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ITIL

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by

Bernardo Teodosio

on 3 June 2015

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Transcript of ITIL

ITIL é um Framework conceitual
História
Certificação
ITIL Service Design
3. ITIL Expert:
ITIL Service Transition
Avaliação de Serviço.
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
Gerenciamento de liberação e Implantação.
Gerenciamento de Mudança.
Gerenciamento do Conhecimento.
Planejamento de Transição e Suporte.
Validação de Serviço e Testes.
ITIL Service Strategy
Propósito - clientes não compram produtos, compram a satisfação de suas necessidades específicas.
Origem
Grã-Bretanha;
1980;
Insatisfação com o custo e a qualidade dos serviços de TI fornecidos;
Dependência crítica do negócio com os serviços de TI;
CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency);
Transferido para a OGC (Office of Government Commerce);
40 livros.
ITIL v2
2000;
Atualmente é a mais difundida no mercado nacional;
Sete livros principais:
Entrega de serviços;
Suporte a serviços;
Gerenciamento de segurança;
Gerenciamento da infraestrutura;
Gerenciamento de aplicações;
Perspectiva de negócio;
Planejamento para implementar o gerenciamento de serviços.
Comunidades
ITMF (IT Managent Forum) (1991)
ITSMF (IT Service Management Forum) (1997)
Objetivos e vantagens
Reduzir custos;
Aumentar a disponibilidade;
Ajustar a capacidade;
Aumentar a eficiência e eficácia;
Reduzir riscos;
Melhorar a comunicação com a organização de TI;
Qualidade e custos dos serviços mais bem gerenciados;
EXIN (Examination Institute for Information Science)
ISEB (Information Systems Examinations Board)
LCS (Loyalist Certification Services).
Conceitos importantes
Função;
Papel;
Processo;
Serviço;
Estratégia;
Provedor de serviço.
Modelo de gestão baseado em processos
Desvantagens e problemas potenciais
São as organizações responsáveis por distribuir os exames de certificação ITIL:

Sua introdução pode tomar um longo tempo;
Pode mudar a cultura organizacional da empresa;
Objetivos podem nunca ser totalmente alcançados;
A burocracia incluída com processos definidos pode se tornar obstáculo ao sucesso;
Pode existir nenhuma melhora devido à falta de compreensão sobre o que os processos deveriam prover, quais os indicadores de desempenho mais importantes e como os processos podem ser controlados.
A certificação da ITIL V3 é bem estruturada e fornece
uma possibilidade de aperfeiçoamento e destaque profissional para a pessoa que desejar se especializar
em Gerenciamento de Serviços de TI. A certificação é composta por níveis, sendo eles:

Fundamentos
Intermediário
Avançado.


Voltada a conhecimentos básicos da ITIL, nomenclaturas e sobre entendimento do Gerenciamento de Serviços de TI. Essa certificação é pré-requisito para as demais certificações do framework.





1. ITIL Foundation:
2. ITIL Intermediate:
Este nível divide-se em duas áreas: Lifecycle (nível gerencial) e Capability (voltado ao desenvolvimento de carreira).
Quando o profissional acumula no mínimo vinte e dois créditos, ele adquire essa certificação. Os créditos são adquiridos em cada certificação realizada pelo profissional;

4. ITIL
Master:
É o nível mais elevado das certificações em ITIL. Essa certificação é direcionada a especialistas, gerentes e pessoas com experiência no mercado, isso, com mais de cinco anos de experiência. Para obter a certificação máster é pré-requisito a ITIL V3 Expert.

O papel da Transição de Serviço é oferecer serviços que são necessários ao negócio para uso operacional.
Processos:
Papel principal:
Os quatro Ps da Estratégia;
Competição e participação no mercado;
Definição do valor do serviço;
Tipos de Fornecedores de Serviço;
Fatores críticos de sucesso (FCS);
Contabilidade orientada a serviço;
Modelos de fornecimento de serviços;
Desenvolvimento e projeto organizacional.
Conceitos
Gerenciamento financeiro de serviços de TI;
Gerenciamento de Portfólio (ou carteira) de Serviços (GPS);
Gerenciamento de demandas.
Processos
ITIL V3
26
processos
Gerente de Relacionamento de Negócio (GRN);
Gerente de Produto (GP);
Chefe de Terceirização (CSO).
Principais papéis e responsabilidades
Ciclo de vida de serviços
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
ITIL Service Operation
ITIL Continual Service Improvement.
Gestão dos serviços de TI
Os 5 livros:
Biblioteca não prescritiva com as melhores práticas
Processos
Gerenciamento de:
Acesso
Evento
Incidente
Problema
Cumprimento de requisição
Processos
Bernardo do Amaral Teodosio - 13161
Felipe Seiji Inoue - 13168
Luis Fernando O. Teixeira - 13183
Thaynan Wigor Magalhães de Almeida - 13192

