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Revisión por la Dirección del S.G.C.

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by

Juan Carlos Ortiz Castillo

on 23 October 2013

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Transcript of Revisión por la Dirección del S.G.C.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL S.G.C.
UNISA INMOBILIARIA S.A.

RESULTADOS DE AUDITORIAS
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
Sin lugar a dudas las acciones son el motor de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, ellas son las que nos demuestran que día a día la organización va madurando cada vez más y va pasando las etapas de la corrección a la prevención y mejora.
En las siguientes estadísticas se evidencia cómo la organización demuestra la mejora continua con el Sistema de Gestión de Calidad. (Ver Estado de Acciones Correctivas y Preventivas)
https://docs.google.com/file/d/0Bw6zR9_PzZ7cY0VmdHM0bnpvTDA/edit

ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES POR LA DIRECCIÓN PREVIA
CAMBIOS QUE PODRIAN AFECTAR EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
MEJORAMIENTO CONTINUO
SALIDAS DEL S.G.C.
Conveniencia
Adecuación
Eficacia
LA MEJORA DE LA EFICACIA DEL S.G.C. Y SUS PROCESOS

Sin embargo la alta dirección estima la necesidad de continuar con la implementación de la Automatización del Sistema de Control Interno, para prevenir los riesgos que se puedan presentar y el mantenimiento de la plataforma UNISA VIRTUAL que asegura la competencia del personal.

CONVENIENCIA, ADECUACIÓN Y EFICACIA DEL S.G.C.
LA MEJORA DEL SERVICIO EN RELACIÓN CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
Teniendo en cuenta las necesidades y expectativas identificadas durante este año de nuestros clientes, se han implementado las siguientes acciones con el fin de mejorar nuestros servicios:

FICHA TÉCNICA
EMPRESA:
UNISA INMOBILIARIA S.A.
FECHA DE REVISIÓN:
17-SEPT-2013
PERIODO EVALUADO:
SEPT 2012 - SEPT 2013
PARTICIPANTES DE LA REVISIÓN:
Líderes de Procesos.
OBJETIVO DE LA REVISIÓN:
Evaluar el Sistema de Gestión de Calidad, teniendo en cuenta toda la información de entrada, con el fin de determinar oportunidades de mejora que permitan continuar madurando al interior de nuestros procesos y se refleje en la satisfacción de nuestros clientes.
ALCANCE:
Prestación de los Servicios de Arrendamientos, Ventas, Avalúos de Inmuebles y Administración de Propiedad Horizontal.
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
Nuestra Política de Calidad sigue alineada con nuestros principios corporativos, por lo cuál no tendrá ninguna modificación. Los cambios fueron dirigidos a los objetivos de calidad, teniendo en cuenta que ya habian sido alcanzados.
En este momento el Sistema de Gestión de Calidad de la organización tiene un alto porcentaje en acciones de mejora y preventivas, lo que evidencia un grado de madurez en todos los procesos de la compañía.
Incluir en nuestra página web, www.unisa.com.co, un espacio para que nuestros clientes realicen Solicitudes en linea, Sugerencias y Reclamos, sin necesidad de desplazarse hasta las sedes.
Organizar las colas de extensiones en el IVR de la compañía, con el fin de direccionar al cliente exactamente con la persona indicada.
Adecuar el CRM de la compañía, incluyendo medio de contacto, tipo de requerimiento, tipología y tipo de cliente, para analizar los datos en los comités y mejorar nuestros servicios.
Adquirir el software FOP (Flash Operator Panel), para realizar control y seguimiento a todas las llamadas de la compañía en pro de prestar un buen servicio al cliente.
Incluir en el servicio de avalúos, la entrega a domicilio de los informes realizados, a través del correo certificado, con el fin de generar un valor agregado.
LA NECESIDAD DE RECURSOS
El Sistema de Gestión de Calidad se ha logrado mantener en todos los niveles de la empresa, gracias a los recursos que se han brindado por parte de la alta dirección. La Gerencia es consciente que invertir en el Sistema de Gestión de Calidad es apuntarle al cumplimiento de la rentabilidad, porque está evitando los costos de no calidad (pérdidas de dinero por reprocesos, pérdidas de clientes, multas, sanciones) y está ganando participación en nuevos negocios y proyectos. Los recursos que se requieren para el S.G.C. son:
Recursos para la certificación con el gremio inmobiliario en alianza con el ICONTEC – FEDELONJAS, Unidad sectorial de servicios inmobiliarios (NTS – Norma técnica sectorial)
http://www.portafolio.co/archivo/documento/CMS-6783809
Mantenimiento preventivo de equipos.
Capacitaciones y/o Seminarios para mejorar competencias.
Recursos para el proyecto Aguila.
Recursos para realizar auditorias internas de calidad.
Recursos para UNISA VIRTUAL.
CONVENIENCIA
Se concluye que el Sistema de Gestión de Calidad de UNISA, es conveniente, teniendo en cuenta que es acorde con los principios corporativos, establecidos en la Planeación Estratégica.
ADECUACIÓN
El S.G.C. de UNISA, está sujeto a cambios, en la medida en que la compañía tenga mejoramiento continuo, es por eso que cobra tanta importancia, estar verificando permanentemente el S.G.C., para asegurar que no sufriremos cambios que alteren el funcionamiento normal sino que por el contrario estamos mejorando. Las auditorias y esta revisión gerencial, son las herramientas que nos permiten identificar donde debemos seguir ajustando nuestro S.G.C.
EFICACIA
Con base en toda la información de entrada analizada en este informe, se concluye que nuestro S.G.C. ha sido el medio que nos ha permitido alcanzar los resultados que a la fecha hemos obtenido, por tal motivo podemos concluir que nuestro S.G.C. es eficaz.
PLAN DE ACCIÓN
Hacer un Focus Group con nuestros clientes, como apoyo a las actividades que soporten la Planeación Estratégica del 2014.
Responsable: Gerencia Extendida.
Fecha: Dic-2013
Desarrollar el proyecto de administración de arrendamientos de otras inmobiliarias.
Responsable: Gerencia General
Fecha: Jun-2014
Implementar un software adecuado a las necesidades de la empresa incluyendo CRM, para reemplazar SIMI.
Responsable: Gerencia General
Fecha: Mar-2014
Proyecto Centro de Cartera x edades de P.H. (para recuperar montos de cartera de otras copropiedades).
Responsable: Gerencia de propiedad horizontal.
Fecha: Feb-2014
Elaborar y ejecutar el Plan de Mercadeo y Marketing 2014, con el objetivo de fidelizar nuestros clientes y generar recordación de marca.
Responsable: Dirección Comercial.
Fecha: Ene-2014
Ejecutar las actividades que quedaron en estado pendiente o en proceso.
Responsable: Gerencia Extendida.
Fecha: Ene-2014
Ciclo de Auditorias Internas 2013

