejos .

PROPUESTAS
1.
Tener los empleados idóneos, que tengan paciencia, buena atención al público para tratar excelentemente a cualquier tipo de cliente que se presente en la organización.

2.
Enséñarles que todas las personas son iguales y por ende merecen el mismo trato.

3.
Tratar de reorganizar el parqueadero, que le de un aspecto bueno a la organización.
PROPUESTA
La propuesta de mejora seria que las empleadas de dicho establecimiento tuviesen más sentido de pertenencia por la empresa, también entender que el cliente es prioridad y que no se lucha por tener cada día más afiliados sino por ser la que mejor los trata y a los que mejor atención se les presta, entender que el cliente siempre tiene la razón y saber cómo tratarlos a todos y cada uno de ellos.

Lo ideal fuera que no se evaluaran las urgencias para así tener mejor atención al usuario y darle el tratamiento que ellos se merecen, así tendremos la satisfacción de los clientes y téngalo por seguro que atraerá más clientes de los que posee.

ESTRATEGIAS
DE RETENCIÓN
Asegurar la atencion de los usuarios en los horarios de cambio de turno de los especialistas o doctores.
Para que asi los clientes tengan mayor satisfacción
DE ATRACCIÓN
Al salir de una urgencia en la cual tengamos que sacar una cita con especialistas, los médicos de una vez le autoricen a la recepcionista que le concedan la orden de remisión.
EVIDENCIAS
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