Avaliação de Serviço
Relatório de Serviço
Processo de Melhoria em 7 Etapas
O objetivo da Operação de Serviço é entregar os níveis de serviço acordados para os usuários e clientes, e gerir as aplicações, tecnologia e infraestrutura que dão apoio à entrega dos serviços.

É importante para a Operação de Serviço equilibrar os objetivos conflitantes:
Visão interna da TI contra a visão externa do negócio;

Estabilidade contra a capacidade de resposta;

Qualidade do serviço contra o custo do serviço;

Atividades reativas contra as proativas.
Princípios
Objetivo
Gerenciamento
~Processos
Solução planejada de serviço
Negócio
Ambiente técnico
Princípios:
Entender todos os serviços, a sua utilidade e garantias.
Estabelecer uma política formal e uma metodologia comum para a implementação de todas as mudanças requiridas.
Apoiar a transferência de conhecimentos, apoiar a tomada de decisão e reutilização de processos, sistemas e outros elementos.
Antecipar e gerenciar correções de rumo.
Garantir o envolvimento da Transição de Serviço e seus requisitos ao longo do ciclo de vida do serviço.
A Melhoria Contínua do Serviço (MCS) está preocupada com a manutenção de valor para com os clientes através da avaliação contínua, da melhoria da qualidade de serviços e da maturidade global do ciclo de vida do GSTI e processos subjacentes.


GSTI funciona combinando princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, Gerenciamento de Mudança e melhoria da capacidade, trabalhando para melhorar cada fase do ciclo de vida do serviço, bem como os serviços atuais, processos, atividades relacionadas e tecnologia.
Objetivos
estratégicos
Desenho
Desenvolvimento
~Projetar
Ativos de serviços
Portfólios de serviços
Identificação dos requisitos de negócios e serviço
Novos requisitos
~funcionalidades
Dependências, prioridades, criticidades e impactos
Volumes das transações
Soluções novas ou modifcadas de serviços
Desenho arquitetural e tecnológico
Dados
Infraestrutura
Ambientes
Aplicações
Serviços externos
Consistência, integração,
qualidade e funcionalidade
4 P's:
->Pessoas
->Produtos
->Processos
->Parceiros
[I] nformation
[T] echnology
[I] nfrastructure
[L] ibrary

Quais serviços devem ser oferecidos;
A quem os serviços devem ser oferecidos;
Como os devem ser desenvolvidos;
A concorrência existente e a potencial nesses nichos, e os objetivos que vão diferenciar o valor do que você faz ou do como você faz;
Como a visibilidade e o controle sobre a criação de valor será alcançado através do gerenciamento financeiro;
Como o desempenho do serviço será medido.
Considerações
1 - Definir o que deve ser medido
2 - Definir o que pode ser medido
3 - Reunir os dados
4 - Formatar os dados
5 - Analisar os dados
6 - Apresentar e usar a informação
7 - Implementar ações corretivas

7 passos do processo de melhorias
Gerenciamento do
catálogo de serviços
Informações sobre os serviços prestados à empresa.
->Gerente do catálogo de serviço
Gerenciamento de
disponibilidade
Aperfeiçoar a capacidade de infra, serviços e suporte.
Atividades reativas
Atividades proativas
~disponibilidade
~indisponibilidade
->Disponibilidade
->Confiabilidade
->Sustentabilidade
->Servicibilidade
Gerenciamento do
fornecedor
Gerenciar os relacionamentos com fornecedores.
Atender fornecedores
~ exceder expectativas.
BDFC -> BD de Fornecedores e Contratos
Gerenciamento do
nível de serviço
Melhoria no relacionamento e comunicação com os negócios e clientes.
Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue.
Melhoria p/ os serviços
Gerenciamento de
segurança da informação
Garantir que a segurança da informação é gerenciada de forma eficaz.
Transações de negócios como troca de informações entre empresas ou com parceiros necessitam ter confiança.
C I D
Confidencialidade
Integridade
Disponibilidade
S S G I
Sistema do Gerenciamento de Segurança da Informação
Controlar
Planejar
Implementar
Avaliar
Manter
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