Auditoria de Seguimiento ICONTEC

Jun-2013

Nov-2012

Sep-2013

Sep-2012

Nuestro Sistema de Gestión de Calidad, durante el periodo (Sep-2012 a Sep-2013), ha contado con 2 auditorias (1 externa y 1 interna), lo cual nos ha permitido adecuar los procesos, identificar oportunidades para seguir mejorando y verificar el cumplimiento de los requisitos CLIO (Clientes, Legales, ISO, Organización). Adicional se realizan comités de calidad mensuales, que permiten monitorear y hacer seguimiento al S.G.C.
Los hallazgos encontrados en cada auditoria han sido tratados como acciones correctivas y preventivas con el fin de garantizar el cierre de las no conformidades detectadas.
Se lleva el historico de las auditorias internas y los resultados del 2013 fueron:
Cada año se realiza una programación de medición de satisfacción a todos nuestros tipos de clientes.

UNISA al contar con un proceso de Servicio al Cliente, se fortalece internamente porque es la cara del cliente al interior de la compañía. Este proceso es quien realiza las encuestas de medición de satisfacción, y realiza el tratamiento a las sugerencias y reclamos de los clientes.
Los resultados para este año fueron:

De todos los indicadores que se llevan en la empresa, la alta gerencia ha determinado unos que tienen un impacto mayor en el crecimiento y sostenibilidad de la empresa. Ellos han sido consolidados en un Tablero Global de Indicadores a nivel gerencial, el cuál permite en un solo documento tener el comportamiento mensual de la empresa y poder tomar decisiones
https://docs.google.com/file/d/0Bw6zR9_PzZ7cb3BZcFdvek50ejQ/edit
Con el fin de conocer que cambios nos podrían llegar a afectar o que riesgos se nos podrían presentar en la empresa, realizamos un diagnóstico por cada uno de los procesos utilizando la metodología de la Matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas). Posteriomente, con base en toda la información recolectada, se realizó una Matriz DOFA global donde se evidencian los cambios que podrían afectar nuestro S.G.C.
https://docs.google.com/file/d/0Bw6zR9_PzZ7cbXRkUTNYWTdwWGM/edit

La metodología que aplicamos para que estos posibles cambios o riesgos no nos lleguen a afectar, es:
Análisis de los resultados y planes de acción en los Comités de Gerencia.
Análisis del Servicio en los Comités de Calidad.
Generación de planes comerciales innovadores que nos diferencien de la competencia.
Participación de la Junta Directiva en el evento en que se requiera.

MEJORAS PARA NUESTROS SERVICIOS
Asignar la atención virtual de redes sociales y chat en línea a un agente del call center para atender todos los medios.
Asignar una persona para atención del Contact Center en la parte administrativa.
Prestar todos los servicios administrativos en la sede Unicentro.
Implementación del CIP de servicio como puente entre el cliente y UNISA.
MEJORAS PARA NUESTROS PROCESOS
Modificar nuestros procesos del Sistema de Gestión de Calidad, estableciendo un liderazgo para la administración de los arrendamientos y otro para servicio al cliente.
Modificar la tabla de comisiones del proceso Comercial, con el fin de incentivar la fuerza de ventas en una relación gana-gana.
Implementar y mantener la plataforma UNISA VIRTUAL, con nuevos cursos y pruebas del saber.

Las acciones que nos planteamos en la anterior revisión se describen en el siguiente cuadro, adicionalmente se revisa la planeación estratégica que tuvo muchas acciones derivadas de la anterior revisión gerencial.
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